回答客户问题技巧
（二）客户常见问题解答
19．当客户只讲出大概要做出什么东西，就询问笼统报价时，应该怎样回答？
1.我们公司的单价是统一的,具体的价格只有出完方案后根据实际项目与数量才能计算得相对准确，如果笼统报价，出入比较大，是对您不负责任的，在您方便的情况下，我可以按您的要求，根据实际情况进行计算，并做出报价。
2.若客户执意要求的话：即100平米以上的房屋，基础装修部分的报价约为500-700元/m2 左右， 比较其他公司费用高出一点，高在：工程管理健全，材料好，部门健全，管理力度大，服务优质，性价比好，整体服务好。
20． 客户觉得我公司的报价比其他公司高时，应该怎样回答？
比价值不比价格，不能简单的以价格的高低来衡量，比较准确的衡量标准应该是质量价格比。这时所说的质量包括六个方面的内容：材料等级及其环保性、工艺标准；工程质量、服务内容、保修等六个方面内容都不确定的情况下谈价格高低，或在这六个方面内容都不对等的情况下比较两家公司的价格，都是不科学的，也容易使您误进价格陷阱，从而蒙受损失。
21． 客户询问为什么由厂商铺地板价格较低，而由我公司来铺则价格较高时，应该怎样回答？
厂商已经在地板产品上赚取了他应得的利润，铺装地板只是做为他增加的一个服务内容，是提高他市场竞争力的，因此他们取费比较低，而我公司不是专业的铺地板的技术工人，因此材料和人工成本相对较高，所以价位比较贵。
22． 当客户询问“你们公司的广告做的这么多，是不是把费用都摊在了我们客户身上”时，应该怎样回答？
我们公司规模庞大，效益高，在北京乃至全国也是行业中知名度最高的企业 ，用在广告和其它方面的的费用的比例是很低的，我们公司和宁波市场其他装饰公司来比较，我们的广告成本投入是最少的，我们主要的客户来源50%以上是靠口碑、回头客的。例如：可口可乐企业广告投资巨大，但没有消费者回认为它的价格昂贵；国内知名品牌海尔的广告力度也是共所周知的，但消费者一样没有认为它的价格高，反而更加认可它的服务。
23． 当客户询问我们是否能提供更多价格优惠时，应该怎样回答？
我们的价格是在保证优质的施工质量和环保性能的前提下，按公司的运营成本和管理的利润来制定的，没有虚高部分，因此，我们的定价是统一的，在目前竞争激烈，利润较低的情况下无法进行优惠，否则您的施工材料和施工质量将无法得到保障。
24． 当客户询问“你们现在做出的工程报价，今后是否会有大的变动”时，应该怎样回答？
我们做出的报价，在图
纸、报价所列项目不发生变化的情况下（除水电项目外），上下不会超过10%，如果发现设计师有低点切入或虚报的情况，公司将会对设计师严肃处理。
25． 当客户对“首期付60%，中期付35%，验收后付5%”的付款方式持有异议时，应该怎样回答？
首先，这种付款方式是合理的。目前，按国家规定及行业特点在家装行业都采用这一种付款方式，因为装修公司在前期可进行大量的材料采购，包括一些物品的订制，及相关的一些费用。
26． 当客户询问“为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费，你们还要收取垃圾清运费”时，应该怎样回答？
物业管理部门收取的垃圾清运费，是指将已运至小区内堆放点的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒场的费用。而装修公司收取的垃圾清运费则是指在施工过程中产生的施工垃圾。每天清扫，袋装，运到小区指定的垃圾堆放点的费用。此项费用的人工及袋装费未包含在工程报价中，所以，装修公司都会根据施工居室面积的不同，收取一定比例的垃圾清运费。
27． 当客户询问什么是报价中的“另计”部分时，应该怎样回答？
“另计”是指施工过程中，根据施工现场、工艺要求，及业主的要求，有可能增加的项目。“另计”部分在工程前期报价中不包含，可根据已确定的因素来选择另计的项目及费用。
28． 当客户询问雨季施工会不会影响施工质量时，应该怎样回答？
雨季施工影响质量的说法是片面的。可以说一年四季都有不适于某些施工项目的因素存在，对于一个专业的装修公司来说，不会存在某季节不适合施工的情况，目前材料及施工工艺在不断的提高，而家庭装修都是在室内施工，影响并不大。
29． 当客户问你们所用的材料如何保证是好材料时，应怎样回答？
在北京总部我们拥有六个材料控制中心，集团通过与有信誉的厂商签定生产东易日盛专用的产品，直接供货到库，彻底控制各种环节可能发生的问题，来确保客户的安全用料，所以全国分公司的用料都从北京中央材料库统一配送。
