消费者心理与服务管理
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
6成新浪微博用户因看到某条博文信息而产生实际购买行为，9成用户有过搜索行 为，高学历用户会更有意去搜索相关信息，而更多的搜索激发了他们的购买行为。
微博营销传播路径
名人传播路径
网络名人微博
名人粉丝群
BBS、SNS 外围媒体
目标受众
各门户微博首页
推手传播路径
网络媒体转载
分众社区转载
目标受众获取
个人微博
尚
开启领导艺术之门
领导艺术是指在领导的方式方法上表现出的创造性 和有效性。
创造性 是把握规律，在规律中创 造升华，升华到艺术境界
有效性 领导实践活动是检验领导 艺术的唯一标准。
企业与决策管理
对于领导
决策是一门艺术和手段
对于组织
决策是其发展的推动力
对于个体
决策是一种导向，指引着组织个 体为了共同的愿景奋斗
如历史上被传为佳话的司马光砸缸救落水儿童的故事， 实质上就是一个用转换·型逆向思维法的例子
缺点逆向思维法
是一种利用事物的缺点，将缺点变为可利用的东西，化被动为主动 ，化不利为有利的思维发明方法
例如金属腐蚀是一种坏事，但 人们利用金属腐蚀原理进行金 属粉末的生产，或进行电镀等 其它用途，无疑是缺点逆用思
开启创新思维之门
不受现成的常规的思路的约束，寻求对问题的全新的独特性的 解答和方法的思维过程
1
2
4 3
具备创新思维需打破三大障碍
打破 三大 障碍
思维定势 思维惯性
思维封闭
逆向思维法与特点
逆向思维法
逆向思维特点
普遍性
批判性
新颖性
反转型逆向思维法
是指从已知事物的相反方向进行思考，产生发明构思的途径 。
基础
前台
服务 小
WO品
米 服务
牌宣 传
网络 建设
+ 苹 果
营销 结合
天 翼 + 邓 超
服务 改善
双网 信息 宣传
SEP
服务 营销 提升 策略
各项便民措 施
中国电信 服务形式
① 硬件设备： 有效利用厅内可使用 环境进行手机终端真 机操作； ②信息宣传： 提供相应自助终端系 统操作及下载服务； ③网络改善： 结合“天翼”概念， 针对CDMA特有网络制 式进行 ④其他策略 开展引导性服务营销 相结合策略，解决排 队等候；
满意度其实是一个高等数学
开启系统思维之门
系统思维是指以系统论为思维基本模式的思维形态，它不同于创造思维 或形象思维等本能思维形态。系统思维能极大地简化人们对事物的认知
，给我们带来整体观。
基于客户需求的系统思维
消费者： 尊贵是对成功的
肯定
产品： 移动改变生
活
基于客户 需求系统
思维
品牌：让 人享受高
整体思路关键词
创长板
集团虚 拟服务
平台
低成本宣 传落地
促销服 务化
便民措 施落地
客户极感端知数温 据度建计立
服务分 级
36
360服务全 景地图
十分工 程
极端数 据建立
服务品 牌
1.便民措施需要重点推进
“为民服务 创先争优
” 十一项举措具体内容： 1、精品网络，畅通无忧 2、资费优化，全面惠民 3、两城一家，两地优惠 4、开户入网，首次提醒 5、业务扣费，主动提醒 6、充值延期，轻松使用 7、0000查询，自由退订 8、收费误差，双倍返还 9、网上营业厅，业务办
账单服务 业务办理 提醒服务
服务人员 信息安全 热线服务
营业厅服务
电子渠道服务
充值缴费服务
咨询投诉服务
理性驱动 感性驱动
满意
度
忠诚度
与11年的变化
1、感知要素分类变化：
2012年
2011年
网络类、业务类、服务类
产品、渠道、营销、服务
2、2012新增指标
提醒服务、定制终端、信息安全
3、2012变化指标 2012年 账单服务 充值缴费服务 业务办理服务 咨询投诉服务 总体价格水平
