赛门铁克售后技术支持介绍

二级
2小时内
10天内
三级
截止到下一个工作时间的 同一时间
20天内或下一次软件更新时
四级
对客户运营不会造成重大影响的轻微 环境或文档错误。对产品有新功 能(在现有授权软件中定义为新功 能)的要求。
下个工作日内
根据以后软件更新的安排
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技术专线电话支持
• 电话支持时间：周一至周五 8:00 ~ 18:00 • 富有经验的技术专家小组接听电话 • 根据客户提问，开Support Case，跟踪解决 • 中国技术支持中心不能及时解决的问题，会提交全球高级支持小 组或研发小组，跟踪直至解决
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大中国区服务续约销售队伍
姓名 中国地区服务续约人员: 韩鹃 冯蓓 关莹 钟亮 牟枳霖 何小燕 彭彩云 曾萍 伍彦 香港地区服务续约人员 Alice Lui Olive Chiu 台湾地区服务续约人员 Jenny Wang Eva Chou 台湾地区服务续约经理 台湾地区安全产品续约 886-2-87227062 886-2-87615866 886-937085727 886-935703166
(严重级 影响 别)Severity Severity 1 对生产业务的影响
– 生产系统或其他关键系统瘫痪
Severity 2 主要功能受到影响
– 主要功能受到严重销弱 – 操作在受限制的情况下仍能进行
Severity 3 轻微的影响
– 对业务运营有轻微的影响
Severity 4 对业务运营没有影响
86-13817696518 86-13910170314 86-13901324278 86-13916103936 86-13910071284 86-13502417010 86-13602772751 86-13708081660 86-13810331700
香港地区服务续约经理 香港地区安全产品续约
或者
• 通过 http://www.symantec.com/zh/cn/enterprise/support/inde x.jsp 网站注册MySupport，来查看您所有的案例的详细情况
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我们如何评估客户满意度
• 当Case关闭时，由第 三方公司抽样发送客 户满意度问卷给用户 • 评分最高为7分，最 低为1分 • 满意度1-2分的答卷会 自动通知技术支持经 理，他们会及时与用 户取得联系聆听反 馈，并且尽最大可能 解决问题，不断提高 服务质量
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不间断支持: Follow the Sun（7*24)
24*7 Operations 印度: BE NBU Security 美国 12:00 GMT 24:00 GMT EMEA
（欧洲，中东，非洲）
07:00 GMT 18:00 GMT
太平洋地区 22:00 GMT 07:00 GMT
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Greater China Region
Customer Service
Customer Service
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全球提交流程
Duty Manager
Customer Advocacy
Symantec Escalation Management
Multi-vendor Collaboration Executive Ambassadors
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Global Facilitation
技术支持流程问题提交步骤
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可疑文件提交流程
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软件更新和提供新补丁
• 您可以通过订阅电子邮件通告服务得到您公司所使用产品以及其 版本更新的信息 • 您有权进行更新和升级、加载补丁和修复程序，保证您的 Symantec解决方案是及时更新的 • 服务期内, Symantec提供所有产品新版本的免费更新 • 有任何更新版本发布, Symantec都会及时公布, 并在客户有需求 时免费寄送全新的产品至客户处 (包括介质和新的license) • 帮助客户节约产品版本更新成本，合理规划服务开支 • 特别适用有升级或扩容需求的客户
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与技术支持高效合作
• 在线自助服务
– Symantec技术支持手册
• http://www.symantec.com/content/zh/cn/enterprise/media/support/ESS_Handbook_ Esstential_Basic.pdf
– 只需轻点鼠标即可找到知识库和相关信息 – 使用在线指南和白皮书
销售咨询邮件 Sales Email Addresses
中国大陆China Mainland 香港地区Hong Kong 台湾地区Taiwan China-Sales@symantec.com HongKong-Sales@symantec.com Taiwan-Sales@symantec.com
North
Beijing
West
Shanghai
安徽
Chengdu
湖北
湖南
East
江西
Guangzhou
Taipei
South
Taiwan Hong Kong
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技术支持种类
核心业务支持
• 赛门铁克最高响应级别的服务类型，由精英级技术专家提 供积极主动的个性化支持，并由指定联系人进行协调 • 数据中心 / 国内 / 全球 不同种类的支持 • 由指定联系人协调的现场或者远程服务
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查看我的支持案例
• http://seer.entsupport.symantec.com/nav_bar/index.asp ?content_sURL=http://support.veritas.com/cases_ddPro duct_.htm 输入电子邮件地址以及案例号，可以查询您所开 的案例的具体信息以及最新状态
标准支持
• 赛门铁克技术专家7x24 全天候支持 • 快速响应时间 • 针对严重级别1和2的问题，全球技术专家提供不间断服务
基本维护
• 价位最低，包括产品升级和工作时间技术支持 • 适用于小型企业的运行和维护，并且只需要当地工作时间内 的技术支持
6
赛门铁克技术支持中心对客户的承诺
