广汽本田DMS售后

特约店管理系统Dealer Management System

售后服务预约

操作说明书

版本2011-3-1

广汽本田汽车有限公司

2011年3月

Copyright Guangqi Honda Automobile Co., Ltd.

All Rights Reserved

目录

1系统概述 (3)

1.预约管理 (4)

1.1.1工位可预约时间段设置 (5)

1.1.2预约管理看板 (6)

1.1.3预约作业单制作 (11)

1.1.4预约作业单的打印 (11)

1.1.5预约作业单的零件预定 (11)

1.1接待 (12)

1.1.6预约作业单转为正式作业单 (14)

1.1.7估价单、作业卡、结算单 (15)

1.1.8跟踪服务 (16)

1.1.9定期保养来厂促进 (16)

1.2报表及分析 (17)

1.2.1预约KPI分析 (17)

1.2.2预约KPI分析(登记人) (19)

1.2.3预约失效分析 (20)

1.2.4客户信用等级分析 (22)

1.2.5预约时间段分布统计 (23)

1.2.6预约工时效率统计 (24)

1系统概述

随着近几年来广本的销量快速增长，广本车的保有量也大幅增长。随着保有量的大幅增长，每日来店做保养维修的车辆也大幅增长，而客户来店的时间具有不确定性和集中在某些时段的特性，会导致在某些时段来做保养维修服务的客户过多，工位不足需要客户长时间等待，而某些时段却又有空闲的工位过多。要解决这个问题，要么增加工位和维修师，要么让客户错开时间来厂。而通过增加工位和维修师的话会造成成本过大及资源浪费，因此让客户错开时间来厂，加快车辆在店内进行维修服务，减少车间工位的占用时间是最好的方法。

因此培养客户来厂前提前预约，合理安排客户来厂时间成为了特约店的重要工作内容。特约店通过提前预约来店的给予一定的工时费优惠、预约信用等级越高的客户给予的优惠越多及预约优先的方式引导客户养成提前预约的习惯。另外，对提前预约做保养的，由于保养的项目基本上是可以确定的，可以提前制作作业单及提前打印估价单，客户来厂后就可以直接将预约单转成正式的作业单，签字确认后就可以马上进车间进行维修作业，大大节约接待时间，减少客户及车辆在店内的滞留时间，既增加了客户满意度，又能大大提高工作效率及工位的利用率。

另外，需要一个可视化的预约管理板看板，预约超时或作业超时自动提醒，使得服务顾问能直观方便的了解预约的来厂情况及维修进度，及时跟进及时与客户联系，保证预约的客户能及时快速的享受服务。通过引入预约KPI来帮助特约店加强预约的管理，保证预约的各个环节分工明确、职责分明。

1.预约管理

依次点击左侧浮动工具栏中的“售后”按钮（图1-1预约管理导航栏①所示）、“前台业务”按钮（图1-1预约管理导航栏②所示）即可打开前台业务导航栏，再点击前台业务导航栏中的功能按钮（图1-1预约管理导航栏③所示）就可以进入预约管理功能模块了。

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图1-1预约管理导航栏

预约管理在原有功能基础上增加是否来厂查询条件、增加客户信用等级、服务顾问的显示，取消原有的删除功，增加取消预约功能，增加将预约分配给服务顾问的功能。

A、按车架号统计，采用积分制统计预约信用等级：预约并准时来厂加1分，预约成功来厂但超时

的（预约当天来厂）减1分，预约失败没来厂（预约当天没来厂的）减2分；

可以根据信用等级来加强与客户是否按时来厂的确认。

1.1.1 工位可预约时间段设置

依次点击左侧浮动工具栏中的“售后”按钮（图 1-3 工位可预约的时间段设置①所示）、“资料管理”按钮（图 1-3 工位可预约的时间段设置②所示）即可打开前工位可预约的时间段设置，再点击工位可预约的时间段设置的功能按钮（图 1-3 工位可预约的时间段设置③所示）就可以进入工位可预约的时间段设置功能模块。

图 1-3 工位可预约的时间段设置

设置各工位可预约的时间段是通过表格形式，在每天的工作时间段内（8：00到20：00，由系统参

数设置），设置各工位允许预约的时间段，每15分钟为一小段（固定），可预约的最小单位为一小段（15分钟）。不可预约的时间段变灰色，可预约的时间段为空白来表示。各个工位的可预约时间段可以设置也可以不设置，不设置时默认为所有时段都允许预约。

A 、 每天的工作时间段默认为8：00到20：00，系统参数特约店可以自行设置。

B 、 工位允许预约的时间段，15分钟为

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1.1.2 预约管理看板

依次点击左侧浮动工具栏中的“售后”按钮（图 1-4 预约管理看板①所示）、“前台业务”按钮（图 1-4预约管理看板②所示）即可打开预约管理看板，再点击预约管理看板的功能按钮（图

1-4预约管理看板③所示）就可以进入预约管理看板功能模块。

图 1-4 预约管理看板

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预约管理看板: 使用类似派工管理板的图形化界面进行预约的新增、修改、取消；预约信息增加受理人、接待人员、修改人的信息录入；允许未有车辆资料的客户进行预约；预约超时后提醒（超时时间，由特约店自己设置，默认20分钟，在界面上显示预约超时时间），用颜色区分正常和超时的，有时间网格，显示车牌，作业信息。

A、看板上显示派工信息和预约信息，设置为不可预约的工位时段，底色为灰色，其它情况下的底

色为白色。

B、在看板上用信息图形块的方式表示派工和预约，信息块包含：边框、顶栏、和内容栏三部份。

默认的边框为浅灰色的细线边框，被选中后会变为橙色的粗边框；顶栏默认为灰色，顶栏上面显示车牌号，选中后顶栏会变为橙色，当超时的时候顶栏的车牌号码会变为红色并闪烁；内容栏中派工的颜色为蓝色，预约的为绿色，并显示接待员的姓名及修理类型。（派工图形块在顶栏的右边和内容栏的右边分别显示派工的开始时间和结束时间，预约的没有）。

C、预约超时自动放到等待区域。

D、预约来厂变派工后不允许再修改预约信息。

E、来厂后显示派工信息。

F、信息尽量显示多些，要显示维修项目（修理类型）。

G、预约的时间一般为1小时。

H、此看板自动刷新，刷新时间由系统参数控制，默认为5分钟刷新一次。

I、在看板上，预约的图形块固定在预约开始时间上，不会被当前时间线推移，超时还没消失的时

候，当前时间线会在预约图形块上移动。（派工调度看板上也修改为按此规则显示）