供电优质服务问题分析与对策
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抄、 漏抄 、 错 抄 电表 ， 抄表员垫交电费， 以及 不 及 时 与客 户 联系 ， 导 致 客户 投诉 的情 况 时有发 生 。 手多 ， 加 上规 范 服务 、 礼 仪 培训 没 有及 时 跟上 ， 导致 服 务水 平难 以提 高 。
②优质服务管理体系不完善。 一些单位 的作风建设 只 体现在与用户直接打交道 的营销 、 农 电、 监察和服务窗 口 等“ 前台” 部门； 而生产 、 基建 、 技术等“ 后台” 部门对行风建 设重视不够 ， 企业内部存在重生产 、 轻行风 ， 重经营 、 轻纠
纠风 工作 长 效机 制 。三是 开 展用 电大客 户 走访 调研 活 动 ， 语言 ， 建设设施齐全的供 电服务场所 ， 将“ 文 明服务” 、 “ 微 针对 调研 中发现 的 问题进 行 认真 解 决 和登 门解 答 。 四是 加 务 的 内容就 是 对 用 电 客户 笑 脸 相 迎 、 端茶 倒 水 ， 使 用 文 明
２ 加强供电服务的对策
①加强优质服务监督体系建设 。 一是坚持“ 一月一查 通报” ， 不断创新明察 暗访方法 ， 针对用户受 电Ｔ程“
一
风现象 。 一些供电干部员工对供电服务的理解仅仅局限于 指定” 、 计划检修停送电时限等情况开展专项检查。 二是坚 供 电客服大厅的功能 ， 服务流于形式 ， 停 留在表面层次上 ， 持月度纠风联席会制度 ， 分析存在的问题 、 研究对策 、 制定 没有真正服务于用 电客户 。 部分供电干部员工认为供 电服 措施 ， 积 极 探 索纠 风 Ｔ作 的新 途 径 、 新 思路 、 新方法 ， 建 立
做 到全 面 有效 ， 供 电服 务 信 息有效 反 馈 机制 并 没起 到应 有
９ ０ ０ 多人 ， 占职工总人数的４ ２ ％， 在供 电服务 投诉 中 ， 农 电
的作用 。 部分单位 由于考核机制不完善 ， 内部管理松散 ， 致 服务投诉 占６ ７ ％， 这与许多 的农电工业务不精通 、 素质不 使少数职工尤其是农 电工责任心不强 ， 抄表不到位 ， 因估 高有很大的关系。 此外一些窗 口人员流动性大 ， 营业厅新
电工思想素质和业务素质不太高 ， 由于工作量大、 要求高 、
也没有为用 电客户提供对供 电企业服务质量进行监督与 工资待遇偏低 ， 易产生怨气和不平衡 心理 ， 其服务相对不 评 价 的有 效 渠 道 ， 虽然 开 展 了用 电客 户 评 议 ， 但 往往 很 难 太规 范 ，导致 用户 投诉 增 多 。据 统计 我 公 司共 有农 电Ｔ １
第３ ２卷第 １ ４期
Ｖ０ Ｉ ． ３２ Ｎｏ ． １ ４
企 业 技 术 开 发
Ｔ ＥＣＨＮ０Ｌ ０ＧＩ ＣＡＬ ＤＥＶＥＬＯＰＭＥＮＴ ＯＦ ＥＮＴ ＥＲＰＲＩ Ｓ Ｅ
２ ０ １ ３年 ５ 月
Ｍａ ｖ． ２ ０ｌ ３
供 电优 质 服 务 问题 分 析 与对 策
董戊 重 茂 分 芬
关键 词 ： 供电： 优质 服务
中 图 分 类号 ： Ｆ ４ ２ ６ ． ６ １
文献 标 识 码 ： Ａ
文 章编 号 ： １ ０ ０ ６ — ８ ９ ３ ７ （ ２ ０ １ ３ ） １ ４ — ０ ０ ６ ４ — ０ １
Байду номын сангаас
１ 供 电优质服 务存 在的 问题
④供电人员素质有待提高 。 一方面供电干部员工队伍 年龄老化现象严重 ， 缺乏精通供电管理 、 财会法律等知识
① 供 电服务 的监督 考核 机 制不 健 全 。 目前 我公 司对 供 的全能型人才 。 且 部分老 同志业务素质滞后 ， 供电知识老 电服 务事 项 超 时 限 ， 供 电政 策 执行 不 彻 底 ， 文 明供 电不 够 化 ， 已很难适应新期供 电优质服务要求 。 另一方面部分农
好等供电服务不到位情况缺乏量化考核。在实际工作 中，
