商户服务管理条例

签发人：时空谷人

1、若商户给顾客送的货是样品、以次充好、不是正常色差等原因导致的，与顾客所看到的样品不符的情况，则商户按顾客的要求更换商品并自行承担经济责任，市场视情节轻重将给于 500--1000 元的罚款。

2、若厂家的测量人员、制图人员、送货搬楼人员、安装人员、维修人员及其他售后人员在与顾客约定的服务时间内未能准时为顾客服务者，则商户承担顾客 20 元/小时的的经济损失，市场给予赔偿金额 2 倍的处罚。

3、商户销售定制类商品须在订单上写明交货日期，到期不能供货或逾期交货的造成顾客赔偿，商户除承担赔偿外，市场给予逾期天数及交货额每天 5%但不低于 100 元/天的处罚。如造成顾客退货并赔偿的，乙方除承担赔偿外，市场给予退货金额的 50%的处罚；

4、商户使用的售后服务人员必须是持有市场上岗证的人员，商户使用无证人员服务引起投诉等问题，市场将按照管理规定中处罚标准的 2 倍给予处罚；

2、若因厂家的测量人员、制图人员、送货搬楼人员、安装人员、维修人员及其他售后人员服务态度不佳及言语措辞不当引起顾客投诉的，则每次罚款 100 元，并主动向顾客道歉，取得顾客的谅解，如不道歉且态度恶劣，加倍处罚。

3、若厂家的测量人员、制图人员、送货搬楼人员、安装人员、维修人员及其他售后人员与顾客发生冲突，殴打顾客的，商户自行承担因此造成给顾客的损失和相关法律责任，市场是情节轻重给予 3000—5000 元的处罚；

XXXXXX 有限公司

XXXXXX LIMITED COMPANY LOGO 编号 XX-X-XX

4、若商户为顾客提供服务完毕后，则顾客不满意拒绝验收，则商户应及时解决问题，或通知市场客服协助解决，直至顾客满意签字或市场认可为止。《服务反馈表》验收栏反应顾客拒绝验收或商户提供伪造签字，则每单给予1000 元罚款。

5、若商户在为顾客提供服务时，违反市场规定私自乱收费或变相收费、威胁收费, 市场给予收费额10 倍但不低于500 元的罚款。

6、本市场对销售的产品承保一年免费保修，任何商户必须严格执行至少一年的免费保修服务。不同品牌若厂家规定的商品保修期限在一年免费保修以上的，则按厂家商品保修期限执行。配件在保修期内以旧换新，不得加收任何费用。保修期外的配件则按本市场的收费标准执行。若违规者市场间给予违规金额10 倍但不低于500 元的处罚。

7、不经顾客同意，商户私自做主更换顾客所买的商品或配件，所造成的损失自行承担，市场将给予被更换产品价格的10 倍但不低于500 元的罚款。

8、商户要严格执行市场交货验货制度，在商品交付顾客时双方现场验货，经顾客核对商品型号、检查是否破损、是否存在色差等情况，顾客认可后在验收单上签字，否则引起的损失及纠纷商户应承担全部责任；

9、商户必须严格履行自己的承诺，如顾客有充分或有明显的凭证、证据证明商户给予的承诺，但是商户又不能予履行的，市场有强制要求商户履行的权利，如商户拒不履行，市场管理部有权用该商户的信誉保证金进行先行赔偿，事后市场将双倍从商户信誉保证金中扣除。

10、根据市场服务流程，厂家服务人员在上门服务完毕后应主动将移动的家具物品恢复到原来位置，清理工作垃圾，做好事后卫生清洁工作，否则因此引起顾客投诉，市场将给予200 元/次的罚款。

11、因商户店面装修设施、地面等问题给顾客带来损失，由商户负责赔偿，并根

据市场要求限期整改。

12、退订管理规定：因商户过失原因导致顾客退货，而且商户过失程度达到市场规定的可退货条件，一律执行双倍退还定金的赔偿标准，双方事前约定的标准高于此标准，按双方约定的标准执行，市场给予商户赔偿金额相同的处罚；

13、先行赔付管理规定：顾客有充分或有明显的凭证、证据显示其消费的合法权益受到侵害，但是商户又不能给予妥善、满意的解决，市场有权用该商户的信誉保证金进行先行赔偿。另外市场给予赔付金额 2 倍的处罚。

14、第三方维修制度：若因产品质量问题，在保修期内而商户维修人员又不能在规定时间内及时维修解决的，市场可授权顾客寻求第三方维修或市场根据自己的技术力量直接维修，不能维修的可以旧换新，所产生的费用有商户承担，同时市场给予商户费用额2 倍但不低于1000 元的罚款；

