售前客服与管理测试题答案
售前售后考试试题及答案
售前售后考试试题及答案一、单选题（每题2分，共10题）1. 售前服务中，以下哪项不是客户咨询时需要了解的信息？A. 客户的需求B. 客户的预算C. 客户的联系方式D. 客户的兴趣爱好答案：D2. 售后服务中，以下哪项不是处理客户投诉的步骤？A. 倾听客户的问题B. 向客户道歉C. 提供解决方案D. 忽视客户的感受答案：D3. 在售前阶段，以下哪项不是产品演示的目的？A. 展示产品特点B. 解答客户疑问C. 促进产品销售D. 收集客户反馈答案：D4. 售后服务中，以下哪项不是客户满意度调查的作用？A. 了解客户对服务的看法B. 提升服务质量C. 增加客户忠诚度D. 减少产品销售答案：D5. 售前服务中，以下哪项不是建立客户信任的方法？A. 提供专业知识B. 保持诚实透明C. 过度承诺服务D. 及时响应客户需求答案：C6. 售后服务中，以下哪项不是维护客户关系的有效方式？A. 定期发送问候信息B. 提供个性化服务C. 忽视客户反馈D. 解决客户问题答案：C7. 在售前阶段，以下哪项不是产品介绍的内容？A. 产品价格B. 产品规格C. 产品使用场景D. 竞争对手信息答案：D8. 售后服务中，以下哪项不是客户支持的工作？A. 解答客户疑问B. 处理退货请求C. 提供产品升级D. 进行市场调研答案：D9. 售前服务中，以下哪项不是产品报价的考虑因素？A. 产品成本B. 市场竞争C. 客户预算D. 员工个人偏好答案：D10. 售后服务中，以下哪项不是客户反馈的价值？A. 改进产品B. 提升服务C. 增加销售D. 减少员工工资答案：D二、多选题（每题3分，共5题）1. 售前服务中，以下哪些因素会影响客户购买决策？A. 产品质量B. 产品价格C. 售后服务D. 销售人员形象答案：A, B, C, D2. 售后服务中，以下哪些措施可以提高客户满意度？A. 快速响应B. 专业解答C. 忽略问题D. 个性化服务答案：A, B, D3. 在售前阶段，以下哪些行为可以增加客户信任？A. 提供虚假信息B. 及时更新产品信息C. 保持沟通透明D. 过度承诺产品性能答案：B, C4. 售后服务中，以下哪些是有效的客户关系管理策略？A. 定期回访B. 记录客户反馈C. 忽视客户投诉D. 提供额外优惠答案：A, B, D5. 售前服务中，以下哪些是产品演示的关键要素？A. 演示目的B. 演示内容C. 演示时间D. 演示地点答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共5题）1. 售前服务中，了解客户的预算是非常重要的。
2023京东pop售前初级客服认证考试及答案(2)
单选题：1 您觉得以下哪种服务需求是客服需要具备的A 快速回复、专业解答、热情接待B 解答能力C 沟通能力正确答案：A本题针对顾客咨询在线客服时，客服应做到快速回答客户，避免时间等待太久导致的流失，为客户解答问题，体现专业度，需要用热情的服务去对待客户，所以本题故选A2 提升咚咚服务满意度，不包含以下的？A 积极心态迎接顾客B 发现及诊断顾客需求C 提供个性化建议D 团队话术更新维护正确答案：D本题考核客服对咚咚服务满意度的提升是否了解，提升购买体验提升之服务6步骤，包含积极心态迎接顾客、发现及诊断顾客需求、提供个性化建议、连带销售及确认、完成销售及庆祝、忠诚度及顾客关系管理，故选D3 咚咚服务满意度是在线会话过程中或结束时，用户对于服务的评价：（非常满意+满意）/（）。
A 好评量B 评价量D 接待量正确答案：B本题考核客服对咚咚服务满意度是否了解，咚咚服务满意度是在线会话过程中或结束时，用户对于服务的评价：（非常满意+满意）/评价量，故选B。
4 店铺近30天商品1星差评数10个，店铺近30天有效商品评价数100个，商品评价差评率是多少？A 3%B 5%C 10%D 15%正确答案：C5 商家发布以下哪种信息不属于非法违背交易行为A 诋毁京东品牌形象B 泄露京东的任何商业机密C 发送垃圾信息D 发布店铺活动正确答案：D本题考核客服对咚咚服务违规处理中的非法违背交易行为是否清晰，因诋毁京东品牌形象、泄露京东的任何商业机密、发送垃圾信息均属于非法违背交易行为，而发布店铺活动并不属于非法违背交易行为，故选D6 如商家连续两个月都有不达标的情况，冻结钱包的金额是否支持累加？B 不支持C 部分商家支持D 特定类目支持正确答案：A7 关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是？A 目标值是服务单差评率≤10.00%B 指在考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评价量占同周期内售后服务单总量的比例C 【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期售后服务单总量】100%D 考核门槛是在考核周期内，店铺售后服务单量＞10单。
淘宝售前客服认证考试全部试题答案
淘宝售前客服认证考试全部试题答案售前咨询技巧；单项选择题：；1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客；D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最；2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节；C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客；3小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里；A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价；C小云推荐了一款价位与Dior差售前咨询技巧1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？A亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题B亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦C亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？A小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且祝顾客节日快乐C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花D小萍可以偷3 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨B 小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液4 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购买就好了B告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了C告诉消费者根本不用担心这个问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏D告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流法不对A把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，主动发送给顾客，让顾客了解更多的使用方法以及产品知识B把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，当顾客询问的时候再给，避免顾客觉得我们家售后问题很多C把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，直接打印放在顾客的包裹中让顾客阅读D把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，显示在宝贝详情页里，让顾客一目了然6 小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？