第8章 公共部门危机状态下的媒体沟通与公关对策
企业危机公关的媒介沟通策略
企业危机公关的媒介沟通策略企业危机公关的媒介沟通策略企业在经营过程中难免会面临各种危机，如产品质量问题、行业竞争激烈、员工失误等，这些危机往往会给企业带来负面的影响。
在危机发生后，企业需要积极应对，采取适当的危机公关策略来进行媒介沟通，恢复企业形象。
本文将分析企业危机公关的媒介沟通策略，并提出具体实施方案。
媒介沟通是企业进行危机公关的重要手段之一，通过媒体传播信息，企业可以有效地传达自己的声音，消除负面影响。
在制定媒介沟通策略时，企业需要充分考虑以下几点：一、及时回应危机事件在危机发生后，企业首要任务是迅速做出回应，及时向公众传递信息，避免信息真空。
企业应尽量通过公开透明的方式向公众传达事件的真实情况，避免猜测和传言的传播。
二、建立危机公关团队企业在面对危机时应组建专门的危机公关团队，该团队应包括公关专家、律师、媒体代表等，共同制定危机公关策略及具体方案。
团队成员应具备较高的媒体沟通能力和应对危机的经验，以确保公关活动的效果。
三、确定信息发布渠道企业在进行危机公关活动时，需要选择合适的信息发布渠道。
传统媒体如电视、报纸、广播仍然是主要的信息传播渠道，企业可以通过新闻发布会、媒体稿件等方式发布信息。
此外，企业还可以利用新媒体如社交媒体平台、企业官网等进行信息发布，与公众进行互动。
四、控制信息传播节奏在危机公关中，企业需要掌控信息传播的节奏，避免信息泄露或传播不当。
企业应尽量及时发布信息，向公众提供最新消息，避免公众因信息不足而产生恐慌。
同时，企业还需要根据危机的发展情况，适时调整信息发布的频率和内容。
五、保持信息的客观准确在危机公关中，企业应注意保持信息的客观准确性。
企业发布的信息应真实可信，避免夸大事实或故意回避问题，以免进一步破坏企业形象。
为了确保信息的准确性，企业应收集相关证据和数据，避免发布虚假信息。
六、建立良好的媒体关系企业在平时应与媒体保持良好的关系，建立积极的合作伙伴关系。
在危机发生后，企业可以借助与媒体的关系，提前沟通，确保信息的准确传达。
危机公关时如何应对媒体
危机公关时如何应对媒体奥美公关集团李宏总经理对危机在治理方面是如此明白得的：“某一产品，由于企业的变化或是社会上专门事件引发的，关于一个企业或一个品牌产生的不良阻碍，同时在专门短时刻内涉及专门广的社会层面，这种不良阻碍关于企业或品牌来讲确实是一种危机”。
为解决或防止这种危机给企业带来的负面阻碍而采取的种种方法或动用的各种公共的职能关系，即可叫危机公关。
危机公关从危机发生到排除分为三个时期：（一）危机到来时的预备期。
就像开会一样，要明确哪些东西是能够讲的，哪些是不能讲的，如何去讲，谁来讲，跟谁讲等等，但最忌讳什么都不讲。
在24小时里建立强有力的危机处理班子。
包括从公关公司、客户方面要有专职人员24小时对危机发生和蔓延进行监控，同时每一时期的处理结果都要形成决议，以便向外公布。
（二）危机处理期。
展开在预备期制定的方针、政策，有步骤地实施危机处理策略。
（三）危机的复原期。
在危机发生以后，第一时刻对危机造成的不同侧面的那些不良阻碍，要最快速度急时复原消费者、社会、政府对企业以及企业产品的信任。
例如通过传播、广告、营销、公关活动、包装等方式有打算进行。
危机公关案例：据奥美公关公司李宏经理介绍，某牌石油公司在香港的要紧产品是液化石油气罐。
这种石油气罐曾经发生过几次爆炸事件，对消费者的使用信心产生极大阻碍。
该石油公司从策略上对这次危机进行了摸索：第一，如果通过经销商回收石油气罐，就可不能对品牌形象产生阻碍，但经销商回收石油气罐不完全、不充分，因此依旧会给消费者带来潜在的生命威逼。
第二，如果公布公布声明回收所有的石油气罐，尽管保证了用户的安全，但阻碍了品牌形象。
最后通过全面综合考虑，出台了一系列有效措施。
例如设置了三十条用户热线，做了平面广告、招贴画，公布新闻稿，请有公众阻碍力的人物发表讲话。
在危机到来之后，测量了一下该品牌承诺在公众中的阻碍，收到了良好的反馈。
大伙儿认为该是一个品牌专门负责任的公司。
由以上案例看来，这是一次成功的危机公关。
公共关系管理和媒体危机应对策略
公共关系管理和媒体危机应对策略随着社会的进步，媒体已经成为了一种非常重要的信息传播方式。
任何一个组织，无论是政府、企业还是非营利组织，都需要与媒体进行良好的沟通和合作。
在这种情况下，公共关系管理就成为了必不可少的一项工作。
公共关系管理是一种对组织和公众之间的关系进行管理的活动。
它是一种双向的沟通过程，旨在维护和增强组织与公众之间的信任和责任感。
它不仅涉及到组织与客户、员工和投资者之间的沟通，还包括组织与政府、媒体和利益相关者之间的沟通。
在这个时代，媒体已经成为了公共关系管理的一个重要方面。
媒体的力量已经成为了非常强大的一种力量，它可以有力地影响公众的观念和决策。
这就意味着，任何一个组织都需要与媒体进行良好的合作，特别是遇到了危机的时候。
在媒体危机应对方面，最重要的一点就是建立一个完善的危机应对机制。
这个机制应该包括以下几个方面：首先，组织需要有一个完备的应对计划，以防止危机的发生。
这个计划应该有一系列的措施，包括预防和应对措施。
其次，组织应该与媒体建立良好的关系。
媒体是危机时期的重要参与者，因此与媒体建立紧密的合作关系非常重要。
在危机时期，组织需要及时向媒体发布信息，以便公众了解组织的情况。
再次，组织需要对危机进行快速、透明、真实的应对。
