16.3 旅游投诉受理和处理制度(政策与法律法规 第五版)
旅游政策与法规课件16旅游投诉管理法律制度
2．调解。 调解是指旅游投诉管理机关主持投诉双方通过摆事实、讲道理、相互谅 解解决旅游纠纷，达成协议的行为。 3．投诉处理决定。
旅游投诉管理机关经调查核实，认为事实清楚，证据充分，依据《旅游投诉暂行规 定》，可分别做出以下处理决定： • 属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。 • 属于投诉者与被投诉者共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。 • 属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。 • 属于其他部门的过错，可决定转送有关部门处理。
（三）投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中。 （五）受理机关是旅游投诉部门所设立的旅游投 诉机构，其处理投诉的行为，是旅游投诉 部门的具体行政行为。
二、旅游投诉的条件和范围
根据《旅游投诉暂行规定》，旅游投诉必须符合下列条件：
1．投诉者必须是与案件有直接利害关系的旅游者、海外旅 行商、国内旅游经营者和从业人员。 2．有明确的被投诉者，具体的投诉请求和事实根据。 3．属于本规定所列的旅游投诉范围。 投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉： 1．认为旅游经营者不履行合同和协议的。 2．认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服者行李物品破损或 丢失的。 4．认为旅游经营者故意或过失造成投诉人人身伤害的。 5．认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。 6．旅游经营单位或其职工私自收受回扣和索要小费的。 7．其他损害旅游者利益的行为。
一、旅游投诉的概念
根据《旅游投诉暂行规定》，旅游投诉是指旅游者、 海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游 合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务 单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉， 请求处理的行为。
特点：
（一）投诉者是与案件有直接利害关系的人。 （二）损害行为。
旅游投诉处理和纠纷解决管理制度
旅游投诉处理和纠纷解决管理制度一、引言旅游业在现代社会发展中扮演着重要的角色，然而在旅游过程中，投诉和纠纷的发生时有所闻。
为了保障广大游客的权益，建立旅游投诉处理和纠纷解决管理制度显得尤为重要。
本文将就旅游投诉处理和纠纷解决的流程与方式进行探讨，为旅游产业的可持续发展提供一定的参考。
二、旅游投诉处理制度1. 投诉受理旅游投诉处理制度的第一步是确立一个高效的投诉受理机制。
一方面，游客可以通过电话、邮件或者在线平台进行投诉，并要求有关部门及时接受并记录投诉内容；另一方面，旅游相关企业应设置投诉处理窗口，确保游客的投诉能够得到及时受理。
2. 调查与处理在投诉受理之后，相关部门应迅速展开调查，并与被投诉方取得联系。
调查的结果和意见应及时反馈给投诉者，或者通过书面形式通知解决方案。
在处理投诉过程中，中立公正的态度是必须的，以确保处理结果公正、透明，并能满足双方的合理需求。
3. 协商与调解在一些纠纷性较强的投诉案件中，协商和调解是解决问题的有效途径。
旅游投诉处理制度应鼓励双方积极沟通，寻求妥善的解决方案。
如果双方能够就纠纷解决达成一致意见，相关部门应提供必要的支持和协助，促使双方达成协议并落实。
4. 冲突解决如果投诉双方无法达成一致意见，或者调解失败，那么冲突解决机制就需要介入。
冲突解决可以通过仲裁、诉讼等方式进行，确保旅游投诉的最后解决能够达到公正、合法和合理的标准。
冲突解决的过程中应注意保护游客的权益，同时也要考虑旅游业的可持续发展。
三、旅游纠纷解决管理制度1. 旅游法律法规为了加强旅游纠纷解决的管理，必须建立完善的旅游法律法规体系。
这些法律法规应明确纠纷解决的途径、程序和标准，同时保护游客的权益和合法权益的执法主体。
2. 纠纷解决机构在旅游纠纷解决管理制度中，纠纷解决机构起着核心作用。
该机构应具备独立公正、专业高效的特点，由相关部门或者独立第三方机构来管理。
机构的设立应遵循公开、透明、公正的原则，确保纠纷解决过程的公正性和客观性。
旅游投诉统一受理制度
旅游投诉统一受理制度（试行）第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，制定本制度。
第二条本制度所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门或旅游质监执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。
第三条旅游者的权利旅游者进行旅游活动，享有以下权利：（一）旅游服务的知情权。
可以要求了解旅游经营者提供服务的内容、规格、时间、费用等有关情况；（二）旅游方式、项目抉择的自主权。
有自主决定接受某些服务项目的权利；（三）人身权、财产权。
因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害时，有要求赔偿的权利；（四）人格权、民族宗教信仰权。
游客的民族宗教习惯应当受到尊重的权利；（五）法律、法规规定可以享受的其他权利。
第四条旅游者进行旅游活动，应当遵守义务：（一）遵守国家有关法律法规的规定；（二）尊重旅游地的民族宗教信仰和风俗习惯；（三）自觉保护旅游资源及配套设施、维护旅游环境；（四）遵守旅游秩序和旅游安全、卫生的规定；（五）自觉履行旅游合同义务。
第五条旅游投诉的解决途径。