A 小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐丝袜或者打底裤B小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤C小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐其他款式的T恤D小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖7 小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服，店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的，小乔应该如何做可以避免由于顾客保存不当造成的售后问题？A购买特殊保存产品的订单，小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法B购买特殊保存产品的订单，都应该让仓库打包的时候注意C购买特殊保存产品的订单，小乔都应该把免责条款通过旺旺发给顾客D购买特殊保存产品的订单，小乔应该直接告诉顾客，保存不当坏了不管8 消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是A电话与消费者确认地址B通过旺旺与消费者确认地址C通过微信、QQ与消费者确认收件地址D通过短信与消费者确定地址9 小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢？A管他拍错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了再退也不迟B装作看不到，跟顾客确认订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可C与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍D催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款10 .6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？A让仓储部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址B没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了C让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息D无法收到货的顾客订单全部退回重新发货峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？A将顾客经常咨询的问题整理合适话术，全部设置机器人自动回复B将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复C将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置系统自动回复，让用户自己选择D将顾客经常咨询的问题整理成合适的话术，一次性系统自动回复用户，进行浏览12.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐A张翰应该推荐价格低，容量大的酒给消费者，因为过年人多，所以要量大B张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者C张翰应该什么都不推荐，让消费者自己挑，免得揽责任D张翰应该挑选最贵的酒给消费者，反正贵的就是好的，比较有面子不定项选择题:13小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服，最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉，很多顾客都咨询巧克力味会不会影响减肥效果，作为小娜应该如何回复顾客，打消顾客担忧呢？A亲，我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并没有任何热量哦，您可以放心食用，他还能提高新陈代谢呢B亲，巧克力粉吃一点点没有关系的，您尽管放心，C亲，如果您担心热量问题，可以食用我们家另一款肉桂味的代餐粉哦，虽然难喝，但是热量很低D亲，代餐粉只是辅助作用，健康减肥主要还是要靠您少吃多运动哦14.小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？A不好意思，店铺在节假日搞促销活动，才会有赠品呢亲！B公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。
淘宝售前客服认证考试全部试题答案
WORD格式-专业学习资料-可编辑售前咨询技巧；单项选择题：；1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客；D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最；2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节；C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客；3小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里；A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价；C小云推荐了一款价位与Dior差售前咨询技巧1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？A亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题B亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦C亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？