30． 当客户询问“我自己存有少量材料，想用在工程中，你们愿不愿意为我装修？”
我们集团严格禁止“包清工”工程发生，其目的也是为了保证客户在施工（或今后使用中）的责权划分清晰。若客户确存少量材料想在工程中使用，需经公司专业人员鉴定，合格后方可使用。我们可申请在工程中期结算时扣减同项材料的成本价，但我们不建议您采取这种方式去做。
31． 当客户询问实木与实芯有何区别时，应该怎样回答？
仅是比较实木与实芯材料表面区别：实木的材质是内外一致；实芯则是多层板，内为实木拼接
，外为胶合板（我公司使用为澳松板）。
再比较其使用区别：实木在木工收口时常用，如大面积使用需要考虑使用部分和工艺如何避免其易变形的特性。部分实芯板材料都是为了克服实木板的缺点设计的，同等面积实木板价格也远高于实芯板。
32． 当客户问铺实木地板好还是铺复合木地板好时，应怎样回答？
a) 分析两种不同性质的地板不能简单评说好与坏，应根据空间、生活的使用及整体设计搭配需要来选择。
b) 木地板属天然材料，纹理自然，脚感舒适；但易变形，在使用中需要保养。复合地板属人造材料，色彩可选范围广无须保养，但各材质纹理是电脑绘制，稍显呆板。
c) 价格不同。
33． 当客户询问是铺地砖好还是铺天然石材好时，应该怎样回答？
双方各有优点，需要从成本与效果等多方面综合考虑。
34． 当客户询问是做清油的好还是做混油的好时，应该怎样回答？
清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的色彩及木制作本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。
35． 当客户询问是安装塑钢窗还是安装铝合金窗、木格窗好时，应该怎样回答？
塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能俱佳，但价格较高；铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。
36． 当客户咨询买家具与装修中现场制作的家具各有何优缺点时，应该怎样回答？
购买的家具主要优点：（1）是机器加工；（2）是在无尘车间内油漆，其外观精度和表面亮度较高；（3）由于是工业化生产，价格稍低一些。其缺点在于：柜体材料基本为密度板，握钉力差。
现场制作的家具主要优点：（1）是个性化比较强，并与整个装修的风格协调、统一，特别是设计师常常运用家具设计来营造整个装修格调；（2）是空间利用率高，尺度、尺寸易于把握。
37． 当客户询问暖气能不能改动时，应该怎样回答？
按建设部《110号文件》规定，装饰公司严禁改动暖气。因为改动后无法进行打压实验，无法得知改动后是否存在问题，物业管理部门一般也不允许改动，否则他们将不负责维修。
38． 当客户问施工中或施工后，工程出现质量问题时，该怎样办？
当您家工程出现工程质量问题时，首先您应及时和公司的工程部联系，工程部将把您家工程质量问题迅速反馈给相关人员，我们会在第一时间内让质检、监察员赶到现场，协调有关方面，解决质
量问题。如不能达到您满意，您可以直接与公司的客户服务部联系（2826192/4--206），进行工程质量投诉。总之，我们的宗旨是：一切只为了客户！
39． 当客户询问“你们公司管理人员这么多，是不是把管理成本都摊在了我们客户身上”时，应该怎样回答？
一个好的装修工程，除了各个环节做到位以外，整合的管理是必须的，此项费用并不是分摊在客户身上，而是为客户提供的一个前期施工与售后服务的一个保障，是我们增加的服务内容。
40． 当客户询问我公司施工队以哪儿的人为主，有多少人，是公司内部人员，还是收编马路游击队？
我公司的施工队主要以安徽、江苏工人居多，这些施工队实行统一管理，分级别，都是持证上岗，而且公司每月对施工队至少有两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量。因此他们和马路游击队是有本质上的区别的。
41． 当客户感觉你的报价高，和其它公司比较，你如何引导客户进行合理比较？
a) 东易日盛所使用的材料全部为优质且环保，有东易特有的环保材料，其环保指标远高于国家标准的产品；
b) 工艺标准高，质量可靠，国家标准的《住宅装饰装修工程施工规范》为我公司唯一指定协录单位；
