圣歌坊KTV-服务细则

圣歌坊KTV 服务细则

一、摆台

1、准备：准备一冰桶开水/一块干净的擦杯布/一个干净的垫有口布的圆托盘/领取玻璃杯。

2、擦拭：用左手拿布一角，将杯脚包住放在开水上方熏一下，使杯壁有水气。用右手拿布一角塞如杯内，两手协助于转达，擦拭杯脚、杯壁、杯口和杯底。擦拭时用力不要过大，以防弄破玻璃杯。擦拭后将杯子对准灯光检查保证其无污染、无水迹、无指印。

3、摆放：依然用擦布包住杯脚，将杯口向上，整齐码放于酒车上。

4、定位：将果碟、果叉、烟缸等按规定位置放好。

5、酒单的摆放：将酒水牌直立放在中间的台面上，酒水牌打开封面正面朝向包房门口。

6、酒单的质量：干净、无污染、无磨损、边角整齐，随时清洁整理，将不符合标准的及时换掉并通知经理。

7、检查摆放：认真检查确认包房是否整理完毕。

8、检查完房间后将房内灯光调节至适宜亮度后离开站位。

二、站位时注意以下问题

1、斜靠墙支撑

2、手插口袋

3、双臂交叉

4、工作聊天

5、集中站在一个工作区域

6、反应迟钝

7、面无表情，不微笑，不热情

8、有手指为客人指方向

9、呆板，对客人或同事不打招呼10、与客人打招呼不鞠躬11、不让路给客人。

三、进房

1、敲门入房：A轻敲三声后入房B热情与客人打招呼C、征求同意，协助客人挂好衣服。

2、呈送麦克风：A将麦克风放于客人面前的茶几上B注意将麦克风手柄对着客人并保持麦克风之间的距离C轻轻打开麦克风开关

四、点餐

1、准备点单：A再次向客人介绍人消费B、按先女士后男士、先客人和后主人的顺序按顺时针方向依次进行。或由主人一次点清。

2、点单：A、身体微微前倾，讲话声音适用中，不得打扰其他客人。

B、耐心介绍各种酒水菜肴，解释它们的成分、味道

C、让客人有时间考虑，避免催促客人。

D、给客人相应的帮助或建议

E、问清客人所点酒水及配品

F、询问客人有无特殊要求。

3、复述：A、当客人向你提问你没能听懂时，必须有礼貌的请客人重复一遍B、不能轻工业易回答：“是”或“不是”以避免不必要的误会C、不得对客人的问题置之不理，以免更多麻烦。D、复述之声音需清晰、速度适中E、记住每位移电流客人所点酒水并收回酒单F、客人确认无误后，请客个人先欣赏影碟并提醒客人拿来酒水后，再为他们进行点歌服务。