A小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且祝顾客节日快乐C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花D小萍可以偷学习资料分享WORD格式-专业学习资料-可编辑偷做主给顾客备注送永生花一朵，因为让顾客满意并促成成交最重要3 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨B小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液4 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购买就好了B告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了C告诉消费者根本不用担心这个问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏D告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流学习资料分享WORD格式-专业学习资料-可编辑5 点点是一家天猫电器店铺的客服人员，经常有顾客咨询关于售后保障的问题，作为点点下列哪个做法不对A把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，主动发送给顾客，让顾客了解更多的使用方法以及产品知识B把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，当顾客询问的时候再给，避免顾客觉得我们家售后问题很多C把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，直接打印放在顾客的包裹中让顾客阅读D把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，显示在宝贝详情页里，让顾客一目了然6 小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？A小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐丝袜或者打底裤B小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤C小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐其他款式的T恤D小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖7 小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服，店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的，小乔应学习资料分享WORD格式-专业学习资料-可编辑该如何做可以避免由于顾客保存不当造成的售后问题？A购买特殊保存产品的订单，小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法B购买特殊保存产品的订单，都应该让仓库打包的时候注意C购买特殊保存产品的订单，小乔都应该把免责条款通过旺旺发给顾客D购买特殊保存产品的订单，小乔应该直接告诉顾客，保存不当坏了不管8 消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是A电话与消费者确认地址B 通过旺旺与消费者确认地址C通过微信、QQ与消费者确认收件地址D通过短信与消费者确定地址9 小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢？A管他拍错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了再退也不迟B装作看不到，跟顾客确认订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可C 与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍D催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款10 .6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？A让仓储部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址B没有办法避免，这学习资料分享WORD格式-专业学习资料-可编辑种事情年年发生，直接发货就可以了C让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息D无法收到货的顾客订单全部退回重新发货11 .XX旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？A将顾客经常咨询的问题整理合适话术，全部设置机器人自动回复B将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复C将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置系统自动回复，让用户自己选择D将顾客经常咨询的问题整理成合适的话术，一次性系统自动回复用户，进行浏览12.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐A张翰应该推荐价格低，容量大的酒给消费者，因为过年人多，所以要量大B张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者C张翰应该什么都不推荐，让消费者自己挑，免得揽责任D张翰应该挑选最贵的酒给消费者，反正贵的就是好的，比较有面子不定项选择题:13小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服，最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉，很多学习资料分享WORD格式-专业学习资料-可编辑顾客都咨询巧克力味会不会影响减肥效果，作为小娜应该如何回复顾客，打消顾客担忧呢？A亲，我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并没有任何热量哦，您可以放心食用，他还能提高新陈代谢呢B亲，巧克力粉吃一点点没有关系的，您尽管放心，而且我自己也在食用这款减肥代餐粉呢，一周瘦了30斤呢C亲，如果您担心热量问题，可以食用我们家另一款肉桂味的代餐粉哦，虽然难喝，但是热量很低D亲，代餐粉只是辅助作用，健康减肥主要还是要靠您少吃多运动哦14.小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？A不好意思，店铺在节假日搞促销活动，才会有赠品呢亲！B公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。
2023京东客服售前考试题目及参考答案
2023京东客服售前考试题目及参考答案单选题：1平台介入率如何计算？A店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月下单单量100%oB店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量。
C店铺每月产生的订单量/店铺每月有效下单单量100%oD店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%参考答案：D本题考核平台介入率计算方式，店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%。
故选择D2下列不属于问答管理的回复原则是？A回答尽量生动活波，简洁明了，正面回答用户的提问，能够解决用户痛点B忌机器人化、官方化、客服化。
