EAP理论与实践

EAP 三年的外部影响力 北京移动实施 北京移动实施EAP EAP三年的外部影响力
目 录
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•员工满意度提高率 高达6.3%;管理者满 意度提升率达16.4%. •压力感受下降高达 11.7%; •63.6%的咨询者认为 心理咨询对当前的问 题解决有帮助； •EAP项目成果多次获 奖。
PPS系列电子邮件 海报/易拉宝样例 宣传促进：多维度、立体化、全方位 EAP使用手册 电子月刊促进服务 EAP阳光心态彩信集 放松CD
（五） EAP 解决问题的程序 五）EAP EAP解决问题的程序
目前，在EAP解决问题的程序上，国内外优秀企业的常见做法是:压力评估、组织改变、宣 传推广、教育培训、压力咨询。 • （2）组织改变 （3）宣传推广 • • （1）压力评估 （4）教育培训 （5）压力咨询 • • 压力评估：即进行专业的员工职业心理 健康问题评估。 组织改变：即对工作环境的设计与改 善，消除问题的诱因。 宣传推广：即搞好职业心理健康宣传。 利用海报、自助卡、健康知识、讲座等 多种形式树立员工对心理健康的正确认 识。 教育培训：即开展员工和管理者培训。 通过压力管理、挫折应对、保持积极情 绪、咨询式的管理者等一系列培训，帮 助员工掌握提高心理素质的基本方法。 压力咨询：即组织多种形式的员工心理 咨询。对于受心理问题困扰的员工，提 供咨询热线、网上咨询、团体辅导、个 人面询等丰富的形式，充分解决员工心 理困扰问题。
启动会 澳大利亚 EAP 协会前主席 Grant Brecht ---澳大利亚 澳大利亚EAP EAP协会前主席
理念 logo 卡
卡片系 手册系 报 电子书系列电子邮件 列 列 危机干预手册 EAP EAP危机干预手册 EAP 宣传促进中，我们以整合传播的理念，创造性地应用多种手段，采 在面向员工的 在面向员工的EAP EAP宣传促进中，我们以整合传播的理念，创造性地应用多种手段，采 EAP 阳光感受彩信 EAP阳光感受彩信 易拉宝 手机系 取系统化的宣传推广方式，有力保证了 EAP 的使用率和效果。 取系统化的宣传推广方式，有力保证了EAP EAP的使用率和效果。 /海报 列
提高投资汇报率
•依据美国健康和人文服务部 的资料显示：（1）在美国， 对EAP每投资1美元，将有5至7 美元的回报。（2）20世纪90 年代末，Marsh & McLennon 公司对50 家企业做过调查， 在引进EAP之后，员工的缺勤 率降低了21%，工作的事故率 降低了17%，而生产率提高了 14%。（3）在美国一家拥有7 万员工的信托银行引进EAP之 后，仅仅一年，它们在病假的 花费上就节约了739870 美元 的成本（4）据报Motorola 日 本公司在引进Eap 之后，平均 降低了40%的病假率。
第四阶段： 员工增强计划 （1988年～现在） 它强调压力管理、 全面健康生活形态 、工作生活质量、 人际关系管理等问 题，致力于改善工 作中和工作后可能 逐渐引发未来健康 问题的行为。员工 增强计划具有系统 性、全面性、动态 性、超前性的特点 。
（四）EAP的四大模式
• 类别 • 内涵 • 优势 • 劣势
六大模块 心 理 调 查
效 果 估 评 E 规 AP 划
北京公 司EAP
咨 理 心 询 宣 传 进 促
心理咨询
心 理 培 训
某移动EAP项目案例
– 搭建一个EAP服务平台，集心理品质优化、心理资本提升、心智模式整 合、心灵自我成长、心理困扰疏解、情绪压力宣泄、心理危机干预功 能于一体。 – 第二，建立一套EAP管理系统，包括EAP相关的政策、制度、流程等， 逐步实现对EAP的职能化、制度化管理。 – 第三，培养一支EAP队伍，包括支撑EAP职能化管理的骨干群体和助人 自助的心理学爱好者群体，自发带动EAP项目的广泛深入开展。 – 第四，完成一次EAP创新探索，围绕EAP与企业文化的匹配、优化、支 持进行持续探索，为企业文化管理创新提供参考。 – 第五，形成一个EAP创新模式，初步形成内、外结合EAP模式，在EAP的 服务固化和长效功能发挥方面，形成可借鉴和可推广的成果。
