《解决矛盾冲突》PPT课件

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解决方式确勿过于单一 需要勇气、自信心和协调能力 解决矛盾无法：
避让 迁就 针锋相对 共同解决问题 妥协
把解决矛盾方式晋升为策略
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高
迁就型
（被对手战胜）
共同解决型 （双赢）
合
作
妥协？
协
调
避让型
争锋相对型
（两败俱伤）
（战胜对手）
低
果断、敢作敢为
高ห้องสมุดไป่ตู้
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协调矛盾的技巧（1）
非正式场合的运用
选择合适的地点和时间
第十章
解决矛盾冲突 Managing Conflict
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学习目标
确定矛盾冲突的好处 描述组织矛盾冲突的主要成因 描述矛盾冲突的各种方式和导致的结果 解决经理在排解员工之间矛盾冲突时应采取的步骤和注意事项 如何接受上司的批评
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矛盾冲突的好处
妥善处理可以转变成积极性的推动力 矛盾没有优劣之分，更不可避免 矛盾中可更加清楚企业营运的目的，及如何达到这目的 解决矛盾可以更好的相互了解对方的思想 客观解决矛盾冲突有助于部门发展 经理可透过矛盾的来源，能较好的正视问题存在在哪里
矛盾冲突成因例子
新晋升的经理（主管、领班）如何处理旧同事的工作关系
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矛盾冲突的表现
态度冷漠（互不交流，不交谈） 不正当行为（谩骂、争吵、打架） 士气低下 工作效率降低 互不信任 划分派系 运作上的困扰重复出现
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矛盾冲突的后果
两败俱伤 战胜对手（被对手打败） 双赢
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解决矛盾冲突的方式
收集充分证据和支持
坦率友善
为对方利益着想
集中在问题本质，切勿离题
戒除判官心态
避免过早下结论
正反思考，权衡轻重
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协调矛盾的技巧（2）
排解矛盾时尽量不被打断进程
保持目光接触
不应做笔记或发信息
确定基调
了解员工的感受
确立事实依据
得到员工承诺（达成共识）
跟进审视
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接受上司的批评
认清与上级发生矛盾冲突，根本是无意义的 需要平行和付出内心冲突的代价（压抑不服气的心态） 切勿视上司批评视为人际间冲突 正门面对上司的批评 无需转化为焦虑、防备、情绪化，甚至猜测上司意图，导致愤恨） 仔细思考批评的含意 可以主动提出改善方案
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矛盾冲突的原因
有限的资源（资金、预算、人手、晋升的机会、时间、空间、场 地）
不同的目标（服务、质量、快、慢…） 角色的困惑（决策的灵活度，权限） 工作关系（未完成任务，相互协调能力） 个人差异（个人见解、文化、背景、差异） 组织问题（架构，权责、划分） 沟通问题（个人/部门沟通能力、渠道）
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