c少用“您好、感谢惠顾支持、祝购物愉快”这类的词语太生硬，太应付，太机器化。
D回复通用模板，感谢您的支持参考答案：D3物流履约指标考核时间是？A近30天（前3天至32天）B近10天（前1天到前10天）C近30天（前1天至30天）D近15天（前1天到前15天）参考答案：A4顾客咨询安装问题时，以下哪个说法是错误的？A客服不能引导客户自行安装B切勿单独输出“免费安装”的字眼C告知有额外的辅材和环境的收费D不要承诺具体的安装费用参考答案：A5顾客咨询安装问题时，以下哪种做法不恰当？A告知安装方式以及流程B告知安装时效和上门时间C告知安装费用D让顾客自行查看参考答案：D6店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店家服务差评率是多少？A3% B5%C10% D15%参考答案：B7客服接待量为2个,第一通会话客服的响应时长分别为50秒、40秒、30秒，共回复3条信息；第二通会话客服的响应时长分别为20秒、10秒、5秒，共回复3条信息，那么客服平均响应时间是多少？A26.12秒B25.83秒C28.21秒D29.55秒参考答案：B8当前客服接待量为IOO人,有50个顾客的首次回复在30秒内，有50个超过了30秒，那么咚咚首次30秒应答率为？A50%B60%C70%D80%参考答案：A9怎样查看我的评价晒单是否成功？A可在【我的京东】查看；B可在【订单中心】•【评价晒单】查看；C商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】•【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；D必须客服后台才能查看参考答案：B10如商家连续两个月都有不达标的情况，冻结钱包的金额是否支持累加？A支持B不支持C部分商家支持D特定类目支持参考答案：AI1POP商家基础指标考核与风向标考核的关系是？A基础考核指标达标后才有风向标排名资格B风向标考核达标后才有基础考核指标C基础考核指标与风向标都会同时考核D基础考核指标与风向标都要考核参考答案：A12关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是？A目标值是服务单差评率＜10.00%B指在考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评价量占同周期内售后服务单总量的比例C【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期售后服务单总量】100%D考核门槛是在考核周期内，店铺售后服务单量＞10单。
售前客服与管理测试题答案
售前客服与管理测试题答案
售前沟通7步骤
1、打招呼（进门便是客）“及时答复，礼貌热情”
2、询问（客服）“热心引导，认真倾听”
3、推荐（导购）“体现专业，精确推荐”
4、议价（网购的惯例）“以退为进，促成交易”
5、核实（核实订单，确保无误）“及时核实，买家确认”
6、道别（礼貌给顾客留下良好的印象）“热情道谢，欢迎再来”
7、跟进（责任及时处理物流疑难件）“视为成交，及时沟通”
例子
1、你好！很高兴为你服务
2、请问贵公司有什么样的要求？
3、你好！根据您的需求，我推荐几款产品，请你看看
4、如果你成为我们的会员，将会享有我们超市的会员优惠呢
5、我和你核实一下，您本次选购的产品有XXX，总金额为XXX，送货地址是
XXX，请您确认一下
6、感谢你的惠顾，再见！
7、你好！我是XXX公司的李某，请问你对此次在我们超市选购的商品满意吗？
欢迎你对我们产品和服务提出宝贵的建议和意见！。
售前客服考试规范答案
1.小A买东西时不会过多关注产品旳质量与性价比, 而是喜欢购置大牌或者相对价格较高旳产品, 此类消费者属于下列哪种类型？B.面子型2.天猫规定48小时内安排发货, 不过消费者A规定10天后发货, 假如我们10天后发货, 会违反天猫规则么？B.不会3.客服小美碰到一位消费者, 非常健谈, 问了小美诸多衣服旳问题, 尚有某些有关店铺其他方面信息旳问题, 该位消费者属于什么类型旳消费者呢？A.好奇型4.小美旳店铺参与了每天特价活动, 由此可以推断小美家旳网店性质是如下哪项？D.淘宝c店5.小A买东西常常要对比诸多商家, 向商家要诸多赠品, 还会反复讲价。
此类消费者属于下列哪种类型？A.价格敏感型6.小萍是一家店铺旳售前客服, 近来店铺由于三八节设置了满380元就送永生花旳活动, 不过一位顾客只购置了367元旳产品, 也想得到永生花, 作为小萍怎样处理最佳？B、小萍应当联络运行申请与否可以给顾客送一朵永生花, 假如可以, 告知顾客多多关注店铺, 并且住顾客节日快乐7、小野是一家天猫家俱店铺旳售前客服, 由于产品特殊性诸多消费者紧张买旳大件会被物流碰坏, 小野应当怎样促成此类消费者旳成交？D.告诉消费者店铺旳包装是三层木架, 且有防震泡沫多次包裹, 选择旳是口碑很好旳德邦或顺丰旳大件专用物流8、小A常常看同事买什么她也要买什么, 并且会比同事买旳更贵更好。
她属于什么样旳消费者？A.攀比型9、作为售后客服, 退货率旳意义是？D.让买旳人不退货10、刘芳是一家天猫店铺旳客服, 有一天一位顾客觉得店铺其他旳客服态度不好, 投诉到了刘芳这里, 作为刘芳, 应当怎样处理这个顾客旳诉求？B.先安抚顾客, 并且道歉, 假如是我们自己工作失误导致, 诚恳向顾客致歉, 顾客不太消气旳, 给送小礼品或代金券等弥补顾客11.有企业总结, 60%旳新客户来自于老客户推荐；如下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？C.回头率12.保证老客户, 是减少店铺运行成本旳最佳措施之一, 如下哪种客户可以称之为老客户？C、购置一次旳消费者13、消费者在天猫店铺拍下2件宝贝, 价格总价为250元, 消费者觉得不好听, 让客服加1元改价, 客服该怎样处理？C.推荐消费者看看其他产品再买一点14.小美同步开了天猫店和京东店, 老消费者来买东西, 为了让消费者觉得划算, 小美让消费者去正在搞活动旳京东店铺去购置。
淘宝售前客服认证考试全部试题及答案
淘宝售前客服认证考试全部试题及答案售前咨询技巧；单项选择题：；1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客；D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最；2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节；C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客；3小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里；A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价；C小云推荐了一款价位与Dior差售前咨询技巧1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？A亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题B亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦C亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？