15、信誉保证金管理规定：如商户不能履行因商品或服务的欺诈、瑕疵、侵权责任、乙方所聘用的售后人员的服务、误工、偷盗、伤害等原因给顾客造成的损失赔偿责任，因商户过错导致甲方受到经济损失或行政处罚等有损市场权益的，市场都有权根据相关管理规定从商户保证金中直接扣除。在一年内发生扣除保证金的事件超过两次，商户必须提高保证金金额，保证金在原有基础上增加50%；

16、因执行先行赔付、处罚等原因导致商户信誉保证金不足，商户在收到补交通知的当月月底之前补齐，否则市场给于差额 2 被的处罚，如商户信誉保证金连续两个月不足而且没有补交记录的，市场有权收回其柜位，并保留暂时扣押样品不退的权利；保留所交费用不退的权利；

售后服务管理规定

售后服务管理规定 □总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 □维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下： (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位

业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。 (十二)每一填妥的‘修护卡’应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。 (十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。 (十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。 (十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。 (十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。 (十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。 (十八)服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。 (十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。 (二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。 (二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略) □客户意见调查 (二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。 (二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。 (二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。 (二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。 (二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

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机械产品售后服务工作管理办法（试行）第一章总则第一条为规范公司售后服务管理工作，提高售后服务人员的服务水平，树立公司良好的市场形象，进一步增强公司产品的市场竞争力，特制定本办法。第二条公司所有产品及工程施工项目的售后服务管理工作均适用于本办法。第三条售后服务工作主要包括管理售后人员、搞好初始培训、建立客户档案、提供客户咨询和维修服务、接受和处理客户投诉、做好客户回访及将售后过程中的相关信息向公司市场销售、技术生产及物流配送等部门予以反馈并做出相应处理等内容。第二章组织机构及人员第四条公司售后服务部为公司售后服务工作的专门管理机构。售后服务部根据工作需要可下设一处（机械产品售后服务处）、二处（电子产品售后服务处）、三处（涂料与工程售后工作监管处）、四处（综合处）及培训中心等职能管理部门。第五条售后服务部实行部长负责制。设部长一名主持全面工作，设副部长及部长助理协助部长工作。第六条公司所有售后服务人员均须经系统培训且经考核合格后方可上岗。售后服务部应本着“干啥学啥、缺啥补啥”的原则定期或不定期地做好售后人员的岗位培训工作，切实提高售后服务人员的产品知识、维修技能、服务规则、工作流程、行为规范等综合素质。公司鼓励售后人员通过多种形式和渠道持续提高其工作技能。第七条公司对售后人员按素质不同实行分级管理，即根据售后服务人员的忠诚敬业度、纪律情况、品德修养、产品知识、维修技能、沟通能力、服务态度及工作效率等条件不同将售后服务人员自上而下分为特级售后工程师、高级售后工程师、中级售后工程师及初级售后工程师四个技术职称岗位（详见附件一：《售后服务人员技能等级评定条件》）。不同的职称岗位具有不同的工作权限及享受不同的薪酬待遇。公司根据售后服务人员个人情况并在个人申报的基础上每年1-2次按相应标准对相关售后服务人员进行技能等级考核认证，通过者由公司颁发技能等级证书，并以此等级认证作为公司对其调薪的重要参考指标之一。

售后服务管理制度

售后服务管理制度售后服务管理办法 □ 总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 □ 维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下： (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。 (十二)每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。 (十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。

售后服务管理规定(标准版)

( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改售后服务管理规定(标准版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process

售后服务管理规定(标准版) 1.目的和范围本制度旨在规范售后服务的管理，更好地提升公司的信用。本制度适用于公司的售后服务活动。 2.售后服务工作内容 2.1专人负责做好对于产品质量投诉信息（信函、传真、来电、来访）的管理： —对顾客来访（或投诉者）的接待，接待人员做到热情、礼貌周到。对顾客提出的问题，接待人员在“顾客投诉及处理记录表”上做好记录，尽量解决好顾客提出的问题使顾客满意。顾客的投诉属非质量问题时，接待人员与顾客协商解决，并得到顾客满意为止。顾客投诉属质量问题时，接待人员将顾客反映的情况，填写在“顾客投诉及处理记录表”上。对来函、传真、来电的质量投诉也

