图书馆读者服务中的难点和对策

图书馆读者服务中的难点和对策

摘要:近年来图书馆免费开放后,给读者服务带来一系列问题,如图书馆秩序混乱,群众不遵守道德规范,随意毁坏图书馆公共设施等,针对此类影响读者满意程度的现象,我们可以采取相应策略,及时帮助读者解决在借阅方面所遇到的困难。本文详细论述了读者服务的深刻意义,并寻求最佳的方式、方法帮助我们更好的服务大众,营造良好的读书环境。

关键词:图书馆读者服务难点决策

最近几年来,为了推动文化的发展繁荣,促进人民大众发展成果的共享,我国开展各级公共图书免费开放活动,人民群众一拥而上,尽情享受读书带来的乐趣。为此,给我们带来两个方面的影响,一个是受到人民群众的一致好评,另外由于有些群众素质偏低,不太讲求公共道德,使其人流量的增多与其图书馆服务水平矛盾日益增加,矛盾纠纷时常发生。怎样提高图书馆服务质量,避免读者纠纷,让读者每天都能满载而归呢？就笔者看来,加强图书馆人员的制度管理,健全图书机制,增加其财政投入,有效地改善其设施环境和书籍量,从我做起,通过读者服务艺术的推行,提高员工素质教育程度,改善其服务过程中的不完善之处,努力采取有效措施和方法,可以为图书馆赢得社会赞美和大众青睐。

1 图书馆读者服务中肆待解决的问题

1.1 高校图书馆服务中存在的问题

图书馆的良性发展一直受到传统服务理念的局限。大体可以分为以下几个方面:第一,由于图书馆藏书量有限,图书分类不一,无法快速获取所需书籍,是目前面临的难点。在很多高校中,经费不足,很多时候,使得采购需求得不到满足,学生到馆量逐渐减少。随着各大高校每年入校人数的增多,对图书馆需求量得不到满足,会使读者阅读需求得不到满足,纵然服务再优质,学生也无意在此浪费时间。第二,由于时间环境的局促,高校图书馆服务无法有效满足读者需求,72小时的图书开放制度,对于读者来说是非常短暂的,而且很多专业类的书籍只能在双休日开放了。根据图书借书规定、还书规定的冲突,还有学生课程原因,每星期用来读书的时间其实是很少的,逾期还书还会付出相应代价,从而很容易使读者产生厌倦感。第三,为了满足学生阅读需求量,扩大图书馆相应规模,图书管理员日益增加的工作量,使其无法有闲暇时间来整理相应书籍,进行归类。大量书籍的整理都是由雇佣人员来完成的,雇佣人员对书籍的不了解,使其很少能将其分类整理统一,再加上其工作的不稳定性,极大的影响了图书馆服务质量。第四,通过调查我们可以发现,在众多图书馆设备配置中,相对是比较落后的,电脑运行速度慢,死机,病毒等问题层出不穷,使得读者无法快速有效地得到资料,供其查阅。

1.2 社会公共图书馆服务中存在的问题

公共图书馆的开放,在给社会带来巨大效益的同时,也面临着一系

列问题:首先,由于日益增多的人口流量,使图书馆常常面临超额的服务能力,给图书馆的管理带来了很到的压力,据调查显示南京、浙江、深圳等图书馆每天的人流量巨大,使其办证量和借阅率严重超标,摩肩接踵的人群,充盈着原本资源有限的图书馆,图书借阅率的日益增长,使其跟不上图书管理人员正常的服务接待能力,不满情绪大增。

其次,由于各阶级,各层次的读者各不相同,不同年龄,职业的人群纷繁复杂,打乱了图书馆原本统一的秩序,嬉戏打闹,谈笑风生的人时有出现,扰乱了大多数读者的阅读情绪。再或者衣着不得体等现象的出现,严重影响了图书馆整体形象。在个别情况下,我们时常会遇到个别读者素质偏低,对图书馆服务提出不合理要求,态度恶劣,认为图书管理服务是社会公益事业,可以肆意乱来。