笑服务” 与供 电服务划等号。 强对 客 户 投 诉 调查 处 理 督 办力 度 ，并 做 到 回访 率 百 分 之 ③供电服务能力不足。 一是供电可靠率及 电压质量有 百 。 五 是开 展 服务 质量 调查 ， 随机 走访 客户 ， 对 客户 提 出的 待提 高 。 ２ ０ １ ２ 年， 咸 宁供 电公 司受 理 客户 投诉 ３ ４ 件， 其 中反 意见 和建议 ， 逐条制定整改措施 ， 促进服务质量 的提升。 六 映供 电质 量 的有 ８ 件， 占总投 诉 ２ ３ ． ５ ３ ％， 排列 第 一 ， 主 要 是 是 强 化供 电服务 外 部 监 督 ， 聘请行风监督 员， 通过 定 期 召 部分线路和台区仍存在薄弱环节 ， 在高负荷 时段 ， 客户端 开行 风 监督 员 和客户 座谈 会 等方 式 ， 听取 意 见 、 总 结 Ｔ作 、 电压偏低现象比较严重。 低压线路存在老化 、 线径小 、 接头 切实提高公司供 电服务水平 。 努力实现服务管理 的事前预 多等 隐患 ， 造成用户端电压较低及故障频发 ， 特别是用电 防 、 事 中控 制 、 事 后处 置 ， 形 成服 务 的“ 闭环 ” 管 控 流程 。 高峰时期电器无法正常使用 ， 影响了农村及城乡交接处部 ②加大优质服务考核力度 。 一是把纠风＿ ｒ ｒ 作纳入领导
（ 国网湖北咸宁供电公司 ， 湖北 咸 宁 ４ ３ ７ １ ０ ０ ）
摘 要 ： 与 时俱 进 地 改善供 电服 务 策略 ， 不断 满足 用 电客 户 日益增 长 的服务 需 求 ， 是 供 电 企业 生存之 根 本 。 在 日常 的 实 际工作 中， 文章通过 对供 电服务 存在 的 问题 进行 归类 ， 针 对性 的提 出持续 改进 策略。
分居民生活 。 二是供 电故障处理 能力有待提高。 从省公司 通报 的城市配网故障抢修情况及单位排名来看 ， 成宁供 电 公司故障率排名较后 ，部分基层站所未配置抢修车辆 ， 夜 间抢修照明灯具配置不足 ， 发生供 电故障时 ， 抢修不及 时。 三是 以供电客服大厅为核心 的程序性服务机制 尚不完善 ， 窗口设置不合理 、 服务项 目不全 ， 目前供 电客服大厅 窗 口 设置主要是按专业设置 ， 经常造成一个窗 口排长队 ， 别 的
②优质服务管理体系不完善。 一些单位 的作风建设 只 体现在与用户直接打交道 的营销 、 农 电、 监察和服务窗 口 等“ 前台” 部门； 而生产 、 基建 、 技术等“ 后台” 部门对行风建 设重视不够 ， 企业内部存在重生产 、 轻行风 ， 重经营 、 轻纠
纠风 工作 长 效机 制 。三是 开 展用 电大客 户 走访 调研 活 动 ， 语言 ， 建设设施齐全的供 电服务场所 ， 将“ 文 明服务” 、 “ 微 针对 调研 中发现 的 问题进 行 认真 解 决 和登 门解 答 。 四是 加 务 的 内容就 是 对 用 电 客户 笑 脸 相 迎 、 端茶 倒 水 ， 使 用 文 明
２ 加强供电服务的对策
①加强优质服务监督体系建设 。 一是坚持“ 一月一查 通报” ， 不断创新明察 暗访方法 ， 针对用户受 电Ｔ程“
一
风现象 。 一些供电干部员工对供电服务的理解仅仅局限于 指定” 、 计划检修停送电时限等情况开展专项检查。 二是坚 供 电客服大厅的功能 ， 服务流于形式 ， 停 留在表面层次上 ， 持月度纠风联席会制度 ， 分析存在的问题 、 研究对策 、 制定 没有真正服务于用 电客户 。 部分供电干部员工认为供 电服 措施 ， 积 极 探 索纠 风 Ｔ作 的新 途 径 、 新 思路 、 新方法 ， 建 立
做 到全 面 有效 ， 供 电服 务 信 息有效 反 馈 机制 并 没起 到应 有
９ ０ ０ 多人 ， 占职工总人数的４ ２ ％， 在供 电服务 投诉 中 ， 农 电
的作用 。 部分单位 由于考核机制不完善 ， 内部管理松散 ， 致 服务投诉 占６ ７ ％， 这与许多 的农电工业务不精通 、 素质不 使少数职工尤其是农 电工责任心不强 ， 抄表不到位 ， 因估 高有很大的关系。 此外一些窗 口人员流动性大 ， 营业厅新