由专人负责将顾客反映情况填写在“顾客投诉及处理记录表”上，并制定出解决投诉的方案。凡属产品质量问题，接待人员应在当天将“顾客投诉及处理记录表”和顾客投诉函件等交到质检部。质检部根据投诉内容，会同有关部门对其分析，提出采取措施意见，然后在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理意见”栏目中填写处理意见，并将此记录交给被委派的技术人员。 2.2被委派的技术人员根据此“记录表”上的处理意见，如省内发生的，则于三天内到达现场，进行处理；省外发生的，于一周内到达现场处理；边远地区发生的于十天内到达现场，进行处理。 2.3被委派的技术人员或检验员应由具备相应专业技术的人担任，以保证服务质量。 2.4被委派的技术人员和检验员赴现场服务时，要根据“顾客投诉及处理记录表”上的信息进行调查，调查时，必须仔细了解产品质量问题的产生原因。属本公司产品质量问题的给予退换；属顾客使用不当造成质量问题的，要求顾客给予有偿服务。

售后服务管理及考核办法

售后服务管理及考核办法 1.目的对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务; 2.适用范围适用于营销部内部销售服务管理工作; 3.内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意; 3.2服务目标： 3.2.1服务及时率?90%;用户满意程度?85%;用户抱怨率(确属服务责任的)<3%. 3.2.2车身故障，服务半径在100KM以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100KM，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复; 3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈; 3.3服务人员行为规范： 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到; 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签

字(盖章)认可。不允许在服务前要求用户签字(盖章)，不允许涂改、伪造用户的签字(盖章) 或建议，否则，一经发现，就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。 3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用)，杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序： 3.4.1接受任务和指令 A.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 a. 熟悉任务内容(详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等)。 b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。 B. 做好出发前的准备工作(二人以上外出，应指定一人临时负责)。 a. 借款

售后服务部管理制度

售后服务部管理制度骏通汽车销售服务有限公司售后服务部售后服务部管理制度目录售后服务部各岗位职责3页…………………………………售后服务中心工作标准……………………………15页车间操作管理规程…………………………………20页设备、工具管理规定…………………………………21页技术资料管理规定……………………………………24页内部培训及考核规定…………………………………25页内训流程………………………………………………22页DMS开通和使用的规定………………………………27页 2元罚款制度实施办法…………………………………29页配件回收的管理规范……………………………………31页售后服务部行车细则……………………………………34页事故车保修原则…………………………………………37页工具设备安全操作规范…………………………………39页各部门业务衔接…………………………………………52页

页60服务部具体业务流程……………………………………．服务经理工作职责特约售后服务中心管理文件要求，制定相应的特约售后服务中心工作章SGM1、严格按照的相关要求保持高度一致。程，并使本服务中心的各项工作及目标与SGM 、主管特约售后服务中心的内部各项业务及对外业务开拓。2 的宗旨。贯彻并实现之间的联络人，SGM“实现客户热忱”3、作为特约售后服务中心与SGM 市场营销部售后服务部的相关报表和文件。4、审核签发向SGM 、负责接待和处理重大客户投诉。5 成绩的稳步提高。6、对客户满意度的改进进行总体协调，保证CSI 所布置或委托进行的各项特殊工作或活动。、组织协调各部门完成SGM7 的在任何时期发布并要求事实的规定、规程和制度。、贯彻并组织实施SGM8 、保证本售后服务中心以公平的竞争姿态进行各项市场行为。 9 GM的相关部门的适时交流与沟通。、10 11、负责每年人员培训计划及后备人员储备计划。 12、负责售后服务跟踪的整体运作。13、负责ASC整个工作流程的不断优化。 14、保证完成公司下达的生产经营指标。 15、做好与公司各部门业务的有效沟通，积极配合销售部配套销售业务，及基盘客户的维护。 16、对公司要求的业务上报数据、资料负责，积极完成公司下达的临时任务。 17、负责落实、监督和解释公司一切规章制度。前台主管工作职责一）负责传达并贯彻执行公司“总办”及“服务经理办公会”制定的各项规章制度。参照“上海通用售后维修中心运作手册3.0二）版”的要求积极推进、优化前台各项工作的业务流程。三）监督、指导业务接待各个环节的具体工作。四）定期检查、汇总维修质量跟踪回访情况，对回访中发现的问题及时处理，消除客户的抱怨。五）落实各项业务统计分析工作，尤其是客户反馈的问题，按时填写公司及SGM 所需的各种表格，负责本部门的内训工作，并对培训结果定期考核。六）．七）做好与上海通用TAC及索赔相关部门的沟通工作。做好质量反馈工作。对客户一般性的投诉及时做出妥善处理，对不能处理的重大投诉快速反馈上报站八）长。九）做好协调工作，包括本部门内部各岗位的衔接、前台和公司其它部门之间的配合、客户和维修车间之间的沟通等。车间主管工作职责 1.积极配合服务经理共同抓好车间管理工作，努力完成各项生产任务、指标. 2.负责向车间内部传达、贯彻和执行站长办公会讨论通过的各项决定和方针政策. 3.车间维修人员日常工作安排、维修派工及各工种交叉作业协调工作. 4.车辆维修进度的掌握，车间规范化管理的具体实施. 5.车间现场技术指导，必要时及时组织技术骨干进行技术会诊，以确保维修质量.