c) 能够真正作到设计师全程服务，体现真正的完整家居。
d) 并且有先进科学的管理方式及品牌信誉是其它装修公司无可比拟的。
e) 不但材料、质量有保证，还有我们完善的售后服务体系（保修保障）。
42． 当客户问，你们公司的优秀设计师和普通设计师有何区别时，如何回答？
公司从激发员工潜质，鼓励员工勤奋工作出发，制定了优秀设计师级别的评定。总的来说，优秀设计师的整体水平（设计、素质等）确实高于普通设计师，但并非普通设计师就比优秀设计师差。原因是多方面的，例如：刚刚入职或工作时间较短等。并且，优秀设计师并非永远不变的。经过公司定期的考核，不符合要求的优秀设计师是一样会被取消资格的，而取代他的就是曾经的普通设计师。
43． 如何证明东易日盛使用材料环保？
a) 公司所使用的材料都有检测报告。
b) 公司的中央材料库能够保证所使用材料的真实性。
c) 大公司之间的OEM的运作，强强联盟，我们公司有严格的质量标准，能够保证材料的合格与达标。
44． 关于客户提出维修与赔偿的说辞：
按照公司的施工工艺标准施工，如果出现问题首先进行修复，的确是我们的责任而无法修复的话，我们会承担我们该负的责任。
45． 当客户房子是小高层并超过6层，二次搬运费如何收取？如何解释？
凡是涉及到六楼以上的建筑施工，公司不核算二次
搬运费一项，即六楼以下的（含六楼），公司按原来的正常标准计算搬运费，超过六楼以上部分公司不计算搬运费，全部改为吊装，此项费用公司不计算，设计师在签定合同时同客户明确告知，此项费用由客户自己承担，洽谈搬运费的金额也由客户同物业自行洽谈（如果工程小区允许用电梯的除外）。
46． 当客户要求设计师做室外设计时，客户要求超过公司室内装饰范围的，应如何向客户说明？
家装公司做的是内装饰方面的施工，由于资质问题及风险问题，分公司决定涉及到外墙处理的（拆砌外墙、外墙防水处理、拆承重墙）工程，由设计师首先告知客户，这方面的工程公司不做，由客户自行解决或找有资质的建筑公司承接，这一点设计师一定要在设计方案时考虑周全并告知客户，如果此项设计师为了纯设计效果而硬性在方案上给予设计，导致的损失由设计师承担，这一点非常关键（此项违背国家有关建筑施工法规）。
47． 设计师是否具有给客户优惠的权利？如何谈？
设计师不具有给客户优惠的权利，在前期与客户沟通时就要向客户灌输这种思想，东易日盛从来不打折、不送礼，但东易日盛保证的是优质的材料，良好的工艺以及完善的售后服务体系，做好前期铺垫，但若有特殊情况需转向店面经理。
48． 你们如何保证工程质量？
您家装修的工程质量就是公司为您提供的服务质量的具体体现，是我们一切工作追求的目标。为此，公司设立了工程巡检，客服监察等部门，对施工质量进行双重监督。同时公司定期对施工现场负责人进行施工工艺及施工质量培训，保证公司制定的施工工艺和施工质量验评标准的切实落实和执行。而且，每个施工工人还进行定期考核，持证上岗。总之，公司始终认为施工质量是公司生存的基础，保证施工质量是客户的要求，更是公司自己生存的要求，可以这样说，我们要比客户更关心施工质量。
49． 环保检测何时进行，有哪些人员在场？
环保检测需在施工完毕，未搬入家具、未配置木地板、橱柜等非东易施工项目的情况下进行。检测由东易日盛公司专职人员（非施工人员）、检测中心专业人员、客户三方同时在场的情况下进行，唯有此情况下进行的检测视为有效。
50． 慈溪店面临时收款的说明：
1.由于我公司未在店面设置财务人员，因此出现临时收款时，店面负责人可带领客户到中国银行将款项存入宁波分公司账户；如遇周末，由店面经理或客户经理将客户交的款项存入宁波分公司总经理开设的个人账户，周一由财务取出后存入公司账户。
2.客户交款后请保管好存款凭条(请注意核对户名及帐
号)，此据即为我公司收到款项的依据，客户可凭此据到公司财务开据正式收款收据，也可在结算时拿到公司财务部，财务部做为已收款凭据进行竣工结算。
3.我公司不允许任何个人为客户开据收款白条。
51． 什么叫完整家居？
完整家居就是从室内的装饰装修到室内配置、家具、配饰等均由一家家装公司一体化完成，因为只有这样，客户家里的设计、施工再到配置均出自一位设计师之手，所以他会整体全面规划、布局设计、使其和谐、完整、统一。客户也不会劳心费力，搜索很多的商家，所以家装从总体和全局上考虑就叫完整家居。
52． 装修污染中最主要的有害物质有哪些，主要来源于哪些材料？
a) 甲醛：主要来源于人造板材、胶粘剂和涂料等
