第九章旅游饭店服务礼仪PowerPointPrese.pptx

一、 职业道德理论 二、 从事饭店工作需树立的基本概念 三、 注重仪表仪容 四、 良好的品德和修养 五、 优良的服务技能
一、敬人三A理论 二、客房预订礼仪 三、 门厅服务礼仪 四、 总台接待服务礼仪 五、 行李部服务礼仪 六、 问讯服务礼仪 七、 总机服务礼仪 八、 商务中心服务礼仪 九、 大堂副理处理投诉的技巧
• 13、志不立，天下无可成之事。20.11.1820.11.1813:44:2113:44:21November 18, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
学习目的
了解旅游饭店服务人员的基本素质 掌握前厅部服务礼仪 掌握客房服务礼仪 掌握餐饮部服务礼仪
教学重点
掌握前厅部服务礼仪 掌握客房服务礼仪 掌握餐饮部服务礼仪
教学难点
前厅部服务礼仪 客房服务礼仪
餐饮部服务礼仪
第一节 旅游饭店服务人员的基本素质 第二节 前厅部服务礼仪 第三节 客房服务礼仪 第四节 餐饮部服务礼仪 第五节 康乐部服务礼仪 第六节 商场部服务礼仪 第七节 保安部服务礼仪 本章小结 参考书目 思考练习 实训演练
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。13:44:2113:44:2113:4411/18/2020 1:44:21 PM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.11.1813:44:2113:44Nov-2018-Nov-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13:44:2113:44:2113:44Wednesday, November 18, 2020
➢ 服务、饭店服务质量、 角色、修养、前厅部、 客房、餐饮服务、宴会

思考与训练
（1）如何理解服务观念？ （2）门厅迎宾服务礼仪有哪些？ （3）总台接待服务礼仪有哪些？ （4）行李部服务礼仪有哪些？ （5）服务员进客房的礼仪有哪些？ （6）中餐宴会注意事项有哪些？ （7）西餐摆台要领是什么？ （8）健康中心台班接待服务礼仪是什
一、客房服务的目的 二、客房服务的基本要求 三、服务员进入客房的礼仪 四、整理客房过程中应注意的问题 五、客房其他服务礼仪
一、角色定位理论 二、点菜就餐服务礼仪 三、宴会服务礼仪 四、酒吧间、咖啡厅服务礼
仪
一、 健康中心服务礼仪 二、 美容美发中心服务礼仪
一、零度干扰理论 二、商场部服务特点 三、商场部服务礼仪 四、商场部服务注意事项
么？
学习参考书目：
（1）张文编著.酒店礼仪.广州：华南 理工大学出版社，1997
（2）范运铭编.客房服务管理.北京： 高等教育出版社，1991
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 11.1820.11.18Wednesday, November 18, 2020
。2020年11月18日星期三下午1时44分21秒13:44:2120.11.18
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T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年11月下午1时44分20.11.1813:44November 18, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年11月18日星期三1时44分21秒13:44:2118 November 2020
• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。下午1时44分21秒下午1时44分13:44:2120.11.18
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一、保安部工作特点 二、保安部服务礼仪
本章小结： 本章重点对旅游饭店服
务人员的基本素质，前厅 部、客房部、餐饮部、商 场部、保安部服务礼仪进 行了介绍，为前厅部、客 房部、餐饮部、商场部、 保安部员工的对客服务礼
仪提供了可靠的参考。
➢重点与难点：
➢ 前厅部、客房部、餐饮 部等部门服务礼仪
➢重点概念：