某集团公司核心价值观培训
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体验客户需求三步骤
1、接近客户、倾听客户
---- 你舍得花多少时间
2、移情换位
---- 不先入为主,不轻视人家
3、辨析需求
----多问几个为什么
行动上：
服务客户
弄弄清清 谁 谁是是客客户户 体体验验 客 客户户真真实实需需求求 提提高高 服 服务务客客户户的的能能力力和和工工作 作质 质量 量
北京晚报头版曝光：
联想核心价值观培训
2003年7月
联想核心价值观
服务客户 精准求实 诚信共享 创业创新
服务客户
服务客户
主要内容：
一、服务客户是什么？ 二、服务客户为什么？ 三、服务客户怎么做？
服务客户
服务客户
1、我们的价值在于拥有客户，为客户提供全方位的服务， 让客户获得超出期望的满意；
2、我们注重客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真正 需求；
概括的说，“精准求实”就是要：
意识上：
直面现实，数据说话，细化、量化、可操作
----戒除模糊性
探求规律，制订标准，执行、执行、再执行
----戒除随意性
精准求实
精准求实
主要内容
一、精准求实是什么？ 二、精准求实为什么？ 三、精准求实怎么做？
精准求实为什么？
服务客户的需要 回报股东利益的需要 员工良好工作氛围的保障 管理者的有力工具
行动上：
服务客户
弄弄清清 谁 谁是是客客户户 体体验验 客 客户户真真实实需需求求 提提高高 服 服务务客客户户的的能能力力和和工工作 作质 质量 量
服务客户
服务客户
服务客户
认清客户需求的关键：
客户体验
事前：体验客户需求--关注客户根本利益,到客 户的客户处体验；
事后：体验客户感受
服务客户
服务客户
产品发展的启示
用户需求
产品的价值在于满足客户需求
联想电脑 系列产品
汉卡
84
90 92 94 96
99 时间
价值消失规律
服务客户
对需求未理解透
被需求
或不重视 或服务能力不足
体现价值
机会
客户 对服务 不
满意
客户寻找替代 解决办法
需求减少或无需求
价值消失
失去机会 “破产”
服务客户
服务客户
主要内容：
3、我们以客户的需求为设立目标的依据，完全从客户的角 度来提升能力和素质，提升服务质量。
（注:技术、产品和方案是我们服务的手段。）
服务客户
利己 OR 利人
服务客户
概括地说，服务客户就是：
意识上：
我们的价值在于为客户创造价值
---比竞争者创造出更优越的价值
服务客户
服务客户
主要内容：
Fra Baidu bibliotek
一、服务客户是什么？ 二、服务客户为什么？ 三、服务客户怎么做？
联想核心价值观培训
诚信共享
概括的说，诚信共享就是：
意识上：
诚实、坦诚、守信，亲情待人 协作、分享、融入，长远发展
诚信共享
诚信共享
主要内容
一、诚信共享是什么？ 二、诚信共享为什么？ 三、诚信共享怎么做？
诚信共享
一、从历史角度来看
联想成功的基因：诚信、亲情、分享、融入
诚信 亲情 分享 融入
取信于客户、取信于同事、取信于合作伙伴 “亲情文化”；“没有家族的家族” “瞎子背瘸子”；“大联想体系” 与联想共同成长
精准求实
精准求实
主要内容
一、精准求实是什么？ 二、精准求实为什么？ 三、精准求实怎么做？
精准求实
精准求实，就是
行动上：
问题要细化 矛盾抓主要 目标可衡量 做法可操作 执行要彻底
举例
不合格的表述
适当的表述
2002年要大力降低 人力资源成本
2002年人力资源成本占营业额比例增长 不超过X%（人力资源成本包括薪酬、 福利、红包、培训、招聘）
分组交流 小组呈现分享
诚信共享
联想核心价值观
服务客户 精准求实 诚信共享 创业创新
诚信共享
诚信共享
主要内容
一、诚信共享是什么？ 二、诚信共享为什么？ 三、诚信共享怎么做？
诚信共享
诚信共享
1、我们诚实做人，注重信誉。坦诚相待，开诚布公； 2、我们尊重他人，注重平等、信任、欣赏和亲情； 3、我们分享远景，相互协作，共享资源，共同发展； 4、我们把个人追求融入到企业长远发展之中。
服务客户
国家标准硬，还是客户标准硬？ 产品好不好，客户说了算
联想核心价值观
服务客户 精准求实 诚信共享 创业创新
精准求实
精准求实
主要内容