b) 苯系物：包括苯、甲苯、二甲苯，主要来源于油漆稀料、防水涂料、乳胶漆等
c) 总挥发性有机化合物（TVOC）：主要来源于油漆、乳胶漆等
d) 游离甲苯二异氰酸脂（TDI）：主要来源于聚氨酯涂料
53． 购买的家具与装修中现场制作的家具各有何优缺点：
购买的家具主要优点：机械化程度高，加工精密程度高，其漆面洁净；可以在无尘车间内油漆，其外观精度和表面亮度较高。现场制作的家具主要优点：一方面是个性化比较强，并与整个装修风格协调、统一，特别是设计师常常运用家具设计来营造整个装修格调，配套性能突出；另一方面是空间利用率高，尺度、尺寸易把握，环保性高。
54． A6工作室与精品设计中心有何区别？
A6工作室服务于高端客户，属于完整家居设计，以超大户型、复式、别墅等金领客户为主要服务对象；精品设计中心则以社会精英、白领阶层为主要服务对象，为客人提供人性化规范服务。
55． 为什么贵公司的工人也给别的公司干活？
a) 在淡季的时候有可能存在这种情况。
b) 因为我公司和施工队是一种长期合作的关系，但施工工人不属于公司正式员工，故在淡季工人迫于生活压力，有可能至别的装饰公司做一些临时的短期工作，这种东易日盛的工人在淡季到别的公司工作的情况，恰恰说明，我公司的施工工人的技能是受行业内的公司所高度认可的。
c) 但要清楚，施工工人在不同的管理环境之下，所做的工作质量是完全不同的，我公司规范的管理制度、流程与管理力度，施工工人在工作过程中严格按照国家标准规范要求进行施工，故我公司所做工程的质量是无庸致疑的。
56． 当问及公司利润时的说辞：
三分之一的人工费用，三分之一的材料，三分之一的公司毛利，整个服务行业的利润普遍较低，我们的利润也就只有5-8％左右。
57． 施工工人与公司的关系
：
工人都是与公司长期合作，公司统一管理、定期培训，执行公司的规章制度。
58． 客厅铺地砖、卧室铺复合木地板时要向客户解释清楚的问题：
工程完毕后，其地面不在同一水平面上，误差一般在25mm左右，厨房卫生间地面应略低于客厅、卧室等地面（3-5mm）。有地漏的地面不积水为准。水流速快慢与地砖铺贴时的坡度有关，这点要向客户解释清楚。
59． 建议客户少做木制窗台面说辞：
对于单层玻璃的外侧窗户，其保温、隔音性差。冬天室内一侧玻璃有大量水珠出现，窗台面在长时间的潮温情况下，表面易变色、开裂起鼓，所以要求客户尽量不做木制台面，无论清油还是混油。
60． 要求客户将原门框和门全部换掉说辞：
首先土建的油漆多为醇酸调和漆，漆膜软、粗糙、环保性差。 在此基础上做油漆只能是同品质的油漆，本公司为了对客户的健康负责，拒绝用“不环保油漆”。原门改造也要禁用。因原门本身就有翘曲变形的毛病，利用原龙骨包门，完活后，其翘曲变形的误差肯定比原来大，施工质量无法保证。要告之客户，如在这方面少投入资金，竣工后肯定会感到遗憾。其结果是，返工是必然的，成本将增加1倍以上。
61． 关于墙体开裂说辞：
墙体有承重墙、隔断墙、沙灰墙、外墙内保温墙几种。除承重墙外，其它墙体试其牢固和开裂程度考虑是贴网格布或是石膏板。这是对施工后墙体不大面积开裂的有效保证。但切记，墙体受材料、温差、湿度、干燥程度等种种原因，无论是贴网格布还是石膏板，都不能保证墙体以后100%不开裂。
62． 质检在施工中的作用：
质检的责任就是检查、管理工地的，每周至少去一次工地，解决问题。
63． 解决工程问题及反馈时间：
工程问题投诉至客户服务部，将在接到投诉48小时之内答复
64． 工程验收标准：
我们是依据《中华人民共和国住宅装修验收标准》来验收的，同时东易日盛是协助国家拍摄验收标准的单位。
65． 隐蔽工程的保修：
隐蔽工程公司的保修期是五年，出现问题，我们在保修期内负责维修，承担我们应负的责任。
66． 东易日盛与所推主材商的关系：
从合作角度考虑，为了战略伙伴之间的长远发展，这是一种营销合作政策，降低成本及与媒体的成本费用从而达到品牌共建。这同样是我们为客户提供一站式服务，更好的方便客户。
67． 关于价格方面：外界都盛传东易日盛品质好，但是价格高
1.公司的价格并不高，主要看我们做的项目的具体内容。在性价比的全面衡量后，价格不高，而材料、质量却很好，从我们公司装修过的客户及我们公司的回头客来看，就是
一个很好的答案。
2.有些公司水电采用不实际报的办法，而是在后期增项或者误差较大，所以在签单时给客户感觉价格低。
3.其它项目数量少报，或材料和施工工艺偷工减料的方法更是低价切入的体现。