A小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且祝顾客节日快乐C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花D小萍可以3小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨B 小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液4小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购买就好了B告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了C告诉消费者根本不用担心这个问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏D告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流做法不对A把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，主动发送给顾客，让顾客了解更多的使用方法以及产品知识B把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，当顾客询问的时候再给，避免顾客觉得我们家售后问题很多C把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，直接打印放在顾客的包裹中让顾客阅读D把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，显示在宝贝详情页里，让顾客一目了然6小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？A小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐丝袜或者打底裤B小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤C小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐其他款式的T恤D小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖7小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服，店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的，小乔应该如何做可以避免由于顾客保存不当造成的售后问题？A购买特殊保存产品的订单，小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法B购买特殊保存产品的订单，都应该让仓库打包的时候注意C购买特殊保存产品的订单，小乔都应该把免责条款通过旺旺发给顾客D购买特殊保存产品的订单，小乔应该直接告诉顾客，保存不当坏了不管8消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是A电话与消费者确认地址B通过旺旺与消费者确认地址C通过微信、QQ与消费者确认收件地址D通过短信与消费者确定地址9小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢？A管他拍错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了再退也不迟B装作看不到，跟顾客确认订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可C与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍D催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款10.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？A让仓储部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址B没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了C让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息D无法收到货的顾客订单全部退回重新发货峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？A将顾客经常咨询的问题整理合适话术，全部设置机器人自动回复B将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复C将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置系统自动回复，让用户自己选择D将顾客经常咨询的问题整理成合适的话术，一次性系统自动回复用户，进行浏览12.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐A张翰应该推荐价格低，容量大的酒给消费者，因为过年人多，所以要量大B张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者C张翰应该什么都不推荐，让消费者自己挑，免得揽责任D张翰应该挑选最贵的酒给消费者，反正贵的就是好的，比较有面子不定项选择题:13小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服，最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉，很多顾客都咨询巧克力味会不会影响减肥效果，作为小娜应该如何回复顾客，打消顾客担忧呢？A亲，我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并没有任何热量哦，您可以放心食用，他还能提高新陈代谢呢B亲，巧克力粉吃一点点没有关系的，您尽管放心，C亲，如果您担心热量问题，可以食用我们家另一款肉桂味的代餐粉哦，虽然难喝，但是热量很低D亲，代餐粉只是辅助作用，健康减肥主要还是要靠您少吃多运动哦14.小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？A不好意思，店铺在节假日搞促销活动，才会有赠品呢亲！B公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。
售前售后客服考试题及答案
售前售后客服考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 客户在购买产品后发现有质量问题，应该联系哪个部门？A. 销售部B. 技术部C. 客服部D. 财务部答案：C2. 如果客户需要退货，应该遵循以下哪个步骤？A. 直接退货B. 联系客服部C. 无需申请，直接退货D. 联系销售部答案：B3. 客户投诉处理的首要原则是什么？A. 快速响应B. 推卸责任C. 忽略客户D. 延迟处理答案：A4. 在处理客户咨询时，以下哪项是正确的？A. 直接挂断电话B. 保持耐心和礼貌C. 与客户争吵D. 忽略客户的问题答案：B5. 客服人员在接到客户电话时，应该首先做什么？A. 询问客户姓名B. 直接解决问题C. 询问客户来电目的D. 挂断电话答案：C6. 客户要求产品换货，客服人员应该如何处理？A. 拒绝换货B. 记录客户信息和问题C. 直接换货D. 让客户自行处理答案：B7. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪项是正确的？A. 立即解决客户问题B. 让客户等待C. 记录客户信息D. 忽略客户答案：C8. 客户要求退款，客服人员应该首先做什么？A. 直接退款B. 记录客户信息和问题C. 让客户等待D. 拒绝退款答案：B9. 客服人员在接到客户咨询时，应该提供哪些信息？A. 产品价格B. 产品使用方法C. 产品保修政策D. 以上都是答案：D10. 客户对产品的使用有疑问，客服人员应该如何做？A. 让客户自行解决B. 提供产品说明书C. 详细解释产品使用方法D. 忽略客户答案：C二、判断题（每题1分，共10分）1. 客服人员在处理客户问题时，可以表现出不耐烦。