这意味着，组织需要及时向公众披露有关危机的所有信息，以维护组织和公众之间的信任关系。
最后，组织需要积极应对危机。
这意味着，组织需要采取一系列的措施，包括信息发布、危机处理和危机管理等措施，以保护组织的利益和声誉。
总之，公共关系管理和媒体危机应对策略已成为当今组织管理中的重要组成部分。
通过建立一个完善的公共关系管理机制，组织可以更好地与公众、政府和媒体进行良好的合作和沟通，从而在危机时期更好地应对危机。
危机公关时如何应对媒体？
一、什么是危机公关？奥美公关集团李宏总经理对危机在管理方面是这样理解的：“某一产品，由于企业的变化或是社会上特殊事件引发的，对于一个企业或一个品牌产生的不良影响，并且在很短时间内涉及很广的社会层面，这种不良影响对于企业或品牌来讲就是一种危机”。
为解决或防止这种危机给企业带来的负面影响而采取的种种方法或动用的各种公共的职能关系，即可叫危机公关。
危机公关从危机发生到消除分为三个阶段：（一）危机到来时的准备期。
就像开会一样，要明确哪些东西是可以说的，哪些是不能说的，怎么去说，谁来说，跟谁说等等，但最忌讳什么都不说。
在24小时里建立强有力的危机处理班子。
包括从公关公司、客户方面要有专职人员24小时对危机发生和蔓延进行监控，同时每一阶段的处理结果都要形成决议，以便向外公布。
（二）危机处理期。
展开在准备期制定的方针、政策，有步骤地实施危机处理策略。
（三）危机的恢复期。
在危机发生以后，第一时间对危机造成的不同侧面的那些不良影响，要最快速度急时恢复消费者、社会、政府对企业以及企业产品的信任。
比如通过传播、广告、营销、公关活动、包装等方式有计划进行。
危机公关案例：据奥美公关公司李宏经理介绍，某牌石油公司在香港的主要产品是液化石油气罐。
这种石油气罐曾经发生过几次爆炸事件，对消费者的使用信心产生极大影响。
该石油公司从策略上对这次危机进行了思考：第一，如果通过经销商回收石油气罐，就不会对品牌形象产生影响，但经销商回收石油气罐不完全、不充分，所以还是会给消费者带来潜在的生命威胁。
第二，如果发布公开声明回收所有的石油气罐，虽然保障了用户的安全，但影响了品牌形象。
最后经过全面综合考虑，出台了一系列有效措施。
比如设立了三十条用户热线，做了平面广告、招贴画，发布新闻稿，请有公众影响力的人物发表讲话。
在危机到来之后，测量了一下该品牌承诺在公众中的影响，收到了良好的反馈。
大家认为该是一个品牌很负责任的公司。
由以上案例看来，这是一次成功的危机公关。
媒体关系维护及危机公关技巧
媒体关系维护技巧企业和媒体的关系，不能粗暴的理解成甲方和乙方的关系，媒体作为舆论监督的特殊属性，作为拥有发声权力的公共资源，决定企业和媒体关系应该是合作共赢的关系。
这就需要我们媒介策划，作为与媒体对接的重要窗口，充分利用媒体，建立与媒体良好的互惠关系。
一、媒体关系维护的目的：1，媒体资源的有效整合利用，直接促进销售。
2，预防负面发生，及时发现威胁性信息，并根据经验和资源分析判断有效处理方式，对危机进行降级，防止品牌事件的产出，间接保证销售。
二、项目媒介策划媒体对接目前存在的问题：1，新人多、流动性大，媒介策划人员业务技能及经验缺乏。
2，郑州媒体环境复杂，央级媒体、省级媒体云集，媒体数量多，项目媒介策划对媒体应对经验缺乏。
3，项目媒介用对待乙方的态度对待媒体，容易造成潜在负面风险。
4，郑州各项目媒介之间闭门造车，各项目之间存在抢资源的情况，不能达到投放效果的最大化。
5，没有突发性大型媒体负面事件应对经验，对事件的掌控不足，容易造成事件的恶化，增加处理成本。
6，缺乏媒体应对技巧及保密意识，不知道哪些话可以说，哪些话不可以说，容易让媒体抓住把柄，或将公司内部信息无意透露给记者，增加媒体关系维护难度。
三、媒体的分类一级维护媒体：新华社、人民日报社、大公网、央广网、中国网等央级媒体以及河南电视台、郑州电视台等。
特点：基本无投放、央级媒体、对舆论具有引导作用，一旦出现负面将是影响面比较广的重大事件。
二级重点媒体：大河网、中原网、映象网、洛阳网、凤凰河南等。
特点：省级重点媒体，严控合作金额，主要维护目的在于不出负面。
三级合作媒体：河南日报、大河报、商报、东方今报、郑州日报、郑州晚报、安居客、搜房、搜狐、新浪、大豫网、网易商都网、好房网、中原楼市、聊宅网、河南一百度等特点：有合作，沟通重点在于资源利用最大化。
四级预警媒体：郑州楼市、国际商报、中原经济报、中原经济网、河南法制报、各种个人微信公众小号、名不见经传的小媒体特点：无合作、影响力小或以负面敲诈为生存手段。
危机公关及媒介沟通技巧
危机公关及媒介沟通技巧危机公关及媒介沟通技巧危机是指企业或组织可能面临的、会对其声誉和利益造成重大负面影响的事件或情况。
面对危机，公关和媒介沟通成为了保护企业声誉和利益的重要手段。
本文将探讨危机公关及媒介沟通技巧，以期能够在危机发生时做出适当的回应和管理。
危机公关是指在危机事件发生后，为了保护企业的声誉和利益而采取的一系列公关活动。
危机公关的目标是协助企业迅速应对危机、控制危机、恢复信任、保护声誉。
以下是危机公关的一些技巧：1. 速度和透明度：在危机发生后的首要任务是迅速做出回应，与危机相关的信息应该立即向媒体和公众披露。
透明度是建立信任的基础，及时提供准确信息可以避免谣言和不实传闻的产生，从而减少危机对企业的负面影响。
2. 专业的危机团队：企业应该设立一支专业的危机公关团队，成员应具备危机管理、公关、媒介沟通等相关专业知识和技能。
