运维部三年发展规划

能源科技系统运维部三年发展规划

2016年6月

第一章现状分析与规划原则

1.1 系统运维目前现状分析

（一）业务系统与运维人员数量匹配存在瓶颈

目前系统运维部共11个人，保障集团OA、客服等20多个系统的安全稳定运维工作，具体工作任务明细列表如下：

随着越来越多的系统上线和项目公司加入（600多个项目公司），平均每个系统运维人员都承担着两个以上的系统运维工作，人员之间暂没达到AB角，工作负荷已接近极限，人员有待补充。

（二）运维人员所用运维工具原始

目前系统运维人员所用运维工具原始，项目公司提出的重要问题，无法提单，只能做手工登记，故障处理流程没有实现自动化，缺乏详细的共享记录信息，遇到突发情况，没有快速的汇报机制，不能快速的解决问题，运维分析报告编制困难，维护成功率、服务效率、客户满意度等指标统计困难，由于缺少统一的运维管理工具，难于主动发现并处理问题，整体处于被动运维模式，运维效率较低。（三）运维人员效能未有效发挥

由于历史原因，系统运维部负责管理所有项目公司的用户账户和权限，运维人员每天忙于处理账户管理、权限配置、用户支持等基本问题事务，分散处理和专研业务的时间和精力。

（四）运维体系尚未健全

各系统间相对独立，还处于互联互通整合规划阶段中，由于之前系统运维没有一个从上到下的标准流程，对变更管理、问题处理、资源配置等缺少制度化规范管理。

1.2 系统运维未来三年规划

系统运维部未来三年规规划的原则：

一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。

二是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作，为能源集团带来更大效益。

三是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过引入统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。

四是以市场为导向，转变运营模式。通过市场化运作机制，系统运维部由集团职能部门的管理和服务职能转成完全市场化的有偿服务模式，从原来的管理与被管理关系转成受合同约束的甲乙方关系，由原来的成本中心转成利润中心。

第二章完善运维体系建立

2.1 运维管理制度建设

确保能源集团信息系统安全、稳定和高效地运行，是系统运维部未来三年的头等大事。为此必须总结现有的运维管理经验，结合目前的实际情况，统一制定运维管理制度和规范。随着能源集团信息化建设的不断发展，必须进行不断的改进，并制定相适应的新的管理制度，逐步完善管理机制。制度体系内容要涵盖应用管理、存储和备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理以及人员管理等类别。各类制度具体内容因需要而定，如安全管理制度需覆盖包括数据库、中

间件、应用软件、数据信息的安全管理、其他机密资源和人员的安全管理以及安全事件的应急处理等。

2.2 运维管理流程

为加强对信息系统的运行维护管理，确保运行维护体系高效、协调运行，应依据运维管理环节、管理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程，实现运行维护工作的标准化、规范化和自动化。通过建立运维管理流程，可以使日常的运维工作流程化，职责角色更加清晰，从而使解决问题的速度和质量得到有效提高，实现知识积累和知识管理，并可以帮助运维部门进行持续的服务改进，提高服务对象的满意度。运行维护流程包含的环节有事件管理、问题管理、变更管理及配置管理。

2.3 运维队伍建设

（1）队伍组建。针对目前信息系统IT资源现状以及对技术支持的需求，组成各类别维护人员的专家队伍，集中的开展运行维护工作。

（2）人员管理。对各级运行维护人员尤其是高级运行维护人员的管理，应制定一套切实可行的管理办法，包括人员配置、职责划分、人才库建立、人员培训、人员考核、人员待遇等。

系统运维部将通过科学的管理办法和有效的激励机制，充分调动各运维护人员的工作积极性和责任心，解决目前业务系统与运维人员

数量匹配存在瓶颈问题，努力打造一支专业化技术服务队伍，不断提升科技公司运维质量和服务水平，为客户提供优质技术支持和咨询服务。

2.4 运维技术服务平台

通过引入运维技术服务平台或400接入电话，类似百度搜索引擎方式寻求帮助，的的打车抢单方式激励运维人员处理问题，京东天猫方式客服评价体系。

由系统自动完成所有项目公司的用户账户和权限的管理，让运维人员腾出更多的时间来专研业务，处理更多业务专业性问题，有效发挥运维人员的效能，朝着业务顾问的职业规划发展。

通过服务平台，有效量化绩效考核指标，人性化协同体系，降低企业沟通成本，分析优化问题管理，标本兼治，提升客户使用满意度，实服务链全程自动化。

2.5 运维知识库系统

运维知识经验的总结、维护和共享是提高员工运维技能水平、增强单位凝聚力的重要手段，也是把宝贵的经验教训从支持人员头脑逐步沉淀、固化的重要方式。知识维护既要鼓励员工积极提交知识，防止知识库变成“空库”；同时又要及时进行审核和维护，防止知识库变为“垃圾库”。

通过运维知识库的积累，有效形成燃气行业智库，为科技公司日

后走向市场化运作接单打下基础。

第三章提升运维质量和客户满意度为提升系统运维人员对项目公司的服务水平，培养商业敏感性，未来三年将逐步加大客户满意度调查力度，通过结果导向，市场化运作机制来有效监督、管控和考核系统管理人员。

计划在每个季度内，不定期地从服务态度、运维质量、技术水平、业务能力等多方面，完成“客户满意度调查标准”、“客户满意度调查执行表”和“客户满意度考核指标”等相关文件的制定。

随机针对30多家项目公司下发客户满意度匿名调查问卷，收集调查结果，对用户反馈的问题和评价，进行分析、汇总。通过客户满意度调查结果，“聆听”用户声音，对出现问题的个人进行谈话，指导运维人员进行工作改善，结果应用至运维人员的绩效考核。

通过加大客户满意度循环调查活动，结果导向考核，奖惩分明，通过市场化运作机制，优胜劣汰。

第四章稳步推进系统上线与培训

信息系统上线推广与培训工作始终是系统运维的一项重点工作，计划每年将根据各区域管理中心有关能源集团应用系统培训需求进行一次调查。

通过培训需求调查反馈的结果，联合总部各职能部门共同举办各应用系统深入应用培训，督导项目公司系统上线，推进信息系统的全