演讲稿银行员工服务礼仪培训-(1).ppt

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关于投诉
每一起储户投诉就象一支小 小的烟头，如果处理不当就有 可能引发一场森林大火。对于 象“昆仑银行”这样的有一定 知名度的金融机构来说，可谓 是最常见的“危机事件”了。
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主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■投诉处理的主要内容 ■ 投诉处理的技巧 ■ 典型案例分析
银行员工服务礼仪培训
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1
课程目的
通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的 重要性；了解工作礼仪的基本常识，Fra Baidu bibliotek过练习 掌握并能运用常用工作礼仪。
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2
课程内容
仪容、仪表礼仪
仪态、举止礼仪
服务、沟通礼仪
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3
关于礼仪
礼仪是在日常生活以及人际交往 中，以一定的、约定俗成的程序、方 式来表现的律己、敬人的语言及行为 规范。
20 客户交款的时候
先生，您好，请您稍候。（唱收唱付，熟练流畅）这是您 的……（同时双手递送）， 请您收好，谢谢。
客户办理完业务即将 请您慢走，再见！ 21 离开的时候
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服务异议的处理
（1）彼此尊重、换位思考
异议情况处理原则
（2）职权之内
（3）职权之外
用户永远是对的
决不争辩
善于示弱
学会倾听——倾听的技巧
序号
具体场景
1 当客户进来的时候
2 当客户走到柜台前时
3 业务办理中
4 当客户填写错误的时候 5 询问客户的时候 6 需要客户等待的时候 7 客户等待之后
8 提醒客户时可以说
9 当客户排队人数较多时 10 需要客户配合的时候
文明用语 您好，（微笑点头致意，请问您需要办什么业务？） 请这边走
您好，请问您办理什么业务？
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手式——递接物品
动作要领
双手为宜，不方便 双手并用时，也要 采用右手，以左手 通常视为无礼；
将有文字的物品递 交他人时，须使之 正面面对对方；
将带尖、带刃或其 它易于伤人的物品 递于他人时，切勿 以尖、刃直指对方。
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仪态礼仪
• 微笑的魅力
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先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两 端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
倾听的时候头部可以微侧，并在顾客说话中给予适当的点头和应 声，以表明你在听他说话，在关心他说的内容。
倾听的时候，不要在一开始就假设明白问题。永远不要假设知道 顾客要说什么，因为这样的话，会以为已经知道顾客的需要，就 不会去认真地听了。
倾听的时候，要经常把客户的意见用自己的话进行表述并反馈， 以便及时确认，避免理解失误。
商务礼仪是礼仪的一支分支，通常是指礼仪 在商务行业之内的具体运用，主要是泛指商业人 员在自己的岗位上应当遵守的通用的行为规范。
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4
仪容、仪表礼仪
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5
女
发型？
士
仪 上衣？ 容
规
范
口袋？
耳环？ 妆容？ 指甲？
裙子？ 丝袜？
鞋子？
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6
男
脸？
士 口气？ 仪
容 领带？
规
扣子？
范
头发？ 领子？
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序 号
具体场景
文明用语
给客户造成不便的时 对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽
11 候
快解决。
12 需要客户让开的时候 对不起，打扰您了，谢谢。
需要打断客户说话的 对不起，打扰您一下。 13 时候
14 遇到客户投诉的时候 对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。
15 客户有意见的时候
口袋？
裤边？
皮鞋？
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7
仪态、举止礼仪
站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然 下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型， 身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略 窄，双手合起，放在腹前或背后
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8
• 站姿
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9
• 站姿
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10
• 坐姿
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11
先有表示；
离坐
离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作 向其示意，方可站起。
对不起，给您添麻烦了，我们会尽快解决。
16 客户有建议的时候
谢谢您的指教，我会尽快向上级汇报的。
17 向客户道歉的时候
对不起，实在抱歉，真是太失礼了／真是过意不去。
当客户表示感谢的时 您不必客气，这是我们应该做的，有不周之处请多包涵。 18 候
客户对服务满意的时 不要客气，照顾不周的地方，请您多包涵 19 候
注意先后；
地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时， 才可同时起身离座。
起身缓慢；
起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。
站好再走；
离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后， 方可离开。
从左离开。
从坐椅左侧离开。
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蹲姿
适用情况
整理工作环境； 给予客人帮助； 提供必要服务； 捡拾地面物品； 自我整理装扮。
微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大； 眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。
迷人的笑容来自 刻苦的训练哟！
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服务、沟通礼仪
三到:眼到，耳到，意到
四声:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时刻有提醒声
五语:问候语——您好
请求语——请 感谢语——谢谢 抱歉语——对不起 道别语—— 再见
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感谢异议
隔离原则
道歉
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听的技巧
很多意见的发生，都是因为不善倾听所致。我们生来就是两只耳 朵、一张嘴。这就要求我们应该多听少说。
倾听的时候要表现出积极的态度，在顾客开始说话时要注视着顾 客，同时配合上微笑，身体微微前倾，表明对他的话很感兴趣， 愿意听他说话。
倾听要有耐心，不要打断顾客的话题。
请您出示有效证件，好吗？ 请问您的电话号码？ 请您交***元费用。 请您填写***业务单。
您填写的***有误，请再填一下好吗？
请问您……？
对不起，请您稍候，……； 对不起，请您稍候，我马上为您服务。
对不起，让您久等了。
请您核对后签名 请收好您的***单据” 请您拿好”
请稍等，我会马上为您办理
请您……
动作要领
一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚 全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提 起，脚掌着地，臀部向下。
注意事项：
不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。
练习拾钥匙
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行姿
动作要领
要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂 自然下垂，手掌心向内，并以身 体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地 和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜， 女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方， 不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应 落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度 30－35度。 注意：有急事不要跑可小步快走