4.没人因为奔驰贵而说奔驰不好，价格高。
68． 关于有竞争对手说“他们的设计是东易日盛原来的好设计师”，如何解释：
1.东易日盛原来确实有些设计师到其他公司去发展，这是正常的，但设计并不是停滞不前的，而是随着公司的发展和理念的更新是不断进步的，一味的坐吃山空，怎么能提高。
2.在东易日盛走出去的设计师有好的，但也并不是走出的设计师全都是好的，大部分还是跟不上公司的发展被淘汰的，既然是好设计师那为什么还要张口闭口谈东易？
3.好的设计方案必须有好的公司制度和管理，好的材料，好的施工，好的品牌文化来衬托和实现的，家装真正的东西是设计与工程完美结合，断裂的只谈一方面，那是欺骗客户的手段之一。
69． 关于有竞争对手说“他们的工长都是东易日盛原来的工长”，如何解释：
1.东易日盛自2002年宁波分公司成立以来确实从北京带来一部分好的工长，但90%现在仍在东易日盛工作，没有离开过公司，所以东易日盛好的工长在外边是没有的。
2.因为管理、诚信和工程质量问题东易日盛在3年多来开除、辞退了7-8名工长、现场负责人，这些工长根本不代表东易日盛的施工质量和施工水平，好的为什么不留下呢？
3.工程管理和施工工艺每一年都是不断发展变化和提高的，停留在原来的就已经较差的施工水平和现在真正东易日盛的施工管理，就更加相距甚远，不值一提了。
4.材料的不同，施工质量就更加截然不同了。
5.如果是真正的好工长，根本不需要提东易日盛。
70． 竞争对手诋毁我公司的用意：
1.竞争对手张口闭口和东易日盛搞对比，如果他们底气真正的十足，确实比东易日盛好的话，也就无需提东易日盛，卖奔驰也会说宝马好，但他从不说宝马坏，也就是这个道理。
2.做企业的只有踏踏实实做好自己的事情，给客户一个满意的交待，你的口碑自然成为大众传播的焦点，无需诽谤他人。
71． 你公司的设计水平真的高吗？
相对而言整体水平是比较高的，公司入职设计师都是经过严格筛选的，公司以设计为龙头，最早成立了设计研究所，定期举办设计成果发布会，将国际先进的设计理念和流行的设计手法以及流行的材料传达给设计师。公司有长期的设计师培训计划。
72． A6工作室是如何定义的：
1）A6定位：缔造中国新贵族品位，打造完整家居新生活方式
A1：荣誉品牌
A2：尊贵客人
A3
：领先设计
A4：先进模式
A5：A6级工程
A6：完整家居配饰
2）倡导完整家居新概念
73． 当客户问，家装环保的国家标准有哪些？
由建设部颁布的《民用建筑工程室内环境污染控制规范》和国家质量监督检验检疫总局颁布的《室内装饰装修材料有害物质限量》等国家标准。
74． 欧松板、澳松板与大芯板的甲醛含量比较：
用干燥法检测，大芯板甲醛含量的国家标准为≤1.5mg/L，目前市场上大芯板绝大部分不达标，一小部分甲醛含量刚好达标为1.4mg/L；而北新欧松板甲醛含量为1.0 mg/L, 澳松纯木质密度板甲醛含量为0 .8mg/L,二者都远远低于国家标准。
75． 设计方案都包括的内容及是否可以看效果图：
1.方案包括：平面、立面、水电、布置、大样图，完整报价体系、主材配饰系统。
2.效果图是一种表现手法，可以看，但前期不要看，到后期再出效果图，三天内看平面布置图，再看报价，签订合同，效果图太过于虚假，只是做为色彩和结构的一个表现手法，仅供客户参考，并不做为施工验收的依据。
76． 玻璃的尺寸在多大范围内为公司提供？
在报价中很清楚的列明：面积小于0.5平方，厚度为4厘米以内的为公司提供，且公司只提供普通的磨砂和清玻璃，特殊造型及工艺的玻璃由客户自行提供。
77． 为何收取减项手续费的说辞：
根据合同的签订，公司配备各种人力、材料及管理力度，减项后，将使整个施工成本增加及浪费。如果是增项，同样也打乱了原计划，需要增加各种人力、材料及管理。（增项理应收费）。
78． 垃圾清运费的解释：
1.要解释清楚即我们的电子报价系统没有把垃圾清运费计入每项报价的成本核算里，所以要另计。
2.指垃圾从装修地点经袋装后运至物业指定的垃圾集中地点。
79． 物业管理费和押金说辞:
实际上国家规定，物业无权收取管理费。正规的物业不收管理费。对于管理不规范的物业，客户最多交二、三百元就可了事。但我方要交管理费其数额一般是客户的几倍。我们的报价中不含物业管理费一项。因此要耐心地向客户讲清楚，这笔费用要客户交纳。物业押金也是客户向物业交纳。工程竣工后，按客户交纳押金时与物业签定的押金，公司将客户的押金数目补齐。客户交纳押金有以下原因：