移动公司各个层级人 员访谈及经验交流， 收集相关信息
38
移动公司内部信息库 数据（BOSS系统） 及公司相关的研究模 型
公司多年的经验及前 面两者的结合，进行 策划，监督执行和评 估
3.低成本宣传要超越传统的模式与方法
原有宣传模式弊端：成本大 、不易引起用户关注、用户 反映不明显…… 是否有其他更经济更便捷的 宣传方式？？？？？？？
大活动偶尔做，小活 动经常做。一周一个 小活动
运用##和@可 以增加浏览量
及时更新
活动
善用##和@
微博营销中的禁忌
禁忌一：忌过多更新微博插入广告 禁忌二：忌把私人感情带到微博里面 禁忌三：忌不重视微博投诉 禁忌四：忌过分追求粉丝数
50
4.十分工程需要持续推进
推广“十分工程”，就是要向客户灌输“满意即10分”的评价准则：10分代表“ 非常满意”，9分代表“很满意”，8分代表“满意”，7分及以下代表“不满”
12年 考核 方法
考核 分布
标准满意度（表现和领先 ）
重要感知要素
网络质量（表现和领先）
8
提醒服务整体质量（4分） 资费套餐整体质量（4分）
5
分
重要商业过程三（4分）
分
11年 考核 方法
标准满意度（表现和领先 重要商业过程 ）
网络质量（表现和领先）
资费套餐整体质量（4分） 重要商业过程二（4分） 重要商业过程三（4分）
消费者心理与服务管理
课件说明
• 课件名称：《消费者心理与服务管理》 • 课件用途：了解市场营销变化、消费者心理、行为等变化，启发创新
思维之门，不断深化服务管理策略，提升客户服务满意度。 • 授课对象：服务主管及投诉管理人员 • 课件主要内容：此课件讲师主要从消费者的心理变化、行为特征、日
常市场营销等角度分析，让管理人员开拓创新思维，推广服务策略。
那么，该如何作好客户服务，以确保客户忠诚，实现客户营销？ 34 34
现状-对手优势
中国联通 服务形式
① 硬件设备： 厅内摆放大量定制终 端真机供用户体验操 作； ②信息宣传： 重点针对”WO”品牌 进行宣传介绍； ③网络改善： 加强对于竞争对手网 络盲点进行改善及宣 传； ④其他策略 开展引导性服务营销 相结合策略，解决排 队等候；
考核办法的变化(续)
考核量表的变化
2012年集团公司新的考核办法拟采用 十级量表。
量表设置
2011年
整体五级和十级 细项指标五级
2012年
整体十级
五级量表
2011年
非常好 很好
三个选项所占 的百分比相加
商业过程 得分
好 一般 差
采用“非常好、很好、好、一般、差”评价，5分制 ，非对称，取选择前三项的百分比之和。
瓶子“倒过来”，多么形象的逆向思维啊
逆向思维法的优势
通过以上实例，可以总结出逆向思维的几大优势：
优势一：
常规思维难以解决的问题，通过逆向思维却可能轻松破解。
优势二： 优势三：
逆向思维会使你独辟蹊径，在别人没有注意到的地方有所发现，有所建树，从而 制胜于出人意料。
逆向思维会使你在多种解决问题的方法中获得最佳方法和途径。
维法的一种应用。
这种方法并不以克服事物的缺点为目的，相反， 它是将缺点化弊为利，找到解决方法。
逆向思维案例分析
趣味题
有四个相同的瓶子，怎样摆放才能使其中任意两个瓶口的距离都相
等呢？可能我们琢磨了很久还找不到答案。那么，办法是什么呢？
把三个瓶子放在正三角形的顶点，将第四个瓶子倒过 来放在三角形的中心位置，答案就出来了。把第四个
情感 营销
活动营销
意见 领袖
锁定重要的意 见领袖，并引 导意见领袖去 讨论，传播产 品
微博最善用免费、促 销模式。
微博营销的七个技巧
确定语言风格
你所用的语言要 能配合你微博的 身份