售后服务部人员管理制度.doc

售后服务部人员管理制度1 售后服务部人员管理制度售后服务部技术支人员以建立优质的服务体系为目标，完善售后网络，积极向上，团结进取，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，为共同树立优质品牌而奋斗。 1.前提（1）制定目的为加强公司的售后管理，更好的配合公司市场人员达成销售目标，提升客户服务质量，特制定本规章。（2）适用范围凡本公司售后维修技术人员的管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的体制进行管理。 2.一般规定（1）考勤管理维修人员应依照公司规定，办理各项考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列规定办理： A、在公司的维修人员上下班应按规定打卡。 B、在公司以外维修人员的出勤时间应以满足工作需要和服从公司调配为基本要求。

（2）工作职责维修人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外，应尽下列之工作职责： A、应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。 B、执行公司所交付的各种事项，处理客户抱怨。 C、按时提交维修派工单及详细填写维修过程（机器故障、维修过程、易损耗材检查登记。） D、在时间充足的条件下拜访维修区域就近的客户，以提升服务品质。（机器使用效果反应、客户使用中遇到的问题及其它需求等信息反馈给公司。） 3、工作规定（1）工作计划根据各客户的反应及公司要求，制定《本周工作计划》，报部门经理批准后认真实施。（2）工作报表维修人员依据工作计划，详细记录每日工作内容。（3）、客户管理维修人员应详细填制《维修登记本》，以便以后开展维护工作和定期回访及加强服务品质。

4、迟到、早退及矿工规定（1）迟到：上班时间已到未打卡到岗者，且时间在半小时以内。（2）早退：未到下班时间而提前离岗者，且时间在半小时以内。（3）擅离职守：工作时间未经领导批准离开工作岗位者，且时间在半小时以内。（4）矿工：迟到、早退或擅离职守超过1小时，或未经准假而不到岗者。考勤处罚：（1）员工每迟到、早退或擅离职守一次罚款人民币20元。（2）一个月迟到、早退5次以上（包括5次）第一次被行政记大过者罚款100元；第二次被行政记大过者罚款人民币200元。（3）旷工半天（迟到半小时以上，或者早退半小时以上按旷工半天计），扣1天半的工资。（4）旷工1天扣3天工资。（5）在一个月内旷工2天以上（包括2天），或者全年累计旷工5天以上（包括5天）者，予以辞退。（6）发现以下情况视为旷工，旷工一周者视为自动离职。

售后服务部管理条例

1.0 目的为加强售后服务管理，维护生产业务整体流程的秩序，确保客户车辆维修、维护作业高效、安全、有序的完成，以保持和提升客户满意度。根据公司有关制度和要求，制定本条例。 2.0 范围本条例适用于对违反公司和本部门颁发公布的规章制度规定的行为之处罚。 3.0 术语 4.0 职责售后服务对违反现场管理的行为的按照本条例可以给予警告、罚款、并报请公司可以给违反相关规定者处于停职或除名的行政处罚。 5.0 管理内容与方法 5.1 对于违反公司相关的规定的按公司《员工奖惩管理办法》执行。 5.2 针对售后服务部员工的相关管理规定 5.2.1未经允许私自搭乘客户车辆外出，处以警告或30元罚款。 5.2.2未经允许私自驾驶公司车辆外出，处以100元罚款。相关规定按公司公务用车制度执行。 5.2.3将客户车辆私自介绍到公司外维修、装饰装璜、保险的，给予除名。私自带出公司的，给予除)含废旧零件(将公司的资料、工具、仪器及其它物品．名处理。。 5.2.4非工作原因进入客户接待/休息区、配件部、工具室及调漆中心，处以警告或20元的罚款。 5.2.5非工作需要在客户车辆内玩耍休息、开启空调、音响的，处以50元的罚款。 5.2.6接受供应商、竞争对手或客户任何形式的馈赠、昂贵招待、旅游的，给予停职处理。 5.2.7不尊重客户，与客户发生争吵的，处以100元罚款，严重影响公司信誉的，给予除名。 5.2.8当面顶撞上级领导，与同事发生争吵的，处以50元罚款，影响工作秩序的，给予停职处理。 5.2.9造谣诽谤、侮辱他人，传播散布未经证实的小道消息的，给予除名。 5.2.10不服从工作指令及上级领导工作安排，处以50元罚款，连续两次不服从安排的，给予除名。 5.3对违反服务流程作业管理的行为，按下列规定给予处罚： 5.3.1客户到店未及时出迎客户的，处以20元罚款。 5.3.2迎接客户时未使用规范话述礼貌问候客户的，处以20元罚款。 5.3.3未按礼仪要求热情引导客户的，处以20元罚款。元的罚款。10没有及时给到店客户倒送茶水的，处以警告或5.3.4． 5.3.5未根据客户服务档案及客户车历及时提醒客户（电话、短信、信函）回厂进行定期保养的，每车次处以20元罚款。 5.3.6不按照规范流程对客户进修车辆进行预先检查的，处以30元罚款。造成客户争执的，处以100元罚款。 5.3.7进修车辆未使用配置车辆防护用品（三件套）的，处以10元罚款。 5.3.8对预约的客户未进入预约看板或优先安排工作的；处以10元罚款；

