跨境电商基础与实务教学课件
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• 多用表情，国外人使用表情的频率很高，表情可以拉近和 客户之间的距离。
• 对于承诺的事情要尽力做到，不能轻易承诺，这是诚信的 基本体现。
• 三、发货后收货前 1、发货之后要与客户及时沟通，比如发货通知，随后要咨询跟踪号。
对于已经发货，卖家取消订单或修改产品信息问题，可以用以下模板回复
除此之外，物流问题的及时回复非常重要，比如客户没收到货、海关 扣关、丢件退件，回复也需要一定要诚恳。
了解跨境电商平台 的相关交易规则
客服人员只有对各个平 台的规则相当熟悉，才 能使交易有条不紊的进 行。
客服人员要在不违背相关交易规则的前提下熟 练掌握各种交易操作，包括修改商品价格、付 款流程、修改评价、闭关交易、申请退款等。
合格客服应具备的职能
Cease To Struggle And You Cease To Live
速卖通销售前五的国家是：
俄罗斯、巴西、西班牙、印尼、美国
不同国家不同购买习惯
俄罗斯-----认为商品质量的好坏及用途是最重要的。
巴西-----以棕色为主，紫色为悲伤，黄色表示绝望。曾有人 向巴西销售配有紫色表带的手表盒而导致其产品不受欢迎。
美国-----最关注的的是质量，其次包装，最后才是价格。产 品优劣的指标是进入美国市场的关键。
3.国内外产品规 格存在较大差异
跨境电子商务客服在解答客户关于产品的问题时，需提供完美的解答和可行方案。这增加了 中国卖家对客服人员培训的挑战。
做好客服的技巧
1.完全熟悉产品知识 2.回复所有提问，面面俱到，给出肯定答复 3.简单介绍店铺和自己的产品，突出产品的差异化优势 4.针对不同的客户地区买家需求不同，做出针对性的回复（如： 美国 突出产品质量） 5.认知对方 6.持续跟进，了解客户购买体验
客服人员要了解跨境电商交易中产品 开发、物流方式、各国海关政策等各 个环节的运作流程
跨境电商中，一旦产品出现问题，处理的 方式一般是退款或者重发，这使得卖家承 担的成本不同。
供货稳定、批发折扣力度大、灵活的卖 家更加容易获得批发客户的青睐。客服 人员可在交流的过程中培养发现大客户 的敏锐性
5.发现潜在客 户的敏锐性
解答关于产品服务的问题
解答关于产品服务的问题
客户收到货后，在使用产品的过程遇到 问题也需要客服人员具备优秀的售后服 务能力，为国外客户提供有效的解决方 案，进而降低售后服务成本，为国外客 户提供良好的购物体验
Cease To Struggle And You Cease To Live
02
合格客服应具备的技能
4.处理问题 时妥善控制 损失的能力
3.透彻掌握跨境 电商整个行业以 及各岗位的工作 流程
合格客服应具备的职能
6.了解产品交易成本预算
客服人员充分掌握企业所经 营的产品的成本情况、运输 方式的选择以及各项费用的 计算等技能。
9.与其他部门协调沟通能力
客服人员扮演了重要的“交 易信息提供者的角色”客服 人员需具备与其他部门协调 沟通能力。
一、沟通软模板
• 1.咨询产品信息（价格、颜色、尺码、材料、运费、库存等情况） • 2讨价还价
3.修改地址
4.咨询物流
二、发货前
• 1、催款
2、客户要求修改信息（颜色。 尺码。地址等）
3、断货
4.客户申请取消订单
• 温馨提示：
• 多说一些感谢，抱歉，多多支持的字眼，可以让客户感觉 到你工作的真诚态度。
目录 Contents
7.1跨境电商客服的职能及所需技能
01 客服服务的职能 02 合格客服应具备的职能
二：客服岗位的KPI （Key Performance Indication关键业绩指标）
（一）客服岗位工作内容
1.熟悉流程 2.售前准备 3.关联销售
4.订单催付 5.售后服务 6.客户管理
01
客户服务的职能
客服服务的职能
1.解答客户的咨询
( 1 ) 解答关于产品的问题 （2）解答关于产品服务的问题
4.监控管理运营
客服人员直接聆听客户提出的问题，是 团队最先发现问题的接触点，所以客服 人员必须充分发挥监控管理运营的职能。