善用标签
标签可以更集中 的让人找到你
搜索/话题
山不来就 我我就山
要有选择的回 复粉丝，产生 互动
互动
微博的内容要及时 更新，与官网同步
病毒传播路径
粉丝转载
病毒传播
网络热议
目标受众
微博营销的一般流程
创意 策划
策划将要 发布的微 博内容
发微博
决定由大 号/小号 发起微博
评论
转发
小组同事 负责对已 发微博进 行评论、
转发
公司账号 对其进行 回复/转
发评论
微博营销的一般策略
内容营销
让用户喜欢你的内容，与 用户达成情感上的共鸣
调动用户参与 其中，深层次 的走入用户的 内心，用情感 链条连结起品 牌的影响力
理足不出户 10、短信营业厅，业务办
理随身随地 11、营业排队，挑战10分
钟
梳理 归纳
网络 更优质
持续加强网络 建设，提升通 话质量，网络 接通率已超过 96%，短信接通 率超过98%，并 境外运营商建 立漫游合作关 系，实现网络 的畅通漫游
资费 更优惠
推出全球通商 旅、上网套餐 ，资费平均下 降15%;神州行 XX卡通话费用 更是低至每分 钟x分钱
12
资费套餐
13
投诉处理
14
忠诚度
15
标准满意度
16
竞争优势
全业务运营环境下，服务比以往更加重要
全业务运营环境下，客户争夺进入白热化
移动客户“易出难回”，客户维系和保有能力成为经营关键
从竞争层面看，服务作为竞争的要素，有助于提升客户的维系和保有能力
从战略层面看，服务作为战略的要素，有助于提升客户运营能力，有效拓 展新业务和新领域
37
2.创长板首先要建立在数据分析的基础之上
分析思路：根据不同业 务的需求，结合常态化 运营指标的流程及服务 质量监督的维度分析业 务提升的方向
研究方法：采用客户内 部系统数据进行统计分 析和数据挖掘为主，以 专业人士、客户的的定 性研究为辅相结合进行 研究
策划提升：根据分析结 果和公司多年的经验， 策划方案执行、评估及 优化提升
2012年集团问卷
A卷（综合指标 ）
企业形象
B卷（商业过程）
新业务
网络质量
促销
业务质量
资费套餐
客户服务质量
充值缴费服务
性价比
提醒服务
忠诚度
热线服务
标准满意度
服务人员（态度和技能）
2011年集团公司调查问卷
序号
指标
1
综合指标
2
语音网络
3
网络质量
4
新业务
5
宣传
6
促销
7
话费信息
8
缴费
9
营业厅
10
热线
11
积分计划
·比如，市场上出售的无 烟煎鱼锅就是把原有煎鱼 锅的热源由锅的下面安装 到锅的上面。这是利用逆 向思维，对结构进行反转
型思考的产物。
“事物的相反方方向”常常从事物的功能 、结构、因果关系等三个方面作反向思维
。
转换型逆向思维法
是指在研究一问题时，由于解决问题的常规手段受阻，而转换成另 一种手段，或转换思考角度思考，以使问题顺利解决的思维方法
各商业过程满意度=（均值-1)/9*100
一、2012集团三大变化 二、满意度解读 三、满意度提升思路
1、KPI考核上的变化
2、满意度模型的 变化 3、调查问卷的变 化
2012年满意度模型
网络类
网络覆盖/ 语音通话 手机上网
信号强度
质量
质量
业务类
资费套餐 新业务
价格水平 宣传
促销活动 定制终端
服务类ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
前三项（Top 3）比例意义明显，代表了态度正面的 用户群。益于对企业整体规划和管理监控。
十级量表
2012年
10分制的考评，更方便找到得分在5分-8分的用户，以 进行服务感知的口碑宣传，如：将5分的客户提升至6 分的客户，将6分的客户提升为7分客户…，相对于5分 制考评的用户分类而言，更便于开展提升工作。十级 量表测算方式如下：