售后服务管理办法

精心整理售后服务管理办法第一章总则第一条为更好地贯彻企业的经营方针，规范售后服务部门和人员的工作，提高企业售后服务工作质量，确保售后服务工作的有序开展，促进以提高客户满意度和第三章售后服务工作内容及流程第七条产品售后服务工作内容及流程主要包括：产品销售后的交付服务、安装调试服务、与客户的技术交流、相关产品使用培训、客户投诉受理、现场维修调试服务、退换货处理、客户意见调查与反馈等。

第八条产品销售后的交付服务：由采供保障部负责产品销售后的交付及过程跟踪。第九条安装调试服务： 1、客户在购买我公司需现场安装调试服务的产品并提供相关的安装调试时间、要求等，由市场营销部统一安排售后服务人员进行服务； 2 则； 3 1 2 由售后服务人员或技术人员以电话或传真、邮件等方式告知顾客解决方案；需要现场进行维修调试服务的，一般质量问题按下列①规定处理，重大质量问题按下列②规定处理。

①一般质量问题(产品交付后在运输、储存、试验或使用过程中发生的，蓄电池产品经技术人员一般性处理，可解决的不影响寿命、性能和安全的质量问题；化工产品可在调整使用工艺、配比等情况下满足客户使用需求的)，服务人员到达现场后要如实记录观察到的质量问题，分析问题，要采取适当的处理方法并经顾客验证效果。 )批 3 1 a) 发函调查：销售部一年至少一次向顾客发放和回收“顾客满意度调查表”。 b) 用户走访：销售部每年组织走访重点顾客一次，召开座谈会、观察产品，邀请顾客代表填写“顾客满意度调查表”。 c) 技术服务：技术服务人员记录现场排故情况，填写“对外技术服务记录卡”。

2、公司通过公示的服务电话、信箱、邮箱或其他方式，接受客户的服务咨询、产品使用意见反馈及投诉等事务。 3、对每一次来电、来信、来访，售后服务人员、业务员、销售助理等人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息，按规定和分工转送有关部门和人员处理。紧急事件应及时上报市场营销部主管和公司领导。 1 c d 2、售后服务人员在售后服务主管的领导下，具体负责售后服务的相关工作，具体职责如下： a）负责顾客投诉过程中与顾客沟通以及公司相关产品的安装调试服务及现场维修调试服务等具体工作；

