服务的国际化标准

商场服务守则
·言语 ·商场行进 ·姿势 ·态度 ·顾客接待
商场十大礼貌用语及行礼
使用场合
中文用语
鞠躬
注解
迎宾 商场 送宾
早安，欢迎光临。 您好，欢迎光临。 是的、好的。 对不起，让您久等了。 对不起，请问一下。 对不起，请稍候。 非常抱歉。 请您，麻烦您！ 谢谢您。 谢谢惠顾，欢迎再度光临 。
30° 30° 15° 15° 15° 15° 45° 15° 30° 45°
勒说过——The guest is all right（顾客永远是正确 的）。这句话反应的是：第一，顾客至上，要给与顾客极 大的尊重，对任何人都不要鄙视。第二，服务都要以客人 的需求以及满意为最终出发点。
2. 发自内心的微笑
❖ 微笑是人类理解普遍欢迎的无声语言， “无声胜有声” 的面部语言是服务致胜的法宝，见到微笑和礼貌的客人 同样会报之以礼貌和微笑。
❖ 服务人员一定要尽力为顾客服务， 一定要用友好积极的语言与顾客 沟通；
❖ 在拒绝客人有关服务时，要先说 明原因，然后加以婉言拒绝，并 在可能情况下，提供其他补偿性 或相关性服务。
4. 提供热情、快速敏捷的服务
❖ 服务员要根据顾客的服务要求和投诉问题，及时采取 服务行动，以表示你在时刻关心顾客。
❖ 这是提高服务质量的要点。强调为客人服务要做到及 时、准时、省时。让客人感受到自己是倍受重视的。 把事情做到客人开口之前。
8 要有团队互助合作的精神 .
❖ 各部门之间、员工之间真诚合作，形成良好的企业文化， 产生巨大的凝聚力，通过大家的共同努力，把百脑汇变 成第一名的复合式商场。
9. 要主动用尊称向顾客问候
❖ 世界上最亲切悦耳的声音是自己的名字。我们以顾客的 姓，再加上尊称，问候顾客，就会使顾客有一种宾至如 归的感觉。
百脑汇商场服务
• 内心真诚 • 脸上微笑 • 举止高雅 • 态度积极 • 待人热诚 • 家庭和睦
自我日新 衣着整洁 谈吐自信 学习认真 作为专精 生活喜乐
共同创建一流的百脑汇商场
• 一流的服务 • 一流的微笑 • 一流的形象 • 一流的素养 • 一流的环境
服务的态度标准
·谦恭的、礼貌的就是服务的态度标准 ·美国商业创始人斯塔特勒先生指出： “服务是指一位服务人员对客人所表 示的谦恭的、礼貌的关心程度。”
• I：
INVITING（引人心 动的），每一位服 务人员要精心创造 出使顾客能享受其 热情服务的气氛。
• C： CREATING（创造） ，每一位服务人员要 精心创造出使顾客能 享受其热情服务的气 氛。
• E：
EYE（眼光）每一位服 务ຫໍສະໝຸດ Baidu员要用热情好客 的眼光关注顾客，预 测顾客需求，并即时 提供服务，使顾客时 刻感受到服务人员在 关心自己。
❖ 工作牌是我们身份的象征，说明你 是商场一员。上班带好你的工号牌， 便于客人辨认你的身份，向你询问 一些问题。更能及时处理投诉或操 作失误，给工作带来高效率。
7. 要以自己修饰过的容貌为骄傲
❖ 无论那个部门的员工上班必须穿着本部门的工作服，衣着 整洁、端庄。画好工作装。
❖ 在接待重要客人时，还要先吃 口香糖，喷香水，但不能太香， 也不能佩带具有炫耀性的手饰、 颈链，以防止喧宾夺主和影响 工作。
❖ 希尔顿所有员工的信仰：“一个人可以没有资金，没有 后台，但只要你有微笑，有自信，就有了成功的机会”。 不是有句话叫“态度决定一切嘛“?作为一名服务人员， 微笑不仅能使宾客的心情愉快，还会给公司带来更多的 经济效益，更何况我们每个人的薪水是顾客给的，何乐 而不为呢？
2. 发自内心的微笑
3. 真诚、诚实和礼貌
5. 经常使用两句用语
❖ “我能帮助你吗？” “不客气。” ❖ 当顾客向你走来时，你要说：“我能帮助你吗？” ❖ 当顾客向你道谢时，你要说“不客气。”
灵活的使用好语言和自然亲切的语言能让客人有 “宾至如归”的感觉。使用语言要准确、恰当。 语言、表情和行动要协调一致。
6. 佩带好名牌
❖ 这主要是为了便于宾客与你的沟通。
服务人员专业性要求
·礼貌：全体人员都有必须表现积极、亲切 的态度，使客人感到 受欢迎和赞赏。
·关心：必须对客人的问题、疑惑和焦虑之事 表现出兴趣和同情。
·能力：精通自身业务，有能力对客人任何合 理的要示作出反应。
·行为：以积极的态度行事，节制，不吵 架，不使用伤人的语言，不喝酒，允许在 管理人员指定的区域里吸烟。
❖ 简单的问候会让客人倍感 亲切。初次见面的问候、 节日的问候、与客人擦肩 而过的问候都会让我们的 服务锦上添花。特别要记 住常客的姓氏。
10. 要熟悉自己的工作、企业和有关资讯
❖ 娴熟的服务技能可以弥补其他的服务不足，每一个服务员都 应该掌握基本的服务技能。服务技能的好坏决定着整个服务 的质量。
服务要满足顾客个性需要
１、要事先了解顾客的各种不同 的需求问题 ·不同类型顾客的需求 ·顾客的需求层次问题
2、按物质性的需求差别与心理性的 需求差别来分别满足宾客的需求
服务工作的十把“金钥匙”
1. 顾客就是上帝
❖ 我们要做到“顾客至上”。体现在“主动、热情、耐心、 周到”。
❖ 力求把服务做到最好，客人意识是服务意识核心。 ❖ 客人投诉是为了求尊重、求补偿。 ❖ 我们不能与客人争执。正如美国商业饭店的创始人斯塔特
服务的行为语言标准
SERVICE
• S：
SMILE（微笑）， 服务人员要对每一 位顾客提供微笑。
• E：
EXCELLENT（出色） ，服务人员要将每一 项微小的服务工作做 得很出色。
• R：
READY（准备好）， 服务人员要随时准备 好为顾客服务
• V：
VIEWING（看待）， 服务人员要把每一位 顾客都看作是需要给 予特殊照顾的贵宾。
·绝不讲粗话
·人员制服 必须穿戴商场规定的服装。 皮鞋要擦亮，鞋、袜要干净，颜色和制 服要协调，一般都是黑色的。
·个人仪表 员工的良好形象，对增进客人对商场的 看法至关重要。
·制服：干净的、烫熨过的、无污点、 裂缝和破洞。
·头发：干净的、梳理过的和长度适中的。 ·化妆：干净的、淡雅的、有精神的妆容。 ·卫生：干净的身体、双手、手指甲和脸面。 ·仪态：端庄并符合国际礼仪的标准姿势。