（一）EAP的服务内容
EAP的服务内容包含：个人生活、工作问题、组织发展。
个人生活
工作问题
组织发展
员工个人的健康、 人际关系、家庭关 系、经济问题、情 感困扰、法律问题 、焦虑、酗酒、药 物成瘾及其它相关 问题的咨询服务。
职务要求、工作公 平感、人际关系、 欺负与威吓、家庭 -工作冲突的平衡 、工作压力及其它 工作相关问题的咨 询服务。
第二阶段： 员工援助计划 （1962～现在） 企业主要运用一些 系统干预的方法来 了解、诊断问题员 工的行为并探讨产 生的原因，积极主 动地提供家庭、法 律、医疗、财务方 面的援助，帮助员 工解决问题。
第三阶段： 职业健康促进计划 （1980年～现在） 寻找并解决那些在 工作场所内外引起 员工健康隐患问题 措施和活动的总称 ，目的在于通过提 高wenku.baidu.com工健康医疗维 护费用，提高身心 健康的水平。
企业提供 EAP 服务应遵循的原则 （六） （六）企业提供 企业提供EAP EAP服务应遵循的原则
组织提供EAP服务应遵循五大原则：保密原则、员工自愿原则、免费原则、员工知晓原则 、针对性原则。
保密原则
针对性原则
EAP服务应遵 循的原则
员工自愿原则
员工知晓原则 免费原则
（七）引入EAP的益处
降低成本，提高生产率
理论与实践 EAP EAP理论与实践
张云华
2011年9月3日
讲师简介
• 张云华
现任北大纵横管理咨询公司人力资源咨询中心合伙人 ，华东师范大学心理学硕 士。华东人才专修学院签约培训师、资深人力资源咨询顾问、人才测评专家。 • 主要培训和研究领域 职业化心态塑造、客户服务、职业礼仪、企业EAP（压力管理、情绪激励、快 乐工作、亲子教育等）、人才测评、胜任力模型与评价中心构建与应用等； • 部分服务客户 上海移动、上海宝钢检修公司、上海宝钢工程技术公司、上海市政工程设计研 究院、浦东电信局、上海发电设备成套设计研究院、温州鹿城农村合作银行、 上海市血液中心、上海交大金融管理学院、金华烟草专卖局、江苏济川药业集 团、上海亿丰集团济宁时代广场、上海江南长兴重工有限责任公司等。
（八）中国EAP的难点
员工存有心理问题不算病、难以启齿、害怕被别人知道的偏见； 管理者对EAP的重视程度不够或认识、观念存在偏差。
目 录
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EAP概述 国内大型企业EAP实践 某银行EAP实践
某移动EAP项目案例
三级干预
一级干预 组织层面 心理调查 EAP 规划 二级干预 全体员工 宣传促进 三级干预 困扰群体 心理 培训 效果评估
情绪、行为以及生理等 方面症状的缓解和疏导
减少或消除不适当 的管理和环境因素
消除外部压力源
（三）EAP发展的四个阶段
20 世纪初的美国，它的发展历程，大致可以分为 4 个阶段。 员工援助计划最早起源于 员工援助计划最早起源于20 世纪初的美国，它的发展历程，大致可以分为4
第一阶段： 职业戒酒计划 （1939～1962） 美国的一些企业开 始注意到由于员工 的酗酒、吸毒和其 它一些药物滥用问 题会影响员工和企 业的绩效，于是开 始聘请有关专家探 讨解决这些问题的 可能性。
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EAP概述 国内大型企业 EAP实践 某银行EAP的实践
EAP ？ 什么是 什么是EAP EAP？
员工帮助计划，又称员工援助计划，简称EAP。
员工援助计划（Employee Assistant Plan，EAP），又称全员心理管理技术。 在国际上，EAP是一种经过实践和研究而 被公认有效的企业心理服务系统，是一项 为工作场所中个人、组织提供咨询服务的 工作，它能够帮助管理者了解员工的心理 健康状况和个人职业发展关心的问题，识 别影响到员工的工作行为表现以及整个组 织业绩目标实现的员工个人方面的原因， 并提出一系列的管理、辅导措施，来帮助 员工解决这些问题的过程。
• 混合模式
以专业性和灵活性相 结合的混合模式是由 组织内部EAP实施部 门与外部的专业机构 联合，共同为组织提 供帮助EAP服务。
