加油站经营管理的方法

加油站经营管理的方法

加油站的经营管理方法

避免服务不好的印象。

肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此

之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。

客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会

将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首

先要避免给客户留下服务不好的印象。

弥补服务中的不足

对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的

客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。

制定服务修整的方案

每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。

客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具

体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气

滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你站前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。

考虑客户的实际情况

在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的

服务。

经常考察服务制度

企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题

影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。

建立良好的服务制度

良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。

老客户和新客户

即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优

质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展

新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再

去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升

服务的质量。

加油站的发展现状

在中国，加油站经历了一个由少到多、由分散经营到规模经营、由单一经济成分向多种经济成分、由经验型管理向专业化管理、由

单品种经营向多种经营转化的发展过程。

根据《中国加油站行业深度调研与投资战略规划分析报告前瞻》分析，近年来，随着中国国民经济的快速发展、交通基础设施的不

断改善和机动车保有量的快速增加，加油站已成为民众生活中不可

或缺的一部分。

50年代全国加油站总量只有70座左右;60年代末不到200座左右;70年代末发展到600座左右;1985年全国加油站大约有3600多座;1990年底为5000多座;1993年猛增到38000座左右;1996底达

到42600座。到2000年底，全国加油站总数达到8万多座。

截至2006年底，全国93879座加油站中，中石油自营及特许加

油站数量为18207座(其中自营站16906座，特许站1301座)，较

2005年增加43座，占全国加油站总数的19.4%;中石化自营及特许加油站数量为28801座(其中自营站28001座，特许站800座)，较2005年减少846座，占全国加油站总数的30.7%;其他国有、民营、外资加油站共计46871座，占全国加油站总数的49.9%。

我国目前共有加油站9.2万座，其中中石油、中石化两家全资和控股的约占44%，其他加油站约占56%。国际三大石油巨头仅仅通过合资建立了3000座加油站，数量上不及中石化、中石油，目前拥有加油站总量的5%。

2006年12月11日中国已完全开放国内成品油批发市场，外资公司可在国内营建油库、码头和销售网络。但是中国加油站市场未来仍将以中国石油化工集团公司(中石化)和中国石油天然气集团公司(中石油)为主，其连锁经营与集中配送的发展尤其会得到政府的鼓励与支持;同时，他们亦会加快与跨石油公司合资经营加油站的步伐。

目前中国的加油站已经形成多种所有制并存的格局目。全部加油站中，国有加油站占53.3%，其他所有制形式的占46.7%，非国有加油站中，外商投资企业占2%。随着中国经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，对成品油的需求迅速增长。中国成品油零售市场对外放开已近两年。审视国内成品油市场环境，一个微妙的变化日益清晰，那就是作为成品油销售最前端的加油站被推到了市场最前沿。