(一)双方协商；(二)向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；(三)根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；(四)向人民法院提起诉讼。
第六条分级管辖（一）宁夏旅游执法总队作为自治区级旅游投诉处理机构负责处理自治区内各出境旅行社（含在银川市辖区内设立的分支机构）、4A级以上旅游景区、四星级以上饭店的投诉案件。
跨省、市、县（区）的投诉案件。
（二）各市旅游投诉处理机构负责处理本行政区划内无出境资质的其他旅行社（含本自治区及外省、市、县在本地设立的分支机构）；3A级（含3A）以下旅游景区；三星级（含三星）以下饭店;以及其它旅游企业及旅游者的重大投诉案件。
负责完成上级交办的投诉案件。
（三）上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
旅游景区游客投诉管理制度
旅游景区游客投诉管理制度第一章总则第一条为有效处理旅游景区游客投诉，维护旅游秩序，提升旅游服务质量，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于旅游景区内的游客投诉管理工作。
第三条旅游景区应当建立健全游客投诉管理机制，为游客提供便捷的投诉渠道和高效的投诉处理程序。
同时，旅游景区应当加强内部人员培训，提高服务意识和素质，预防游客投诉的发生。
第四条旅游景区应当根据实际情况，合理设置投诉处理部门，明确工作职责和权责。
同时，要加强对投诉管理人员的培训和考核，提高投诉处理水平。
第五条旅游景区应当建立健全投诉管理信息系统，记录、分析和统计投诉情况，为提升服务质量和管理水平提供数据支持。
第六条旅游景区应当公开投诉处理流程和联系方式，让游客了解如何进行投诉，以便及时解决问题。
第七条旅游景区应当建立健全游客满意度调查机制，及时了解游客反馈，改进服务质量。
第八条旅游景区应当依法保护游客的合法权益，严禁对投诉者进行打击报复。
第二章游客投诉的受理和处理第九条游客投诉应当在接到投诉后24小时内进行受理，并将投诉内容及时记录在案。
第十条投诉处理人员应当在接到投诉后，及时与投诉人取得联系，核实投诉事实，听取投诉意见。
对于能够立即解决的问题，应当立即协商解决。
第十一条对于需要进一步调查的投诉事件，投诉处理人员应当及时启动调查程序，寻找问题原因，并制定解决方案。
第十二条对于涉及重大损失或严重后果的投诉事件，应当立即报告有关部门，并启动应急预案。
第十三条投诉处理人员在处理投诉过程中，应当保持公正、客观、严肃的态度，认真对待每一项投诉，并在规定的时限内做出答复。
第十四条投诉处理人员应当在处理结束后，向投诉人详细说明处理结果，并征求投诉人对处理结果的满意度。
第十五条投诉处理人员应当及时将投诉事件的处理情况和处理结果报告给上级主管部门和投诉管理部门。
第三章投诉事件的录入和统计第十六条旅游景区应当建立健全投诉事件的录入和统计制度，记录和分析每一起投诉事件的处理情况。
旅游服务投诉处理规定
旅游服务投诉处理规定引言旅游作为一种文化交流和人与自然互动的活动，已经成为了人们生活中的重要组成部分。
然而，由于种种原因，游客们在旅游过程中可能会遇到各种问题和不满意的体验，这就需要建立一套旅游服务投诉处理规定，保障游客的权益，提升旅游服务质量。
一、投诉接受与受理1. 投诉途径游客可通过电话、电子邮件、网上渠道等多种方式向旅游服务机构投诉。
旅游服务机构应在明显位置上提供投诉途径信息，确保游客能够便利地进行投诉。
2. 投诉的受理旅游服务机构应设立统一的投诉受理部门，由专门的人员进行接受、登记、核实和分类。
在受理投诉时，应采用客观、公正的态度，并确保游客的个人信息得到保护。
二、投诉处理程序1. 初步调查旅游服务机构应在收到投诉后，及时进行初步调查，了解投诉事实，核实证据。
如果投诉属实，应尽快向游客提供合理的解决方案。
2. 投诉仲裁如果初步调查未能解决争议，旅游服务机构应将争议提交至专业的旅游仲裁机构进行仲裁。
仲裁结果应根据相关法律和合同约定，为双方提供公正、合理的裁决依据。
3. 处理结果通知旅游服务机构应及时将投诉处理结果以书面形式通知游客，包括说明处理的原因和措施。
如有需要，还应提供进一步维权的途径和渠道。
三、投诉处理的原则和要求1. 公正公平原则旅游服务机构在投诉处理过程中应坚持公正和公平的原则，不偏袒一方，保障游客的合法权益。
同时，应建立健全的监督机制，确保投诉处理程序的公正性。
2. 效率和时效性投诉处理过程应高效、迅速，及时解决游客的问题和不满意。
旅游服务机构应设立相应的机制，加快投诉受理、调查和处理的速度，尽量缩短处理周期。
3. 满意度评估投诉处理后，旅游服务机构应向游客发送满意度评估调查，以了解投诉处理结果的满意度。
据此进行持续改进，提升旅游服务质量。
结语良好的旅游服务投诉处理规定能够有效地解决游客的问题和不满意，提升旅游服务质量，为游客提供更好的旅游体验。
旅游服务机构应充分认识到投诉处理的重要性，做好规定的执行与落实，使其成为旅游服务行业的基本准则。
旅游投诉管理法规制度(ppt 39页)
撤消立案
赔礼道歉， 承担赔偿
责任
双方各自承担相应的责任
被投诉者承担责任（赔礼道 歉或赔偿损失及承担全部或
部分调查处理投诉费用）
转送有关部门处理
处理决定书是指旅游投诉管理机关对旅游投 诉做出处理决定的书面文书。
被投诉者的基本情况
投诉者的基本 情况
决定书 结论
纠纷的性质、处理 方式做出处理决定
的依据
投诉处理决定书并在15日内通知投诉者和被投诉者
由哪个具体的旅游投诉管理机关处理？ （2）你认为该案应如何处理？
只要投诉者自愿提出，被投诉人所在地、损 害行为发生地或损害结果发生地的旅游投诉管理 机关，都有权管辖该类投诉案件。
被投诉人所在地
公民
其所在地是其长久居住的住所
法人
其所在地为其主要办事机构所在地
损害行为发生地
是指导致投诉人人身、财产或其他权利受到损害 的被投诉人的过错行为发生地。
过错
故意
过失
故意是指被投诉人
龄、单位（团队）名称及地址
