ITSM解决方案
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
事件来源 （流程触发） 事件类型 事件级别、影响范围、处理时限 关联查看视图
ITSM--问题管理
问题管理可以通过协调团队调查和分析IT基础架构的薄弱环节，查明问题 产生的潜在原因，并制定解决问题的方案和防止事件再次发生的措施 固化问题发现/疑似问题->问题识别、记录和分类->任务分派->调查与 诊断->评审处理结果->创建已知错误记录->关闭问题”的流程。
顶点软件 IT服务管理解决方案
公司及产品线
架构设计
功能应用
技术特点
顶点历程
十年间多项 技术成为证 券行业产品 标准 依托LiveBOS平台成 为证券软件龙头企业， 并向企业管理等领域 扩展
96年公司成立
2002年启动 LiveBOS研发， 公司技术快 速发展
顶点产品目前已涉及 企业、政府、金融、 证券、电子交易、教 育等行业。
自主专利的业务架构平台+（个性化）解决方案 LiveBOS 平台
LiveBOS 荣获国家开发方法发明专利 LiveBOS荣获2006年第十届中国国际软件博览会创新奖 LiveBOS 荣获2006年福建省科技重大专项项目 LiveBOS 荣获2006年度福建省软件重点创新扶持项目 LiveBOS 荣获2008年业务架构平台领军软件
ITSM--发布管理
发布管理流程是将一组通过测试验证后的变更导入实际环境的管理控 制流程。发布负责处理变更任务在技术与非技术方面的问题。
返回 返回
ITSM--报表管理
提供了表格报表、矩阵报表、图形报表三种类型的报表日报统计分析 设备运行情况表 流量分析表 数据库运行表 接口运行趋势图
二级分类
三级分类
编 号
1 2 3 4 5 6
终端TR
关系
安装在 网络NW …上 连接关系 依赖关系 父CI 子CI 物理关联关系
交换机（SWT） 路由器（RUT）
网络交换机（SWT） 光纤交换机（FST） 示例
说明
防火墙（FRW ）
VPN网关（VPG） 链路（LNK）
Install on Depend on parent
with
7
8 9 10 11 12 13
文档关联关系
使用关系
外设及其他PR 监控管理
With doc
use 外设（DDV） Admin & Monitor Consist 机房（DCE ） Perform 其他（OTR ）
应用软件APP
谁监控某主机 其他（SSO）
消防系统
绘图仪（DRW ）
组成关系 运行于…上 热备 冷备
反应及时
提供灵活的报警手段，包括弹出窗口、声音告警、寻呼、email等。
业务系统 管理系统 外围系统 接口系统 接收与传送
应 用 系 统 管 理
网络监控 安全系统监控 机房动力和环境 监控
IT 基 础 设 施 管 理 流 程 管 理
事件管理 事故管理 请求实现 问题管理 服务台 变更管理 配置管理 知识管理 发布管理
考核管理
服 务 运 营
作业计划管理 值班管理 培训管理 应急预案管理
数据库安装在主机上 主机与网络相连 应用依赖于中间件 程序与软件模块 模块与程序 主机与存储关联 某软件有某文档 打印机（PRT）
扫描仪（SCN 谁使用某台 PC ）
Connect 安全网关（ SEG） with
其他网络设备（OTN） 台式机（COM）
child 笔记本（NTB ）
字符终端（ CTR） Associate 图形终端（GTR）
具有开放性、可扩展性的监控管理方案
具有很好的开放性和对标准的支持能力，并通过开放的接口与第三方 产品进行集成。
系统特色（二）
全面的管理方法、强大的管理能力
能够监控和管理系统中的所有资源，包括：网络设备、主机系统、数 据库、关键应用等。
监控与运维系统的自身安全性。
具有自身的安全保障，包括访问权限控制，数据安全控制，通信协议 安全等，用户可设置多个管理级别的管理层次。
ITSM--日常运维--计划任务管理
计划任务管理是指为了处理那些非事件、变更等事务，比如网络巡检， 定期的机器清洁、检修，定期安全审核等。
ITSM--日常运维--日志
扩展功能--项目管理
扩展功能--设备管理
设备采购 设备日常管理 备品管理
合同、验 收、付款
设备的信息的登记、领用、归还、 借用、调拨、维修、盘点、盘盈、 盘亏、报废等。