这个团队应该具备灵活应变的能力，能够快速制定并执行危机应对方案。
3. 统一的口径和信息管理：企业应该统一口径，确保所有与危机相关的信息都是一致和准确的。
通过建立一套信息管理系统，可以避免信息的泄露和错误，并能够及时向媒体和公众提供相关信息。
4. 持续与媒体沟通：媒体是公众获取信息的主要渠道，与媒体进行有效的沟通可以帮助企业控制和影响危机的传播。
企业应该指定专人与媒体进行沟通，并积极回应媒体的质疑和报道。
5. 快速的公关措施：危机时期，企业需要迅速采取公关措施来应对危机。
公关措施包括但不限于发表正式声明、举行新闻发布会、与关键利益相关者进行沟通等。
这些措施应该切实、具体、有针对性，并在合适的时间和地点进行。
媒介沟通是企业和媒体之间进行信息传播和沟通的过程，目的是传递企业的信息和维护企业的声誉。
媒介沟通在危机时期显得尤为重要。
以下是媒介沟通的一些技巧：1. 建立与媒体的良好关系：企业应该与媒体建立积极、开放和信任的关系。
这需要不断与媒体进行沟通，提供准确的信息，并及时回应媒体的查询和报道。
公关处理中的危机沟通与应对技巧
鼓励员工参与到危机管理中，提高员工的责任感和参与度。
建立奖惩机制
通过建立奖惩机制，表彰在危机中表现优秀的员工，同时追究责 任和处理失误。
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危机识别与评估
危机识别
及时发现和判断危机发生 的可能性，了解危机类型 和影响范围。
危机评估
对危机的严重程度、影响 范围和持续时间进行评估 ，为制定应对策略提供依 据。
资源调配
根据危机评估结果，合理 调配人力、物力和财力等 资源，确保应对工作顺利 进行。
危机处理流程
快速响应
在危机发生后，迅速启动应急 预案，组织相关人员开展应对
表达
清晰、准确、及时地传达信息是危机沟通的关键。在面对危机时，组织需要迅 速、透明地进行信息披露，向利益相关者提供必要的信息，以减少误解和恐慌 。
媒体应对策略
媒体关系管理
与媒体建立良好的合作关系，确保危 机信息能够及时、准确地传递给公众 。同时，要避免信息泄露和媒体炒作 。
新闻发布策略
制定合适的新闻发布策略，包括发布 时机、内容、方式等，以最大限度地 减少危机对组织形象的影响。
分类
危机可根据不同标准进行分类， 如按性质可分为声誉危机、财务 危机、法律危机等；按影响范围 可分为内部危机和外部危机。
危机沟通的重要性
01
02
03
及时传递信息
危机发生后，及时、准确 地向利益相关方传递信息 ，有助于减少误解和恐慌 ，维护组织形象。
建立信任关系
有效的危机沟通有助于建 立和维护组织与利益相关 方的信任关系，为危机解 决创造有利条件。
。
模拟危机情境演练
演练一
模拟企业产品出现安全问题，要求团队制定危机应对策略，包括 信息发布、媒体沟通、公众安抚等。
公共危机管理与媒体沟通策略
危机管理的十大机制
• 预警机制 • 决策和执行机制 • 监督和责任机制 • 财政应急机制 • 物资保障机制 • 社会参与机制 • 信息管理机制 • 心理干预机制 • 依法执行机制 • 危机传播机制
危机预警机制
• 建立预警监测网络; • 制定预测信息管理制度，开展预警预报工作; • 设置公共危机的警戒线; • 制定应急预案。
争取社会资源（重在平时）
• 制定相对完美的制度与规则（程序高于结 果）；
• 适当地停顿，即“不解决”的思路； • 做人比做事情还要重要。
危机信息管理机制
• 全流程的危机信息管理； • 全方位的危机信息通讯； • 全面整合的危机信息管理系统； • 危机信息报告和披露机制。
危机心理管理机制
• 危机状态下的社会心理疏导
危机管理机构
• 最高决策机构； • 综合协调机构； • 职能组织机构； • 辅助组织机构； • 决策咨询机构。
危机管理的基本阶段
• 第一阶段：危机的避免（最高境界） • 第二阶段：危机管理的准备（有备无患） • 第三阶段：危机的确认（危机的真实性） • 第四阶段：危机的控制（防止事态的扩大） • 第五阶段：危机的解决（综合处理） • 第六阶段：从危机中获利（学会利用危机）
危机管理的三个台阶
• 第一个台阶：控制而非解决危机：
•
掏空自己的思维、不涉及责任。
• 第二个台阶：解决危机，三个过程的统一：
•
整合内外一切资源的过程；
•
管理社会的过程；
•
寻求他证的过程。
• 第三个台阶：危机管理的情感性及艺术性。
公共危机管理的内容
• 危机管理贯穿于危机性事件的整个生命周期； • 在危机的所有阶段，都要实施监测、预警、干预
危机公关与媒体应对
公开道歉： 承认错误， 表达诚意
采取措施： 制定并实 施有效的 解决方案
加强沟通： 与利益相 关者保持 密切沟通， 了解他们 的需求和 期望
建立信任： 通过实际 行动和承 诺，重新 建立信任 关系
持续改进： 不断改进 产品和服 务，确保 不再发生 类似危机
社会责任： 积极参与 社会公益 事业，展 示企业的 社会责任 感
严重程度：轻微 危机（如小范围 产品质量问题）、 重大危机（如大 规模食品安全问 题）
风险识别：确定可能引发危机的事件或情况 风险评估：评估危机发生的可能性和影响程度 风险监测：持续关注可能引发危机的事件或情况 风险应对：制定应对策略和措施，以降低危机风险
危机预警系统的重要性：及时发现潜在危机， 提前做好准备
