内强素质,外树形象

内强素质，外树形象，打造扬州公交精致服务品牌

（送审稿）

扬州市公共交通总公司现有公交线路70条，营运车辆962台，职工2029名，2011年客运总量达1.15亿人次，占市区公交客运量的4/5。

近年来，公司在上级领导正确领导和关心支持下，以行风建设为抓手，以精细管理、精致服务，追求乘客满意为宗旨，积极主动深化服务内涵、扩大服务范围、提升服务品位，同时不断加强典型树培和行业宣传，努力促进企业内强素质，外树形象，彰显出扬州公交蓬勃发展的活力。

2011年，扬州公交顺利通过了创建全国文明城市省考、国考，今年8月，顺利通过全国城市文明程度指数测评和未成年人思想道德建设工作国家考核验收，同时还成为“三个扬州”建设的亮点，受到了《中国改革报》等中央媒体的宣传报道。近一年以来，公司共受到各类媒体及市民表扬2208起，受表扬率为10.63起/百万人次，有关部门开展的民意测评显示，市民对公司服务的综合满意率达到99.7%。2009年以来，公司获得全国城市公交行业“诚信建设十佳示范单位”、江苏省“五一劳动奖状”、省“和谐劳动关系模范企业”、省“放心消费创建活动先进行业”、扬州市“文明单位”等23项市级以上殊荣，6路线被评为江苏省“十佳巾帼文明岗”，涌现出建设部劳模、江苏省优秀共产党员、扬州市十大更具影响力劳模胡春英、省劳动模范陈菊平、江苏省用户满意服务明星朱爱东等58名市级以上先进个人。

内强素质，与时俱进，培育“公交好人”，让温馨公交无处不在

公司十分注重对一线员工的教育和培训，将日常的岗位培训和素质教育培训纳入培训管理体系。连续4年，利用夏季高温客运淡季，分期分批对全体驾乘人员进行服务技巧、服务礼仪培训，特别邀请心理专家给驾乘人员进行心理辅导，教会大家缓解和释放压力，改善工作状态，做到轻装上阵；持继开展社会承诺服务工作，抓好以驾乘人员岗位规范星级评定为主的服务长效管理，坚持月度考核、季度评定，持续开展年度“服务明星”由市民公开票选活动，随着公司规模的扩大，2011年度“服务明星”评选名额相应扩大至17人，候选人扩展到33人，让更多的职工有机会成为“服务明星”；把争创“工人先锋号”、“巾帼文明岗”、“优秀线长”、“安全驾驶标兵”、“汽车修理标兵”、“月度服务明星、微笑之星”等各类评比工作作为内强外树的重要载体，深入开展创先争优活动，不断培养和树立出新的先进典型，以点带面，在公司内营造出比、学、赶、超的浓厚氛围，促进公司服务水平整体提高；响亮地提出培育“公交好人”的崭新理念，涌现出了抱重病老人上下车，受到市领导批示表扬，并且一直默默无闻在社会上做好事，被媒体誉为“扬城第一热心司机”的朱爱东；拾到万元巨款上交公司的马翠琴；抢救病危乘客的王小伟、周奎以及6年如一日照顾智障女青年乘车上下班的25路线和连续3年为一名中风老年乘客提供温馨服务的43路线、连续两年主动照顾终点站独居老人生活的11路线全体驾驶员等新一批先进集体和优秀个人。培树工作的深入开展，让广大职工服务意识、创先意识、岗位奉献意识和承担社会责任的公益意识明显增强，进一步推动了和谐车厢建设，使乘客真正感受着扬州公交的和谐与温馨。

外树形象，主动谋划，宣传工作突出特点，体现特色，成效明显近年来，扬州公交在内强外树工作中积极挖掘企业内涌现出来的先进典型，不断加大先进集体和优秀个人先进事迹的宣传报道工作，在企业内通过《扬州公交》报和公交网站，多层面、多角度宣传，培养职工共同的正确的价值观，对外，积级配合各类媒体进行采访报道充分发挥先进典型在公交服务工作中的引领示范作用，取得了阶段性成果。与扬州电视台《今日生活》栏目共同策划拍摄了以省级“十佳巾帼文明岗”6路线为题材的7集系列节目，给予浓墨重彩的宣传，播出后产生良好社会反响，市民赞誉说“扬州好人在领头，铿锵玫瑰竞风流，6路公交暖人心，新风扑面吹扬州”。同时，还通过其他新闻媒体，及时宣传公交职工在工作中涌现出的好人好事和先进事迹，向全社会传递“公交好人”推动社会和谐所发挥的正能量和基本力量。在巩固与报社、电视台等媒体沟通成果的基础上，与“扬州网”合作，加大网络媒体宣传力度。2011年7月21日的《新华日报》以《10米车厢里的426次回头》为题，宣传报道了6路线线长、驾驶员胡春英同志的先进事迹，实现了我公司在省级重点媒体上宣传的重大突破，在全省范围内树立了企业的良好形象。以此为契机，公司持继深入开展企业内强外树活动，以胡春英同志为典型，总结几代公交人文明服务、规范操作、科学管理的结晶，将胡春英的工作经验编印出了题为《让我的服务使您微笑》的胡春英工作法，在所有驾驶员中宣传、推广，并在公交网站上设立专栏进行宣传。

立足当前，创新发展，全力推动内强素质夯基础，外树形象促发展打造公交精致服务品牌无终点。扬州公交在今后的内强素质外树形象工作中，将努力做好以下工作：

一、在认真梳理和总结开展内强外树工作的特点特色、重点和创新做法的基础上，结合公司实际，继续开展争创巾帼文明线（岗）、青年文明号、服务明星、安全标兵、维修标兵、优秀线长、工人技师等活动，组织驾驶员、修理工岗位技能竞赛。全力争取6路线尽快创建成为国家级“巾帼文明岗”。以6路线的示范作用为先导，加强线路班组建设，以劳模先进为骨干带头人，建立1—2个劳模工作室，大力弘扬劳模精神，充分发挥劳模的示范和导向作用，引导广大职工立足岗位、学赶先进、多作贡献。

二、良好的舆论氛围对做好各项工作作用非常大。推动实施公交优先发展，争取舆论正确引导十分重要，公司将进一步加强与新闻媒体的沟通，做好宣传工作，对公交发展状况、服务状况、发生在公交的好人好事以及公交职工在较为艰苦的工作环境下为实现公交优秀所作努力及时向广大市民进行多角度的正面宣传报道；在培养树立新的先进模范人物上下功夫，对不断涌现出的服务好、群众满意的个人和事迹进行广泛宣传报道，做到报纸有文字，电视有图象，广播有声音，确保所有的市级电视媒体和平面媒体均没有对公交的负面报道。在全社会营造“公交优先，公交必先优秀”的良好氛围。

三、继续组织胡春英工作法学习推广活动，宣传并推广好《胡春英工作法》，充分利用胡春英的品牌效应更好地对《胡春英工作法》进行包装宣传，努力使之成为宣传公交文明服务和企业形象的新亮点，使之成为激发职工争先创优的催化剂。重点做好新的先进典型选树、培养和宣传工作。制定新的先进典型培养工作计划和目标，努力形成先进典型不同的年龄梯队，保持公司先进典型培养的延续性。