投
被投诉者
诉
状
请求请求 和根据的
事实与理
由
单位名称或姓名、所在地
证据
ｌ. 投诉者是与本案有直接利害关系
的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营
者和从业人员
（
三
）
旅
游
２. 有明确的被投诉者，具体的投诉请
投
求和事实依据
诉
的
受
理 条
３. 属于投诉条例规定的投诉范围
件
4 . 保护合法权益的投诉时效期间为60 天
小思考
答案：C
《投诉规定》中所指的行政处罚的对 象是：
A. 旅游者 B. 被投诉者 C. 对损害投诉者权益的旅游经营者 D. 旅游被投诉者
16.3 旅游投诉受理和处理制度(政策与法律法规 第五版 教案)
在旅游投诉过程中，旅游被投诉者享有如下权利：有权了解处理的情况；与投诉者自行和解；依据事实和相关法规、合同约定反驳投诉请求；提出申辩，保护其合法权益。
2.旅游投诉受理及其范围
(1)旅游投诉受理的含义
旅游投诉的受理是指有管辖权的旅游投诉处理机构，接到旅游投诉者的投诉状或者口头投诉，经审查认为符合投诉受理条件，在法定期限内予以立案，或者认为投诉不符合投诉受理条件，决定不予受理的行政行为。
(2)投诉案件受理的范围
《办法》第8条规定了旅游投诉案件的受理范围和除外情形。投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：①认为旅游经营者违反合同约定的。②因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的。③因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的。④其他损害旅游者合法权益的。
①形式
《办法》第11条规定，旅游投诉一般应当采用书面形式，一式两份，并载明规定的内容。第12条规定，投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。
②投诉状的内容
2.旅游投诉的含义
《办法》第2条规定，旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构(以下统称“旅游投诉处理机构”),对双方发生的民事争议进行处理的行为。
旅游投诉具有如下特征：①投诉主体只能是旅游者；②被投诉主体只能是旅游经营者；③请求解决的纠纷属于民事争议；④受理旅游投诉的是规定的旅游投诉处理机构；⑤处理旅游投诉是旅游投诉处理机构的具体行政行为；⑥处理旅游纠纷是旅游投诉处理机构法定职权内的行为。
旅游行业投诉处理规定
旅游行业投诉处理规定随着旅游行业的迅速发展，旅游者对旅游服务质量的要求也越来越高，投诉现象时有发生。
为了保护旅游者的合法权益，维护旅游市场的正常秩序，旅游行业制定了一系列的投诉处理规定。
本文将从投诉受理、调查处理和解决争议三个方面，分别介绍旅游行业的投诉处理规定。
一、投诉受理旅游行业应设立专门的投诉受理机构，负责接受旅游者的投诉，并及时进行记录。
投诉受理机构应当具备相应的专业知识和技能，了解旅游市场的运作规律，为旅游者提供准确的咨询和投诉处理建议。
1. 投诉受理渠道旅游行业应当在各大旅游景区、旅行社以及相关政府部门设立投诉受理点，方便旅游者随时提出投诉。
此外，还可以通过邮件、电话、网络等方式接受投诉，确保投诉渠道的畅通。
2. 投诉受理要求旅游行业的投诉受理机构在接受投诉时，应当做到以下几点：首先，及时受理投诉，不得拖延处理；其次，保护投诉者的隐私，确保投诉者的个人信息不被泄露；最后，建立完善的投诉受理记录系统，对每一起投诉进行准确记录，便于后续的调查和处理。
二、调查处理旅游行业的投诉处理过程中，必须进行充分的调查和核实，以确保处理结果的公正和客观。
调查处理包括以下方面：1. 证据收集投诉处理机构应当认真收集与投诉事件有关的证据，包括但不限于合同、票据、照片、录像等，确保证据的真实性和有效性。
对于涉及旅行社、酒店等商家的投诉，还可以采取现场勘查的方式，更加直观地了解事件的真相。
2. 双方申辩在调查处理过程中，投诉处理机构应当给予被投诉方充分的申辩权利，听取被投诉方对投诉内容和事实的陈述和解释。
同时，还应当让投诉者对被投诉方的申辩提出反驳和质疑。
3. 调解协商如果在调查过程中发现投诉纠纷可以通过协商解决的，投诉处理机构应当积极组织调解，促使双方达成和解协议，避免进一步的法律纠纷。
调解协议应当具备合法有效的属性，双方必须自愿签署，确保合同履行和旅游者权益的最大化。
三、解决争议旅游行业在解决争议方面，应当充分尊重法律的规定，确保旅游者的合法权益得到保护。
旅游行业投诉处理规定
旅游行业投诉处理规定在旅游行业中，投诉是不可避免的一部分。
无论是因为服务不到位，景点质量问题还是行程安排不合理，游客都可能面临着投诉的情况。
为了维护游客的权益，促进旅游行业的发展，各地旅游管理部门普遍制定了旅游行业投诉处理规定。
本文将详细介绍旅游行业投诉处理规定的相关内容。
1. 投诉的接受方式和渠道旅游投诉的接受方式和渠道应便捷、多样化，以满足游客投诉的各种需求。
一般情况下，旅游行业投诉可以通过以下方式进行：（1）电话和短信：游客可以拨打热线电话或发送短信进行投诉。
（2）邮件和书信：游客可以通过邮件或书信的方式提交投诉。
（3）网上投诉平台：各地旅游管理机构设立了网上投诉平台，游客可以在平台上提交投诉。
（4）旅游投诉中心：一些地区设立了专门的旅游投诉中心，游客可以亲自前往投诉。
2. 投诉的受理与处理流程旅游行业投诉的受理与处理流程对于保障投诉的及时解决和游客的合法权益至关重要。
一般来说，旅游行业投诉的受理与处理流程包括以下几个环节：（1）受理：相关旅游管理部门接到投诉后，应予以及时受理，并为游客提供投诉接受凭证。
（2）调查：旅游管理部门将对投诉涉及的相关方进行调查，获取相关证据和信息。
（3）协商：旅游管理部门会组织双方进行协商，寻求解决方案，并要求相关企业或机构给予合理的解决意见。
（4）复核：若协商未能解决问题，旅游管理部门会进行复核，重新审查投诉案件。
