患者满意度调查原因分析及改进措施

患者满意度调查原因分析及改进措施

【摘要】目的对医院在发展中存在的问题，进行分析和整改。方法出院患者电话回访，门诊、住院患者及家属满意度调查、及时有效的处理投诉和纠纷相结合的方法。结果患者满意度提高。结论提高患者满意度、提升医院知名度方面起到了重要作用。

【关键词】医院门诊；病房存在问题；分析整改；患者满意度提高

1 资料

本院自几年前由原厂矿医院改编后，社会知名度低，工作人员服务意识偏低，经济效益差。自2005年3月医院成立患者随访中心，抽调具有较强临床护理工作经验和沟通协调能力、担任过护士长的同志进入随访中心，负责对所有出院患者进行电话回访并对门诊、住院患者及家属每月进行满意度调查表的发放、回收和统计工作。对患者投诉及时沟通和做好登记工作并转交有关分管科室调查处理，患者满意度逐步提高。 2 门诊存在问题、缺陷和管理漏洞

①门诊工作人员在沟通方法和技巧上存在问题；②门诊看病流程欠规范；③工作人员各负其责，缺乏合作意识；

④医院工作量上升比较快的同时，门诊医生数量严重不足；

⑤门诊辅助科室人员及护理人员整体素质偏低，学历与素质教育相对偏低，奖金系数偏低，多数高年龄或身体原因被调入门诊护理岗位，这部分人员专业素质与技能参差不齐；⑥收费处工作人员及其他门诊护理人员服务观念相对落后，很少考虑门诊患者在医疗过程中的感受及心理需求。⑦由于出诊专家数量有限，患者就诊时间多集中在上午，出现挂号难及候诊时间过长。⑧部分专家服务意识不强，态度强硬，不善于与患者沟通病情，使患者失去信任。⑨存在受经济利益驱动，开大处方和乱开检查，小病大治的形象。⑩对门诊管理重视程度不够，不能及时监控和处理门诊各科室服务患者投诉。

3 病房存在问题、缺陷和管理漏洞

①部分医护人员的沟通意识不强，方式不得当。②部分医护人员的法律意识淡薄，违反规范和操作常规、不遵守医疗制度，工作随意性大。③部分医务人员个人整体素质偏低，年龄偏大、理论与技术水平过于陈旧。④医护人员偏少，特别是个别科室医生工作任务分散，患者几乎每天更换主管医生，很难建立信任的医患关系，医生对患者的病情和治疗了解不全面。⑤年轻的护理人员、独生子女较多，整体素质偏低，缺乏责任心和同情心，缺乏工作的主动性和积极性。⑥保洁公司人员流动性大、文化素质低、责任心弱。⑦管理措施、制度和检查力度不够，管理人员的管理经验和水平参差不起。

4 分析和意见

4. 1 用创新提高以人为本的医疗服务质量要发展，就必须开拓创新，才能有活力，才能适应社会和科学技术的发展。医护工作者应注重掌握新理论、新知识、新方法，开展医疗、护理科研，分析解决实践中的疑难问题，为患者提供高质量的医疗服务。

4. 2 加强医患沟通，构建和谐的医患关系医患之间缺乏信任和理解，医患关系的现状不容乐观。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理患者投诉，定期收集患者对医院服务中的意见，及时改进。

4. 3 努力提高基础医疗质量，保证医疗安全要强化医院和医务人员依法执业意识、落实医院规章制度，关注医疗行为和医疗服务流程的各个环节，要加强基础医疗和护理质量，强化三基三严训练；坚持合理检查、合理用药、合理收费、因病施治；完善医疗质量和安全的控制体系，落实医疗质量和安全的责任制和责任追究制，严防医疗事故，减少医患纠纷，提高医疗服务的安全性和有效性。

4. 4 加强医院内部沟通和管理行政职能科室是医院不可缺少的关键部门，它肩负着为医院领导出谋划策、指导、辅助、协调临床科室各项工作的重大任务。临床科室等一线科室因责任性较强、工作繁忙、风险性较大。随着患者的维权意识不断提高，患者及家属对医院的要求也日趋增高，医患双方之间的理解、信任不够，导致患者在这样的情况下，临床医务人员碰上需要行政职能科室协助而不能得到满足时，造成行政职能科室与临床科室的关系十分紧张。正确处理好临床与职能科室之间的关系，是构建和谐医院的前提条件。

4. 5 加快信息化建设，建立健全医院信息管理系统医院内部的资源信息既是医院管理的对象，又是医院管理的手段。

4. 6 深化医院人事分配制度改革，完善激励约束机制要努力营造让优秀人才脱颖而出的体制，特别要加大对优秀中信息系统要为院领导决策提供及时可靠的信息，为医疗教学青年人才的培养和使用力度，同时要加大分配制度改革的力及科研提供有效服务，同时为医院的整体运行提供全面的自度，从根本上打破大锅饭，真正实现按劳分配、按贡献分配、动化管理及各种服务信息。多劳多得激励措施，调动医务人员的积极性和创造性。