a) 客户授权的拆除部分如：隔断墙、砖墙等往往是物业找装饰公司麻烦的借口。还有，开槽走线、水管改造成、吊顶打眼，这些属于常规作业项目。
b) 对于客户交的押金，物业退还押金的时间不敢拖延，如我方交押金，物业会以种种借口，迟退或少退押金。我们应将客户交押金的原因向客户说请，排除增加施工成本的因
素，一心一意打造高品质工程。
80． 为何是参观在施工地而不是样板间：
东易日盛工程质量好，所以没有劣质的表现。好的家装工程体现在隐蔽工程而并非是表面，明智的客户要参观在施工地，了解材料、工艺的特点，重视的是施工所用的材料是否环保，施工工艺、工序，施工质量好，这才是选择装饰公司的关键。当然竣工后的配饰也更加能够体现一定的设计风格。
（三）注意事项
81． 工程交底后应注意事项：
1.交完底后3-5天与客户联系一次，密切注意客户的反馈意见。
2.如有客户对施工质量有怀疑或不满意时，应及时通知工长、质检，对自己拿不准的工艺问题不要草率向客户解答，要通知质检或工长，由质检或工长向客户解释。
3.对拿不准的设计方案，一定要与同组设计师、经理商量，工艺方面可以与质检工长联系，不可草率行事。
82． 对于有客户投诉的处理方法：
1.客户能到公司投诉他所出现的问题，说明客户对公司能给他解决问题是有信心的，所以在处理客户投诉时要在保护公司利益的前提下，让客户满意。
2.有问题不用怕，要正视它。首先要责任明确。谁的错，那方面错要弄清楚，应该与那个部门协调，沟通。
3.如是我们的原因要诚恳果断地承担下来，不要推诿。要主动地请求相关人员帮助（或设计师或工长）拿出解决方案。
4.合情合理的解决问题的方案客户是理解的，在征得客户的同意后，解决问题要干净利落，千万不要拖拖拉拉。
83． 填写图纸、报价、合同正本、补充条款注意事项：
1.合同：设计师在签订合同时必须将合同文本详细填写，重点项：开竣工日期、工期、合同金额、合同生效日、客户签字、设计师签字、签订合同日期，其他注意事项不变。如有客户有特殊约定及要求的必须经过公司相关领导同意且另签于补充条款中。
2.工程报价单：工程报价必须完整、准确不得漏报，少报。如有特殊工艺造型，报价需经相关的工程、材料部门协商。报价单上要注明：客户姓名、联系电话、工程地址、开竣工日期，且要客户签字确认、审核人签字、设计师签字。
3.工程增减项变更单：客户在施工过程中如有任何项目的改动必须向公司提出申请，由工队签字上交公司，经质检核实，总经理签字后方可变更。任何人的随意口头承诺一律无效，后果责任人自负。
4.图纸：
u 图纸要齐全完整，要有正确的客户姓名的图纸封面、设计说明、目录、平面布置图、施工图等重要项目。且每张图纸必须要经过客户签字确认、审核人签字、设计师签字，注明图纸的日期、图号、页码等细节。
u 图纸封皮某先生或某女士的
标注是不允许的，必须写客户的全名。
u 设计说明中应填写的项目不能漏填。
u 每张图纸必须注明图名，目录中的图纸名称和后附的图纸必须一致。
u 平面改动图必须用模板标注拆除及新建的部分。
u 平面布置图中必须注明各房间的名称、面积、墙地面材质。
u 天花尺寸图必须注明平面尺寸及立面标高尺寸。
u 施工图图名必须和报价单中的项目名称一致。
u 施工图中必须详细注明材质及工艺做法。
84． 施工过程中工程增减项变更单注意事项：
1.客户在施工过程中如有任何项目的改动必须要经过设计师的认可，图纸上要有客户的签字，变更单上要有客户的签字认可及相关人员的签字，任何人的随意口头承诺一律无效，后果责任人自负。
2.变更单即工程增减项。公司允许幅度在10%以内。要向客户介绍工程的增减项属于正常，交底后客户要求减项超过总报价的10%，客户还应承担减项损失费，水、电二项，必须待其工程完毕后，方可计算出实际长度，预算与实际发生的可能有差距。报价时尽量报准一点。告之客户，木工活基本结束，由工长代表工程部做中期预决算，一切以实际发生量为准，对中期预决算金额有疑问的，在竣工结算时可仔细核实工程量，公司不多收客户一分钱。
85． 开工前设计师图纸应注意事项：
1.保证交底前三日将图纸、报价齐全规范可行地交工程部（报价单的开竣工日期、工程地址、电话号码要准确），否则因个别原因导致工程不能正常交底的，设计师应承担全部责任（特殊情况要求提前开工的，应与工程部联系。）