XXX,A CLICK TO UNLIMITED POSSIBILITES
汇报人：XXX
目录
CONTENTS
危机公关是指企业在 面临危机时采取的一 系列措施和策略，以 维护企业形象和声誉。
危机公关的目标是减 少危机对企业的负面 影响，并尽快恢复正
常运营。
危机公关包括危机预 防、危机应对和危机
危机发生后，企业应立即采取行动，及时回应公众关切 企业应保持信息透明，公开披露事件真相和进展 企业应积极与媒体合作，提供准确、及时的信息 企业应倾听公众意见，及时调整应对策略，以赢得公众信任
单击添加项标题
及时性：危机发生后，应立即采取行动，及时向公众传 递信息
单击添加项标题
透明度：公开透明地处理危机，避免隐瞒和欺骗
危机公关团队： 建立专业的危 机公关团队， 负责处理危机 中的媒体关系
和管理工作
公开道歉： 承认错误，
表达诚意
采取措施： 制定并实施 有效的解决
政府危机公关突发事件与媒体应对解析
公关：是社会组织为了生存发展，通过传
播沟通、塑造形象、协调关系来影响公众 的科学与艺术。
政府危机公关：政府在危机状态下，为
了生存发展、为了顺利实现政府职能，通 过传播沟通、塑造形象、平衡利益、协调 关系等方式，来优化社会心理环境、影响 公众、化解危机的科学与艺术。
（二）政府面临的 对象，在危机状态 下往往是“暴民”
1.行动是盲目的、 2.非理性的 3.人数越多，“暴民效 应” 越热烈
以下因素还会加剧“暴民”效应： 气球状态 “法不责众”心态
匿名环境
（二）政府面临的对象，在危机状态 下往往是“暴民” 矛盾 政府及政府官员服务的方式VS对象的暴民潜质
（三）政府面临的显 性危机往往只是冰山 一角，而隐藏在冰山 下的隐患往往是巨大 的。在危机状态下， 往往会产生一连串连 锁反映。
“人命关天，只要有一线希望，我们一定要竭尽全力救人，废墟下哪怕还 有一个人，我们都要抢救到底。”
6.口径一致原则
（1）突发事件发生后，应由新闻发言人统一对外表态，做 到“用一个声音说话” （2）表态应该事先认真准备，力求科学、严谨，避免互相 矛盾 （3）要拟定统一的表态口径。若主要领导需要表态，也应 按口径表态。
媒 体：
危机朝哪个方向发展的“导航员”或“催化剂”
无数案例表明，掌握了舆论主导权，就能化险为 夷，最大限度地减轻危机造成的负面影响，甚至往 往还能够将坏事变成好事。
二、积极应对媒体
主动引导舆论
第一时间原则
情感原则
公开透明原则
坦诚原则
口径一致原则
留有余地
第三方原则
2.公开透明原则
及时把握公众的信息需求，最大程度满足公众知情权， 达到解疑释惑，消除误解和矛盾的效果。
浅谈突发公共事件中的媒体应对与危机公关
浅谈突发公共事件中的媒体应对与危机公关浅谈突发公共事件中的媒体应对和危机公关朱海燕当前，随着网络等新兴媒体的迅速崛起和人民民主意识的提升，媒体舆论的社会影响力也得到进一步扩大，形成了一种公共力量。
俗语云：“成也萧何败萧何”。
若能正确运用媒体力量，则能够帮助政府机关发现问题，成为政府决策的参考和舆论支撑。
若不能正确运用媒体力量，则不仅损害政府机关的形象，同时也会造成公众对政府的不信任。
因此，政府机关在与媒体的相处中，应形成一种开放的心态，学会理性、妥善地对待媒体。
当前，在食品安全成为突出问题的形势下，各类突发性安全事件随时都可能发生，监管部门随时都可能处在舆论的风口浪尖。
因此，提升媒体的应对能力和水平，是每个机关工作人员的必修课。
在此，笔者结合自身在媒体和公关公司工作的经验，就媒体应对和危机公关谈几点看法。
一、当前的媒体倾向和媒体应对误区媒体靠广告为生，广告的投放则以媒体的发行量、收视率和点击率为准，而发行量、收视率和点击率的高低，则直接取决于新闻的看点。
在这样的背景下，很多媒体热衷于追求负面新闻，通过大量刺激的负面新闻吸引公众的眼球。
因此，长期以来，在政府机关中逐渐形成了“防火、防盗、防记者”的警惕心态。
从而在应对媒体过程中却缺乏必要的理性和善意，以各种理由拒绝接受采访、故意隐瞒事件真相、粗暴干涉记者正常采访活动等各种现象层出不穷，这不仅不利于党和政府工作的开展，也难以树立起政府亲民、爱民和透明、开明的形象，同时也直接造成了在应对媒体时的被动局面。
二、突发公共事件信息的处置及应对媒体策略（一）转变心态，正确对待，高度警惕当前，随着传播媒介的高度发达，舆论环境的巨大变化，一味的躲避、隐瞒、干涉，只会进一步误导记者和公众。
因此，政府部门要切实转变心态，坚持正确对待与高度警惕的原则对待媒体的采访行为：一是热情接待。
在公共事件发生后，面对媒体记者的到来，应主动作为，热情接待，要以对普通群众的态度对待记者，要在每一个环节展示政府机关以人为本，执政为民的形象，坚决杜绝对记者避而不见、扫地出门或冷眼旁观等现象；二是查明身份。
媒体危机公关处理策略课件
02
媒体危机的预警与防范
建立预警机制
情报收集
建立专门的情报收集系统，对媒 体、社交网络和其他平台进行实 时监控，确保第一时间发现并应
对危机。
风险评估
定期进行媒体危机风险评估，识别 潜在威胁，为防范策略制定提供依 据。
预警发布
建立预警发布机制，一旦检测到危 机迹象，迅速向相关部门和人员发 出警报。
强化品牌形象
品牌价值观
明确并坚守品牌价值观，通过日 常传播和活动，加强公众对品牌
的正面认知。
社会责任
积极履行社会责任，展示企业的 良好公民形象，增强品牌的社会
声誉和公信力。
危机准备
制定针对性的危机应对策略，确 保在媒体危机发生时，能够迅速、
