《邮轮客舱服务管理》课程标准

《邮轮客舱服务与管理》课程标准

一、课程定位

根据我校立足社会需求，面向未来发展，办人民满意的高等职业教育的办学方针；培养德、智、体、美全面发展的高技能人才的人才定位思想。我院开设符合社会需求的邮轮乘务管理专业，并根据专业定位和发展方向制定符合社会需求的教学计划。邮轮客舱部邮轮乘务的主要业务部门，既是邮轮乘务涉及领域最多的部门也是创利率最高的部门，为培养更多更好的邮轮乘务邮轮客舱部高技术人才，我专业特制定符合企业需要的课程标准，具体内容如下：

二、课程设计的理念与思路

邮轮客舱服务是邮轮乘务服务与管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是讲授邮轮乘务邮轮客舱服务实务的基础知识，训练学生进行邮轮乘务邮轮客舱服务的操作技能，培养学生从事邮轮乘务邮轮客舱服务与邮轮客舱部基层管理工作的能力。通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，能胜任邮轮乘务邮轮客舱服务与邮轮客舱部基层管理工作，达到中级邮轮客舱服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观，并适应行业发展规律与职业变化的能力。

三、课程目标

“邮轮客舱服务与管理”课程目标是：从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的邮轮客舱服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。

“邮轮客舱服务与管理”课程教学培养学生具备的四项核心能力：接待服务能力、技术操作能力、基层管理能力、工作适应能力。

课程具体教学目标包括能力目标、知识目标和素质目标。

（一）课程知识目标：

1、了解邮轮客舱产品的概念和构成；

2、掌握邮轮客舱部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；

3、认识邮轮客舱部的业务特点，明确邮轮客舱部员工的素质要求；

4、熟悉各类邮轮客舱清洁的程序、标准和要领；

5、掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；

6、了解“绿色邮轮客舱”的内涵、原则和创建措施；

7、熟悉邮轮客舱接待服务的环节和项目内容；

8、掌握邮轮客舱服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；

9、明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和

要求；

10、掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；

11、熟悉邮轮客舱设施设备及物品的种类和标准；

12、掌握邮轮客舱设备用品使用、维护和控制管理的方法；

13、了解邮轮客舱安全管理的特点、原则和主要内容；

14、掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；

15、了解邮轮客舱部人力资源管理的重要性和主要内容。

（二）课程能力目标：

1、能够识别不同类型饭店邮轮客舱设施的特点，并能够正确介绍邮轮客舱类型及邮轮客舱设施的功能布局；

2、能够初步掌握邮轮客舱布置和装饰的方法

3、能够掌握邮轮客舱专业英语词汇的听说写

4、能够熟练掌握邮轮客舱中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；

5、能够按程序和标准独立完成走邮轮客舱的清扫；

6、能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；

7、能够掌握开夜床的方法和标准；

8、能够掌握领班邮轮客舱卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；

9、能够掌握VIP客人接待的程序和标准；

10、能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法

11、能够掌握地面清洁与维护保养方法；

12、能够学会灵活而有效地应对和处理邮轮客舱突发事件；

13、掌握邮轮客舱人员配置和工作安排的方法；

14、掌握邮轮客舱部员工培训的主要内容和方法。

（三）课程素质目标：

1、培养学学生具备制定工作计划步骤的能力；

2、培养学生具备查阅信息、收集信息的能力；

3、培养学生具备信息处理能力；

4、培养学生具备解决实际问题思路的能力；

5、培养学生对工作结果进行自我评估的能力；

6、培养学生具备独立学习新技术的方法能力；

7、培养学生的人际交往能力；

8、培养学生在小组工作中的合作能力；

9、培养学生的交流与协商能力；

10、养学生的批评与自我批评能力、纪律性；

11、养学生勇于创新、敬业、乐业的工作作风；

12、培养学生利用所学知识解决问题的能力。

四、课程内容、要求与教学设计

（一）理论及实践课程课时分配情况

“邮轮客舱服务与管理”课程包括理论课与实训课，采用模块式教学。总课时为54学时，其中理论教学42学时，实训教学10学时。理论教学与实训教学比例为：1:4。

（二）理论教学课程的重点、难点及解决办法

1、课程重点

邮轮客舱卫生的质量控制、邮轮客舱服务的质量管理、邮轮客舱设备用品管理、邮轮客舱部的职能、组织机构与业务分工和主要职责。

2、课程难点

邮轮客舱服务操作技能的掌握，邮轮客舱消耗品的控制、服务质量控制、人员配备与工作安排、业务培训等基层管理知识的掌握和业务能力的培养。

五、课程实施

（一）教学组织

（1）充分利用多种教学手段。开展邮轮乘务现场教学，多媒体教学、案例教学等。

（2）采用小班制、分组制训练方法，保证实训课的成效。

（3）加强课后作业管理，包括个人作业、小组作业、实训作业的布置、指导和评估，提高学生课后自觉学习的意识和能力。

（4）充分发挥“第二课堂”的作用，鼓励和指导学生开展社会实践，定期举办与课程教学内容契合的专业技能比赛，专题讲座等，努力将课程教学延伸到课后，引导学生积极学习和主动学习，培养专业综合能力。

（二）师资要求

课程主讲教师级课程负责人需硕士以上要求，长期从事本专业教学，具有双师型素质。

（三）教学设备要求

实施本课程的设备要求包括：本课程教学需多媒体视听设备（投影、功放音响、DVD录音机等）及企业提供实训场地。

（四）学业评价

采用阶段评价、目标评价、态度评价等多种方式相结合，在评价主体上可结合教师评价与学生评价。

1、成绩的组成：

本课程的成绩有平时成绩和期末考试成绩两部分组成。其中：

（1）平时成绩占30%，主要包括学生平时作业、课堂出勤、课堂实做训练等综合表现。

（2）期末考试成绩占70%。

2、考试形式：试卷闭卷、实操打分

实操评分表