2.施工图的平面、立面（包括立面展开图）、剖面图要齐全。尺寸、材质颜色要清楚。如优秀级以上设计师，需出效果图的，正常情况下随报价、图纸一并送到总部，特殊情况的最迟在该造型施工前三日交客户和施工队。如设计师做不到这几点，将承担相应的责任。
86． 关于煤气及承重墙改造注意事项：
据2002年7月1日国家建设部下发的相关文件规定，本公司无权承接暖气改造和煤气管道改造工程。本公司没有对以上二气进行质量检测仪器。由于暖气改完后，做不了加压试验，质量确实没有保障。如客户一再要求改暖气，必须有客户在“授权责任收”上的签字，如有漏水现象，本公司只负责维修，不承担其他一切责任，包括经济索赔。这种情况下，建议客户委托物业改造，物业有对辖区内的暖气、煤气管道改造的责任，物业管理方便，送暖气时检修及时，可避免发生意外，另外根据有关部门的规定，装饰公司无权拆除承重墙（包括砖墙）、柱、梁等。
87． 关于主材在报价中出现或安装的注意事
项：
1.关于客户自购卫生洁具，浴缸等的安装。报价单中有安装费用的，安装部分有我方负责，注意：我们只对漏水部分负责维修，不承担由于漏水而引起其它经济赔偿。如报价单上没有卫生洁具浴缸等的安装项目，应告之客户，安装应有商家负责。因商家提供的软（硬）水管，接件的质量我们无法断定，对以后使用过程中出现的漏水现象我们解释不清，如客户要求我们的水工安装一下，一定要婉言推辞。
2.还有某些客户自购的卫生洁具等由于产品质量不过关容易损坏，如钢化玻璃洗脸盒质量不合格有自爆现象。对于客户反映有卫生洁具损坏情况，一方面要求客户向商家索取“产品合格证书”和“产品质量检测报告”，一定要冷静对待，千万不要私自下结论是施工人员所为。另一方面通知工长立即到现场。商家拿不出合格的以上二证，其问题不辩自明。如拿出以上“合格二证”，可以对其已损坏的产品根据二证的有关数值进行检测，其责任不难区别。
88． 设计师做报价时的几点注意事项：
1.对于小单客户，预算应特别细心。水、电预算不可过低、墙面面积要算准确（包括墙、地砖），如有漏项和工程量少报会给今后中期款结算带来相当的麻烦。此类客户的心理是既要少投入，又要好质量。而两者不可兼得。
2.二次搬运费、垃圾清运费、工程管理费税金是必须要填写的项目，一定不能漏报。如果客户自己施工，比如水路施工，必须在报价单中详细注明。
3.报价单中的补充报价项目必须详细注明材质和工艺。
4.设计师在做报价及补充条款说明时，要注意吊装费、远程费、垃圾搬运费、砸墙费、税金、管理费、物业押金等项目，公司规定该客户承担的务必提前签定合同时同客户附文字说明，上述费用没有特批下是由客户承担。
5.工程量的计算尽量准确，增减幅度原则上应在原报价总额的±10%以内（墙、地砖、墙漆，各式柜子，门、窗套，哑口，暖气罩）等。设计师将承担此费用交底时，客户要求减项超过原报价10%以上的，因设计师在量房的尺寸有误减少的，在做预算时其工程总额等于工程实际发生的费用，误差在10%内属于正常，若误差在10%以上，这10%以上客户可以拒交，工程部应尽力追收这笔增加款，10%以上的工程部如无力收回，由设计师、质检填写减项明细单，客户、设计师、质检、工长签字后由质检将此单在交底后一星期内交给财务。开工一星期后，客户对施工质量不满意要求减项，减项超过10%以上，其减项损失费由施工队全部承担，按公司制度还要追究施工队责任。
6.单项报价。单项报价要考虑材料的价格，工艺费用（包
括损耗、维修等）、公司的管理费用等。拿不准的可请示部门主管。超出施工成本（包括管理费、维修费）部分，在客户协商解决，如有返工的损失应由设计师和客户共同承担。如施工队未按图纸施工而引起拆改现象，其责任由施工队全部承担。
7.施工队按图施工后，客户对其不满意要求拆改时，应与设计师协商重新设计，计算工程增减项问题，如施工队未按图纸施工而引起拆改现象，其责任由施工队全部承担。
8.设计师坚决不能低点切入，施工图要用立面展开图、平面图、剖面图、节点放大图来表示，因吊顶厚度，造型墙的平面大小，木制活的长宽高都能直观的反映出来，比例不相称的也能如实地反映出来。报价单要按公司要求制作，即客户的姓名、工程地址、开竣工日期要与合同中的一致。报价总额与实际工程总价的误差在±10%以内，单项报价要合理。
9.在预交底后，施工队对报价中的项目存在异议，如报价与施工图不符，项目工程款无法做，施工队可以将此单退回设计部，审核完毕后再开工。
89． 清油工艺应与客户交待事项：
