业务量预测与人员排班管理办法

南方电网95598客户服务中心
业务量预测与人员排班管理办法
预测来话量，首先要收集历史数据进行分析，总结和建立来话情况的模型：
一、通过对历史来话数据分析，列出全年来话趋势，我们遵循下列原则进行来话预测：
1）按营销和业务推广习惯进行来话预测；
2）按季节不同进行预测
3）按月初、月末及节假日来话情况进行预测
二、次月来话预测的计算方法为：
1）根据本年上一月来话数据与当前月来话进行比较，求出当月的上升或下降幅度比值，简称为：近期来话变动值；
2）根据往年次月与当前月来话进行比较，求出次月的上升或下降幅度比值，简称为：历史来话变动值；
3）对近期三个月的来话进行统计，求出近期月均来话值和日均来话常数值；
4）根据近期三个月来话数据求出每日来话与当月总来话的比值，简称为：每日来话比值；（排除月初、月末和已经知道的营销活动宣传日外，其余往突发故障日所对应的次月同一日则取日均来话常数值进行预测。

）
5）根据近期实际的系统运行影响来话的情况计算出系统故障影
响值；
6）次月日均来话= [近期月均来话值*（1+近期来话变动值）*（1+历史来话变动值）]*近期系统故障影响值*每日来话比值；
7）根据近期正常周（非月初、月末）来话的模型，将周分为两段：第一段：周一至周五
第二段：周六、周日
根据周六、周日在近期周来话情况中较周一到五的下降比例计算出周来话：
周一：次月预测日均来话值
周二：次月预测日均来话值
周三：次月预测日均来话值
周四：次月预测日均来话值
周五：次月预测日均来话值
周六：次月预测日均来话值*周末下降比例
周日：次月预测日均来话值*周末下降比例
8）在计算出次月周均来话值后，就可以用次月的实际周数计算次月预测量，再将全月分为月初、月中、月末三段；根据近期三个月的月初、月末每日来话占全月来话的比例算出月初、月末的相应日来话；
三、流程简图：
8月预测日来话与实际日来话对应情况：（案例）
排班
一、排班规则：排班规则是指在排班时应遵守的规定，如国家的法律、法规、行业规定、公司制度、工作时间限制等。

如话务员连续上班的天数、班次之间的间隔、最大工作时间限制等等；具体规则为：
A、正常月工作总时长不超过：177小时
B、最长连续工作时间不超过：8.25小时/天
C、最短连续工作时间不超过：4小时/天
D、从每日22：00时至次日：08:00时为夜班
E、话务员连续上班不能超过9天；
F、就餐时间为60分钟；
G、不能连续上2天以上夜班
H、6个月以上的孕妇及哺乳期女员工不安排夜班；
二、排班周期：排班周期是一段连续时间，我中心排班周期为一个月，即从当月1日到月末最后一日止；
三、设定接通率等服务指标，具体指标如下：（案例）
集团公司对各种品牌接入***的人工接通率要求是：VIP持卡客户95%，全球通客户90%，动感地带客户65%，神州行客户65%。

这样，日平均来话的综合接通率必须保证不低于78.75%。

*小时来话量*78.75%=每小时为保证接通率应达到的接听量
*小时应接听量÷34次（每人每小时量）=小时坐席数
*累计全天所需要坐席数÷7（按平均每人天工作7小时计算）=每天必须人员数（7小时指去掉正常请病、产等各种假，所有员工平均饱和工作时间）
*每天必须人员数*365天÷20.92天÷12月=人员配置数
话量预测及人员排班办法
对于任何呼叫中心管理人员来讲，合理的人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。

呼叫中心保持良好服务水准的重要前提是建立科学合理的排班方案，呼叫中心管理人员根据不同周期话务量变化的规律及发展趋势安排相应时段的座席数量，保证呼叫中心重要运营指标接通率、客户的满意度目标的实现。

为了实现上述目标，管理人员必须对呼叫中心来话量的趋势进行系统地分析，同时根据呼叫中心的历史数据及相关影响因素进行科学地预测。

1.话务量预测的意义：
✧根据来话规律提早进行班次调整与人员配备，保障呼叫中心的接
通率指标的实现；
✧通过对历史来话规律的分析，对可预知的话量影响因素提前做出
反应，以使呼叫中心提前制定出相应的解决方案；；
✧依据来话规律及时了解客户的需求，便于调整运作方向，提升客
户满意度。