（错误）2. 客户投诉时，客服人员应该详细记录客户的问题和需求。
（正确）3. 客服人员可以随意泄露客户的个人信息。
（错误）4. 客户退货时，无需提供购买凭证。
（错误）5. 客服人员在接到客户电话时，应该立即挂断。
（错误）6. 客户对产品有疑问时，客服人员应该耐心解答。
售前客服与管理试题二
售前客服与管理试题二售前客服与管理试题二1.如何提高售前客服的销售能力？答：提高售前客服的销售能力可以从以下几个方面入手：-培训与指导：为售前客服员工提供专业培训，助力其了解产品知识和市场情况，掌握有效的销售技巧。
-信息共享：与其他销售、市场和研发部门共享信息，让售前客服员工了解客户需求和市场变化，并能够针对性地为客户提供解决方案。
-激励制度：通过设立奖励机制来激励员工，提高其销售业绩和客户满意度。
-优化流程：对售前客服的流程进行优化，如提升咨询接待速度、建立规范化回复机制等，提高客户体验，从而增强销售能力。
2.售前客服如何能够在实现目标的同时，保持客户满意度？答：售前客服在实现目标的同时，保持客户满意度可以从以下几个方面入手：-全面提供信息：提供清晰、详细、准确的产品信息和技术支持，减少信息不对称，增强客户信任感。
-积极倾听与沟通：倾听客户的需求和疑虑，主动与客户沟通，及时解答客户问题，让客户感到被重视。
-个性化服务：根据客户需求，量身定制解决方案，满足客户个性化需求，为客户打造个性化体验。
-规范流程：规范售前服务流程，确保每个客户得到相应的服务和关注，同时对服务需求进行记录和跟进，提高服务质量和效率。
-及时跟进：在客户提出问题和需求后，及时跟进和反馈处理结果，不断增强客户满意度的积极性和黏性。
3.如何进行售前客服的绩效考核？答：售前客服的绩效考核可以从以下几个方面入手：-销售目标完成情况：考核员工完成的销售目标，包括咨询接待、客户跟进、成交转化等。
-客户满意度评价：通过客户评价、调查等手段评估员工客户满意度情况，客户满意度越高，员工绩效评价就越优秀。
-工作效率与质量：考核员工工作效率和质量情况，如咨询接待速度、解决问题效率、回访率等。
-其他标准：根据企业需求和售前服务的行业特点，制定其他适用的绩效考核标准。
4.售前客服经理的主要职责是什么？答：售前客服经理的主要职责包括：-管理团队：领导售前客服团队，负责制定团队目标、流程、工作标准及组织团队工作。
售前人员考核试题及答案
售前人员考核试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10分）1. 售前人员在与客户沟通时，以下哪项不是其主要职责？A. 了解客户需求B. 介绍公司产品C. 处理客户投诉D. 提供技术支持答案：C2. 售前人员在准备演示材料时，以下哪项不是必要的？A. 产品手册B. 客户案例C. 竞争对手分析D. 个人简历答案：D3. 在客户咨询过程中，售前人员应该：A. 仅提供产品信息B. 主动询问客户预算C. 根据客户反馈调整推荐方案D. 只强调产品优势答案：C4. 售前人员在面对客户提问时，以下哪项行为是不恰当的？A. 详细解释产品特性B. 诚实回答客户疑问C. 回避客户的问题D. 提供解决方案答案：C5. 售前人员在客户谈判中，以下哪项策略是错误的？A. 强调产品的独特价值B. 展示产品的成本效益C. 夸大产品的功能D. 倾听客户的需求答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）6. 售前人员在客户咨询阶段，需要收集哪些信息？A. 客户预算B. 客户痛点C. 客户决策流程D. 客户对产品的期望答案：ABCD7. 售前人员在产品演示中，应该展示哪些内容？A. 产品功能B. 产品价格C. 产品案例D. 产品的未来规划答案：ACD8. 售前人员在客户关系管理中，应该执行哪些任务？A. 定期回访客户B. 记录客户反馈C. 忽略客户投诉D. 提供后续服务支持答案：ABD9. 售前人员在市场竞争分析中，需要关注哪些方面？A. 竞争对手的产品特性B. 竞争对手的市场占有率C. 竞争对手的营销策略D. 竞争对手的售后服务答案：ABCD10. 售前人员在客户谈判中，应该采取哪些策略？A. 强调产品的优势B. 展示产品的性价比C. 隐瞒产品的缺陷D. 倾听并回应客户的需求答案：ABD三、判断题（每题1分，共5分）11. 售前人员不需要了解产品的技术细节。
（）答案：错误12. 售前人员在与客户沟通时，应该避免使用行业术语。
（）答案：错误13. 售前人员应该在客户咨询过程中，主动提供解决方案。
售前客服考试试题及答案
售前客服考试试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 售前客服在接到客户咨询时，首先应该做的是：A. 直接询问客户需要购买的产品B. 向客户推销产品C. 了解客户的具体需求D. 提供产品的优惠信息答案：C2. 以下哪项不是售前客服的职责？A. 解答客户疑问B. 维护客户关系C. 处理客户投诉D. 管理库存答案：D3. 当客户对产品有疑问时，售前客服应该：A. 让客户自己查看产品说明书B. 尽快转接给售后客服C. 耐心解答并提供必要的产品信息D. 告诉客户产品无问题，无需担心答案：C4. 售前客服在与客户沟通时，以下哪种行为是不可取的？A. 保持专业和礼貌B. 快速响应客户问题C. 避免使用行业术语D. 打断客户讲话答案：D5. 如果客户对产品价格有疑问，售前客服应该：A. 直接告诉客户这是最低价B. 询问客户预算并提供合适的产品C. 告诉客户产品价格与质量成正比D. 让客户自己去比较市场上的价格答案：B二、多选题（每题3分，共15分）6. 售前客服在介绍产品时，应该包含哪些信息？A. 产品特点B. 产品价格C. 产品使用说明D. 售后服务政策答案：A、B、D7. 以下哪些因素会影响客户对售前客服的满意度？A. 响应速度B. 专业知识C. 服务态度D. 产品价格答案：A、B、C8. 售前客服在处理客户咨询时，应该遵循哪些原则？A. 客户至上B. 诚实守信C. 灵活变通D. 严格遵守公司规定答案：A、B、D9. 售前客服在与客户沟通时，以下哪些行为是正确的？A. 保持耐心B. 避免使用专业术语C. 直接挂断客户电话D. 记录客户反馈答案：A、B、D10. 售前客服在结束通话前，应该做哪些工作？A. 确认客户是否还有其他问题B. 提供自己的联系方式C. 感谢客户的来电D. 立即挂断电话答案：A、C三、判断题（每题1分，共5分）11. 售前客服不需要了解产品的技术细节。
（错误）12. 售前客服应该在客户咨询结束后，主动询问是否需要进一步的帮助。
淘宝售前客服认证考试全部试题答案