一、精准求实是什么？ 二、精准求实为什么？ 三、精准求实怎么做？
精准求实
精准求实
求实 是一种态度，是求真，求客观，求事实的态度， 是严格认真的态度。
精准 是一种程度，又是一种手段。强调严丝合缝， 强调数据说话，强调规范、规律。
努力成立中国XX 行业的一流厂商
两年内成为中国XX行业前二位的厂商， 市场份额不底于X%
比较好地完成 战略转型的任务
上半年新业务（服务器、手机、数码产品、 IT 1 FOR 1）占到本区域销售额的X%
精准求实
我们是否抓住了问题的本质？
精准求实
“联想服务渠道运作手册”
-------帮助工程师上岗
精准求实
光驱面板颜色有差异 -------无检验标准
1、为什么会出现这种现象？ 2、您是否能列举出其他类似现象？
精准求实
做事三准则
1.如果有规定，坚决按规定办； 2.如果规定有不合理处，先按规定办，并及时
提出修改建议； 3.如果没有规定，在请示的同时按照联想文
化的价值标准制订或建议制定相应的规定。
研讨
分享一个精准求实的案例
精准求实（联想版）
精准求实
1.我们习惯理性思考，乐于发现问题； 2.我们力求以事实为依据，用数据来说话； 3.我们注重目标可衡量，计划可操作； 4.我们精益求精（并且简洁高效），不断总结做事
方法，努力探求做事规律； 5.我们尊重规范和标准，纪律严明； 6.我们勇于面对现实，敢于承担责任。
精准求实
诚信共享
二、从现实的角度来看
诚信有助客户、股东和社会的长期支持； 诚信有助于我们提高做事效率，减少内部交易成本； 共享能提高企业的资源利用率； 共享能“把饼做大”和获取长期回报。
联想核心价值观培训
诚信共享
诚信共享是我们立足和发展的保障
1、诚信：个人立足和企业经营的基石
以诚待人和信守承诺是我们的道德底线； 以尊重赢得尊重，以信任赢得信任。
一、服务客户是什么？ 二、服务客户为什么？ 三、服务客户怎么做？
行动上：
服务客户
弄清 谁是客户
体弄验清
体验
谁是客户 客客户户真真实实需需求求
提提高高 服服务务客客户户的的能能力力和和工工作作质质量量
谁是客户?
服务客户
客户是我们的产品和服务的承接者或使用者
三个要素： •对我们有需求； •我们有能力满足对方的需求，对方有支付能力； •能够实现双赢。
1、接近客户、倾听客户
---- 你舍得花多少时间
2、移情换位
---- 不先入为主,不轻视人家
3、辨析需求
----多问几个为什么
行动上：
服务客户
弄弄清清 谁 谁是是客客户户 体体验验 客 客户户真真实实需需求求 提提高高 服 服务务客客户户的的能能力力和和工工作 作质 质量 量
北京晚报头版曝光：
联想核心价值观培训
2003年7月
联想核心价值观
服务客户 精准求实 诚信共享 创业创新
服务客户
服务客户
主要内容：
一、服务客户是什么？ 二、服务客户为什么？ 三、服务客户怎么做？
服务客户
服务客户
1、我们的价值在于拥有客户，为客户提供全方位的服务， 让客户获得超出期望的满意；
2、我们注重客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真正 需求；
概括的说，“精准求实”就是要：
意识上：
直面现实，数据说话，细化、量化、可操作
----戒除模糊性
探求规律，制订标准，执行、执行、再执行
----戒除随意性
精准求实
精准求实
主要内容
一、精准求实是什么？ 二、精准求实为什么？ 三、精准求实怎么做？
精准求实为什么？
服务客户的需要 回报股东利益的需要 员工良好工作氛围的保障 管理者的有力工具
行动上：
服务客户
弄弄清清 谁 谁是是客客户户 体体验验 客 客户户真真实实需需求求 提提高高 服 服务务客客户户的的能能力力和和工工作 作质 质量 量
服务客户
服务客户
服务客户
认清客户需求的关键：
客户体验
事前：体验客户需求--关注客户根本利益,到客 户的客户处体验；
事后：体验客户感受
服务客户
服务客户
产品发展的启示
用户需求
产品的价值在于满足客户需求
联想电脑 系列产品
汉卡
84
90 92 94 96
99 时间
价值消失规律
服务客户
对需求未理解透
被需求
或不重视 或服务能力不足
体现价值
机会
客户 对服务 不
满意
客户寻找替代 解决办法
需求减少或无需求
价值消失
失去机会 “破产”
服务客户
服务客户
主要内容：