服 务 部 门
思考题
※ 满意度总像一种赌博！ ※ 竞争对手好像没有做什么服务确能缩短领先度 ※ 客户期望值可以被降低？ ※ 客户需要哪些服务？ ※ 投诉客户越安抚越多？ ※ 短板总是那么几个？很难真正被改善！ ※ 促销与服务同步执行的冲突能被降低？ ※ 新一代营业厅的营销转型
39
建议利用低成本互联网模式推广服务
在现有的宣传方式基础上，增加完善使用新的宣传媒介 优势点：费用优势、传播速度优势、用户数量优势、用户 反映速度优势……
建议采取如下的 方式开展
40
福建微博
竞争对手微博
传统沟通模式与微博的差别
传统沟通 模式
你发布， 我观看
传播评 价
自传播
互动 分享
话题聚集
企业微博的商业价值
消费 更透明
实现开户入网 首次提醒，业 务扣费主动提 醒，0000查询 自由退订，充 值卡延期、收 费误差双倍返 还等透明措施 ，确保客户消 费明明白白
服务 更贴心
网上营业厅、短 信营业厅业务办 理足不出户，随 身随地。更提出 “营业排队，挑 战10分钟”服务 口号，全力为提 供更加贴心的便 捷服务
2011年 原“话费信息”
原“缴费” 原“营业厅”和“热线”的细项
原“投诉处理”加上咨询 原“资费套餐”细项指标
问卷变化
1、时间缩短：问卷由1份变成2份，新问卷访问时间控制在5分钟
2、指标层次缩减：12年问卷中只包含整体质量，11年问卷部分商
业过程包含细项指标
3、业务整体质量、客户服务质量和性价比等综合指标提出
优势四：
生活中自觉运用逆向思维，会将复杂问题简单化，从而使办事效率和效果成倍提高 。
逆向思维最可宝贵的价值，是它对人们认识的挑战，是对事物认识 的不断深化，并由此而产生“原子弹爆炸”般的威力。我们应当自
觉地运用逆向思维方法，创造更多的奇迹。
考核办法的变化
◇“提醒服务”拟为全国公共短板
◇依然采用“标准满意度+3个感知要素+网络质量”的考核
微博营销传播路径
名人传播路径
网络名人微博
名人粉丝群
BBS、SNS 外围媒体
目标受众
各门户微博首页
推手传播路径
网络媒体转载
分众社区转载
目标受众获取
个人微博
尚
开启领导艺术之门
领导艺术是指在领导的方式方法上表现出的创造性 和有效性。
创造性 是把握规律，在规律中创 造升华，升华到艺术境界
有效性 领导实践活动是检验领导 艺术的唯一标准。
企业与决策管理
对于领导
决策是一门艺术和手段
对于组织
决策是其发展的推动力
对于个体
决策是一种导向，指引着组织个 体为了共同的愿景奋斗
如历史上被传为佳话的司马光砸缸救落水儿童的故事， 实质上就是一个用转换·型逆向思维法的例子
缺点逆向思维法
是一种利用事物的缺点，将缺点变为可利用的东西，化被动为主动 ，化不利为有利的思维发明方法
例如金属腐蚀是一种坏事，但 人们利用金属腐蚀原理进行金 属粉末的生产，或进行电镀等 其它用途，无疑是缺点逆用思
开启创新思维之门
不受现成的常规的思路的约束，寻求对问题的全新的独特性的 解答和方法的思维过程
1
2
4 3
具备创新思维需打破三大障碍
打破 三大 障碍
思维定势 思维惯性
思维封闭
逆向思维法与特点
逆向思维法
逆向思维特点
普遍性
批判性
新颖性
反转型逆向思维法
是指从已知事物的相反方向进行思考，产生发明构思的途径 。
基础
前台
服务 小
WO品
米 服务
牌宣 传
网络 建设
+ 苹 果
营销 结合
天 翼 + 邓 超
服务 改善
双网 信息 宣传
SEP
服务 营销 提升 策略
各项便民措 施
中国电信 服务形式