2.以下是95598呼叫组了解的影响话务量波动的主要因素：（1）停电方面的原因（计划检修、临时检修、事故停电）
（2）居民电费出帐日
（3）欠费停电日期
（4）国家相关政策法规的变动（如：电费电价的调整等）；（5）突发事件（如：自然灾害、意外事故、系统瘫痪等）。

（6）特殊时段来话量（如3.15国际消费者权益日；春节、国庆等公众假期等）
对于呼叫中心管理人员来讲，需要综合考虑以上这些影响来话量变化的因素及规律，不断提高话务量预测的准确性；同时呼叫中心的管理者必须根据话务量的波动来进行合理的人员配备及座席安排，通过对排班效率的评估来检测现有排班的合理性，使呼叫中心一线客户服务代表以合理的负荷率有效地降低放弃率，提高服务品质和客户满意度。

3.呼叫中心的人员排班
以下就话务量波动排班法来进行排班，话务量波动排班法是指对话务量的历史数据进行跟踪，运用话务量预测的方法对下一阶段的转人工座席的话务量进行预测，再利用公式计算出每个时段所需的客户服务代表数量，进行排班。

步骤如下：
1. 以小时为周期计算平均月度时段来话量；
2. 通过Erlang C公式来计算每时段应安排的客服代表人数；
3. 通过合理的人员来进行排班，实现对来话的覆盖；
4. 考虑中午、及晚间就餐时间的人员；
5、考虑线路计划检修、临时检修情况
6、考虑气温情况。

7. 通过计算周工作时间，对排班的细节进行优化；
8. 通过对排班效率的评估来不断调整，提高效率，降低成本。

4、针对电力行业需要7乘24小时工作的呼叫中心，通过计算出的人员需求，按照轮班的形式进行排班，这样的排班有如下优势：（1）完成了对现有来话量的最大覆盖
（2）工作效率的极大提高
（3）可以提供充裕的培训时间（在工作时间）
（4）满足了大家对公平性的要求
（5）与相应的考核制度结合体现制度的透明
（6）促进了呼叫中心整体服务品质的提升
通过以上方法，在呼叫中心进行科学合理的人员排班，不仅可以提高现有人员的利用率，而且有利于呼叫中心成本的有效控制；在合理的成本下，确保呼叫中心优质服务的实现.
附：关于Erlang C 函数及其应用的说明
Erlang C 公式基于泊松分布模型，计算话务量、服务水准与所需人力资源之间的关系
1、Erlang C 公式假定，在一个呼入型呼叫中心中，当顾客来电话时，如果话务员不能立即接听电话，该电话将进入等待队列。

2、Erlang C 公式还假定，所有的话务员在当班期间可以一直接听电话，并不会休息，也不会处理与电话无关的业务。

这一点假定与我们
的实际情况不同。

3、Erlang C 公式进一步假定，当顾客电话进入等待队列，顾客将一直等待，从来不会挂断，直到该电话被接听。

这一点假定也与我们的实际情况不同。

总之，基于Erlang C 函数的数学模型，在计算呼入型呼叫中心的人力资源需求的时候，并不能反映实际工作的全貌。

在实际工作（例如排班计划）中，需要根据现实情况，对数学计算结果做进一步的人为调整。

函数计算需要三个输入参数：
呼入电话数量（个/小时）
对于特定的时段，呼入电话的平均数量。

平均处理时长（秒）
从话务员振铃，到完成呼叫并准备接听下一通电话，话务员处理一通电话的平均时长。

（我们取通话时长100秒，案头时长60秒，共160秒）
服务目标（秒）
可以容忍的顾客（平均）等待时间。

这是一个服务目标，通常根据呼叫中心的经营要求设定。

（我们取3秒）
基于服务目标，函数计算给出一个重要的输出参数
最少人员需求
所需要的当班话务员的最少人数。

特别提醒，此人数并非排班计划表中的人数。

因为，员工有可能需要休息，也有可能处理其它非话务事物。

此一人数是指当班且能够全力接听电话的话务员人数。

基于特定的话务员数量，函数计算给出一组输出参数
话务员
当班且能够全力接听电话的话务员人数。

延迟率
有多少顾客进入等待队列。

百分比。

平均应答速度
无论顾客是否需要等待，平均而言，其在等待队列中的时间。

秒。

占有率
话务员用于接听电话的时间占其全部工作时长的比例。

百分比。

特别注意，我们假定话务员不会休息，也不会处理其它非话务事
服务水准
顾客电话在服务目标时限之内被接听的比例，百分比。

特别注意，我们假定所有电话均不会被放弃。

（我们要求的服务水准为98%/3秒）。