（5）裁决：根据调查和复核的结果，旅游管理部门会做出裁决，并要求相关企业或机构采取相应的措施解决问题。
（6）结果通知：旅游管理部门会及时将处理结果通知游客，告知投诉的最终结果。
3. 投诉处理的时限为了保障投诉的及时处理，旅游行业投诉处理规定了相关的时限。
一般情况下，旅游行业投诉的处理时限如下：（1）投诉受理时限：旅游管理部门应在接到投诉后的24小时内予以受理，并向游客提供接受凭证。
（2）调查时限：旅游管理部门应在受理投诉后的15个工作日内完成相关方的调查，并获取相关证据和信息。
旅游行业旅游投诉处理规定
旅游行业旅游投诉处理规定引言：旅游是人们生活中的一种重要方式，它不仅可以带给人们身心的放松，还能丰富人们的阅历和视野。
然而，随着旅游业的不断发展，旅游投诉问题也随之呈现出一定的增长。
为了保护消费者的合法权益，促进旅游行业的可持续发展，各行业相关部门和机构纷纷制定了旅游投诉处理规定。
本文将全面介绍旅游行业旅游投诉处理规定的相关内容。
一、投诉受理和登记制度1. 投诉受理范围：旅游行业的各个环节，包括旅行社、酒店、景点等，都应设立投诉受理机构，接受消费者的投诉。
2. 投诉受理时间：投诉受理机构应设立合理的工作时间，接受消费者投诉的电话、邮箱等方式。
3. 投诉受理登记：对每一起投诉案件，投诉受理机构应进行详细的登记，包括投诉人的基本信息、投诉内容、投诉对象等。
二、投诉处理程序1. 及时处理投诉：一旦投诉受理机构接到投诉后，应立即进行初步调查，并电话回复投诉人，告知接下来的处理程序。
2. 调查取证：对于涉及争议较大的投诉案件，投诉受理机构应派员到现场进行调查取证，以确保调查结果的客观和准确。
3. 听取双方意见：在投诉处理过程中，投诉受理机构应先听取投诉人和被投诉方的意见，并进行充分的沟通和交流。
4. 结案报告：对于处理完毕的投诉案件，投诉受理机构应向投诉人、被投诉方和相关部门及时提交结案报告，说明处理结果和意见。
三、投诉处理原则1. 公平公正原则：投诉受理机构在处理投诉案件时，要坚持公平、公正的原则，不偏袒任何一方。
2. 依法处理原则：在投诉处理过程中，投诉受理机构应依法处理，遵循相关法律法规和行业规定。
3. 保护消费者权益原则：投诉受理机构应保护消费者的合法权益，力求以最好的方式解决投诉问题。
4. 效率原则：投诉受理机构应高效、迅速地处理投诉案件，确保及时给予投诉人答复和解决方案。
四、投诉处理结果1. 协商解决：对于一些轻微的投诉案件，投诉受理机构可通过协商等方式解决，达成双方认可的解决方案。
2. 赔偿处理：对于一些情节严重的投诉案件，投诉受理机构可要求被投诉方进行赔偿，包括经济赔偿和其他必要的方式。
通用景区景点旅游投诉处理制度(完整版)
处理不能自行和解的投诉案件，可以召集有关当事人进行调查，或者依法自行收集必要的证据。
四、投诉处理决定
处理投诉案件，应当以事实为根据，以法律为准绳。经调者自身的过错，可以通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的，可以依据有关法律、法规予以拒绝。
（2）属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由投诉管理机关决定。
（3）属于被投诉者的过错，由被投诉者承担责任。并向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。
（4）属于其他单位的过错，可以决定转送有关部门处理。
通用景区景点旅游投诉处理制度
（完整版）
一、受理投诉
（一）投诉者可以通过电话、书信、传真、互联网等方式提出投诉，也可以直接到旅游质量监督管理机构投诉，由工作人员进行记录。多数情况下需递交书面投诉材料，投诉材料必须要真实地载明以下内容：
1、姓名、通讯地址、邮政编码和联系电话等；
2、投诉方的单位名称或姓名、详细地址、邮政编码和联系电话等；
景区投诉电话：XXXX
文旅局投诉电话：XXX
XXXXX
2020年7月27日
3、投诉请求；
4、具体的事实与理由，权益受损害的情况。
（二）提供相关证据（发票、收据、合同、行程表和其他证明材料）。
二、和解
处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成议。调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫。并向旅游质量监督管理机构书面报告和解情况；不能自行和解的被投诉者应当在接到通知之日起15日内向旅游质量监督管理机构作出书面答复。
16.3 旅游投诉受理和处理制度(政策与法律法规 第五版 历年真题+练习题)
16.3 旅游投诉受理和处理制度（课后小测）一、判断题1.依据《旅游投诉处理办法》,共同投诉应当由投诉人推选3名以上代表进行投诉。
（ B ）A.正确B.错误二、单项选择题1.为保护游客合法权益，我国法律规定（ C ）应当制定或者设立统一的旅游投诉受理机构。
A.省级人民政府B.省级旅游主管部门C.县级以上人民政府D.县级以上旅游主管部门2.《旅游投诉处理办法规定》规定，投诉人（ A ）以上，因同一事由投诉同一被投诉人的，视为共同投诉。
A.4人B.3人C.5人D.2人3.《旅游投诉处理办法规定》规定，被投诉人应当在接到《旅游投诉受理通知书》之日起（ B ）做出书面答复。
A.七个工作日B.十日C.十个工作日D.七日4.依据《旅游投诉处理办法》,旅游投诉处理机构接到投诉，应当在( D )内作出处理。
A.5日B.3个工作日C.3日D.5个工作日5.依据《旅游投诉处理办法》,旅游投诉处理机构对于超过旅游合同结束之日起( A )的旅游投诉，不予受理。
A.90天B.180天C.60天D.30天6.被投诉旅行社违反合同约定,某旅行社应当在接到《旅游投诉受理通知书》之日起（ C ）内作出出面答复,提出单边的事实,理由和证据。
A.7日B.5日C.10日D.15日7.《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉处理机构应当（ B ）公布旅游者的投诉信息。