售后服务部管理制度

XXX管理文件售后服务工作流程及管理制度文件编号：编制：审核：会签：批准： XXX有限公司 2011年8月

售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺

5 决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次

售后服务管理办法

售后管理售后服务管理办法 1. 总则 1.1. 制定目的为加强售后服务工作，提升公司形象，特制定本办法。 1.2. 适用范围本公司产品销售之后，为为提供各种服务工作，除另有规定外，悉依本办法执行。 1.3. 权责单位 (1)售后服务部负责本细则制定、修改、废止之起草工作。 (2)总经理负责本细则制定、修改、废止之核准。 2. 售后服务规定 2.1.售后服务种类 (1)免费服务：在本公司售后免费保修期限内，为客户作产品保养或维护时，免向客户收取费用（包括免收零配件费用及维修工时费用），称为免费服务。 (2)合同服务：在本公司产品售后，依与客户订立之产品保修合同或约定，为客户作产品的保养或维护时，向客户收取一定费用（一般收取零配件成本费用，免收维修工时费用），称为合同服务 (3)有偿服务：在本公司产品售出且逾保修期后，为客户作产品的保养或维护时，向客户收取服务费用（包括零配件费用及维修工时费用），称为有偿服务。 (4)其他服务：除上述三种服务类型之外的其他服务，包括产品咨询服务、产品使用或日常保养指导、客户额外要求的满足等工作。 2.2.售后服务流程 (1)服务部或分公司接到客户需作产品维修服务之电话或文件时，应立即登记于《客户服务需求表》，并委派区域服务责任人员前往服务。 (2)服务人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联系，约定上门服务时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。 (3)服务人员到达客户现场，应忙查明原因，并向客户作合理之解释，凡可当场处理妥当者，均应立即着手维修完成。 (4)确属无法当场处理妥当之项目，服务人员应耐心向客户说明，并承诺完成时间，然后将需带回本公司或分公司处理之零组件、产品取回。 (5)取回零组件、产品应与客户办妥书面交接手续，同时按时处理完成交还客户，并安装调试完好。 (6)服务人员在保养、维修完后，应于客户之产品保修卡上注明维修时间、内容，供下次维修时参考。 (7)服务人员应请客户在《客户服务需求表》上签字，作为认可维修工作之凭证。 (8)属合同服务或有偿服务的，服务人员应填妥正式发票给客户，并向客户收取合理之费用。 2.3.其他服务规定 (1)售后服务部应根据客户购买本公司产品的时间，定期向客户垂询产品使用

售后服务部管理制度

售后服务部管理制度第一章总则第一条目的为更好提升服务质量，规范企业操作体系，更好的服务于各销售部门日常工作，特制本制度。第二条范围凡是本公司与客户合作产生退回的产品及退回工厂的产品均遵循本制度操作。第三条职责 1、负责客户退货的接收清点工作； 2、负责公司退货售后、维修工作； 3、负责公司配件仓库的管理、配件补配跟进工作； 4、负责整理退货仓库产品与大仓库的调拨、与采购对接退回工厂、与主管领导沟通滞销处理的工作；第二章退货管理制度凡是下列情况的产品，允许退货： 1、客户接收到我司货物，在托运处查看出现破损，无法正常销售的，原则上客户可以拒收直接返回； 2、客户接收到我司货物，3天之内出现质量问题，拍图片确认，我司无偿接受退货； 3、客户接收到常规货物超过4天以上，出现少货、产品质量出现问题，由销售人员独立解决； 4、常规工艺品订单，客户接收7天之内出现问题，我司承担，予以退货。实用品在1-3个月时间内则按照产品相关的政策予以退换或者维修； 5、常规产品超过4天以上，出现错货现象（仓库配货人员配货出错），原则上仓库没有承担责任的义务，但是销售人员必须要及时与客户确认产品型号及价格等，及时调整仓库库存，销售人员并承担成长赞助30元； 6、凡因仓库发货出错及工厂大批量质量问题或者工厂发货出错调整的货物均不纳入销售人员考核内（2.5%）；以下情况的产品，不予退货： 1、季节性产品、特制产品、特价产品、工厂明确告知停产产品； 2、大件产品不予退货（如果产品需要补配件，则按照公司时间规定予以配件补配）； 3、产品无原包装或包装不符的（影响到二次销售的）； 4、瓷器、锡器、电话、电器非质量问题的（所有电话、电器保修期一年）； 5、带保护膜的产品撕开保护膜的；

三包售后服务管理规定

三包售后服务规范 1、维修日期、购车日期和行驶里程的作用是什么？维修日期也就是用户发生故障后到维修站进行故障诊断的日期，它是判断车辆是否具备保修的条件之一；购车日期指用户的接车日期，也就是用户购车发票日期，它是判断车辆是否具备保修的条件之一；行驶日期和维修日期、购车日期一样也是判断车辆是否具备保修的条件之一。如车辆里程表损坏，用户应及时通知金龙公司和外服人员；否则，客车厂家将按照如下办法计算其计算里程并作为“保修”里程依据：公路营运用车按600 km/天X天数计算，其它用途的车辆按300km/天计算由于上述三个指标是判断车辆是否具备保修的条件（先到为准），在这里我们必须做到的是里程填写准确，如果填报时出现里程倒跑的现象，情节严重的以假单处理。有些师傅到外面维修车辆经常出现没有填写里程，空着，实在是被我们当面碰到了就说大概是两三万吧，或者是碰到维修的车辆没有打火钥匙看不到里程，就随便瞎蒙一个，如果要提供照片，就照一下其它车辆的里程照片，等等这些都是不应该的，有些客车厂家故意设局让你钻，像宇通厂家，故意不限制里程可以随意输入，里程倒跑了系统也不会提示，人家就是要考核我们。 2、对用户单位、联系人和电话有何要求？用户的基本资料是客车厂家对用户进行回访的第一手资料，如果维修站提供不准确，将会导致客车厂家无法如实了解用户车辆的真实情况，直接影响到三包费用的审核所有我们必须保证交上来的单的电话及联系人有效，即你们所提供的联系方式打电话过去的时候，客户能够知道此事，不应该出现空号或类似“我不知道呀……”，“你打错了”等