对墙面分色的和擦色的清油活要拿色标交客户认可、签字。成色的墙面与色卡的颜色稍有差别，一定要告之客户。同一颜色的墙面，在光照的影响下视觉上有色差的变化，也要提前告之客户。10㎡以内的颜色可用品牌同品质色桨调配。应注意能擦色的应是木纹清晰的树种。
90． 当客户对施工过程中某处方案或工艺存有疑虑时处理办法：
1.设计师一定要通过正常渠道向公司反应问题，既不要维护工长的利益，也不要偏袒客户，做到处事公平、公正（例如：当客户需更改设计方案时，可先说服客户不做改动，若客户执意要做改动时，设计师要热心的配合出设计图纸，一定要有客户签字，以便施工队施工）。
2.水、电路图待工程验收时，一定要出齐，一方面体现公司管理的规范，另一方面便于客户日后维修使用。
3.客户始终是我们的上帝，所以与客户沟通时，一定要注意说话的语气、语调、态度，客户合理的意见我们一定要采纳满足客户；不合理的一定要委婉拒绝。
4.有客户认可和签字后改动方案，不要越权代办，自认为能代表客户，而让工长制作，事后客户不认的事情不要再发生。
91． 关于设计师签单之后的服务工作注意事项
1.签单之后，施工项目未进行之前，所有的图纸必须出全、出细，都要有客户签字确认，以免造成施工过程中客户不认可或不承担责任等不必要的麻烦。
2.设计师要保证每个工程下工地次数3-7次，同时每次下工地，都要主动的提前与客户电话沟通，询问客户对工地情况是否满
意，并解决实际问题。
3.当客户需要设计师为其提供主材服务时，设计师要提前与客户讲明公司对购买主材的规定，说服客户对所需主材列表统一购买，尽量减少主材服务次数，提升服务质量和效率。
4.工程隐蔽工程验收、中期验收、预验收等有客户在场的情况下，设计师要做到尽量到场，提高客户满意度。
92． 对于一些非准客户的处理方法：
1.环保标准要求苛刻的客户：公司在装修中实行环保设计、采用环保材料、进行环保施工、装修后室内空气质量达到国家环保标准。部分客户在签订装修合同的同时要求环保，我们可以与其签订《东易日盛环保家装合同》。这就要求材料部在与材料商签订合同时，必须要求出具材料的环保检测报告及存档备案。室内环境空气检测项目为“甲醛”、“苯”两项，检测数据以具有国家资质的检测机构出据的《环境检测报告》为准。但有的客户对环保要求苛刻，甚至要求环保检测超出国家标准的，此客户非我公司的准客户，原则上不予以签订合同。
2.自认为是专业人士及相关行业的客户：客户群中不乏遇到建筑设计行业的、工艺设计行业、工程施工行业等等的客户，这类客户将会以“专业人士”的眼光来审视我们的每一个设计、施工环节，以求达到他们所谓的“标准”，这无疑给设计、施工及整体的工程管理增添无尽的困难。
3.要求回报大于付出的客户：有部分客户属于斤斤计较，户型小，资金少，但为提升自身的品位、档次，或者是注重设计、工程质量的客户，只愿付出极少的资金要求实现极大的回报。正式级设计师只能接4万以上的单，优秀级接5万以上的单，副主任级接6万以上的单，主任级接8万以上的单，A6高级设计师接10万以上的单，特殊情况除外。
4.此类客户非我公司的准客户，签单时应慎重考虑或者不与之签单，不能为了产值而签单，应考虑到因此而带来的种种负面的后果。
93． 关于设计师交底工作的几点强调说明：
1.交底参加人员：设计师、质检、工长、客户。
2.设计师与客户约定的时间一定要通知相关人员，并做到守时，以客户为主（公司人员最好提前10分钟到）。
3.交底时图纸要齐全，设计师要与工长、工人讲解清楚，质检要监督确认并填写《交底回执单》，第二天交至总经理助理处。
4.交底时设计师、质检、工长要各司其职，禁止走马观花，严格履行岗位职责。
5.设计师去工地要切实解决问题（3-5次），并在工地记事本上记录到达日期时间，解决的问题及处理结果。质检在工程管理手册中记录并向公司反馈至总经理助理处。
6.坚决禁止主材商同时交底，一经发现立即
对责任人进行处罚。
94． 电气施工注意事项：
1.严禁将电线直接埋入抹灰层内。
2.强电与弱电绝对不能穿在同一根管子里。
3.强电与弱电之间的距离最少是20厘米，避免干扰。
4.电视线和电话线、网线坚决不能有接头，而且使用穿线管，两个相邻的线管之间应保持不少于15厘米的距离，并保证电线在线管中拉伸自如。
上述94道问题，是公司对设计师日常工作中经常遇到的问题，包括公司规定的、一些说辞、客户经常问到的及工作中经常出现的问题的注意事项，也是设计师应知应会的基本问题，望设计师在淡季时需心学习，努力进步，提高基本技能，为2006年能做出更好的成绩打下坚实的基础。