有效地响应，减轻危机对品牌的 损害。
建立良好媒体关系
日常沟通
外部合作：积极与相关政府部 门、行业协会、专家等沟通合 作，获取支持，提升危机处理
效果。
建立媒体关系：与媒体保持良 好关系，引导媒体客观、公正 地报道事件，避免危机进一步
恶化。
以上策略在实际应用中需根据 具体情况灵活调整，以实现最
佳的媒体危机应对效果。
04
媒体危机后的恢复与重建
评估危机影响
影响力评估
媒体危机公关处理策略课件
目 录
• 媒体危机公关概述 • 媒体危机的预警与防范 • 媒体危机应对策略 • 媒体危机后的恢复与重建
contents
01
媒体危机公关概述
媒体危机的定义与特点
定义：媒体危机指的是由媒体曝光或媒 体报道引发的企业形象危机或公关危机。
破坏性：媒体危机对企业的形象、声誉 和品牌价值造成较大损害。
评估危机事件在媒体、社 交网络等渠道的传播范围 和影响程度，了解事件的 关注度。
危机公关、媒体应对与新闻发言人技巧
（2）广播媒介新特点的发现： 第一，信息增值服务（北京电台春节100个过法） 第二，微型台的成功运作 第三，卫星广播的潮流
三、电视
（1）电视媒介特点的以往研究 第一，电视是视听合一的媒介。电视传播信息的渠道有两
个，即视觉和听觉，这就决定了它与其他传播媒介的区别，
也奠定了电视优势的基础。 第二，电视适合再现形象、现场、过程。电视的首要特点
“外援”必不可少：
①授权: 具有一定的特权
• 话语权:被允许在适当场合与新闻媒体接触,并代表本企 业表态,成为信息发布者与代言人,能协调各内部组织。
• 策划权:可以负责本部门的媒体形象塑造,必要时提出媒
体公关的建议,与媒体保持良好的关系。
失误权:偶尔的失言或失态再所难免,比如口误等(李鹏). 现场直播时要谨慎,尽量减少失误,但不能有致命的失误
危机公关、媒体应对与新闻发言人技巧
第一部分：危机的类型
• 直线式危机、传媒式危机和矩阵式危机 • 系统危机和非系统危机 • 信用危机和连锁危机
一、直线型危机
• 定义：某种危机事件的出现是可以找到直接原因的。 • 特征： – 能够找到危机出现的显著根源； – 剔除或解决根源，危机会自然消除； – 危机的波及面小，产生根源不具有普遍性，故不易引 起公众群体的重视和共鸣； – 危机的改善有针对性，改善难度较低。
2、合理运用媒体媒体
（1）建立积极的、良性的媒体沟通渠道 - 掌握对外报道的主动权，以公司（组织）为第一消息 发布源； - 确定信息发布所需要的媒介； - 确定信息传播所需针对的其他重要的外界公众； - 准备好公司（组织）的背景材料，并不断根据最新的 情况加以充实； - 建立新闻发布会和媒介索取最新材料的场所；
选择媒体:
危机管理中的沟通与公共关系
危机管理中的沟通与公共关系近年来，各种危机事件频发，给社会带来了巨大的影响和损失。
对于任何组织而言，高效的危机管理是至关重要的，而其中沟通与公共关系则扮演着至关重要的角色。
本文将探讨危机管理中的沟通与公共关系的重要性，并提供一些实用的建议。
首先，沟通在危机管理中的作用不容忽视。
在危机事件发生后，沟通能够及时传递信息，缓解紧张局势，有效组织资源，控制危机发展的速度和规模。
同时，沟通还可以提供透明度和诚信，增强公众对组织的信任，从而减轻危机对声誉与形象的负面影响。
其次，公共关系在危机管理中发挥着重要的作用。
通过建立良好的公众形象和声誉，组织可以在危机发生时更好地应对，并获得公众的支持。
一个值得信赖的品牌声誉可以使组织摆脱危机，并为其赢得主动权。
而在危机期间，公共关系专业人士可以与媒体、利益相关者和公众进行有效沟通和合作，提供准确、及时和全面的信息，帮助组织保护好声誉和形象。
在危机管理中，有效的沟通和公共关系需要具备以下几个要素。
首先，危机管理团队需要具备高度的沟通能力和应急响应能力。
他们应该能够迅速捕捉到危机发生的信号，并能够在紧急情况下做出准确的判断和决策。
其次，沟通内容需要保持真实、准确和透明。
持续不断的信息更新对于公众和媒体来说是至关重要的，因此组织需要提供准确的数据、事实和信息，避免不实传言的传播。
此外，组织需要积极倾听公众的声音和反馈，及时做出回应，消除误解和猜测。
在沟通和公共关系方面，组织还可以采取一些策略，以提高危机管理的效果。
首先，组织可以建立一个健全的危机管理计划，包括明确的职责和流程，为组织的沟通和公共关系工作提供指导。
其次，组织可以培训和投资于专业的沟通和公共关系团队，以应对危机事件。
第三，组织可以与媒体建立良好的合作关系，与他们保持积极、开放的沟通，并制定一份全面而准确的危机信息发布计划。
此外，组织还可以利用社交媒体等新兴渠道，与公众进行交流和互动。
最后，需要强调的是，沟通与公共关系不仅在危机发生时才重要，而是组织建立和维护强大公众支持和形象的重要因素。
危机公关的策略与应对
危机公关的策略与应对危机公关是指在组织或企业面临危机时，通过有效的公关策略和应对措施来减轻危机带来的负面影响，并保护组织的声誉和利益。
在当今信息爆炸的时代，危机公关显得尤为重要。
本文将探讨危机公关的策略和应对方法。
一、危机公关的策略1. 建立预警机制建立有效的预警机制是危机公关的首要任务。
组织应该密切关注外部环境的变化，及时发现潜在的危机因素，并建立相应的预警系统。
通过舆情监测、市场调研等手段，及时获取信息，为危机公关提供准确的数据基础。
2. 快速反应危机发生后，组织需要迅速做出反应。