五、对挑剔客人的服务

1、同客人谈话时要有礼貌，认真听清楚客人所挑剔的事情，当客人抱怨不休时，要耐心，不得打断客人的话。

2、回答客人问题时，不得同客人争论。记住：即使您争论赢了，也意味着失去了一位客人。

3、不得将自己的意愿或公司的规则强加给客人。

4、不得因客人向您发发脾气，而影响自己的情绪。

5、在公司不受损失的前提下，尽量满足客人的要求。

6、尽可能记录下爱挑剔客人名字，饮食起居情况，以便以后避免类似的问题发生。

7、在服务挑剔客人的时候，须保证服务态度和服务水准，由始至终的一致性。

六、啤酒服务

1、酒杯干净，无破损。

2、所有啤酒应放在冰柜内冷藏，饮用温度为8---10℃。

3、将啤酒顺杯壁慢慢倒入杯中，啤酒的商标朝向客人。

4、当杯中的啤酒未到杯体1/2时上前为客人添加啤酒。

5、空瓶及时撤走。

七、红酒服务

准备工作

1、一个干净无损的酒篮内铺垫干净的口布。

2、从酒吧取出人人所点的酒，将瓶外侧擦拭干净。

3、将酒瓶轻轻卧入，放于酒篮内。

酒的开启

1、红酒连同酒篮一起向客人展示，主人确认以后，于桌旁开启。

2、使用酒刀将瓶口凸出部分以上的铅封割开去除，用口布将瓶口擦拭干净。

3、将酒钻慢慢钻入酒店酒塞交于主人，用于评判酒的储存情况。

品酒服务

1、将已开瓶的酒向主人酒杯注入1/5的杯量，帮助客人在桌上轻轻晃动一下

酒杯，以使酒与空气充分接触。

2、主人品完后，再依次为每位客人斟酒。

斟酒服务

1、斟酒时，服务员使用右手酒篮，顺时针方向服务，女士优先，先宾后主。

2、酒的商标须朝客人。

3、酒须倾至酒杯的3/4处。

4、每斟完一杯须将酒瓶按顺时针方向轻转一下，避免瓶口的酒滴滴落在台面

上。

5、为所有客人斟完酒后，将酒瓶连同酒篮一起轻放在客人的茶几上或茶几最

近的台面上。

6、服务过程中动作要缓慢，避免酒中的沉淀物旋起，影响酒的质量。

7、酒瓶中的酒只剩下一杯的酒量时，须及时征求客人意见是否再来一瓶。

八、果盘服务

1、将果拼放在果碟的右边，用右手将两把果叉拿起并在手中分开。

2、将分开的果叉用中指、无名指、小指别位，无名指别在其中一把叉柄上面，

用拇指和食指拿住另一把叉。

3、拇指和食指叉用于灵活派分水果，另外三指所拿的叉用于托起水果。

4、为客人派分水果时注意尽量使每份水果数量及品种相同。

5、将派分好的果碟放于客人的正前方，果叉与客人保持同行的放在果碟外侧

叉柄向右。

九、香烟服务

1、客人抽烟时要为客人进行点烟服务。

2、点烟前须向客人示意。

3、使用打火机点烟为安全起见须先调节好打火机的火焰。

4、使用火柴时须将火柴划向自己的一侧，等火柴完全燃烧时再为客人服

务。

注：每次打火或划火柴只能为一位客人进行点烟服务。

十、托盘的使用

准备：服务用的圆托必须干净、无破损、无异物。

正确使用托盘

1、左手托圆盘，一般情况只用五个手肚将托盘托住，托重物时须用整个

手掌。

2、肘关节成90度角，托圆托盘时左臂尽量贴紧身体，托盘朝身体的左前方。

3、在圆托盘放物品时，较高较重的摆放在靠身体一侧，较小较轻物品摆放在远离身体的一侧。

4、右手用于协助开门和为客人服务。

十一、结帐

准备：

1、不得在客人没要求结帐和时候，服务员将帐单交于客人。

2、核对帐单上开列的各个项目与价格是否正确。

3、将帐单放入帐单夹在内，并确保帐单打开时帐单下面朝向客人。

4、随时准备结帐用笔。

递交帐单：

1、将帐单夹打开，呈递给出客人。

2、耐心解答客人提出的所有问题。

现金结帐：

1、客人付现金时，结帐人员礼貌地清点现金数目。

2、将现金和帐单一同交收银员处理。

3、核对收银员找回的零钱及帐单上是否正确。

信用卡结帐：

1、告诉客人金额总数，礼貌地要求客人拿出信用卡。

2、将客人的信用卡连同帐单一起交于收银员处理。

3、请客人在信用卡付款上签名，收银员核对签字是否与信用卡一致。

4、将付款单客人存根一联和信用卡数与客人，并向客人致谢。

十二、处理工科客人投诉

认真倾听客人的问题：

1、让客人把问题讲清楚。

2、不允许打断客人的话。

3、不要让客人觉得漠不关心。

有礼貌不争执：

1、不允许找借口。

2、诚恳地向客人道歉，并正面回答问题，给予客人适当解释。

尽量满足客人的要求：

1、了解客人投诉的原因及客人的需要。

2、根据客人的需要达成协议，作出相应的行动。

3、作出任何行动前，须征求客人的意见，不得强迫客人接受建议。