等，我们有些班组出去干活，只管干活，干完了活回来出单的时候，联系人就不知道怎么填，或是干脆空着，问他的时候就说你去问问谁谁 3、哪些行为属于服务站的不良索赔业务？不能积极地为用户服务，造成客户投述的。弄虚作假：有时车辆检查后确认为配套问题需要更换，但此时又无配件，又不甘心没有工时，但在维修检测协议书上描述的与实物又有误差，导致直接性的假单，如有些传感器能调整，有些不能调整，不能调整的传感器写成了调整；膜片式压盘写了调整；拉线没润滑功能的，却写了润滑。 4、三包索赔费用结算原则是什么？所有索赔必须保留旧件或足以反映故障状态的照片作为依据（油漆） 5、对照片有哪些要求？ ?正常维修换件照片车身前脸照45度角。能清晰看到：车牌、厂家标示、车型、公交线路。（照片链接照片）里程表照片（照片链接照片）铭牌（车辆铭牌、配件铭牌链接照片如变速箱铭牌、水箱铭牌）故障部位（未拆解之前的照片链接照片）故障处理过程照片（故障处理过程为拆解后的照片或作业过程照片）旧件照片（要求为能清晰看到配套厂家，没有配套厂家的要求有零件号） ?没货需从索赔员订货时的照片要求：车牌照、里程照、铭牌照、故障件照片 6、可申报的费用项目如下：保修索赔费用中的材料费、工时费、外出救急的抢修车船费、差旅费补贴和过路过桥费

售后服务部管理制度

售后服务部管理制度售后服务部管理制度：为健全售后服务部管理制度和组织功能，提高售后服务的工作效率、提高售后服务人员的积极性，使售后服务管理制度化、规范化，特制定本售后服务部管理制度。 1 、售后服务部管理制度适用范围本制度适用于售后服务部门所有员工。 2 、岗位职责（后附售后服务部岗位职责大全）售后服务部技术人员管理制度售后服务部技术支持人员以建立优质的服务体系为目标，完善售后网络，积极向上，团结进取，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，为共同树立易通的优质品牌而奋斗。 1、售后服务部技术人员管理制度总则（1）制定目的为加强公司的售后管理，更好的配合公司市场人员达成销售目标，提升客户服务质量，特制定本规章。（2）适用范围凡本公司技术支持人员的管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的体制进行管理。（3）权责单位 A、售后服务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。 B、总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。 2、售后服务部技术人员管理制度一般规定（1）考勤管理技术支持人员应依照公司规定，办理各项考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列规定办理： A、在公司的技术支持部人员上下班应按规定打卡。 B、在公司以外的技术支持部人员的出勤时间应以满足工作需要和服从公司调配为基本要求。（2）工作职责技术支持人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外，应尽下列之工作职责：应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。不得有挪用所收货款之行为。执行公司所交付的各种事项，处理客户抱怨。

按时呈报下列表单：派工单、维修服务单、客户意见反馈单。定期拜访保修内的客户，借以提升服务品质，并定期拜访老客户并汇集下列资料：产品品质反应、客户使用中遇到的问题及其它需求、有关同业动态及信用、新产品之调查。（3）.工作移交规定技术支持人员离职或调职时，依下列规定办理。 A、负责的客户名单。 B、应收帐款单据。 C、领用之公物与公司相关信息系统的帐户和密码。 D、其他。 3、工作规定（1）、工作计划根据各地区客户的反应及公司要求，制定《下周工作计划》，报部门经理批准后认真实施。（2）、工作报表及工作总结技术支持人员依据作业计划执行情况，每日工作之内容，填制《维修记录》并每周将产品品质反应、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司。（3）、客户管理技术支持人员应填制《客户资料卡》，以利以后开展维护工作和定期回访及加强服务品质。 4、迟到、早退及矿工规定（1）迟到：上班时间已到未打卡到岗者，且时间在半小时以内。（2）早退：未到下班时间而提前离岗者，且时间在半小时以内。（3）擅离职守：工作时间未经领导批准离开工作岗位者，且时间在半小时以内。（4）矿工：迟到、早退或擅离职守超过1小时，或未经准假而不到岗者。 5、售后服务部考勤处罚制度（1）员工每迟到、早退或擅离职守一次罚款人民币20元。（2）一个月迟到、早退5次以上（包括5次）者行政记大过一次；第一次被行政记大过者罚款200元；第二次被行政记大过者罚款人民币500元。（3）旷工半天（迟到半小时以上，或者早退半小时以上按旷工半天计），扣1天半的工资。（4）旷工1天扣3天工资。（5）在一个月内旷工2天以上（包括2天），或者全年累计旷工5天以上（包括5天）者，予以辞退。（6）发现以下情况视为旷工，旷工一周者视为自动离职。本公司保留追究其法律或经济责

