销售素质提升与卓越客户管理教程

信息及准确 承认/ 认可
错误/ 无数据 被忽视
数据/ 准备
激动/ 让其参与
和蔼型
人/团队/友谊 友好/ 柔和 关系/ 回报的友谊 拒绝/ 冲突 花时间谈个人的事
开场与探询技巧-支配型
开场 焦点：业务 焦点：结果
探询 目前您面临的问题是什么？ 这个问题会怎样影响到您机构的工
作？
开场与探询技巧-分析型
销售素质提升与卓越客户管理
专业销售训练之路
良好的管理 完美的技巧 正确的程序 合适的客户 积极的心态
反省自己是否做过：
别人讲话时，你在想自己的事 边听边与自己的观点对照 经常打断别人的谈话 为演讲者结束他的演讲 忽略过程只要结果 仅听自己想听或愿意听的东西 精力不集中，易被其他东西干扰
开场 探询
焦点：信息
您希望多少天可以完工？ 您需要我给您提供哪方面的资料？
开场与探询技巧-表达型
开场 焦点：他们本身
探询 这事你还向什么人提到过吗？
开场与探询技巧-和蔼型
开场 焦点：人和个人问题
探询 很高兴你们这儿的进展这么顺利，我
今 天来还有些事想告诉你，也许会对你
的 工作有帮助？
试探冲击
支配型：对成功有什么影响？ 分析型：承担什么样的责任？ 表达型：对声誉有什么影响？ 和蔼型：别人怎样看你？
SPIN：
S—背景问题 P—难点问题 I—暗示问题 N—需求利益问题
展示说服—支配型
产品：手表
特色
优点
瑞士产的机件 走时准确
14K金
不怕磨损
清楚的数字表盘 读数迅速简单
人际风格分析
分析型 和蔼 型
支配型
表
表达 型
达
度
情感度
人际风格类型:支配型—特征
发表讲话、发号施令 不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家、是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立、自我为中心
人际风格类型:支配型—需求和恐 惧
需求 恐惧
•直接的回答
多多益善 做好准备，语速放慢 不要过于友好 集中精力在事实上
人际风格漂移和防御
相邻原则 伪装
人际风格类型
谈论 举止 需要 惧怕 你应做
支配型
成果/权威 武断/ 控制 结果/ 表现 失败 结果/让他做决定
分析型
数据/ 细节
表达型
声誉/ 新颖/ 社会问题
冷漠/ 慢/ 学究 外向/ 实干/ 冲动
人际风格类型与表达型人相处的 窍门
表现出充满活力，精力充沛 提出新的，独特的观点 给出例子和佐证 给他们时间说话 注意自己要明确目的，讲话直率 以书面形式与其确认 要准备好他们不一定能说到做到
人际风格类型:和蔼型—特征
善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人
热心 耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾
人际风格类型:和蔼型—需求和恐 惧
需求
恐惧
安全感
•失
去安全感
真诚的赞赏 传统的方式，程序
人际风格类型与和蔼型人相处的 窍门
方慢语速，以友好但非正式的方式 提供个人帮助，建立信任关系 从对方角度理解 讨论问题时要涉及到人的因素
人际风格类型:分析型—特征
天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢条理框框 对于决策非常谨慎，过分地倚赖材料，数
展示说服—分析型
产品：手表 特色 瑞士产的机件 14K金 清楚的数字表盘
优点 手表可靠的证据
表明物有所值 能准确、容易地读出时间
展示说服—表达型
产品：手表
特色 瑞士产的机件 14K 清楚的数字表盘
优点 世界上最好的手表是由瑞士机 件组成的 真金，只用在最好的手表上
最时髦的样式
展示说服—和蔼型
产品：手表
人际风格类型:表达型—特征
充满激情，有创造力，理想化，重感情， 乐观
凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多
人际风格类型:表达型—需求和恐 惧
需求 恐惧
公众的认可 • 失去大家的赞同
民主的关系
表达自己的自由
有人帮助实现创意
特色
优点
瑞士产的机件 14K金
感受到由瑞士产品所带来的骄傲 大多数人都喜欢真金
清楚的数字表盘 每个人都能容易地读出时间
处理异议—支配型
反对意见
回答
不喜欢楼下的碗橱
我可以用很便宜的费用重新安排位 置
价格太高了
积极聆听的技巧
倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受
使用热词 口语幌子
太好了！！！
倾听回应
真的？？？？？
我正琢磨呢-------
我正要给你打电话呢！！
提示问题
主要用来处理谈话阶段的静默！
重复内容
简单重复重要的词句 改编摘要对方的话
强调重点 确认理解 你想结束 时间紧迫
抱怨
Survey-即将结束
所得情报资料请整理 归纳后作出“总结”并与 他取得“一致同意”
Selling Point---------
探察聆听原则
建立信任 设身处地 收集事实 关注难题 忽略异议
探察聆听注意
注意问题的开放性 不要过早就问客户是否有困难 有目的的问—显示你的优势 逐步缩小范围
据，工作起来很慢
人际风格类型:分析型—需求和恐 惧
恐惧
需求
安全感 • 批评
不希望有突然的改变 乱局面
希望被别人重视 没有清楚的条理
•混 •
• 新的措施方法
人际风格类型与分析型人相处的 窍门
尊重他们对个人空间的需求 你不要过于随便，公事公办，着装正统 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是
• 犯错误
•大量的新想法
• 没有结果
•事实
人际风格类型与支配型人相处的 窍门
充分准备，实话实说 准备一张概要，并辅以背景资料 要强有力，但不要挑战他的权威地位 喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉
他该怎么做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案
供其选择 指出你的建议是如何帮他达成目标的
归纳源自文库结
表达感受
我也有相同的经历 如果我是你的话！
Listening-倾听技巧
眼神-------- 记笔记 注意肢体语言 “抛砖引玉”的回音
是“倾听”而不是“听”
Listening-倾听技巧 能一无所获
对象现有与缺少的 前述两者的差距与原因 其差距的重要程度
如果你不会，你很可
期望