电工思想素质和业务素质不太高 ， 由于工作量大、 要求高 、
也没有为用 电客户提供对供 电企业服务质量进行监督与 工资待遇偏低 ， 易产生怨气和不平衡 心理 ， 其服务相对不 评 价 的有 效 渠 道 ， 虽然 开 展 了用 电客 户 评 议 ， 但 往往 很 难 太规 范 ，导致 用户 投诉 增 多 。据 统计 我 公 司共 有农 电Ｔ １
第３ ２卷第 １ ４期
Ｖ０ Ｉ ． ３２ Ｎｏ ． １ ４
企 业 技 术 开 发
Ｔ ＥＣＨＮ０Ｌ ０ＧＩ ＣＡＬ ＤＥＶＥＬＯＰＭＥＮＴ ＯＦ ＥＮＴ ＥＲＰＲＩ Ｓ Ｅ
２ ０ １ ３年 ５ 月
Ｍａ ｖ． ２ ０ｌ ３
供 电优 质 服 务 问题 分 析 与对 策
董戊 重 茂 分 芬
关键 词 ： 供电： 优质 服务
中 图 分 类号 ： Ｆ ４ ２ ６ ． ６ １
文献 标 识 码 ： Ａ
文 章编 号 ： １ ０ ０ ６ — ８ ９ ３ ７ （ ２ ０ １ ３ ） １ ４ — ０ ０ ６ ４ — ０ １
Байду номын сангаас
１ 供 电优质服 务存 在的 问题
④供电人员素质有待提高 。 一方面供电干部员工队伍 年龄老化现象严重 ， 缺乏精通供电管理 、 财会法律等知识
① 供 电服务 的监督 考核 机 制不 健 全 。 目前 我公 司对 供 的全能型人才 。 且 部分老 同志业务素质滞后 ， 供电知识老 电服 务事 项 超 时 限 ， 供 电政 策 执行 不 彻 底 ， 文 明供 电不 够 化 ， 已很难适应新期供 电优质服务要求 。 另一方面部分农
好等供电服务不到位情况缺乏量化考核。在实际工作 中，
笑服务” 与供 电服务划等号。 强对 客 户 投 诉 调查 处 理 督 办力 度 ，并 做 到 回访 率 百 分 之 ③供电服务能力不足。 一是供电可靠率及 电压质量有 百 。 五 是开 展 服务 质量 调查 ， 随机 走访 客户 ， 对 客户 提 出的 待提 高 。 ２ ０ １ ２ 年， 咸 宁供 电公 司受 理 客户 投诉 ３ ４ 件， 其 中反 意见 和建议 ， 逐条制定整改措施 ， 促进服务质量 的提升。 六 映供 电质 量 的有 ８ 件， 占总投 诉 ２ ３ ． ５ ３ ％， 排列 第 一 ， 主 要 是 是 强 化供 电服务 外 部 监 督 ， 聘请行风监督 员， 通过 定 期 召 部分线路和台区仍存在薄弱环节 ， 在高负荷 时段 ， 客户端 开行 风 监督 员 和客户 座谈 会 等方 式 ， 听取 意 见 、 总 结 Ｔ作 、 电压偏低现象比较严重。 低压线路存在老化 、 线径小 、 接头 切实提高公司供 电服务水平 。 努力实现服务管理 的事前预 多等 隐患 ， 造成用户端电压较低及故障频发 ， 特别是用电 防 、 事 中控 制 、 事 后处 置 ， 形 成服 务 的“ 闭环 ” 管 控 流程 。 高峰时期电器无法正常使用 ， 影响了农村及城乡交接处部 ②加大优质服务考核力度 。 一是把纠风＿ ｒ ｒ 作纳入领导
（ 国网湖北咸宁供电公司 ， 湖北 咸 宁 ４ ３ ７ １ ０ ０ ）
摘 要 ： 与 时俱 进 地 改善供 电服 务 策略 ， 不断 满足 用 电客 户 日益增 长 的服务 需 求 ， 是 供 电 企业 生存之 根 本 。 在 日常 的 实 际工作 中， 文章通过 对供 电服务 存在 的 问题 进行 归类 ， 针 对性 的提 出持续 改进 策略。
分居民生活 。 二是供 电故障处理 能力有待提高。 从省公司 通报 的城市配网故障抢修情况及单位排名来看 ， 成宁供 电 公司故障率排名较后 ，部分基层站所未配置抢修车辆 ， 夜 间抢修照明灯具配置不足 ， 发生供 电故障时 ， 抢修不及 时。 三是 以供电客服大厅为核心 的程序性服务机制 尚不完善 ， 窗口设置不合理 、 服务项 目不全 ， 目前供 电客服大厅 窗 口 设置主要是按专业设置 ， 经常造成一个窗 口排长队 ， 别 的