•有专业机构的参与，保 证了服务的专业性、也 提升了员工的信任度； •有组织内的联系人可以 协助推进整体项目，并 对质量进行监督。 •支出费用比外部模式相 对低很多。
•内外部人员的工作 如何协调、权限不 易界定、福利待遇 是否有提升等。
• 联合模式
以资源共享为基础的 联合模式是由若干个 组织联合起来成立一 个EAP的服务机构， 最大程度地利用资源 。
•最大限度地节省了经费 ，以最小地开销实现了 EAP服务的资源共享。 •有助于促进组织之间的 沟通，为组织之间的合 作提供了条件。
•有明确需求的组织 相对较少，要联合的 组织在数量上难以形 成规模。 •在人员配置、人员 权限、薪酬福利、待 遇支付等方面，多个 组织常常会引发财务 支付方面的争端。
•节省招聘费用，节省培训 开支； •降低缺勤（ 病假）率； •提高组织的公众形象，改 善组织气氛； •提高员工士气，增加留职 率； •有助于企业树立良好形象 ，改进生产管理，提高生 产效率。
提高员工个人生活质量
• 保持社会安宁，降低工作压 力，减少失业机会； •消除不良嗜好，节省家庭开 支，增进个人身心健康，促进 家庭和睦，改善家庭与工作的 关系； •促进员工良好的人际以及工 作和谐关系； •协助员工自我成长，帮助其 规划职业生涯，改善个人与社 区的关系。
• 外部模式
以契约为基础，由组 织将EAP项目外包， 由外部具有相关资格 的专业人员或机构来 实施计划。
•组织人力资源的耗费少 ，能得到全套的专业服 务 •由于实施者是第三方， 能够有效保护员工隐私 和福利。
EAP 的四大模式 （四） 四）EAP EAP的四大模式
• 类别 • 内涵 • 优势 • 劣势
部分EAP项目logo 促进卡片样例 节日系列 手机系列促进服务 部分移动EAP项目启动会 年度宣传方案
其他促 进
爱心 EAP EAP爱心 项目使用手册 EAP EAP项目使用手册
方案系 列
问题系列 样例 知识系列 压力自助 EAP EAP压力自助
卡 成功的关键是：宣传、宣传、再宣传！ ”彩信 “心灵同行 心灵同行” EAP EAP成功的关键是： 员工自助手册 EAP EAP员工自助手册 ”手机报 放松 “心灵阳光 心灵阳光” 管理手册 EAP EAP管理手册 CD ”自助手机 “阳光心空 阳光心空” 专员手册 EAP EAP专员手册
•EAP内部团队容易按照 自己的想法设定EAP的 实施步骤，甚至给员工 下定论。 •员工对EAP的信任度会 降低，有可能因为要保 护自己的个人隐私而隐 瞒真实情况。 •需要组织耗费一定的 人力资源、时间和精力 来规划与执行。 •外部团队对组织的了解 程度较低，制定的方案 容易脱离实际。 •该模式的实施费用较高 ，很难长期使用。
能直接给组织发展 带来效益的服务， 通过系统的组织诊 断和人力资源开发 服务，建立健康型 组织，使之能够从 容面对各种变化， 健康稳定的发展。
（二）EAP解决问题的途径
EAP通常有三条途径来解决问题：消除压力源，处理压力所造成的反应，改变个体自身的弱点。
改变不合理的信念、 行为模式和生活方式
改变个体自身的弱点 处理压力所造成的反应
宣 EAPs EAPs宣 传促进
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某移动EAP和管理活动结合：“快乐分享会”
和管理活动结合： “快乐分享会 ” 和管理活动结合：“ 快乐分享会”
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和管理活动结合： “快乐分享会 ” 和管理活动结合：“ 快乐分享会” � 分享快乐故事和快乐心情 � 共享班组荣誉 � 搭建上下级沟通平台
• 内部模式
以管理为基础的模式 。组织内部设置专门 机构或在人力资源部 门等相关部门新设职 能，由内部专职人员 负责EAP项目的策划 和组织实施。
•组织内部的EAP团队对 公司独特的文化、潜在 的问题和员工的特性有 着更深的理解和把握， 提供的服务更有针对性 。 •有助于EAP服务借助企 业内部资源去执行和实 施项目。