如何应对旅游信任危机

如何应对旅游信任危机

旅游本是件高兴的事，可中国游客们却往往感觉自己是在花钱买气受。经调查显示，国内旅游陷阱颇多，旅游消费者面临购买风险愈大，使得消费者对此感到不满，研究人员分析，眼下，国内旅游行业正在遭遇“信任危机”。在景区、宾馆、旅行社等旅游企业的对比中，旅行社显然受到游客的批评声最多，如何处理好经济利益与诚信的关系，值得我区的旅行社企业进行反思。

“诚信是旅游实现可持续发展的保证”，一些地方，无论是当地政府官员，还是一些旅游企业的负责人，都将旅游诚信摆在一个相当高的位置。但在实际行为中，一些旅游企业特别是旅行社，在经济利益的驱使下，往往让诚信“退居二线”。

调查显示，2005年中国公众对国内旅游业的信任度评分为67．6分；其中，具有随团旅游经验者作出的评价更低，仅有为67．4分。研究发现，68．5％的人在最近一次旅游中有不愉快的体验，包括“约定项目减少”（38．1％）、“付费参观项目增多”（19．5％）、“导游擅自改变约定行程”（34．3％）和“导游安排了过多的购物活动”（30．3％）等。

造成旅行社信任危机的原因都是一些旅行社为了逃避责任，在合同中大做手脚，扩大免责条款，模糊责任条款；还有的旅行社为降低成本，违反合同约定或者行业标准，擅自改变行程，变更旅游线路，或者有意使一些服务项目的含金量降低。“签约容易履约难”、“行程及费用不透明”、“游客利益难以保障”、“投诉效果不佳”等，是导致消费者感到不满的主要原因。

“信任危机”除了旅行社不诚信经营这个原因之外，还有游客也习惯被低价吸引这一原因。纵观全国的城市，收入水平偏低的城市还是存在的，在自费旅游普及的情况下，当然倾向于找报价低的旅行社。

实际上，无论是主观原因还是客观原因，消费者在旅游过程中难免出现不愉快。但是，并不是所有的不愉快都会转变成对旅行社，甚至是旅游业的负面评价。

如果解决得当，处理得巧妙，反而会提升消费者的满意度。然而，在当下的旅游业中，这种积极解决问题的渠道是不畅通的，所以才会造成消费者对旅游行业整体服务水平的满意度大幅下滑，继而导致诚信危机的出现。

从消费者方面来看对于人们怎样学会消费，以及消费购买这种学习又怎样对旅游者的行为发生影响这些问题，必须强调风险和不确定性对人们在旅游市场上作决定的影响。风险和不确定性与个人所作的任何决定都恰好同时产生。

作为一个旅游消费者，必须学会怎样估价竞争的旅游产品和旅游服务，以及学会怎样对付包含在购买决策中的风险和不确定性。人们还应该记住即使是最有经验的旅游者，也要不断学习和改变他的旅游行为。这是因为旅游产品和旅游服务的价格在变；广告传递的新信息，即可以购买到的具体的旅游服务也在变；旅游者的收入可能增加，消费得起过去无力消费的旅游产品和服务；人们还必须重新学习过去了解的，但已遗忘的旅游产品和服务。

消费者需要学会如何去处理种种风险。这样消费者必须要学会分析风险与疑惑，这样才能减少旅游消费中的购买风险。

从旅游行业方面来看旅行社“不诚信”也是有苦衷的。现在旅行社的价格战越演越烈，可谓是饥不择食，同一条线路，利润空间从几十块降到几块钱，还有一些线路，是靠零团费、负团费把人哄进来再说。价格战势必带来服务质量的下降。

但是无论旅行社处于何种原因，现阶段，旅行社不讲诚信，肯定会影响顾客的满意度。现在很多旅行社意识到这个问题，采取了一定的措施，如建立反馈机制，承诺“做不到（合同约定）就赔款”等。但光靠投诉、整改某一家旅行社，也不能从根本上解决问题。

要从根本上提升游客对旅行社的信任度，关键还是要国家给予政策环境的支持。眼下旅行社行业进入门槛太低，交点钱就可以挂靠一个旅行社，造成市场鱼目混珠，国家必须给出一个明确的标准，将不合格的旅行社罚下场。另外，旅行

社也要加强自身管理，走差异化竞争之路，靠特色胜出。创立属于自己的特色品牌。

旅游服务企业应鼓励人们信任品牌，这是为消费者制定的减少风险的策略。实现这一目标的途径是开展对从业人员的培训，使他们能为顾客提供极为周到的服务。这是旅游业中某些公司的标准做法，也是明智的做法，因为这是有效地管理企业服务质量为数不多的方法之一。通过提供高效率、优质的服务，旅游企业可以保持现有的顾客，通过比竞争者更高效率的服务，还可以招徕新的顾客。

旅行社还可以以购物团、观光团等不同旅游方式来向顾客宣传。购物团就是明确地告诉行程中游客必须要购物，观光团价格稍高，但保证旅游品质。这样可以明确地告诉客人这个团的旅游主题。消费者掌握的信息越可靠，他在购买活动中所感受到的风险愈少。

在旅游消费中要想减少旅游购买后的失衡，首先旅游者要经常接触新信息。主要应该是旅游服务企业应帮助旅游者减少购买后失衡。

旅游服务经销人员通过帮助旅游者减少购买后的疑虑来提供有价值的服务，并且增加这些顾客继续接受他们服务的机会。要达到这个目的，最有效的手段大概就是与客人直接联系。

还有旅游企业应该注重当地的旅游景点、宾馆饭店在员工的培训、硬软件设施的改造上，要有长期而有效的投入。一些旅行社对导游员的日常培训极少，除了在导游刚进旅行社时进行一些必要的培训外，此后几乎很少能组织相关的培训活动，而旅行社的理由就是“事情多人手少，没有时间组织”，如此一来，就影响到导游素质的提高。另外，一些旅行社号称有导游十几名，而实际上取得导游资格证的只有三四个人，许多“导游”实际上是“无证上岗”，游客对此不知情，也难以享受到高质量的服务。在竞争日趋激烈的情况下，一些旅行社“不得不去追求经济利益”，一些必要的投入往往被忽略。

通过学习理论可知，旅游行业的诚信建设非一朝一夕之功，而破坏诚信形象则在于一举。我们要想建立好的诚信形象，首先，需要本行业的主要企业起表率和带头作用；其次，需要社会各界和舆论的监督、理解与支持，加强社会的监督力度，包括有关部门和媒体对旅游企业进行明查暗访，对不诚信经营的行为进行曝光，同时树立企业诚信经营的品牌；第三，政府部门应完善旅游立法和执法工作，使失信者得到严惩，使社会诚信体系建设在法制化的轨道上进行，以“社会合力”去消除旅游行业中形形色色的不诚信现象。

目前全社会各行各业都在关注诚信建设问题，提高旅游企业的诚信意识，就必须以“政府发挥主导作用，企业发挥主体作用，行业和社会发挥监督作用”的思路，以旅行社及导游队伍诚信建设为重点，营造诚信、文明、温馨的旅游市场环境。

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