① 硬件设备： 有效利用厅内可使用 环境进行手机终端真 机操作； ②信息宣传： 提供相应自助终端系 统操作及下载服务； ③网络改善： 结合“天翼”概念， 针对CDMA特有网络制 式进行 ④其他策略 开展引导性服务营销 相结合策略，解决排 队等候；
满意度其实是一个高等数学
开启系统思维之门
系统思维是指以系统论为思维基本模式的思维形态，它不同于创造思维 或形象思维等本能思维形态。系统思维能极大地简化人们对事物的认知
，给我们带来整体观。
基于客户需求的系统思维
消费者： 尊贵是对成功的
肯定
产品： 移动改变生
活
基于客户 需求系统
思维
品牌：让 人享受高
整体思路关键词
创长板
集团虚 拟服务
平台
低成本宣 传落地
促销服 务化
便民措 施落地
客户极感端知数温 据度建计立
服务分 级
36
360服务全 景地图
十分工 程
极端数 据建立
服务品 牌
1.便民措施需要重点推进
“为民服务 创先争优
” 十一项举措具体内容： 1、精品网络，畅通无忧 2、资费优化，全面惠民 3、两城一家，两地优惠 4、开户入网，首次提醒 5、业务扣费，主动提醒 6、充值延期，轻松使用 7、0000查询，自由退订 8、收费误差，双倍返还 9、网上营业厅，业务办
账单服务 业务办理 提醒服务
服务人员 信息安全 热线服务
营业厅服务
电子渠道服务
充值缴费服务
咨询投诉服务
理性驱动 感性驱动
满意
度
忠诚度
与11年的变化
1、感知要素分类变化：
2012年
2011年
网络类、业务类、服务类
产品、渠道、营销、服务
2、2012新增指标
提醒服务、定制终端、信息安全
3、2012变化指标 2012年 账单服务 充值缴费服务 业务办理服务 咨询投诉服务 总体价格水平
移动公司各个层级人 员访谈及经验交流， 收集相关信息
38
移动公司内部信息库 数据（BOSS系统） 及公司相关的研究模 型
公司多年的经验及前 面两者的结合，进行 策划，监督执行和评 估
3.低成本宣传要超越传统的模式与方法
原有宣传模式弊端：成本大 、不易引起用户关注、用户 反映不明显…… 是否有其他更经济更便捷的 宣传方式？？？？？？？
大活动偶尔做，小活 动经常做。一周一个 小活动
运用##和@可 以增加浏览量
及时更新
活动
善用##和@
微博营销中的禁忌
禁忌一：忌过多更新微博插入广告 禁忌二：忌把私人感情带到微博里面 禁忌三：忌不重视微博投诉 禁忌四：忌过分追求粉丝数
50
4.十分工程需要持续推进
推广“十分工程”，就是要向客户灌输“满意即10分”的评价准则：10分代表“ 非常满意”，9分代表“很满意”，8分代表“满意”，7分及以下代表“不满”
12年 考核 方法
考核 分布
标准满意度（表现和领先 ）
重要感知要素
网络质量（表现和领先）
8
提醒服务整体质量（4分） 资费套餐整体质量（4分）
5
分
重要商业过程三（4分）
分
11年 考核 方法
标准满意度（表现和领先 重要商业过程 ）
网络质量（表现和领先）
资费套餐整体质量（4分） 重要商业过程二（4分） 重要商业过程三（4分）
消费者心理与服务管理
课件说明
• 课件名称：《消费者心理与服务管理》 • 课件用途：了解市场营销变化、消费者心理、行为等变化，启发创新
思维之门，不断深化服务管理策略，提升客户服务满意度。 • 授课对象：服务主管及投诉管理人员 • 课件主要内容：此课件讲师主要从消费者的心理变化、行为特征、日
常市场营销等角度分析，让管理人员开拓创新思维，推广服务策略。
那么，该如何作好客户服务，以确保客户忠诚，实现客户营销？ 34 34
现状-对手优势
中国联通 服务形式
