16.3 旅游投诉受理和处理制度(政策与法律法规 第五版)

①形式
②投诉状的内容
《办法》第11条规定，旅游投诉一般应
当采用书面形式，一式两份，并载明规
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定的内容。
第12条规定，投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉， 由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人； 对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告 知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。
政策与法律法规（第五版） 第十六章 解决旅游纠纷的法律制
16.3 旅游投诉受理和处理制度
广州南洋理工职业学院 2020年
考试说明
时间 2016 2017 2018 2019 2020
判断题 单选题 多选题 分值
1
2
2
1
2
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1
1
2
1
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学习要
了解
熟悉
B
A 1
掌握
C
求
了解：《旅游投诉处理办法》
B.十日
C.十个工作日
D.七日
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历 年 真 题 【答案】C
【2019年真题·单选】被投诉旅行社违反 合同约定,某旅行社应当在接到《旅游投 诉受理通知书》之日起（ ）内作出出 面答复,提出单边的事实,理由和证据。 A.7日 B.5日 C.10日 D.15日
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一、旅游投诉及其构成要件
2 旅游投诉的含义
旅游被投诉者——是指与旅游投诉者相对 应的一方当事人，被控损害旅游投诉者权 益，需要追究民事责任，并经旅游投诉处 理机构通知其应诉的人。
含义 (1) 类别 (2)
旅游投诉者
旅游被投诉者
当事人 (3)
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在旅游投诉过程中，旅游被投诉者享有如下权利：
当事人 (3)
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在旅游投诉过程中，旅游投诉者享有如下权利：
有权了解处理的情况；
投诉不予受理、投诉转办的， 有权获得书面告知的权利；
有权请求调解；
有权要求旅游投诉处理机构在 规定的时间处理投诉；
有权与被投诉人和解；
调解不成或者调解书生效后没 有执行的，有权依法申请仲裁 或者向人广民州法南洋院理提工职起业诉学院讼2。020年
有权了解处理的情况； 提出申辩，保护其合法权益。 与投诉者自行和解；依据事实和相关法 规、合同约定反驳投诉请求；
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在旅游投诉中，被投诉者应当积极配合旅
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游投诉处理机构的工作，在接到旅游投诉
受理通知书之日起10日内做出书面答复，
提出答辩的事实、理由和证据；
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对自己的答辩提供证据；
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旅游投诉具 有如下特征：
①投诉主体只能是旅游者； ②被投诉主体只能是旅游经营者； ③请求解决的纠纷属于民事争议；
④受理旅游投诉的是规定的旅游投诉处理机构；
⑤处理旅游投诉是旅游投诉处理机构的具体行政行为；
⑥处理旅游纠纷是旅游投诉处理机构广州法南定洋理职工职权业内学院的2行020为年 。
一、旅游投诉及其构成要件
3 旅游投诉的构成要件
《办法》第10条规定，旅游投 诉应当符合下列条件：
①投诉人与被投诉事项有直接利害关系
(1)受理旅游投诉 案件的实质要件
②有明确的被投诉人
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(2)受理旅游投诉
③有具体的投诉请求、事实和理由全。
案件的形式要件
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(2)受理旅游投诉案件的形式要件
接受旅游投诉处理机构的调查；
按照约定承担鉴定、检测费用；
与被投诉人和解的，应当将和解 结果告知旅游投诉处理机构。
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历年真题
【答案】 B
【2017年真题·单选】《旅游投诉处理办
法规定》规定，被投诉人应当在接到《旅
游投诉受理通知书》之日起（ ）做出
书面答复。
A.七个工作日
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投诉人4人以上，以同一事由投诉
同一被投诉人的，为共同投诉。
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共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表 进行投诉。
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一、旅游投诉及其构成要件
2 旅游投诉的含义
②以是否以自己的行为行使投诉 权为依据，旅游投诉可以分为:
含义 (1)
亲自投诉
委托投诉
类别 (2)
当事人 (3)
A.4人 B.3人 C.5人 D.2人
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一、旅游投诉及其构成要件
2 旅游投诉的含义
旅游投诉者——是指认为旅游经营者损 害其合法权益，请求旅游投诉处理机构 对双方发生的民事争议进行处理以维护 其合法权益因而使投诉成立的人。
含义 (1) 类别 (2)
旅游投诉者
旅游被投诉者
一、旅游投诉及其构成要件
2 旅游投诉的含义
含义 (1) 类别 (2) 当事人 (3)
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一、旅游投诉及其构成要件
2 旅游投诉的含义
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①以投诉人的数量为依据， 旅游投诉可以分为:
含义 (1) 类别 (2)
单独投诉
共同投诉
当事人 (3)
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《办法》第14条规定，
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一、旅游投诉及其构成要件
1 旅游投诉立法概况
为维护旅游者和旅游经营者的合法权益依法公正 处理旅游投诉，1991年6月，国务院旅游主管部 门颁布了《旅游投诉暂行规定》,初步建立了旅 游投诉制度。
随着《旅行社条例》的颁布，2010年5月5日， 国务院旅游主管部门颁布了于同年7月1日生效的 《旅游投诉处理办法》(以下简称《办法》)。
关于旅游投诉及其构成要件
的规定。（2020降级为了解）
掌握：旅游投诉案件的受理和
处理；
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目录
一、旅游投诉及其构成要件 二、旅游投诉的受理
三、旅游投诉案件的处理
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一、旅游投诉及其构成要件
1 旅游投诉立法概况 2 旅游投诉的含义 3 旅游投诉的构成要件
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历年真题
【答案】 B
【2020年真题·判断】依据《旅游 投诉处理办法》,共同投诉应当由投 诉人推选3名以上代表进行投诉。 （） A.正确 B.错误
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历 年 真 题 【答案】A
【2017年真题·单选】《旅游投诉处理 办法规定》规定，投诉人（ ）以上 ，因同一事由投诉同一被投诉人的，视 为共同投诉。
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一、旅游投诉及其构成要件
2 旅游投诉的含义
《办法》第2条规定， 旅游投诉——是指旅游者认为旅游 经营者损害其合法权益，请求旅游 行政管理部门、旅游质量监督管理 机构或者旅游执法机构(以下统称 “旅游投诉处理机构”),对双方发 生的民事争议进行处理的行为。
含义 (1) 类别 (2) 当事人 (3)