售后服务管理制度

售后服务管理制度一、售后服务管理细则为加强客户服务的管理，提高售后服务水平，特制定本制度。 1、售后服务部门职能 a）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。 b）处理各类客户及市场投诉，第一时间整理反馈。 c）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。 d）保存客户基本档案资料，并进行整理、分类与更新。 e）向公司相关部门反馈客户意见及建议。 f）受理办事处的产品退货、换货（营销、工程）。 2、售后服务部门的主要工作说明 a）搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站(建立)、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。 b）开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。 c）建立售后服务标准，规范售后服务

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。 d）及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 e）开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。二、售后服务

售后服务部维修车间管理条例

4S店售后服务部维修车间管理制度为进一步提高用户满意度，树立公司形象，规范操作行为，特制定如下规定：一、对违反文明、卫生管理规定的处10-50元罚款。 ①包干区地面上有划痕、油漆、水迹、，发现一次，当事人罚款50元。 ②工位上有油迹，水迹未及时清除，罚款50元。 ③未按文明规范操作，野蛮作业者罚款50元。 ④车辆维修作业未按规定配齐座位套、方向盘套、地垫、叶子板罩者发现一次，扣除该车作业者50元。 ⑤维修作业完毕，未按规定存放拆下件，工具车，工作台及未整理台，工具车者扣除当事人50元。 ⑥下班前未打扫卫生者，罚款100元。二、对违反安全生产规定的，处50~200元罚款。 ①工作时随意离开工作岗位或在工位上打闹，追逐等罚款50元。非工作需要到其它工作部门走动、聊天，罚款50②元。车间内抽烟罚③款100元。不按使用④说明使用车间内各种设备、器材，或造成损坏的，除赔偿相应损失外并罚款150元。 ⑤维修作业结束后，未将工具归还工具室，罚款50元。爱护公司财物，提倡节约，故意损坏或浪费公司财物罚款50元/次，并承⑥ 担相应损失。三、对违反工位管理规定的处50~100元罚款，并赔偿相应损失。 ①维修过程中将工具拆下件放在地上的，罚款50元。在工位区内堆放杂物，造成交通阻塞的，扣罚50②元。大修室使用后未及时清理的，罚款100③元/次。

四、对违反工具管理制度的处20~100元罚款，情节严重的作除名处理。 ①工具室工具借出不登记，归还时未清洁者，罚款20元。元。500款罚者，车同意私自拿公司工具外出修经领导未②． ③下发工具遗失，未及时补回，每少一件月底清点时按50元/一件罚款处理，工具款不在内。 ④未按规定使用量具、工具、仪表，未造成损坏者罚款50元/次，造成损坏者除赔偿相应损失外，罚款100元。 ⑤保养、使用工具设备、造成损坏的，扣罚100元。五、对违反资料室管理规定者，罚款50~200元，情节严重者作除名处理。 ①未经领导同意私自复印本公司资料者，或将本公司资料带出厂区者，罚款200元。 ②除特殊原因外（需报备），资料当天未归还者，罚款50元。损坏、盗取公司维③修资料者罚款200元。六、未按规定违反废油、废料管理规定的，罚款50~100元。 ①未将废油倒入指定废油桶内，或废油溢出来未及时处理者，罚款50元。未及时清洁洗盘、放油盆的，发现一次罚款50元。②未按③规定摆放废料的，罚款50元。未及时打④扫废油、处理废料废油的（废油达到一半就倒），罚款50元。七、违反质量管理及考核制度的，罚款50~200元，情节严重者开除处理。 ①车子到质检员手上发现问题的，按内返处理。罚款50元/次。发现质量问题未及时处理或上报者，罚款200元②/次。由于操作人为等原因造成车子出厂③返修的除扣除该组该车全部工时外，并罚款100元/次，对于油漆、钣金由于人为原因造成车辆返修的，班组承担维修费成本。