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合格客服应具备的职能
1.专业的行业和产品知识
作为客服人员必须要对 自己所在行业和经营的 产品有足够的了解。
无论是产品的用途、材质、尺寸，还是使用 的注意事项，都是客服人员需了解熟记于心 的。此外，客服人员更要对不同国家之间产 品规格的不同规定有清晰认知。
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7.2 做好客户服务的技巧
目录 Contents
01 提高买家满意度 02 做好二次营销
Fra Baidu bibliotek
做好客服的作用 • 提升买家购物体验 • 提高转化率 • 促进客户二次购买
第7章 客服技巧与纠纷处理——速卖通为例
一、客服的本质
1. GMV(Gross merchandise volume) 销售额(GMV)=流量*转化率*客单价 利润=流量*转化率*客单价*购买频次*毛利率-成本 2.流量 免费流量（自然搜索、店铺营销、平台活动、老客户、SNS推广） 付费流量（直通车推广、联盟营销） 3.转化率 UED视觉（user experience design用户体验设计），客服务，评价，基础销量，店铺销量，店铺优惠， 客户管理，催付 4.客单价 定位，货单价，关联营销（满立减等）
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7.了解各种付款、物流方式及流程
客服人员需了解清楚相关的 跨进支付方式，了解常用的 几家物流公司的优缺点，还 需了解物流流程。
8.及时发现问题并向上反映能力
客服通过客户的投诉发现问题并将各 类问题进行分类，明确问题涉及的具 体部门，同时统计所涉及的损失。
2.处理产品售后问
在跨境电商交易中，一旦买家联系客服通 常就是买家投诉，客服应有效解决问题。
3.促进产品销售
在跨境电商中，若客服人员主动促成订单交 易，能带来巨大销量。
1.解答关于产品的问题
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1.产品种类多
2.产品涉及多个 品类，多个行业
• 对于承诺的事情要尽力做到，不能轻易承诺，这是诚信的 基本体现。
• 三、发货后收货前 1、发货之后要与客户及时沟通，比如发货通知，随后要咨询跟踪号。
对于已经发货，卖家取消订单或修改产品信息问题，可以用以下模板回复
除此之外，物流问题的及时回复非常重要，比如客户没收到货、海关 扣关、丢件退件，回复也需要一定要诚恳。
了解跨境电商平台 的相关交易规则
客服人员只有对各个平 台的规则相当熟悉，才 能使交易有条不紊的进 行。
客服人员要在不违背相关交易规则的前提下熟 练掌握各种交易操作，包括修改商品价格、付 款流程、修改评价、闭关交易、申请退款等。
合格客服应具备的职能
Cease To Struggle And You Cease To Live
速卖通销售前五的国家是：
俄罗斯、巴西、西班牙、印尼、美国
不同国家不同购买习惯
俄罗斯-----认为商品质量的好坏及用途是最重要的。
巴西-----以棕色为主，紫色为悲伤，黄色表示绝望。曾有人 向巴西销售配有紫色表带的手表盒而导致其产品不受欢迎。
美国-----最关注的的是质量，其次包装，最后才是价格。产 品优劣的指标是进入美国市场的关键。
3.国内外产品规 格存在较大差异
跨境电子商务客服在解答客户关于产品的问题时，需提供完美的解答和可行方案。这增加了 中国卖家对客服人员培训的挑战。
做好客服的技巧
1.完全熟悉产品知识 2.回复所有提问，面面俱到，给出肯定答复 3.简单介绍店铺和自己的产品，突出产品的差异化优势 4.针对不同的客户地区买家需求不同，做出针对性的回复（如： 美国 突出产品质量） 5.认知对方 6.持续跟进，了解客户购买体验
客服人员要了解跨境电商交易中产品 开发、物流方式、各国海关政策等各 个环节的运作流程
跨境电商中，一旦产品出现问题，处理的 方式一般是退款或者重发，这使得卖家承 担的成本不同。