A.每月B.每季度C.每半年D. 每年三、多项选择题1.《旅游投诉处理办法》规定了旅游投诉处理机构受理旅游投诉案件的形式要件包括（BCDE ）。
A.对于不符合受理条件的口头投诉，旅游投诉机构必须向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》B.采用口头形式的投诉的，旅游投诉处理机构要进行记录或者登记C.投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉D.采用书面形式的投诉状应当载明规定的内容E.旅游投诉一般采用书面形式，一式两份2.旅游投诉应当符合的条件包括（ ACDE ）。
A.有明确的被投诉人B.投诉人人身、财产遭受损害C.投诉人与投诉事项有直接利害关系D.有具体的投诉请求E.有具体的事实和理由3.根据《旅游投诉处理办法》，旅游投诉处理机构不予受理的情形是（ BCE ）。
旅游公司旅游投诉处理管理制度
旅游公司旅游投诉处理管理制度一、背景介绍随着旅游业的快速发展，旅游业务量不断增加，客户对旅游服务的需求也越来越高。
然而，由于各种原因，旅游中不可避免地会出现客户对旅游服务的投诉。
为了更好地处理客户投诉，提升服务质量，本文将介绍旅游公司的投诉处理管理制度。
二、投诉接收与登记1. 投诉渠道旅游公司建立了多种投诉渠道，包括电话、邮件、在线表单等。
客户可以通过任何一种渠道提交投诉，以便更好地满足不同客户的需求。
2. 投诉登记一旦接收到投诉，旅游公司的服务人员会立即登记投诉信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等重要信息，确保投诉信息的准确性和完整性。
三、投诉处理流程1. 初步调查旅游公司根据投诉内容进行初步调查，了解投诉的具体情况。
在此阶段，旅游公司会与客户进行沟通，以获取更多的信息，并尽快解决问题。
2. 审核与整理在初步调查结束后，旅游公司会对投诉进行审核与整理，包括梳理投诉流程、收集相关证据材料等。
3. 投诉处理旅游公司根据投诉的具体情况，采取相应的处理措施。
例如，如若投诉属实并存在失误，公司将及时向客户道歉并提供相应的补偿措施。
同时，公司会对涉事工作人员进行内部调查，并根据调查结果采取相应的纠正措施，以确保类似问题不再发生。
4. 客户反馈投诉处理结束后，旅游公司会向客户征求反馈意见，以了解客户对投诉处理结果的满意度，并持续改进服务质量。
四、投诉处理时间要求1. 内部要求旅游公司规定投诉处理时间不超过24小时。
公司将投诉视为重要事项，确保投诉能够及时处理和妥善解决。
2. 外部要求根据相关法律法规的要求，旅游公司要在接到投诉后的7个工作日内，向客户给出回复和解决方案，以维护客户合法权益。
五、投诉数据统计与分析旅游公司定期进行投诉数据的统计与分析，以了解投诉的类型、频率和原因。
公司将根据统计结果，针对性地改进和完善服务流程，提高服务质量和客户满意度。
六、投诉处理的记录与归档旅游公司将投诉处理的过程和结果进行详细记录，并进行归档存档。
旅游投诉处理制度
旅游投诉处理制度适用范围：本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。
职责:1、旅行社任何一级员工接到游客投诉(电话、口头或书面）必须认真对待,员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级.2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录,及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。
3、夜间、周日和节假日游客投诉,旅行社当值最高负责人处理不了的,应及时报旅行社部门经理。
部门经理无法处理的,应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。
夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门。
4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。
5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。
6、《游客投诉记录表》由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归档。
管理内容：1、目的：在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害旅行社利益的前提下，既让游客感觉到旅行社的真诚，也让游客觉得在旅行社内受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。
2、游客投诉各类内容处理:（1)对服务态度的投诉游客对导游服务态度的投诉主要包括:粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情,待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂游客.（2）对服务质量的投诉游客对服务质量的投诉一般包括:导游没有按客人要求提供服务，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了游客交代办理的事情，损坏、遗失游客的物品等.(3）对异常事件的投诉所带团过程中的治安、火灾、食品安全、人身意外、物品丢失损毁等等情况引起的投诉，要求导游人员尽量在力所能及地范围内帮助解决,作好解释工作、协调工作、善后处理工作.3、投诉的分类:（1）有效投诉指经过认真调查核实,游客投诉的问题是由于旅行社违反相关的标准、规定或程序,即属旅行社责任的投诉.（2）无效投诉指经过查证最后核实,非旅行社责任的投诉.（3)重大投诉A、经济纠纷在2000元以上的投诉案件。
旅游投诉处理制度