提供完整的监控功能供管理人员使用，通过历史数据进行分析和评估，预 先发现异常指标，提出预警并予以排除。通过在主机上写脚本获取服务器 、操作系统、中间件、数据库等的相关信息，对主机进行监控。也可以与 第三方监控系统进行集成。
ITSM--工作门户
ITSM--请求管理
IT 部门向用户提供的一系列不用种类的普通的需求，这些请求大部分可以 分为几类，一类是低风险、经常发生且成本低的微小变更；比如重置口令， 额外软件安装等；另一类为信息咨询请求。
（个性化）解决方案
快速创建、敏捷开发、复杂灵活的业务流程 企业信息化建设战略支撑工具 持续的个性化定制及服务保障 协助企业自主掌控发展命运，创建企业私有云
BPM为核心的解决方案
灵动应用套件 灵动开发套件 灵动业务套件
实施咨询
BPM
定制开发
体系架构
灵动应用套件
灵动业务套件
灵动开发套件
顶点特色
库存、领用、查询管理
公司及产品线
架构设计
功能应用
技术特点
系统特色（一）
集成的管理平台，统一的管理中心
实现跨平台的高效灵活管理，提供集中管理，包括信息集中、控制集 中、管理集中等。 实现集成化的功能调用，集成化的用户图形界面，集成化的模块间信 息流。 在集中的前提下又可以根据管理员的角色进行权限划分，分级管理。
日 常 运 维
服 务 转 换
综合 管理
统计分析
决策分析
安全 管理
通信及操作管理
访问控制
信息安全事件管理
风险评估和等级保护
系统架构设计
IT服务管理层
集成的IT管理平台
以业务架构平台LiveBOS为基础构建
公司及产品线
架构设计
功能应用
技术特点
服务台流程
IT服务台
IT服务台
集中的接口管理
ITSM—系统监控
用户沟通 用户 服务台申请
反馈用户
请求关闭
服务台一线
接受&请求 分类
需求分类 定期归档 同一需求合并
需求 不明确
项目经理审批 相关权限人员 部门经理审批 相关部门、公司 领导审批 可行性评估 审批通过& 评估通过
是 需求 不合理
任务下达 任务执行、 反馈、跟踪
服务台二线
任务验收
需求完成
ITSM--事件处理
架构平台+领域原型+定制开发
业务架构平台
行业领域原型
融合
个性定制开发
公司及产品线
架构设计
功能应用
技术特点
ITSM主要作用
系统跟踪
• 电子化查 询
一目了然
• 废除人工 跟踪
• 专业的分 工
明确岗位职责
提 升 工 作 效 率
ITSM组成
数据库系统 核心系统
主机系统监控 存储系统监控
监 控 管 理
收集理由
变更计划
提交理由
变更实施
变更评价
验证变更
请求归档
审核
更新日志
通知申请人
ITSM--配置管理
产品内置CMDB ，CMDB设计策略将从CI的层次设计、CI命名规则和 CI关系等方面对CMDB的架构进行描述
一级分类
服务器SR 小型机（Biblioteka BaiduPS） PC 服务器（SPC） 磁盘阵列（RAD） 存储设备 RD 磁带库（TAP） 其他存储设备（OTR）
软件SW
of on
监控系统（） 销售系统由主机、 DB和中间件组成
应用运行于OS上
自主开发（SDV） 主机B是主机 A的热备
standby
主机B是主机 A的冷备 商业软件（ FRD）
数据库（SDB） 操作系统（OPS） 中间件（SMD） 其他（SYO）
外包开发（ODV）
系统软件SYS
管理文档（ADC） 技术文档（TDC） 文档DC 维护文档（ODC） 工程文档（PDC） 合同CRT 应用系统名称（API） 应用系统AP 应用系统模块（APM） 其他应用（APO） 产品购买合同（PUS） 维护合同（MAN）
用户
服务请求 知识 管理 接受&请 求分类 问题分类 定期归档 同一问题合并
用户沟通 变更 管理 存在解 决方案
否，分配 支持小组
外部流程
知识 管理
满意
服务台一线
初步支持
是
解决 解决和 是 恢复并 登记解 解决方 决方案 案审批
否
反馈用户
请求关闭
服务台二线
调查和诊断
不满意
服务台三线
ITSM--变更管理
ITSM--知识库管理
任何IT人员或用户都可以通过知识库查找事件或问题的解决方案。知识库 管理也允许维护人员持续不断的更新资料以确保准确即时的信息。 主要功能：知识提交、 分类管理、自动检索、