供货稳定、批发折扣力度大、灵活的卖 家更加容易获得批发客户的青睐。客服 人员可在交流的过程中培养发现大客户 的敏锐性
5.发现潜在客 户的敏锐性
解答关于产品服务的问题
解答关于产品服务的问题
客户收到货后，在使用产品的过程遇到 问题也需要客服人员具备优秀的售后服 务能力，为国外客户提供有效的解决方 案，进而降低售后服务成本，为国外客 户提供良好的购物体验
Cease To Struggle And You Cease To Live
02
合格客服应具备的技能
4.处理问题 时妥善控制 损失的能力
3.透彻掌握跨境 电商整个行业以 及各岗位的工作 流程
合格客服应具备的职能
6.了解产品交易成本预算
客服人员充分掌握企业所经 营的产品的成本情况、运输 方式的选择以及各项费用的 计算等技能。
9.与其他部门协调沟通能力
客服人员扮演了重要的“交 易信息提供者的角色”客服 人员需具备与其他部门协调 沟通能力。
一、沟通软模板
• 1.咨询产品信息（价格、颜色、尺码、材料、运费、库存等情况） • 2讨价还价
3.修改地址
4.咨询物流
二、发货前
• 1、催款
2、客户要求修改信息（颜色。 尺码。地址等）
3、断货
4.客户申请取消订单
• 温馨提示：
• 多说一些感谢，抱歉，多多支持的字眼，可以让客户感觉 到你工作的真诚态度。
目录 Contents
7.1跨境电商客服的职能及所需技能
01 客服服务的职能 02 合格客服应具备的职能
二：客服岗位的KPI （Key Performance Indication关键业绩指标）
（一）客服岗位工作内容
1.熟悉流程 2.售前准备 3.关联销售
4.订单催付 5.售后服务 6.客户管理
01
客户服务的职能
客服服务的职能
1.解答客户的咨询
( 1 ) 解答关于产品的问题 （2）解答关于产品服务的问题
4.监控管理运营
客服人员直接聆听客户提出的问题，是 团队最先发现问题的接触点，所以客服 人员必须充分发挥监控管理运营的职能。
Cease To Struggle And You Cease To Live
合格客服应具备的职能
1.专业的行业和产品知识
作为客服人员必须要对 自己所在行业和经营的 产品有足够的了解。
无论是产品的用途、材质、尺寸，还是使用 的注意事项，都是客服人员需了解熟记于心 的。此外，客服人员更要对不同国家之间产 品规格的不同规定有清晰认知。
Cease To Struggle And You Cease To Live
7.2 做好客户服务的技巧
目录 Contents
01 提高买家满意度 02 做好二次营销
Fra Baidu bibliotek
做好客服的作用 • 提升买家购物体验 • 提高转化率 • 促进客户二次购买
第7章 客服技巧与纠纷处理——速卖通为例
一、客服的本质
1. GMV(Gross merchandise volume) 销售额(GMV)=流量*转化率*客单价 利润=流量*转化率*客单价*购买频次*毛利率-成本 2.流量 免费流量（自然搜索、店铺营销、平台活动、老客户、SNS推广） 付费流量（直通车推广、联盟营销） 3.转化率 UED视觉（user experience design用户体验设计），客服务，评价，基础销量，店铺销量，店铺优惠， 客户管理，催付 4.客单价 定位，货单价，关联营销（满立减等）
Cease To Struggle And You Cease To Live
7.了解各种付款、物流方式及流程
客服人员需了解清楚相关的 跨进支付方式，了解常用的 几家物流公司的优缺点，还 需了解物流流程。
8.及时发现问题并向上反映能力
客服通过客户的投诉发现问题并将各 类问题进行分类，明确问题涉及的具 体部门，同时统计所涉及的损失。
2.处理产品售后问
在跨境电商交易中，一旦买家联系客服通 常就是买家投诉，客服应有效解决问题。
3.促进产品销售
在跨境电商中，若客服人员主动促成订单交 易，能带来巨大销量。
1.解答关于产品的问题
Cease To Struggle And You Cease To Live
1.产品种类多
2.产品涉及多个 品类，多个行业