快速反应可以有效地控制危机的蔓延，避免危机进一步扩大。
组织应设立专门的危机处理团队，制定应急预案，并确保团队成员具备危机应对的专业能力。
3. 透明沟通在危机公关中，透明沟通是非常重要的策略。
组织应及时向公众披露真实信息，积极回应公众关切。
透明沟通可以增加公众对组织的信任度，减少谣言的传播，并为危机的解决提供积极的支持。
4. 建立积极形象危机发生前，组织应该积极建立良好的形象。
通过品牌宣传、社会责任等方式，树立组织的良好形象和声誉。
当危机发生时，公众会更加信任和支持拥有良好形象的组织，从而减轻危机带来的负面影响。
二、危机公关的应对方法1. 诚恳道歉当组织犯错或造成损害时，诚恳地向公众道歉是一种有效的应对方法。
道歉应该真诚、坦率，表达出对受害者的歉意和愧疚之情。
同时，组织应采取积极措施来弥补损失，以展示对问题的认识和解决的决心。
2. 善于危机转化危机可以是一种机遇，组织应善于将危机转化为发展的契机。
在危机中，组织可以通过改革创新、调整战略等方式，实现自身的转型升级。
同时，组织应该及时向公众传递积极的信息，以缓解公众对危机的担忧。
3. 建立危机管理体系组织应该建立完善的危机管理体系，明确各部门的职责和权限。
通过危机演练和培训，提高组织成员的应对能力和应变能力。
同时，组织应与政府、媒体等相关方建立紧密的合作关系，形成危机应对的合力。
危机公关媒体应对及案例分析课件
危机公关媒体应对及案例分析课件危机公关媒体应对及案例分析一、危机公关媒体应对的重要性在当今社会，企业面临各种危机的可能性越来越高。
而媒体作为信息传播的主要渠道，对于企业的形象和声誉至关重要。
危机公关媒体应对是企业应对危机的重要手段之一，它能够通过媒体的力量及时、准确地传递企业的声音，引导公众的认知和情绪，有效控制危机对企业的损害。
因此，危机公关媒体应对的重要性不可忽视。
二、危机公关媒体应对的原则1. 及时应对：危机发生后，企业应迅速作出反应，及时与媒体进行沟通和交流，向媒体提供准确的信息，以避免虚假信息的传播和造成更大的危害。
2. 诚信公开：企业应坦诚面对危机，如实告知媒体危机的真相，主动与媒体进行合作，提供充分的信息，以增加公众对企业的信任和理解。
3. 积极主动：企业应主动出击，积极采取各种措施与媒体进行沟通和合作，争取主动权，避免被动地接受媒体的报道和解读。
4. 多元渠道：企业应通过多种媒体渠道进行公关应对，如新闻发布会、新闻稿件、社交媒体等，以最大程度地覆盖和影响公众的认知和情绪。
三、危机公关媒体应对的步骤1. 危机监测与识别：企业需要建立完善的危机监测机制，及时发现潜在的危机信号；并对危机进行准确的辨识和分析，以便制定相应的危机公关策略。
2. 危机评估与预警：企业需要对危机进行全面的评估和分析，确定危机的严重程度和可能带来的影响，并做好相应的预警准备。
3. 危机反应与沟通：危机发生后，企业应及时出面发表正式声明，向媒体提供准确的信息，同时积极与媒体进行沟通和交流，以及时纠正误解和负面报道，争取公众的理解和支持。
4. 危机解决与修复：企业需要采取有效的措施解决危机并进行修复，以恢复公众对企业的信任和支持，并通过媒体进行相关宣传和报道，树立公众对企业的正面形象和认知。
5. 危机总结与改进：危机处理结束后，企业需要及时总结经验教训，改进公关工作和危机管理机制，以提高危机公关媒体应对的能力和效果。
第八章公共部门的危机公关
第九章公共部门的危机公关教学目的：了解公关危机与危机公关的区别，公关危机的特点和类型。
熟练掌握公关危机处理的原则和程序。
熟悉危机公关中的媒体运用。
教学重点：公关危机的处理原则和程序。
危机公关，即危机公共关系。
公共部门的组织在处理公共关系的过程中，难免会处于危机之中。
因此，解除危机，进行危机公关是公共部门公共关系的重要内容。
第一节公关危机与危机公关公关危机与危机公关是两个不同的概念。
要利用公共关系方法处理好组织危机，首先应了解组织危机的基本原理。
一、公关危机与危机公关的含义（一）公关危机人们通常所说的危机，一般是指由非正常因素所引起的某种非常事态，其外延十分广泛，如财政危机、金融危机、经济危机、能源危机军事危机、管理危机等。
公关危机是各种危机中的一种特殊类型，它是由组织内外的某种非常因素所引发的公共关系非常事态和失常事态，也是一种特殊的公共关系状态。
从一般意义上说，所谓公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。
这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存。
在日常生活中，公关危机事件并不少见：大到以美国为首的北约野蛮轰炸我驻前南斯拉夫使馆，小到某品牌的牙签将消费者的牙龈戳破；远到某跨国公司生产的探测器在火星上发生故障而坠毁，近到三鹿奶粉受到三聚氰胺污染事件。
凡此种种而引发的危机事件都是不同领域、不同层次上的公关危机事件。
就社会公共部门而言，公关危机是指由于公共部门自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。
如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危机等。
这些危机不仅会给公共部门造成人财物的损失，而且会严重损坏公共部门形象，使公共部门陷入困境。
（二）危机公关危机公关并不是常规的公共关系工作，它只在组织发生危机事件时才存在。