ITSM--运维管理
运维任务管理 运维任务执行 日志记录填写 任务提醒 岗位排班计划表 运维流程引擎
ITSM--问题管理
问题管理可以通过协调团队调查和分析IT基础架构的薄弱环节，查明问题 产生的潜在原因，并制定解决问题的方案和防止事件再次发生的措施 固化问题发现/疑似问题->问题识别、记录和分类->任务分派->调查与 诊断->评审处理结果->创建已知错误记录->关闭问题”的流程。
顶点软件 IT服务管理解决方案
公司及产品线
架构设计
功能应用
技术特点
顶点历程
十年间多项 技术成为证 券行业产品 标准 依托LiveBOS平台成 为证券软件龙头企业， 并向企业管理等领域 扩展
96年公司成立
2002年启动 LiveBOS研发， 公司技术快 速发展
顶点产品目前已涉及 企业、政府、金融、 证券、电子交易、教 育等行业。
自主专利的业务架构平台+（个性化）解决方案 LiveBOS 平台
LiveBOS 荣获国家开发方法发明专利 LiveBOS荣获2006年第十届中国国际软件博览会创新奖 LiveBOS 荣获2006年福建省科技重大专项项目 LiveBOS 荣获2006年度福建省软件重点创新扶持项目 LiveBOS 荣获2008年业务架构平台领军软件
ITSM--发布管理
发布管理流程是将一组通过测试验证后的变更导入实际环境的管理控 制流程。发布负责处理变更任务在技术与非技术方面的问题。
返回 返回
ITSM--报表管理
提供了表格报表、矩阵报表、图形报表三种类型的报表日报统计分析 设备运行情况表 流量分析表 数据库运行表 接口运行趋势图
二级分类
三级分类
编 号
1 2 3 4 5 6
终端TR
关系
安装在 网络NW …上 连接关系 依赖关系 父CI 子CI 物理关联关系
交换机（SWT） 路由器（RUT）
网络交换机（SWT） 光纤交换机（FST） 示例
说明
防火墙（FRW ）
VPN网关（VPG） 链路（LNK）
Install on Depend on parent
with
7
8 9 10 11 12 13
文档关联关系
使用关系
外设及其他PR 监控管理
With doc
use 外设（DDV） Admin & Monitor Consist 机房（DCE ） Perform 其他（OTR ）
应用软件APP
谁监控某主机 其他（SSO）
消防系统
绘图仪（DRW ）
组成关系 运行于…上 热备 冷备
反应及时
提供灵活的报警手段，包括弹出窗口、声音告警、寻呼、email等。
业务系统 管理系统 外围系统 接口系统 接收与传送
应 用 系 统 管 理
网络监控 安全系统监控 机房动力和环境 监控
IT 基 础 设 施 管 理 流 程 管 理
事件管理 事故管理 请求实现 问题管理 服务台 变更管理 配置管理 知识管理 发布管理
考核管理
服 务 运 营
作业计划管理 值班管理 培训管理 应急预案管理
数据库安装在主机上 主机与网络相连 应用依赖于中间件 程序与软件模块 模块与程序 主机与存储关联 某软件有某文档 打印机（PRT）
扫描仪（SCN 谁使用某台 PC ）
Connect 安全网关（ SEG） with
其他网络设备（OTN） 台式机（COM）
child 笔记本（NTB ）
字符终端（ CTR） Associate 图形终端（GTR）
具有开放性、可扩展性的监控管理方案
具有很好的开放性和对标准的支持能力，并通过开放的接口与第三方 产品进行集成。
系统特色（二）
全面的管理方法、强大的管理能力
能够监控和管理系统中的所有资源，包括：网络设备、主机系统、数 据库、关键应用等。
监控与运维系统的自身安全性。
具有自身的安全保障，包括访问权限控制，数据安全控制，通信协议 安全等，用户可设置多个管理级别的管理层次。
ITSM--日常运维--计划任务管理
计划任务管理是指为了处理那些非事件、变更等事务，比如网络巡检， 定期的机器清洁、检修，定期安全审核等。
ITSM--日常运维--日志
扩展功能--项目管理
扩展功能--设备管理
设备采购 设备日常管理 备品管理
合同、验 收、付款
设备的信息的登记、领用、归还、 借用、调拨、维修、盘点、盘盈、 盘亏、报废等。