旅游投诉处理制度1. 背景旅游投诉处理制度旨在建立一个有效和公正的投诉处理机制，以保护游客的权益并促进旅游业的发展。
该制度将确保投诉能够及时得到处理，并提供相应的解决方案，以满足游客的合理需求和合法权益。
2. 投诉渠道游客可以通过以下渠道提出投诉：- 客服提供专门的客服电话，接受游客投诉并记录相关信息。
- 网络平台：设立网上投诉平台，方便游客在线提交投诉。
- 投诉信箱：在旅游景点和酒店等位置设置投诉信箱，接受游客书面投诉。
3. 投诉内容游客可以就以下问题提出投诉：- 服务质量：游客对旅行社、导游、酒店等的服务质量不满意，包括态度、技能、环境等方面的问题。
- 行程安排：游客对旅行行程的安排不满意，包括景点选择、时间安排、交通安排等方面的问题。
- 赔偿要求：游客对旅游过程中的损失要求相应的赔偿，如行李丢失损坏、交通延误、食品安全问题等。
- 其他问题：游客可以就其他与旅游相关的问题进行投诉。
4. 投诉处理程序投诉处理程序如下：- 接收投诉：接收游客投诉并记录相关信息，确保投诉内容的准确性和完整性。
- 调查核实：根据投诉内容进行调查，以核实事实真实性，并收集相关证据。
- 解决方案：根据调查结果，提出合理的解决方案，并与游客进行沟通协商。
- 实施方案：依据沟通协商结果，启动实施解决方案，并确保及时、有效地解决游客的问题。
- 反馈投诉人：向游客反馈解决方案实施情况，并征求其对解决方案的意见和满意度。
5. 投诉处理时限对于投诉处理，应保证及时处理和回复，具体时限如下：- 收到投诉后24小时内，完成相关信息登记和初步调查。
- 收到投诉后3个工作日内，完成详细调查和制定解决方案。
- 解决方案实施后3个工作日内，向游客反馈解决方案实施情况。
6. 投诉结果评估针对每一起投诉，应进行结果评估和总结，以及时发现问题并改进服务质量，确保类似问题不再重演。
7. 投诉录入和统计应建立投诉录入和统计系统，对每一起投诉进行记录和统计分析，以便于监控投诉情况和及时进行改进。
旅游投诉处理和纠纷解决管理制度
旅游投诉处理和纠纷解决管理制度一、概述旅游业作为我国重要的支柱产业，为国家经济发展做出了重要贡献。
然而，在旅游过程中，投诉和纠纷也时常发生，给游客和旅游经营者都带来了一定的困扰。
为了维护旅游市场的良好秩序，确保游客的合法权益，制定并完善旅游投诉处理和纠纷解决管理制度显得尤为重要。
二、旅游投诉处理和纠纷解决管理制度的意义旅游投诉处理和纠纷解决管理制度的建立与完善，对于维护旅游市场秩序，保障游客的合法权益，促进旅游业可持续发展具有重要意义。
1. 保护游客合法权益旅游投诉处理和纠纷解决管理制度的建立，可以确保游客在旅游过程中的合法权益受到保护。
游客可以通过投诉途径及时表达意见和要求，获得合理的解决和补偿。
2. 维护旅游市场秩序有健全的旅游投诉处理和纠纷解决管理制度可以有效防止不良经营行为的发生。
对于违规经营、欺诈行为等旅游市场秩序存在的问题，可以通过制度的运行来加以约束和处罚，维护旅游市场的健康秩序。
3. 提升旅游服务质量旅游投诉处理和纠纷解决管理制度的建立，可以迫使旅游经营者更加重视服务质量，并及时改进和提升服务水平。
通过及时处理和解决投诉，旅游经营者可以从中吸取教训，完善管理体系，提高对游客的服务质量。
三、旅游投诉处理和纠纷解决管理制度的主要内容1. 投诉受理与处理旅游投诉处理和纠纷解决管理制度应规定相关投诉受理机构的设置、投诉受理的范围和时间等内容。
同时，对投诉受理后的处理流程、责任人员和时间节点等方面也要有明确规定。
2. 调解与协商针对涉及旅游投诉和纠纷的情况，应设立专门的调解与协商机构，通过公正、客观的角度进行调解。
制度应规定调解过程的程序和相关方的权益保护等方面的内容。
3. 纠纷仲裁与裁决对于无法通过调解解决的旅游纠纷，应设立仲裁或裁决机构，依法公正地做出裁决。
制度应规定仲裁或裁决的程序、时间和公正性等方面的要求，确保裁决的公正性和有效性。
4. 信息公示与监管建立旅游投诉处理和纠纷解决管理制度后，应加强对投诉处理和纠纷解决过程的信息公示与监管。
景区旅游投诉处理制度
景区旅游投诉处理制度
景区旅游投诉处理制度是为了保障游客的合法权益，提升景区服务质量而制定的投诉处理程序和规定。
下面是一个简要的景区旅游投诉处理制度的流程：
1. 投诉受理：游客可以通过电话、邮件、网上投诉等方式向景区投诉部门提出投诉。
景区投诉部门应当及时受理并记录相关信息。
2. 投诉调查：景区投诉部门应当对投诉内容进行调查核实，并与游客进行沟通交流，了解具体情况和要求。
3. 投诉处理：根据调查结果和相关规定，景区投诉部门应当对投诉进行处理。
处理方式可以包括道歉、赔偿、整改等。
4. 处理结果通知：景区投诉部门应当向游客及时通报处理结果，告知具体处理意见和措施。
5. 投诉跟踪：景区投诉部门应当跟踪投诉处理结果并进行记录，以便今后对相关问题进行分析和改进。
6. 投诉反馈：景区投诉部门可以向游客索取对投诉处理情况的反馈意见，以便改善服务质量。
通过建立完善的景区旅游投诉处理制度，可以有效解决游客的投诉问题，增强景区的公信力和形象，提升游客满意度，促进旅游产业的健康发展。
旅游企业投诉受理制度
旅游企业投诉受理制度一、受理机制1、旅游企业受理旅游服务质量投诉，实行单位法人总负责制，并设置由分管旅游服务质量的负责人具体负责此项工作，下设专职或兼职质监员负责投诉处理的日常工作；2、有高效的投诉处理机制。
能在第一时间迅速及时、认真负责地受理客人投诉，保证投诉渠道畅通；3、设置专门的投诉登记本，将投诉时间、处理过程、结果及时登记，并定期汇总投诉情况；4、在办公场地、门市部及宣传资料上公布秦皇岛市旅游投诉电话和本单位的投诉受理电话。
二、受理投诉原则1、旅游企业在遇有服务质量投诉要高度重视，认真听取客人意见；2、认真核实情况，做好沟通和处理，努力解决问题在当场；3、处理投诉过程中要落实首问负责制，不推诿、不搪塞、不欺骗客人；4、对所有旅游服务质量投诉，必须做到事事有落实，件件有回音，每件有登记。
