服务意识及技巧培训ppt课件
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岗位责任要求/客户能够接受 靠的是手
.
7
服务意识
服务意识与服务能力的区别
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
墨斗先生片段 -------服务意识
.
8
主动服务的意识的三大原则
1 基本问题 服务意识是关心
.
5
服务意识
什么是服务意识
• 服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与 自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的 欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和 愿望，它发自服务人员的内心。
比如我们到某个维修中心，就希望那里的售后服务能 尽善尽美；我们到商场购物，就希望导购员体贴周到 的服务……
. 微笑天使李秀景-韩亚航空广告 15
练习：
取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情 景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围 的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇 也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学 会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
.
11
服务意识训练方法
以下训练方法适用于经测试服务意识分数在60分 以下的员工。
训练周期：1～3个月 训练要求：每天坚持 训练科目： （1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态。
（2）每天早起，单独或协助家人准备早点。
（3）准时上班。
（4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座。
（5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。
始终同客户保持目光接触，学会用眼睛去听。
用笔记录客户说的有关词语。
.
17
对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。
说话的方式
有个人为了庆贺自己的40岁生日，特别邀请了4个朋友来家中吃饭。 3个人准时到达了。只剩1人不知何故迟迟没有来。 主人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！该来的怎么还没来呢？” 在座的有一个客人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我
（6）每天上班时用微笑对待每个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。
（7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。
（8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。
（9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。
（10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。
只有坚持训练一段时间，你的心态和行为才会演变为习惯。 如此做，坚持下去，你会收获很多。
.
12
目录
服务意识 沟通技巧 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切
.
13
微笑 谁偷走了你的微笑？
工作中的繁恼、前途的担忧、生活的琐碎。。。。。。
^^
︶
你不能决定天气， 但你可以改变心情； 你不能改变容貌， 但你可以展现笑容！
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14
微笑 • 微笑的三结合 与眼睛结合——眼形笑、眼神笑 语言结合——不要光笑不说或光说不笑 与身体结合——相得益彰 • 微笑的练习：像空姐一样笑
.
10
测评结果解析
如果你的总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相 信你一定能够成为一位了不起的服务明星
如果你的总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会 成为服务高手。
如果你的总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心 扩展到更大的范围。
如果你的总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性 训练，来培养和提高自己的服务意识。
突破优秀 追求卓越
——服务意识与技巧提升篇
课堂公约
不要随意走动
课堂公约
不要聊天
参与&分享
不接打电话
开心 & 学. 以致用
2
目录
服务意识 沟通技巧 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切
.
3
服务意识
什么是服务意识 服务意识与服务能力的区别
.
4
利永台 润庆湾 的：企 源服业 泉务家 。是王
们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完，就气冲冲地走了。 一人没来，另一人又气走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。” 剩下的两个客人，其中有一个生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走
。”说完，掉头就走了。 又把一个客人气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁，不知所措。 最后留下的这一个朋友交情较深，就劝主人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留
3 基本要求 服务意识的基本要求是主动
墨斗先生
.