① 硬件设备： 厅内摆放大量定制终 端真机供用户体验操 作； ②信息宣传： 重点针对”WO”品牌 进行宣传介绍； ③网络改善： 加强对于竞争对手网 络盲点进行改善及宣 传； ④其他策略 开展引导性服务营销 相结合策略，解决排 队等候；
考核办法的变化(续)
考核量表的变化
2012年集团公司新的考核办法拟采用 十级量表。
量表设置
2011年
整体五级和十级 细项指标五级
2012年
整体十级
五级量表
2011年
非常好 很好
三个选项所占 的百分比相加
商业过程 得分
好 一般 差
采用“非常好、很好、好、一般、差”评价，5分制 ，非对称，取选择前三项的百分比之和。
瓶子“倒过来”，多么形象的逆向思维啊
逆向思维法的优势
通过以上实例，可以总结出逆向思维的几大优势：
优势一：
常规思维难以解决的问题，通过逆向思维却可能轻松破解。
优势二： 优势三：
逆向思维会使你独辟蹊径，在别人没有注意到的地方有所发现，有所建树，从而 制胜于出人意料。
逆向思维会使你在多种解决问题的方法中获得最佳方法和途径。
维法的一种应用。
这种方法并不以克服事物的缺点为目的，相反， 它是将缺点化弊为利，找到解决方法。
逆向思维案例分析
趣味题
有四个相同的瓶子，怎样摆放才能使其中任意两个瓶口的距离都相
等呢？可能我们琢磨了很久还找不到答案。那么，办法是什么呢？
把三个瓶子放在正三角形的顶点，将第四个瓶子倒过 来放在三角形的中心位置，答案就出来了。把第四个
情感 营销
活动营销
意见 领袖
锁定重要的意 见领袖，并引 导意见领袖去 讨论，传播产 品
微博最善用免费、促 销模式。
微博营销的七个技巧
确定语言风格
你所用的语言要 能配合你微博的 身份
善用标签
标签可以更集中 的让人找到你
搜索/话题
山不来就 我我就山
要有选择的回 复粉丝，产生 互动
互动
微博的内容要及时 更新，与官网同步
病毒传播路径
粉丝转载
病毒传播
网络热议
目标受众
微博营销的一般流程
创意 策划
策划将要 发布的微 博内容
发微博
决定由大 号/小号 发起微博
评论
转发
小组同事 负责对已 发微博进 行评论、
转发
公司账号 对其进行 回复/转
发评论
微博营销的一般策略
内容营销
让用户喜欢你的内容，与 用户达成情感上的共鸣
调动用户参与 其中，深层次 的走入用户的 内心，用情感 链条连结起品 牌的影响力
理足不出户 10、短信营业厅，业务办
理随身随地 11、营业排队，挑战10分
钟
梳理 归纳
网络 更优质
持续加强网络 建设，提升通 话质量，网络 接通率已超过 96%，短信接通 率超过98%，并 境外运营商建 立漫游合作关 系，实现网络 的畅通漫游
资费 更优惠
推出全球通商 旅、上网套餐 ，资费平均下 降15%;神州行 XX卡通话费用 更是低至每分 钟x分钱
12
资费套餐
13
投诉处理
14
忠诚度
15
标准满意度
16
竞争优势
全业务运营环境下，服务比以往更加重要
全业务运营环境下，客户争夺进入白热化
移动客户“易出难回”，客户维系和保有能力成为经营关键
从竞争层面看，服务作为竞争的要素，有助于提升客户的维系和保有能力
从战略层面看，服务作为战略的要素，有助于提升客户运营能力，有效拓 展新业务和新领域
37
2.创长板首先要建立在数据分析的基础之上
分析思路：根据不同业 务的需求，结合常态化 运营指标的流程及服务 质量监督的维度分析业 务提升的方向
研究方法：采用客户内 部系统数据进行统计分 析和数据挖掘为主，以 专业人士、客户的的定 性研究为辅相结合进行 研究
策划提升：根据分析结 果和公司多年的经验， 策划方案执行、评估及 优化提升
2012年集团问卷
A卷（综合指标 ）
企业形象