三、受理投诉的范围1、旅游企业违反合同约定；2、旅游企业的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者经济权益损失的；3、因旅游企业的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；4、因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；5、其他损害旅游者合法权益的。
四、受理投诉程序1、投诉受理（1）来访（电话）投诉，应热情、耐心倾听，了解客人投诉意图;（2）认真了解并书面记录下列内容：投诉者的姓名、单位、通讯地址和联系电话、投诉反映单位的事由。
向客人承诺5个工作日内予以回复。
（3）每件投诉应认真登记编号。
（4）整理客人投诉材料，发送至各相关部门，各相关部门提供与此次投诉有关材料。
2、投诉处理（1）根据投诉情况，对一般质量问题能当场解决的，应及时予以解决；（2）协商解决的，应当在查明事实、分清责任的基础上，遵循自愿原则，不得强迫，并签订书面的《调解协议书》；（3）对问题复杂、争议较大的投诉，则应明确告诉投诉者等核查后给予答复，或报旅游质监所协调处理；（4）及时整整案卷，结案归档。
月底对本月投诉事件做分析汇总，通报各个相关部门，上呈主要负责人。
旅游公司客户投诉处理制度
旅游公司客户投诉处理制度为了保障广大旅游客户的权益，提升服务品质，我公司特制定了旅游公司客户投诉处理制度，以便及时、高效地解决客户投诉问题，确保客户的满意度和公司的声誉。
一、投诉受理1. 客户投诉可以通过以下途径进行：电话投诉、书面投诉或者亲自前往公司投诉。
2. 公司将在工作时间内的第一个工作日内收到投诉后立即进行受理，并提供受理证明。
二、投诉处理流程1. 受理部门将根据客户投诉的具体情况将投诉分配给专人负责处理，并在24小时内向客户发送确认信件或短信，说明收到投诉并表示会尽快处理。
2. 受理部门将在收到投诉后的3个工作日内进行调查和核实，并与涉及部门进行沟通和协商，以找出问题的来源和处理方案。
3. 在调查结束后，受理部门将向客户提供处理结果，并对公司因失误造成的问题提出解决方案和补偿措施，以尽量满足客户的合理诉求。
4. 若客户对受理部门给出的处理结果不满意，客户可以向公司投诉处理部门进行申诉。
5. 投诉处理部门将在收到申诉后的5个工作日内重新核实投诉，并作出最终处理决策，并将处理决策书面告知客户。
6. 客户对公司最终处理决策不满意，可以向相关监管部门投诉或通过法律途径解决。
三、投诉处理期限1. 公司将在受理投诉后的7个工作日内完成投诉处理，并向投诉客户书面告知处理结果。
2. 若遇到特殊情况，无法在规定期限内完成处理，公司将向投诉客户说明原因，并说明延长处理的期限，并与客户协商解决方案。
3. 对于特殊性较强、投诉难以解决的问题，公司将积极与客户进行沟通，努力寻求双方的共同解决方案。
四、投诉处理结果的保存和分析1. 公司将定期对投诉处理进行分析，总结投诉的主要问题和原因，并提出相应的改进意见，以提高公司的服务质量和客户满意度。
2. 投诉处理结果将进行归档保存，以备日后参考和查阅。
本公司将本《旅游公司客户投诉处理制度》以公告的形式在全公司公示，并向客户在签订合同时进行相应的告知。
我们将本制度作为公司发展和提升服务品质的重要依据，全面推行投诉受理工作，确保提供优质的旅游服务，在维护客户权益的同时，不断优化公司的管理和运营。
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①形式
②投诉状的内容
《办法》第11条规定，旅游投诉一般应
当采用书面形式，一式两份，并载明规
116
定的内容。
第12条规定，投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉， 由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人； 对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告 知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。
关于旅游投诉及其构成要件
的规定。（2020降级为了解）
掌握：旅游投诉案件的受理和
处理；
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目录
一、旅游投诉及其构成要件 二、旅游投诉的受理
三、旅游投诉案件的处理
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一、旅游投诉及其构成要件
1 旅游投诉立法概况 2 旅游投诉的含义 3 旅游投诉的构成要件
政策与法律法规（第五版） 第十六章 解决旅游纠纷的法律制
16.3 旅游投诉受理和处理制度
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考试说明
时间 2016 2017 2018 2019 2020
判断题 单选题 多选题 分值
1
2
2
1
2
1
1
1
2
1
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学习要
了解
熟悉
B
A 1
掌握
C
求
了解：《旅游投诉处理办法》
当事人 (3)
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在旅游投诉过程中，旅游投诉者享有如下权利：
有权了解处理的情况；
投诉不予受理、投诉转办的， 有权获得书面告知的权利；
有权请求调解；
有权要求旅游投诉处理机构在 规定的时间处理投诉；
有权与被投诉人和解；
调解不成或者调解书生效后没 有执行的，有权依法申请仲裁 或者向人广民州法南洋院理提工职起业诉学院讼2。020年
一、旅游投诉及其构成要件
3 旅游投诉的构成要件
《办法》第10条规定，旅游投 诉应当符合下列条件：
①投诉人与被投诉事项有直接利害关系
(1)受理旅游投诉 案件的实质要件