• 提供迅速可靠的技术支持 • 帮助解决恶意攻击和安全漏洞 • 帮助客户最大程度发挥赛门铁克产品优势，提高商业效率 • 为客户提供工具，资源和技术支持
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与赛门铁克合作共同走向成功
全天候的技术支 持 持有有效的支持合 约
提供有效的提交 流程
申请可使用的支持 人员
共享以及调配 支持人员
赛门铁克
客户
接受最新的产品信息 以及培训，及时更新 产品版本，确保所使 用的版本在服务周期 内
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技术支持服务周期
10 years EOSL 5 Years or 7 Years
30 Mons
2006-11-6 GA EOL EOSS EOPS
Leabharlann Baidu
Standard Support
Partial Support Self online Support
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大中国区服务续约咨询热线
销售热线 Sales Hotline
中国大陆China Mainland-800 810 8826 香港地区Hong Kong-800 963 421 台湾地区Taiwan- 0080 161 1391
EMEA
• • • • • • • • • UK France Germany Denmark Netherlands Spain Italy Israel South Africa
北京技术支持中心 拥有近100名人员 组成的专家队伍
ASIA PACIFIC JAPAN
• • • • • • Sydney, Australia Beijing, China Hong Kong, China Tokyo, Japan Seoul, Korea Singapore
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负责区域
联系电话
手机
中国地区续约经理 华北地区大客户续约 华北地区商业客户续约 华东地区大客户续约 华东地区商业客户续约 华南地区大客户续约 华南地区商业客户续约 华西地区续约 服务续约销售助理
86-21-32174788 x5516 86-10-85183338 x8880 86-10-85183338 x8837 86-21-32174788 x5528 86-10-85183338 x8873 86-20-38771799 x329 86-20-38771799 x360 86-28-86768282 x1818 86-10-85183338 x8852
– 业务运营没有受到影响
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标准支持响应时间以及交付解决方案时间目标
严重程度级别 一级 定义 “系统宕机”，或者关键业务系统上的 产品的一个或几个功能无法继续 使用（或受到严重限制），从而 使您无法继续生产，关键业务运 行面临很高风险。问题可能导致 数据丢失，或者限制了数据的可 用性，或者对您造成了重大的经 济影响。 经过确认的严重影响或限制产品主要 功能的问题，该问题受时间影响 ，虽然不会造成立即停工，但会 影响长期的工作效率。没有临时 解决办法，但在某些功能会受到 限制的情况下产品仍能进行操作 。 （1）对业务运行不会产生严重影响 的轻微问题； （2）严重问题，但客户拥有可接受 的临时解决方案。 初始响应时间 30分钟 交付解决方案时间目标 8天内
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提交流程
Availability 产品提交流程
Global Backline/Engineering
Security 产品提交流程
CRT/Engineering
RL2 / GL2 Local Backline TSE
Local Backline TSE
Frontline/Advanced Support Engineer Frontline Support Engineer
赛门铁克售后技术支持及服务续约
Symantec 徐峰 – 技术支持经理，大中国区
主要内容
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赛门铁克技术支持概况 技术支持在中国 技术支持的种类 技术支持的价值 Questions and Answers
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全球技术支持网络
超过2100受过良好培训并得到认证的技术支持专家（去年以20%的速度增长） 增加并补充了代理商-尤其在新出现的市场
• 电话和邮件技术支持
– 用VSN或者用户 ID做服务查询以便得到技术支持
• 设定正确的问题严重级别severity
– 以确保有效解决问题的途径
• 如果不满意，可以将问题提交到值班经理
– 值班经理会帮助加速解决问题
• 及时续签服务合同
– 没有及时续签合同会导致不必要的响应延误
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与技术支持高效合作: 严重级别(Severity)的定义
852-28201312 852-28201383
852-96888331 852-98648321
QUESTIONS
徐峰(Danny Xu) Danny_Xu@symantec.com
ANSWERS
谢 谢！
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NORTH & SOUTH AMERICA
• • • • • • Mountain View, CA Roseville, MN Heathrow, FL Boston, MA Austin, TX Buenos Aires Argentina
INDIA
• Pune, India
全球支持工程师拥有众多的行业认证: CNE, CNA, CCNA, MCSE, MCP, SSPA CSP, CCNA, CCNP, CCDP, CCDA, CCSP, CCIP, CCVP, SNIA Certification, Linux Certifications, Sun, HP, IBM OS, and CISSP
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远程访问支持WEBEX工具
• 在获得客户许可以后, Symantec工程师可远程登陆客户系统, 使 双方技术人员能以交互方式连接系统 – 更直接, 有效的交流方式, – 可大大减少在问题的诊断、处理和解决上花费的时间和精力
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远程访问支持WEBEX工具
• 远程控制 • 交互性 • 客户可以直观看到所有操作, 便于学习 • 安全性非常高,可以由用户进 行操作,远程进行支持 • 多对一支持/操作