B卷（商业过程）
新业务
网络质量
促销
业务质量
资费套餐
客户服务质量
充值缴费服务
性价比
提醒服务
忠诚度
热线服务
标准满意度
服务人员（态度和技能）
2011年集团公司调查问卷
序号
指标
1
综合指标
2
语音网络
3
网络质量
4
新业务
5
宣传
6
促销
7
话费信息
8
缴费
9
营业厅
10
热线
11
积分计划
·比如，市场上出售的无 烟煎鱼锅就是把原有煎鱼 锅的热源由锅的下面安装 到锅的上面。这是利用逆 向思维，对结构进行反转
型思考的产物。
“事物的相反方方向”常常从事物的功能 、结构、因果关系等三个方面作反向思维
。
转换型逆向思维法
是指在研究一问题时，由于解决问题的常规手段受阻，而转换成另 一种手段，或转换思考角度思考，以使问题顺利解决的思维方法
各商业过程满意度=（均值-1)/9*100
一、2012集团三大变化 二、满意度解读 三、满意度提升思路
1、KPI考核上的变化
2、满意度模型的 变化 3、调查问卷的变 化
2012年满意度模型
网络类
网络覆盖/ 语音通话 手机上网
信号强度
质量
质量
业务类
资费套餐 新业务
价格水平 宣传
促销活动 定制终端
服务类ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
前三项（Top 3）比例意义明显，代表了态度正面的 用户群。益于对企业整体规划和管理监控。
十级量表
2012年
10分制的考评，更方便找到得分在5分-8分的用户，以 进行服务感知的口碑宣传，如：将5分的客户提升至6 分的客户，将6分的客户提升为7分客户…，相对于5分 制考评的用户分类而言，更便于开展提升工作。十级 量表测算方式如下：
服 务 部 门
思考题
※ 满意度总像一种赌博！ ※ 竞争对手好像没有做什么服务确能缩短领先度 ※ 客户期望值可以被降低？ ※ 客户需要哪些服务？ ※ 投诉客户越安抚越多？ ※ 短板总是那么几个？很难真正被改善！ ※ 促销与服务同步执行的冲突能被降低？ ※ 新一代营业厅的营销转型
39
建议利用低成本互联网模式推广服务
在现有的宣传方式基础上，增加完善使用新的宣传媒介 优势点：费用优势、传播速度优势、用户数量优势、用户 反映速度优势……
建议采取如下的 方式开展
40
福建微博
竞争对手微博
传统沟通模式与微博的差别
传统沟通 模式
你发布， 我观看
传播评 价
自传播
互动 分享
话题聚集
企业微博的商业价值
消费 更透明
实现开户入网 首次提醒，业 务扣费主动提 醒，0000查询 自由退订，充 值卡延期、收 费误差双倍返 还等透明措施 ，确保客户消 费明明白白
服务 更贴心
网上营业厅、短 信营业厅业务办 理足不出户，随 身随地。更提出 “营业排队，挑 战10分钟”服务 口号，全力为提 供更加贴心的便 捷服务
2011年 原“话费信息”
原“缴费” 原“营业厅”和“热线”的细项
原“投诉处理”加上咨询 原“资费套餐”细项指标
问卷变化
1、时间缩短：问卷由1份变成2份，新问卷访问时间控制在5分钟
2、指标层次缩减：12年问卷中只包含整体质量，11年问卷部分商
业过程包含细项指标
3、业务整体质量、客户服务质量和性价比等综合指标提出
优势四：
生活中自觉运用逆向思维，会将复杂问题简单化，从而使办事效率和效果成倍提高 。
逆向思维最可宝贵的价值，是它对人们认识的挑战，是对事物认识 的不断深化，并由此而产生“原子弹爆炸”般的威力。我们应当自
觉地运用逆向思维方法，创造更多的奇迹。
考核办法的变化
◇“提醒服务”拟为全国公共短板
◇依然采用“标准满意度+3个感知要素+网络质量”的考核