9
服务意识测评
下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打0～10分。总分100分。请你 如实为自己打分。 （1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心 情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。 （2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、 高兴。 （3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 （4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 （5）你经常称赞和夸奖别人。 （6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。 （9）在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。 （10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
• 所有的一切都说明了服务意识很重要，而且是所有的单位： 公共事业也好，私企也罢，都必须有服务意识，那样才能让 自己投身于从事的工作，勇于负责，尽心尽力把事情办好！
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6
不同服务水平的区别
卓越的服务 优质的服务 合格的服务 不合格服务
内在思想激发/超出客户预期 靠的是心
服务评价标准/客户能够满意 靠的是脑
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16
倾听三步曲
准备
记录
理解
二一三、、、关耐别心心一开始就假设明白他的问题
▪➢不带永要着远打真不断正要客的假户兴设的趣你话听知头客道。户客在户说要什说么什。么。
▪➢记要在住理听，解完客客之户户后喜说，欢的问谈话一话，句，这：尤是“其你你喜能的欢让意谈客他思户们是满自…意己…的。”唯一，方“式我。没理解错的话，你需 ▪要学让…会客…克户”制在等自你，己脑以，子印特里证别占你是据所当最听你重到想要的发的。表位高置见。的时候。而是让客户说话。
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服务意识
服务意识与服务能力的区别
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
墨斗先生片段 -------服务意识
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主动服务的意识的三大原则
1 基本问题 服务意识是关心
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服务意识
什么是服务意识
• 服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与 自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的 欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和 愿望，它发自服务人员的内心。
比如我们到某个维修中心，就希望那里的售后服务能 尽善尽美；我们到商场购物，就希望导购员体贴周到 的服务……
. 微笑天使李秀景-韩亚航空广告 15
练习：
取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情 景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围 的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇 也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学 会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
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服务意识训练方法
以下训练方法适用于经测试服务意识分数在60分 以下的员工。
训练周期：1～3个月 训练要求：每天坚持 训练科目： （1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态。
（2）每天早起，单独或协助家人准备早点。
（3）准时上班。
（4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座。
（5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。
始终同客户保持目光接触，学会用眼睛去听。
用笔记录客户说的有关词语。
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对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。
说话的方式
有个人为了庆贺自己的40岁生日，特别邀请了4个朋友来家中吃饭。 3个人准时到达了。只剩1人不知何故迟迟没有来。 主人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！该来的怎么还没来呢？” 在座的有一个客人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我
（6）每天上班时用微笑对待每个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。
（7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。
（8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。
（9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。
（10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。
只有坚持训练一段时间，你的心态和行为才会演变为习惯。 如此做，坚持下去，你会收获很多。
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目录
服务意识 沟通技巧 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切
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微笑 谁偷走了你的微笑？
工作中的繁恼、前途的担忧、生活的琐碎。。。。。。
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你不能决定天气， 但你可以改变心情； 你不能改变容貌， 但你可以展现笑容！
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微笑 • 微笑的三结合 与眼睛结合——眼形笑、眼神笑 语言结合——不要光笑不说或光说不笑 与身体结合——相得益彰 • 微笑的练习：像空姐一样笑
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10
测评结果解析
如果你的总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相 信你一定能够成为一位了不起的服务明星
如果你的总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会 成为服务高手。
如果你的总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心 扩展到更大的范围。
如果你的总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性 训练，来培养和提高自己的服务意识。
突破优秀 追求卓越
——服务意识与技巧提升篇
课堂公约
不要随意走动
课堂公约
不要聊天
参与&分享
不接打电话
开心 & 学. 以致用
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目录
服务意识 沟通技巧 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切
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服务意识
什么是服务意识 服务意识与服务能力的区别
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利永台 润庆湾 的：企 源服业 泉务家 。是王
们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完，就气冲冲地走了。 一人没来，另一人又气走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。” 剩下的两个客人，其中有一个生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走
。”说完，掉头就走了。 又把一个客人气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁，不知所措。 最后留下的这一个朋友交情较深，就劝主人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留
3 基本要求 服务意识的基本要求是主动
墨斗先生
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服务意识测评
下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打0～10分。总分100分。请你 如实为自己打分。 （1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心 情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。 （2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、 高兴。 （3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 （4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 （5）你经常称赞和夸奖别人。 （6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。 （9）在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。 （10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
• 所有的一切都说明了服务意识很重要，而且是所有的单位： 公共事业也好，私企也罢，都必须有服务意识，那样才能让 自己投身于从事的工作，勇于负责，尽心尽力把事情办好！
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不同服务水平的区别
卓越的服务 优质的服务 合格的服务 不合格服务
内在思想激发/超出客户预期 靠的是心
服务评价标准/客户能够满意 靠的是脑
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倾听三步曲
准备
记录
理解
二一三、、、关耐别心心一开始就假设明白他的问题
▪➢不带永要着远打真不断正要客的假户兴设的趣你话听知头客道。户客在户说要什说么什。么。
▪➢记要在住理听，解完客客之户户后喜说，欢的问谈话一话，句，这：尤是“其你你喜能的欢让意谈客他思户们是满自…意己…的。”唯一，方“式我。没理解错的话，你需 ▪要学让…会客…克户”制在等自你，己脑以，子印特里证别占你是据所当最听你重到想要的发的。表位高置见。的时候。而是让客户说话。