②有明确的被投诉人
116 17
(2)受理旅游投诉
③有具体的投诉请求、事实和理由全。
案件的形式要件
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(2)受理旅游投诉案件的形式要件
一、旅游投诉及其构成要件
2 旅游投诉的含义
含义 (1) 类别 (2) 当事人 (3)
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一、旅游投诉及其构成要件
2 旅游投诉的含义
①以投诉人的数量为依据， 旅游投诉可以分为:
含义 (1) 类别 (2)
单独投诉
共同投诉
当事人 (3)
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《办法》第14条规定，
接受旅游投诉处理机构的调查；
按照约定承担鉴定、检测费用；
与被投诉人和解的，应当将和解 结果告知旅游投诉处理机构。
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历年真题
【答案】 B
【2017年真题·单选】《旅游投诉处理办
法规定》规定，被投诉人应当在接到《旅
游投诉受理通知书》之日起（ ）做出
书面答复。
A.七个工作日
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一、旅游》第2条规定， 旅游投诉——是指旅游者认为旅游 经营者损害其合法权益，请求旅游 行政管理部门、旅游质量监督管理 机构或者旅游执法机构(以下统称 “旅游投诉处理机构”),对双方发 生的民事争议进行处理的行为。
含义 (1) 类别 (2) 当事人 (3)
A.4人 B.3人 C.5人 D.2人
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一、旅游投诉及其构成要件
2 旅游投诉的含义
旅游投诉者——是指认为旅游经营者损 害其合法权益，请求旅游投诉处理机构 对双方发生的民事争议进行处理以维护 其合法权益因而使投诉成立的人。
含义 (1) 类别 (2)
旅游投诉者
旅游被投诉者
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旅游投诉具 有如下特征：
①投诉主体只能是旅游者； ②被投诉主体只能是旅游经营者； ③请求解决的纠纷属于民事争议；
④受理旅游投诉的是规定的旅游投诉处理机构；
⑤处理旅游投诉是旅游投诉处理机构的具体行政行为；
⑥处理旅游纠纷是旅游投诉处理机构广州法南定洋理职工职权业内学院的2行020为年 。
一、旅游投诉及其构成要件
2 旅游投诉的含义
旅游被投诉者——是指与旅游投诉者相对 应的一方当事人，被控损害旅游投诉者权 益，需要追究民事责任，并经旅游投诉处 理机构通知其应诉的人。
含义 (1) 类别 (2)
旅游投诉者
旅游被投诉者
当事人 (3)
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在旅游投诉过程中，旅游被投诉者享有如下权利：
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历年真题
【答案】 B
【2020年真题·判断】依据《旅游 投诉处理办法》,共同投诉应当由投 诉人推选3名以上代表进行投诉。 （） A.正确 B.错误
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历 年 真 题 【答案】A
【2017年真题·单选】《旅游投诉处理 办法规定》规定，投诉人（ ）以上 ，因同一事由投诉同一被投诉人的，视 为共同投诉。
B.十日
C.十个工作日
D.七日
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历 年 真 题 【答案】C
【2019年真题·单选】被投诉旅行社违反 合同约定,某旅行社应当在接到《旅游投 诉受理通知书》之日起（ ）内作出出 面答复,提出单边的事实,理由和证据。 A.7日 B.5日 C.10日 D.15日
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有权了解处理的情况； 提出申辩，保护其合法权益。 与投诉者自行和解；依据事实和相关法 规、合同约定反驳投诉请求；
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在旅游投诉中，被投诉者应当积极配合旅
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游投诉处理机构的工作，在接到旅游投诉
受理通知书之日起10日内做出书面答复，
提出答辩的事实、理由和证据；
19
对自己的答辩提供证据；
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投诉人4人以上，以同一事由投诉
同一被投诉人的，为共同投诉。
2109
共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表 进行投诉。
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一、旅游投诉及其构成要件
2 旅游投诉的含义
②以是否以自己的行为行使投诉 权为依据，旅游投诉可以分为:
含义 (1)
亲自投诉
委托投诉
类别 (2)
当事人 (3)
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一、旅游投诉及其构成要件
1 旅游投诉立法概况
为维护旅游者和旅游经营者的合法权益依法公正 处理旅游投诉，1991年6月，国务院旅游主管部 门颁布了《旅游投诉暂行规定》,初步建立了旅 游投诉制度。
随着《旅行社条例》的颁布，2010年5月5日， 国务院旅游主管部门颁布了于同年7月1日生效的 《旅游投诉处理办法》(以下简称《办法》)。