提供完整的监控功能供管理人员使用，通过历史数据进行分析和评估，预 先发现异常指标，提出预警并予以排除。通过在主机上写脚本获取服务器 、操作系统、中间件、数据库等的相关信息，对主机进行监控。也可以与 第三方监控系统进行集成。
ITSM--工作门户
ITSM--请求管理
IT 部门向用户提供的一系列不用种类的普通的需求，这些请求大部分可以 分为几类，一类是低风险、经常发生且成本低的微小变更；比如重置口令， 额外软件安装等；另一类为信息咨询请求。
（个性化）解决方案
快速创建、敏捷开发、复杂灵活的业务流程 企业信息化建设战略支撑工具 持续的个性化定制及服务保障 协助企业自主掌控发展命运，创建企业私有云
BPM为核心的解决方案
灵动应用套件 灵动开发套件 灵动业务套件
实施咨询
BPM
定制开发
体系架构
灵动应用套件
灵动业务套件
灵动开发套件
顶点特色
库存、领用、查询管理
公司及产品线
架构设计
功能应用
技术特点
系统特色（一）
集成的管理平台，统一的管理中心
实现跨平台的高效灵活管理，提供集中管理，包括信息集中、控制集 中、管理集中等。 实现集成化的功能调用，集成化的用户图形界面，集成化的模块间信 息流。 在集中的前提下又可以根据管理员的角色进行权限划分，分级管理。
日 常 运 维
服 务 转 换
综合 管理
统计分析
决策分析
安全 管理
通信及操作管理
访问控制
信息安全事件管理
风险评估和等级保护
系统架构设计
IT服务管理层
集成的IT管理平台
以业务架构平台LiveBOS为基础构建
公司及产品线
架构设计
功能应用
技术特点
服务台流程
IT服务台
IT服务台
集中的接口管理
ITSM—系统监控
用户沟通 用户 服务台申请
反馈用户
请求关闭
服务台一线
接受&请求 分类
需求分类 定期归档 同一需求合并
需求 不明确
项目经理审批 相关权限人员 部门经理审批 相关部门、公司 领导审批 可行性评估 审批通过& 评估通过
是 需求 不合理
任务下达 任务执行、 反馈、跟踪
服务台二线
任务验收
需求完成
ITSM--事件处理
架构平台+领域原型+定制开发
业务架构平台
行业领域原型
融合
个性定制开发
公司及产品线
架构设计
功能应用
技术特点
ITSM主要作用
系统跟踪
• 电子化查 询
一目了然
• 废除人工 跟踪
• 专业的分 工
明确岗位职责
提 升 工 作 效 率
ITSM组成
数据库系统 核心系统
主机系统监控 存储系统监控
监 控 管 理
收集理由
变更计划
提交理由
变更实施
变更评价
验证变更
请求归档
审核
更新日志
通知申请人
ITSM--配置管理
产品内置CMDB ，CMDB设计策略将从CI的层次设计、CI命名规则和 CI关系等方面对CMDB的架构进行描述
一级分类
服务器SR 小型机（Biblioteka BaiduPS） PC 服务器（SPC） 磁盘阵列（RAD） 存储设备 RD 磁带库（TAP） 其他存储设备（OTR）
软件SW
of on
监控系统（） 销售系统由主机、 DB和中间件组成
应用运行于OS上
自主开发（SDV） 主机B是主机 A的热备
standby
主机B是主机 A的冷备 商业软件（ FRD）
数据库（SDB） 操作系统（OPS） 中间件（SMD） 其他（SYO）
外包开发（ODV）
系统软件SYS
管理文档（ADC） 技术文档（TDC） 文档DC 维护文档（ODC） 工程文档（PDC） 合同CRT 应用系统名称（API） 应用系统AP 应用系统模块（APM） 其他应用（APO） 产品购买合同（PUS） 维护合同（MAN）
用户
服务请求 知识 管理 接受&请 求分类 问题分类 定期归档 同一问题合并
用户沟通 变更 管理 存在解 决方案
否，分配 支持小组
外部流程
知识 管理
满意
服务台一线
初步支持
是
解决 解决和 是 恢复并 登记解 解决方 决方案 案审批
否
反馈用户
请求关闭
服务台二线
调查和诊断
不满意
服务台三线
ITSM--变更管理
ITSM--知识库管理
任何IT人员或用户都可以通过知识库查找事件或问题的解决方案。知识库 管理也允许维护人员持续不断的更新资料以确保准确即时的信息。 主要功能：知识提交、 分类管理、自动检索、
ITSM--运维管理
运维任务管理 运维任务执行 日志记录填写 任务提醒 岗位排班计划表 运维流程引擎