售前咨询技巧；单项选择题：；1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客；D亲，您购置的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最；2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节；C小萍应该再发一个价值50元左右的商品让顾客；3小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里；A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价；C小云推荐了一款价位与Dior差售前咨询技巧1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复消除顾客的顾虑？A亲，您购置的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题B亲，您购置的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦C亲，您购置的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢D亲，您购置的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购置了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最正确？A小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有方法改变，让顾客体谅自己的难处B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且祝顾客节日快乐C小萍应该再发一个价值50元左右的商品让顾客拍下，既能提高客单价又能送花D小萍可以偷偷做主给顾客备注送永生花一朵，因为让顾客满意并促成成交最重要3 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购置粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨B 小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D小云建议小雨去Dior专柜购置适合自己的粉底液4 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品特殊性很多消费者担忧买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购置就好了B告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了C告诉消费者根本不用担忧这个问题，因为目前店铺还没有消费者有反应过自己买的家具有被物流碰坏D告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫屡次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流5 点点是一家天猫电器店铺的客服人员，经常有顾客咨询关于售后保障的问题，作为点点以下哪个做法不对A把所有售后信息与考前须知写成专门的文档，主动发送给顾客，让顾客了解更多的使用方法以及产品知识B把所有售后信息与考前须知写成专门的文档，当顾客询问的时候再给，防止顾客觉得我们家售后问题很多C把所有售后信息与考前须知写成专门的文档，直接打印放在顾客的包裹中让顾客阅读D把所有售后信息与考前须知写成专门的文档，显示在宝贝详情页里，让顾客一目了然6 小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？A小美应该主动向顾客进展推送，比方购置T恤的顾客帮助推荐丝袜或者打底裤B小美应该主动向顾客进展推送，比方购置T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤C小美应该主动向顾客进展推送，比方购置T恤的顾客帮助推荐其他款式的T恤D小美应该主动向顾客进展推送，比方购置T恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖7 小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服，店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的，小乔应该如何做可以防止由于顾客保存不当造成的售后问题？A购置特殊保存产品的订单，小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法B购置特殊保存产品的订单，都应该让仓库打包的时候注意C购置特殊保存产品的订单，小乔都应该把免责条款通过旺旺发给顾客D购置特殊保存产品的订单，小乔应该直接告诉顾客，保存不当坏了不管8 消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为防止产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是A与消费者确认地址B通过旺旺与消费者确认地址C通过微信、QQ与消费者确认收件地址D通过短信与消费者确定地址9 小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢？A管他拍错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了再退也不迟B装作看不到，跟顾客确认订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可C与顾客确认，是否是购置10件，如果不是就关闭订单重新拍D催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款10 .6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了防止后续因此产生售后问题，以下最正确的处理方式是？A让仓储部门在发货时只要看到是学校的订单就联系消费者核实收件地址B没有方法防止，这种事情年年发生，直接发货就可以了C让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息D无法收到货的顾客订单全部退回重新发货11 .XX旗舰店明天要参加聚划算活动，小X作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询顶峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？A将顾客经常咨询的问题整理适宜话术，全部设置机器人自动回复B将顾客经常咨询的问题整理适宜话术，设置回复模版，人工快速回复C将顾客经常咨询的问题整理适宜话术，设置系统自动回复，让用户自己选择D将顾客经常咨询的问题整理成适宜的话术，一次性系统自动回复用户，进展浏览12.X翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉X翰想购置一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望X翰推荐一个适宜的酒给他，问：此时X翰应该如何推荐AX翰应该推荐价格低，容量大的酒给消费者，因为过年人多，所以要量大BX翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者CX翰应该什么都不推荐，让消费者自己挑，免得揽责任DX翰应该挑选最贵的酒给消费者，反正贵的就是好的，比拟有面子不定项选择题:13小娜是一家天猫安康食品店铺的售前客服，最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉，很多顾客都咨询巧克力味会不会影响减肥效果，作为小娜应该如何回复顾客，消除顾客担忧呢？