3、我们以客户的需求为设立目标的依据，完全从客户的角 度来提升能力和素质，提升服务质量。
（注:技术、产品和方案是我们服务的手段。）
服务客户
利己 OR 利人
服务客户
概括地说，服务客户就是：
意识上：
我们的价值在于为客户创造价值
---比竞争者创造出更优越的价值
服务客户
服务客户
主要内容：
Fra Baidu bibliotek
一、服务客户是什么？ 二、服务客户为什么？ 三、服务客户怎么做？
联想核心价值观培训
诚信共享
概括的说，诚信共享就是：
意识上：
诚实、坦诚、守信，亲情待人 协作、分享、融入，长远发展
诚信共享
诚信共享
主要内容
一、诚信共享是什么？ 二、诚信共享为什么？ 三、诚信共享怎么做？
诚信共享
一、从历史角度来看
联想成功的基因：诚信、亲情、分享、融入
诚信 亲情 分享 融入
取信于客户、取信于同事、取信于合作伙伴 “亲情文化”；“没有家族的家族” “瞎子背瘸子”；“大联想体系” 与联想共同成长
精准求实
精准求实
主要内容
一、精准求实是什么？ 二、精准求实为什么？ 三、精准求实怎么做？
精准求实
精准求实，就是
行动上：
问题要细化 矛盾抓主要 目标可衡量 做法可操作 执行要彻底
举例
不合格的表述
适当的表述
2002年要大力降低 人力资源成本
2002年人力资源成本占营业额比例增长 不超过X%（人力资源成本包括薪酬、 福利、红包、培训、招聘）
分组交流 小组呈现分享
诚信共享
联想核心价值观
服务客户 精准求实 诚信共享 创业创新
诚信共享
诚信共享
主要内容
一、诚信共享是什么？ 二、诚信共享为什么？ 三、诚信共享怎么做？
诚信共享
诚信共享
1、我们诚实做人，注重信誉。坦诚相待，开诚布公； 2、我们尊重他人，注重平等、信任、欣赏和亲情； 3、我们分享远景，相互协作，共享资源，共同发展； 4、我们把个人追求融入到企业长远发展之中。
服务客户
国家标准硬，还是客户标准硬？ 产品好不好，客户说了算
联想核心价值观
服务客户 精准求实 诚信共享 创业创新
精准求实
精准求实
主要内容
一、精准求实是什么？ 二、精准求实为什么？ 三、精准求实怎么做？
精准求实
精准求实
求实 是一种态度，是求真，求客观，求事实的态度， 是严格认真的态度。
精准 是一种程度，又是一种手段。强调严丝合缝， 强调数据说话，强调规范、规律。
努力成立中国XX 行业的一流厂商
两年内成为中国XX行业前二位的厂商， 市场份额不底于X%
比较好地完成 战略转型的任务
上半年新业务（服务器、手机、数码产品、 IT 1 FOR 1）占到本区域销售额的X%
精准求实
我们是否抓住了问题的本质？
精准求实
“联想服务渠道运作手册”
-------帮助工程师上岗
精准求实
光驱面板颜色有差异 -------无检验标准
1、为什么会出现这种现象？ 2、您是否能列举出其他类似现象？
精准求实
做事三准则
1.如果有规定，坚决按规定办； 2.如果规定有不合理处，先按规定办，并及时
提出修改建议； 3.如果没有规定，在请示的同时按照联想文
化的价值标准制订或建议制定相应的规定。
研讨
分享一个精准求实的案例
精准求实（联想版）
精准求实
1.我们习惯理性思考，乐于发现问题； 2.我们力求以事实为依据，用数据来说话； 3.我们注重目标可衡量，计划可操作； 4.我们精益求精（并且简洁高效），不断总结做事
方法，努力探求做事规律； 5.我们尊重规范和标准，纪律严明； 6.我们勇于面对现实，敢于承担责任。
精准求实
诚信共享
二、从现实的角度来看
诚信有助客户、股东和社会的长期支持； 诚信有助于我们提高做事效率，减少内部交易成本； 共享能提高企业的资源利用率； 共享能“把饼做大”和获取长期回报。
联想核心价值观培训
诚信共享
诚信共享是我们立足和发展的保障
1、诚信：个人立足和企业经营的基石
以诚待人和信守承诺是我们的道德底线； 以尊重赢得尊重，以信任赢得信任。
一、服务客户是什么？ 二、服务客户为什么？ 三、服务客户怎么做？
行动上：
服务客户
弄清 谁是客户
体弄验清
体验
谁是客户 客客户户真真实实需需求求
提提高高 服服务务客客户户的的能能力力和和工工作作质质量量
谁是客户?
服务客户
客户是我们的产品和服务的承接者或使用者
三个要素： •对我们有需求； •我们有能力满足对方的需求，对方有支付能力； •能够实现双赢。