齐鲁银行把服务做到极致才完美

齐鲁银行把服务做到极致才完美

在生活中，人们习惯把最好的一面冠以“五星级”的称谓。从五星级酒店到五星级服务，无一例外。而在近日，齐鲁银行高新支行凭借过硬的条件与出色的服务，从参评的全国千余家银行网点中脱颖而出，获得了中国银行业协会授予的“规范服务千佳示范单位”、“规范服务五星级网点“等荣誉称号。

日前，记者来到该支行，探寻一家五星级网点是如何练就的。

一种细致

从客户角度出发做服务

每一次细微的服务，带来的都是无数的感动。除了工作中的细致，对服务中细节的追求是齐鲁银行高新支行每位员工的追求。

在采访中，记者还在等候区发现了一些“大额免开口凭条”。“这是我们的一个小创新，考虑到我们支行经常有大额存取款的客户，为了更好的保护客户隐私，我们设计了这样一张凭条，客户可以把需要存取款的数额填好，办理业务时的私密性就更好。”

“我们从便民设施的增加，硬件设施的科技化，人员业务技能、服务能力的提升，保证为客户提供高质量的服务。”该支行副行长王强说，便民措施包括轮椅、标有不同度数的老花镜、移动充电设备、针线包、雨伞、婴儿车、幼儿椅、免费提示等。所到之处，皆体现人文关怀，真正做到方便客户，不仅做到设施齐全，还要保证正常使用，及使用的方法说明。

记者看到，网点设置的“爱心服务窗口”、“双语服务窗口”、“贵宾窗口”给各类客户提供了特色鲜明的金融服务，面对周边同业的激烈竞争，这里的每个员工都意识到，要在竞争中领先，必须在服务中勇于创新。

据了解，高新支行是全行办理业务量最多的支行，为了更好的服务客户，他们也创新了多种形式。该支行营业室郭主任说，支行内的

分层次服务，自助开卡机、网银体验机、手机银行iPad体验机、对公客户自助回单机，电子设施的增加不仅做好业务分流、减轻了柜面压力，更缩短了客户等待的时间，提升了客户满意度。

一种理念

用贴心服务提升客户黏性

因为力求服务做到极致，所以，高新支行呈现给客户的每一个服务细节，每一样精美物件，都蕴藏着一种全方位换位思考后的创意。

在客户等候区，一幅高峰指示图的内容显得特别另类：在服务语种一栏中，除了英语和手语，还加入了“济南话”这样一项内容。

这真的有必要吗？营业室的郭主任笑称，这也是服务理念的一种拓宽和尝试。实际上，在提升服务方面，大都讲究规范化、精细化管理。但在实际工作中，需要根据不同的客户群体，开展一些个性化的服务。“我们支行的业务量多，除了做好各项工作，在提升客户黏性上，我们也在不断的改进工作方式。比如，对一些客户可以用‘济南话’交流，可以增强与客户的亲切感，就是我们根据日常工作做出的一个细微的调整。”郭主任说，创新不拘泥于形式，更在于灵活掌握。

为了更好的为客户服务，高新支行配备三名大堂经理，实行岗位定位管理，为客户提供无缝隙的服务，大堂服务做到服务规范、热情、引导、分流、熟悉业务、及时帮助、日常巡检、客户安抚、响应与诉求、熟悉各种预案、特殊群体的服务。主任实行“一日一检”，及时检查各种设施的正常使用、环境的优化、服务工作存在的问题，及时补救及处理。

同时，郭主任介绍说，支行将“上门服务”常态化，高新支行1年上门服务过的老人已有10多位，共办理业务近20笔，走访区域已覆盖周边数十个居民区，让冷冰冰的银行制度充满暖融融的亲情，得到了当地群众的一致好评。

一种管理

人尽其才打通晋升渠道

只有最优秀的团队，才会拥有更出色的人才。齐鲁银行高新支行从来都是一个不缺少荣誉的优秀员工团队。支行营业室现有员工18人，其中女性职工14人，平均年龄28岁，学历均为本科以上学历。

获得的荣誉更是不胜枚举：2006——2014年连续八年被济南市市委授予“济南市精神文明先进单位”；2014年度被团省委授予“山东省青年文明号示范单位”；2014年度被济南市人民政府和人民银行济南分行营管部联合授予济南市首家“科技金融特色”支行；2006—2014年连续8年被评为“优秀支行”；2014年被授予“山东省女职工建功立业标兵岗”；2014年获中国银行业协会授予的“规范服务千佳示范单位”、“规范服务五星级网点“等荣誉称号。

该支行员工孙谦在2009年12月份调到高新支行工作，经过几年的锻炼，他已经当上了营业室会计主管。在他看来，该支行实行细化岗位职责，做好人员分工登记，实行AB角管理的方式，才让他有更全面的发展。“熟悉每个岗位的工作，能发挥出更高的水平，正是得益于AB角管理的方式。”

“大胆使用人才，给予年轻人工作平台，一定要调动每一位员工的积极能动性，使他们在各自的岗位上，发挥最大潜质。”郭主任认为，工作中合理分工，人尽其才，才能让员工找到认同感。善于发现每一位员工的优势，给予柜员发展平台，发挥其潜质。细心观察，及时发现问题，解决问题。工作及时掌握员工动态，发现员工学习过程中薄弱点，及时跟进补充。

工作中以激励员工为主要核心。多年的积累表明，激励员工有利于员工发挥其潜力，保持其积极工作状态，更有利于形成团队的凝聚力。

一种温暖

为员工传递正能量

营业室员工有一句口头禅，让“优秀成为习惯”。每一位员工都牢记这句话，绽放自己最优秀的一面。晨会的创新开始了心得一天：每一位营业室的员工仔细检查自己的仪容仪表，温习业务中的问题和练习规范的服务礼仪。晨会是每个银行网点的早课，然而高新支行的早课丰富多彩。

晨会中有一个小插曲叫“互动创新”，每天的主持人都会准备有趣的小游戏来调动每一位员工的积极性，游戏中的失败者要接受大家的惩罚措施，或是表演节目，或是运动措施，大家在欢乐中结束晨会，为大家开始崭新的一天创造欢乐的气氛，也是我们为员工减压的一种方式。

该支行副行长王强说，他们还专门建立了晨会微信群，各网点之间也能及时相互了解情况，“既是相互交流，也是进一步增强员工们的凝聚力。”随着微博、微信等各种互联网通信平台的普及，越来越多的人愿意用这种方式沟通。正是看到这一点，支行一直不断完善员工之间、员工与客户之间沟通、交流方式。

在营业室郭主任看来，管理提升的关键就是人员的管理。在这方面，领导工作中以身作则，在工作中培养员工、爱护员工，真正给员工传导一种正能量，用“心”用“情”来打动员工，使员工体会我们团队的温暖与力量。营业室定期组织团队活动，如：文体活动；假日出游；员工生日生日蛋糕祝福；打造员工活动室、休息室；员工家访制度的推出使领导及时了解工生活工作动态、为员工排忧解难，及时为困难员工申请工会补助，真正做好员工的“大后方”。