最后,对于严重素质偏低的读者,会出现一些盗书情况。因为图书馆免费办证政策的提出,无门槛的服务使得各色人物涌入图书馆,知识结构和人文素质的不同,使得其不良现象也时有发生,如所借书籍过期不归还,肆意毁坏书籍,顺便颠倒图书摆放位置,破坏图书馆环境等现象不断,给图书管理人员带来了很大的麻烦。

对于每天接待的不同类型的人和事,遵循服务至上原则的我们,以尊重客户为第一原则,任何情况的发生,都要冷静处理,耐心做好服务工作。根据具体情况具体分析,对于蛮横无理,不讲道理的顾客我们应该怎样处理,对于素质偏高,语言得体的客户我们该怎么处理,这是需要我们运用读者服务艺术的,在现实生活中不断进行积累、交流中取

得的。

2 图书馆读者服务有限解读对策

2.1 高校图书馆中我们所采取的应对决策

高校图书馆服务对策:首先,填充图书馆库藏书籍,优化藏书管理结构,规划其图书资源建设,根据不同读者、不同需求,努力加强校方的重视程度,增加图书资金投入,购买读者所需要的科学,文化教育等书籍,定期更新图书库存,使其注入新鲜血液,在不同时期给读者带来不一样的读书体验。其次,具体情况具体分析,有效地延长读者阅读时间,防止图书流动混乱。为提供舒适的阅读环境,有效地完善图书管理人员服务质量,针对不同类型的书籍进行规范分类,提供别具特色的图书服务管理体制,为防范图书整理不规范,摆放杂乱,对读者阅读带来不必要的麻烦,我们可以加强对图书雇佣人员的培训,统一规范图书管理体制。最后,及时的更新电子数据库,检查图书馆电子设备,保证读者可以有效地了解所需资料,硬件设施的完善,是我们所必须具备的,适当的栽种绿色植物,可以化解读者阅读时的疲倦感,空调等设施可以帮助读者进入更舒适的读书环境。

2.2 公共图书馆中所采取的应对决策

在公共读书服务中,各种问题的出现是不可避免的,怎样及时有效地应对各种麻烦,将事情尽量小化,化解读者矛盾,使事件良性发展,是需要图书管理人员在日常工作总结中积累经验和技巧的。首先,我们

要建立完善的处理纠纷机制和原则,对于少数读者的不满或投诉,如果能当场处理更好,如若不能,立即向上级报告,建立协调机制,将其时间当事人带离现场。防止围观,化被动为主动。对于处理纠纷的原则,我们本着互相尊重的原则,让读者感受到良好的服务态度,带给其相应尊重,用积极,诚恳的态度与读者交谈,冷静的处理问题,不可再大庭广众之下言辞恶劣,伤害读者自尊心,如果其意识到自身错误,应顺势给读者台阶,积极化解矛盾,使其大师化小,小事化了。再者,学会委婉处理读者不规范要求,在坚持图书馆规范原则的基础上,我们要努力维护借阅者自尊心,避免其尴尬情况的发生,使其恼羞成怒,引起纠纷,最后,惩戒措施的实施,可以帮助我们有效管理公共图书馆借阅秩序。作为图书公益事业,服务至上原则是我们必备守则,任何人,任何理由,都不应成为图书借阅的障碍,由此,给图书借阅事业带来了很多不良影响,使得矛盾和问题不断增加,给图书事业带来了巨大的挑战。彰显教育事业,提高公民素质,使其成为刻不容缓的责任。通过文明、礼貌的服务,有技巧的处理工作中遇到的纠纷和问题,可以帮助我们更好的营造良好的读书环境。

3 结语

图书馆读者服务中,读者至上是我们一直遵循的主题和原则,任何问题的出现,都不应该是我们限制人口流入的因素,不文明现象的出现,可能是因为公民素质有待提高,但更加成为我们开展公民素质教育的动力,也成为我们开展图书公益事业的意义所在。但更加是我们提高