危机公关是组织公共关系工作的重要内容，在组织的发展道路上，危机事件的出现时在所难免的。
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公共部门危机管理（修订版）
公共管理硕士（MPA）系列教材
体应当拥有传播危机事件信息的自主空间。 其次，政府应充分尊重公众的知情权。 最后，在保障新闻媒体权利的基础上，通过立法来建立 并保障公共信息公开制度，发挥媒体的议程设置和“沉 默的螺旋”作用，建立与媒体之间畅通的交流通道。
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8.2.2公共部门危机状态下的媒体管理策略
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重点问题
公共部门危机状态下的信息沟通理论模型 公共部门危机状态下的三角互动沟通模型 威廉· 班尼特的形象改变理论 托马斯· 伯克兰的焦点事件理论 公共部门危机状态下的媒体管理策略 公共部门危机状态下的媒体控制 公共部门危机状态下的沟通障碍 公共部门危机状态下的“雄鹰”式沟通策略 构建与完善危机事务新闻发言人制度
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8.4构建与完善危机事务新闻发言人制度
危机事务新闻发言人制度是一种政府危机管 理人员通过新闻发布会的方式经由媒体告知 公众有关危机事件的起因、后果、政府应对 措施以及工作进展等情况，以澄清事实，避 免恐慌，同时争取公众对政府危机管理工作 的理解、支持和配合的制度。
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8.2.3公共部门危机状态下的媒体控制
积极控制是指公共危机管理中的媒体利用，从功能上可区分 为内部利用和外部利用。 就内部利用而言，政府需要运用各种现代通讯与媒介手段来 构建自己的危机管理信息系统平台，以实现有效的组织传播， 从而确保整个系统的运行效率。 就外部利用而言，其一是利用大众传媒对外发布危机管理信 息，保障公民的知情权。它属于政府信息公开的范畴，是政 府应尽的责任；其二是主动出击，左右媒体相关报道的叙事 框架和议程设置而影响公共舆论，从而争取社会公众对政府 危机处理措施的理解、支持和主动配合。它是政府作为大众 传媒的众多信息源之一而与其它信息源争夺“话语权”的行 为；其三是发挥大众传媒的舆论监督作用，以弥补公共危机 管理体系的内部监督机制之不足。
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8.3.2公共部门危机状态下的公关策略 与形象管理
具体而言，公共部门危机状态下的公关策略 与形象管理措施主要有以下几个方面： 第一，“雄鹰”式危机沟通策略 第二，“SMART”策略 第三，及时性策略 第四，利益策略 第五，“揭丑”策略 第六，宣传策略
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8.3.2公共部门危机状态下的公关策略 与形象管理
所谓公共部门危机公关策略，就是公共部门 面对突发性危机事件，所采取的旨在减少危 机损坏程度的沟通信息、树立形象的公关策 略。 所谓公共部门危机形象管理是指公共部门在 应对突发性危机事件期间维护其权威和公众 形象的一系列措施和活动。
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8.4构建与完善危机事务新闻发言人制度
从公共部门危机管理的角度来看，完善我国危机事 务新闻发言人制度，需要注意以下几点 ： 第一，担任危机事务新闻发言人的人员要固定，必 须具备相当高的危机管理素养。 第二，按照分级负责的原则，相关政府的危机事务 新闻发言人要参与突发性危机事件的处置。 第三，在政府突发性危机事件处理预案中，应有明 确的媒体应对运作流程。 第四，进行有效的危机传播，确立有效的媒体应对 模式。 第五，加强舆情跟踪和分析研究。
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8.2.2公共部门危机状态下的媒体管理策略
第一，通过媒体快速传递权威信息，在激发 公众情绪中实现公共部门危机公关传播的基 调统一。 第二，在设置舆论焦点中塑造公共部门危机 管理的良好形象，以获取民众支持。 第三，在满足公众信息需求中保持社会正常 运转。
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8.2.2公共部门危机状态下的媒体管理策略
第三，从公众的角度来分析，广大公众也 要学会利用媒体，正确认识“媒介世界” 与“现实世界”的区别，科学建构自己的
“主观世界”。
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8.2.3公共部门危机状态下的媒体控制
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8.1公共部门危机状态下的媒体沟通与 公关理论
8.1.1公共部门危机沟通与公关管理的内容与进展
1.公共部门危机沟通管理的含义与内容
公共部门危机沟通管理是指公共部门以沟通为手段、