A亲，我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并没有任何热量哦，您可以放心食用，他还能提高新陈代谢呢B亲，巧克力粉吃一点点没有关系的，您尽管放心，而且我自己也在食用这款减肥代餐粉呢，一周瘦了30斤呢C亲，如果您担忧热量问题，可以食用我们家另一款肉桂味的代餐粉哦，虽然难喝，但是热量很低D亲，代餐粉只是辅助作用，安康减肥主要还是要靠您少吃多运动哦14.小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购置的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么以下做法哪个是错误的？A不好意思，店铺在节假日搞促销活动，才会有赠品呢亲！B公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。
售前客服考试及答案
售前客服考试及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 售前客服的主要职责是什么？A. 处理客户投诉B. 售后服务C. 销售产品D. 提供产品信息和解答客户疑问答案：D2. 客户咨询产品时，售前客服应该首先做什么？A. 推销产品B. 询问客户预算C. 了解客户需求D. 直接提供产品报价答案：C3. 以下哪项不是售前客服的基本素质？A. 良好的沟通能力B. 专业知识C. 快速反应能力D. 独立决策能力答案：D4. 售前客服在与客户沟通时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持耐心和礼貌B. 积极倾听客户问题C. 打断客户讲话D. 提供准确的产品信息答案：C5. 当客户对产品有疑问时，售前客服应该如何应对？A. 回避问题B. 转移话题C. 诚实回答并提供解决方案D. 让客户自己解决答案：C6. 售前客服在介绍产品时，应该注重哪些方面？A. 产品价格B. 产品外观C. 产品特点和优势D. 竞争对手的产品答案：C7. 售前客服在处理客户咨询时，以下哪项是正确的做法？A. 只提供产品信息，不提供购买建议B. 根据客户需求推荐合适的产品C. 只推荐价格最高的产品D. 忽略客户的预算限制答案：B8. 售前客服在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 使用专业术语B. 使用客户听不懂的语言C. 使用简单易懂的语言D. 不解释产品术语答案：C9. 售前客服在面对客户投诉时，应该采取什么态度？A. 辩解和反驳B. 保持冷静和专业C. 忽略客户投诉D. 立即道歉并承诺解决问题答案：B10. 售前客服在提供售后服务时，以下哪项是正确的？A. 只提供产品信息B. 提供产品使用指导C. 只处理客户投诉D. 不提供任何帮助答案：B二、多选题（每题3分，共15分）11. 售前客服在与客户沟通时，应该具备哪些能力？（）A. 良好的沟通能力B. 快速反应能力C. 专业知识D. 独立决策能力答案：ABC12. 售前客服在处理客户咨询时，应该遵循哪些原则？（）A. 诚实守信B. 客户至上C. 以销售为导向D. 提供准确信息答案：ABD13. 售前客服在介绍产品时，应该关注哪些方面？（）A. 产品价格B. 产品特点和优势C. 竞争对手的产品D. 客户需求答案：BD14. 售前客服在面对客户投诉时，应该采取哪些措施？（）A. 保持冷静和专业B. 辩解和反驳C. 立即道歉并承诺解决问题D. 忽略客户投诉答案：AC15. 售前客服在提供售后服务时，应该包括哪些内容？（）A. 提供产品信息B. 提供产品使用指导C. 处理客户投诉D. 提供购买建议答案：BC三、判断题（每题2分，共20分）16. 售前客服的主要任务是销售产品。
售前客服考试及答案
售前客服考试及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客户在咨询产品时，售前客服应该首先了解的是：A. 客户的需求B. 客户的年龄C. 客户的职业D. 客户的兴趣答案：A2. 在与客户沟通时，以下哪种行为是正确的？A. 打断客户的话B. 与客户争论C. 耐心倾听客户的问题D. 忽视客户的问题答案：C3. 如果客户对产品有疑问，售前客服应该：A. 直接告诉客户产品的优点B. 忽略客户的疑问C. 提供详细的产品信息和解答D. 告诉客户自己不清楚答案：C4. 售前客服在介绍产品时，应该：A. 只强调产品的优点B. 只强调产品的缺点C. 客观介绍产品的优点和缺点D. 夸大产品的功能答案：C5. 当客户表示对产品感兴趣但需要考虑时，售前客服应该：A. 催促客户尽快下单B. 告诉客户产品即将涨价C. 给客户一些时间考虑，并提供必要的信息D. 放弃跟进答案：C6. 售前客服在处理客户投诉时，应该：A. 辩解产品没有问题B. 立即道歉并解决问题C. 责怪客户使用不当D. 忽略客户的投诉答案：B7. 售前客服在与客户沟通时，应该保持的态度是：A. 冷漠B. 热情C. 傲慢D. 敌对答案：B8. 售前客服在提供售后服务时，应该：A. 只关注销售，不关心售后B. 提供详细的售后指导C. 告诉客户自己不负责售后D. 让客户自己去解决售后问题答案：B9. 当客户对价格有疑问时，售前客服应该：A. 直接告诉客户价格不可议B. 强调产品的性价比C. 告诉客户可以打折D. 让客户自己去比较价格答案：B10. 售前客服在处理客户问题时，应该：A. 尽快结束对话B. 尽量转移话题C. 耐心解答客户的问题D. 让客户等待很长时间答案：C二、多选题（每题3分，共15分）11. 售前客服在与客户沟通时，以下哪些行为是正确的？（多选）A. 保持专业和礼貌B. 了解客户的需求和问题C. 提供详细的产品信息D. 避免与客户争论答案：ABCD12. 售前客服在介绍产品时，应该包括哪些方面？（多选）A. 产品的功能和特点B. 产品的价格C. 产品的使用方法D. 产品的售后服务答案：ABCD13. 售前客服在处理客户投诉时，应该采取哪些措施？（多选）A. 认真倾听客户的投诉B. 立即道歉并解决问题C. 提供补偿或解决方案D. 记录客户的投诉并跟进答案：ABCD14. 售前客服在提供售后服务时，应该注意哪些方面？（多选）A. 提供详细的售后指导B. 及时响应客户的问题C. 保持耐心和专业D. 避免与客户发生冲突答案：ABCD15. 售前客服在处理客户问题时，应该遵循哪些原则？（多选）A. 客户至上B. 耐心解答C. 保持客观和公正D. 保护客户隐私答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10分）16. 售前客服在与客户沟通时，可以随意打断客户的话。
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售前客服与管理测试题答案
售前沟通7步骤
1、打招呼（进门便是客）“及时答复，礼貌热情”
2、询问（客服）“热心引导，认真倾听”
3、推荐（导购）“体现专业，精确推荐”
4、议价（网购的惯例）“以退为进，促成交易”
5、核实（核实订单，确保无误）“及时核实，买家确认”
6、道别（礼貌给顾客留下良好的印象）“热情道谢，欢迎再来”
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