物业服务企业如何提高服务质量

物业服务企业如何提高服务质量

发表时间：2012-12-21T15:57:59.310Z 来源：《赤子》2012年第21期供稿作者：朱琳琳

[导读] 笔者从事物业管理工作十余年，现结合自身从事物业管理工作的经验谈谈物业服务企业如何提高自身服务质量。

朱琳琳（辽河石油勘探局渤海公用事业处物业五公司，辽宁盘锦 124010）

摘要：笔者从事物业管理工作十余年，现结合自身从事物业管理工作的经验谈谈物业服务企业如何提高自身服务质量。

关键词：物业服务；服务质量；提高

近年来，随着物业管理行业市场化程度的不断提高，提高物业服务质量的重要性愈显重要。在一定程度上，物业服务的质量甚至左右着物业服务企业的生存和发展状况。因为服务质量不高被业主炒掉甚至被市场淘汰的物业服务企业并不鲜见。笔者从事物业管理工作十余年，现结合自身从事物业管理工作的经验谈谈物业服务企业如何提高自身服务质量。

1 树立管理就是服务的理念

物业管理属于第三产业，是服务行业。物业管理企业的根本任务，是突出“服务”二字，离开服务，物业管理就失去了自身存在的意义。

要树立管理就是服务的理念，就是在物业管理过程中，一切从服务业主为出发点，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足。物业管理者只有根据业主和使用人的委托和要求，不断改进服务态度，创新服务办法，提高服务质量，扩大服务范围，开拓服务项目，更好地为业主和使用人提供高效、优质、周到的生活服务才能立于不败之地，不断得到新的发展。

2 树立以业主为中心的理念

物业管理者要摆正自己与业主的关系，要把业主作为关注焦点，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应该明白，是业主为物业管理公司，也为自己提供了一个工作就业的机会。业主和使用人的满意，是自己工作的方向和目标。对那些不履行合同或承诺中规定的标准和规范的行为，收多少管理费做多少事，多收费少做事，甚至不能正确处理管辖区内发生的应急事件，这些与我们的工作目标都是背道而驰的。物业管理企业搞好服务的另一个关键，是要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们的意见。了解他们对物业管理企业的意见和建议。解决好业主投诉并及时给予回复，让业主知道物业管理企业在时时刻刻关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。

伴随着业主生活水平的提高，业主对物业服务的需求不再简单地满足于原来的保洁、绿化、保安、维修等最基础的服务，业主越来越注重一些物业服务的细节。所以，物业服务企业要不断提高服务质量，除了要严格按照作业标准操作之外，还必须强调员工做到贴心服务、注重细节，做到以人为本。

我们公司所管辖的小区是一个老小区，房屋面积小，年代久远，所以居住者以老年人或出租者居多，老年人的生活习惯与租房户不和谐，势必会产生这样或那样的矛盾。其中有一户人家，老两口每天早睡早起都已成为习惯，但楼上房主将房屋出租给附近饭店的服务员。他们晚归的生活习惯正好与其楼下的老两口生活作息时间截然相反。时间一长老两口受不了，由于休息不好，身体状况也逐渐下降。老两口就把自身的情况向公司进行了反映。本来，公司把老两口反映的情况告知租房户，请其注意不再影响楼下住户休息即可，但为了彻底解决这一问题，公司与居委会和社区民警联系，召开了协调会上，双方达成共识：楼上住户答应合同到期后搬离此处，在合同到期前保持安静，尽量不影响对方，并向楼下住户诚恳道歉。这-结果让楼下的业主非常满意，认为我们公司提供的服务非常人性化，确实是站在业主的角度想问题。

3 多管齐下，打造高素质服务团队

物业服务企业的服务质量如何，服务团队的素质至关重要。因此，培养一支高素质的服务团队是提高物业服务企业服务质量的前提条件，而建立高素质的服务团队，需要多管齐下。

首先，在人员招聘环节，要严把人员招聘关，注重对应聘者从业背景的考察和要求。譬如一线客服人员可重点招聘一些具有酒店服务行业从业经历的人员，因为他们的服务意识比较强，服务动作以及服务言行也都比较规范，他们的服务对于提高企业在业主心目中的形象一般会有较大帮助；对于秩序维护员，可重点招聘一些复员退伍军人，他们一般都具有较强的纪律观念和强健的体魄，无论是在形象气质上还是在处理各种突发事件的能力上都可使企业的晶牌形象加分；而对于项目经理以上层次的人员，则可重点要求对方具有企业管理或带领团队的经历，有处理一些复杂问题和协调各方面关系的丰富经验。良好的服务人员素质是物业服务企业提升服务质量的基础。

其次，要不断加强对服务团队的培训。物业管理行业是一个服务性行业，而且是一个要长期面对众多业主的服务行业，尤其是在业主对物业服务质量的要求越来越高的情况下，物业服务人员的文明礼貌用语已经显得越来越重要。笔者公司的每一位员工新进入公司时，公司都会发一本《员工手册》，在《员工手册》中都明确将使用礼貌规范的服务用语作为一项规章制度，并且作为员工考核的一项内容。事实证明，文明礼貌的服务语言是物业服务员工与业主建立良好关系的起点。此外，企业还要加强对员工服务技能的培训。笔者所在的公司每年都会定期或不定期地对员工进行培训，培训内容包括物业管理业务知识及一些基本的操作技能等常规的技能培训。此外，一旦行业内出台了某一项新的政策或法规，公司都会及时组织人员进行学习培训。

最后是要加强建立良好的企业文化。在不同的企业文化背景下，物业服务人员会有不同的服务水平和服务素质。尤其是在物业管理这样一个劳动密集型行业，一个企业的环境尤其是老员工的言行对于新员工的影响是巨大的，老员工的一句话、一个电话都会深深地影响新员工，新员工可能会在不自觉的状态下去模仿老员工的言行。因此，物业服务企业一定要在自己的人才团队内部逐渐培养积极向上的企业文化，形成良好的氛围。

4 强化监督，严格考核，保证服务质量

对于物业服务企业来说，强化监督、严格考核是提升物业服务质量的必要措施之-。经验表明，如果物业服务企业不重视这-环节，服务质量是根本不可能提高的。

一般来说，物业服务企业都设有固定的服务质量监督部门，对于物业服务质量的监督和考核可采取定期检查和不定期检查相结合的方式，从时间跨度上也可区分为日检查、周检查和月检查。日检查一般由相关作业部门的主管执行，而周检查和月检查则必须由项目主管以上领导采取不定期抽查的方式进行。这种做法的好处在于可以使物业服务的一线作业部门能时刻保持比较高的服务水准和服务质量。当