以解决危机为目的所进行的一系列化解危机和规避危 机的活动和过程。
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8.3公共部门危机状态下的沟通障碍与 公关策略
8.3.1公共部门危机状态下的沟通障碍 第一，交流问题。交流是政府危机决策部门 与公众（危机事件影响的目标群体）、媒体 之间的粘结剂。 第二，官僚政治问题。 第三，心理障碍。 第四，意识形态和政治障碍。
“雄鹰”式危机沟通策略 危机事务新闻发言人制 度
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复习思考题
1. 何谓公共部门危机沟通管理？其地位与作用如何？ 2. 如何对公共部门危机沟通机制进行科学分类？其主要内容 有哪些？ 3. 简述公共部门危机状态下的信息沟通理论模型的主要内容。 4. 简述公共部门危机状态下的三角互动沟通模型的主要内容。 5. 简述威廉· 班尼特的形象改变理论的主要内容，并分析其对 我国危机管理的启示。 6. 分析托马斯· 伯克兰的焦点事件理论在中国危机管理实践中 的适用性。 7. 媒体在公共部门危机管理中的地位如何？其主要功能与作 用体现在哪些方面？
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复习思考题
8. 公共部门危机状态下的媒体管理策略有哪些？试 举例具体说明之。 9. 我国公共部门危机状态下的媒体管理政策与策略 存在什么问题？如何加以提升与完善？ 10. 我国公共部门危机状态下如何实施媒体控制？ 11. 公共部门危机状态下的沟通障碍主要有哪些？ 12. 公共部门危机状态下的公关策略与形象管理措 施有哪些？ 13.何谓危机事务新闻发言人制度？完善我国危机事 务新闻发言人制度，需要注意哪些方面？
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8.2.2公共部门危机状态下的媒体管理策略
政府要充分认识到媒体在危机管理中的积极作用， 对媒体进行有效而富有弹性的管理。 第一，从政府的角度来分析，政府要转变思维定势， 完善危机状态下的媒体管理政策与策略。
首先，政府应给新闻媒体以发挥作用的空间，认识到媒
2.危机公关传播研究的进展
8.1.2公共部门危机状态下的信息沟通理论模型 8.1.3公共部门危机状态下的三角互动沟通模型
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8.1公共部门危机状态下的媒体沟通与 公关理论
8.1.4公共部门危机公关传播理论 1.威廉· 班尼特的形象改变理论 班尼特把他的危机公关传播模式分为五个大的战略 方法，其中很多又可分细分为不同的战术差异。
公共部门危机状态下的媒体控制有两方面涵 义：积极控制与消极控制。 消极控制是对大众传播工具及传播内容实行 管制，即政府为了消除危机状态所具有的高 度危险性、破坏性，为了恢复正常的宪法和 法律秩序，利用其掌握的国家强制力对新闻 自由、舆论自由进行相对于平常时期更为严 厉的限制。
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第一个战略是否认。 第二个战略是逃避责任。 第三个战略是减少敌意。 第四种战略是亡羊补牢。 第五个战略是自责。
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8.1公共部门危机状态下的媒体沟通与 公关理论
8.1.4公共部门危机公关传播理论 2.托马斯· 伯克兰的焦点事件理论 伯克兰认为焦点事件具有两种主要类型。
第一种类型是“常规性”的焦点事件，比如飓风、
龙卷风、暴风雨、地震等。 第二种类型的新型焦点事件往往出乎人们意料、 违反常规，产生不确定性和不可预知性。
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8.2公共部门危机状态下的媒体管理与控制
8.2.1媒体在公共部门危机管理中的作用 第一，发现危机征兆和警示信息的“预警”作用。 第二，满足信息需求，帮助政府传递信息。 第三，引导公众情绪，帮助政府赢得社会支持。 第四，为政府危机决策提供智力支持。 第五，塑造与提升政府在公众心目中的形象。 第六，引导社会舆论，发挥稳定社会的重要作用。
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阅读材料
山西王家岭煤矿“3·28”特别重大透水事 故应急救援
基本情况
事故应急 处置过程
启示与建议
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关键术语
公共部门危机沟通管理 信息沟通理论模型 公共部门危机沟通机制
三角互动沟通模型 威廉· 班尼特的形象改变理论 托马斯· 伯克兰的焦点事件理论 媒体管理策略 危机公关策略 媒体控制 危机沟通障碍 危机形象管理
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8.4构建与完善危机事务新闻发言人制度
危机事务新闻发言人在和媒体打交道时，还 应该掌握一些基本原则： 第一，第一时间原则。 第二，滚动发布原则。 第三，真实性原则。 第四，口径一致原则。 第五，满足基本需要原则。 第六，以我为主原则。