“真实瞬间”在服务营销中的作用
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1990年，万科物业在万科房地产开发 业务中应运而生，受SONY公司售后 服务的启发，万科集团一开始就将物 业管理作为房地产开发的一项售后服 务保障措施，并提出在管理服务上一 定要超前的理念。
2009-2014 冠军，一拿
就是八年
中国指数研究院和中国房地产
TOP10研究组主办的“中国物业服 务百强企业研究成果发布会暨第三
服务质量很大程度上取决于客户 感知，客户感知又以服务接触能 力为基础。 每次服务接触都是企业或员工为 顾客提供卓越价值和提升满意度 的机遇。任何环节的接触都有可 能成为潜在的关键性因素。 提高服务接触的能力，就是提高 顾客满意度的关键。
案例论证——以“万科物业”为例
1990-1997 崭头角，露峥嵘
在深圳的万科物业管辖小区里，经过调研，95%以上 的业主对万科物业表示满意，不少业主对万科物业人员的 服务态度、解决问题的效率、社区安全的维护、绿化设施 的管养等提出了表扬。与其他开发商一样，万科房屋也曾 出现墙体裂缝、漏水等现象，但概率较小，物业维修很及 时。
万科物业对客户利益的尊重与关注，无不是围绕着让业主 生活更满意、不断为顾客创造价值这一客户服务理念和价 值观，这种以客户为导向的企业经营理念，收获的不仅仅 是客户的满意，还包括企业未来良好发展的铺垫。
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时代车轮，滚滚向前。未来我们 所服务的客户，比以往任何一个 时期，更渴望精神上的满足与情 感的交流，“人民日益增长的美 好生活需要和不平衡不充分的发 展之间的矛盾，是现阶段的主要 矛盾”。主动回应时代的感召， 我们要始终坚持为顾客提供高质 量的服务体验，保持高品质的顾 客感知价值，为顾客塑造品质营 销服务体验，因为对服务的执念 ，我们义无反顾。
路过小区看到有路灯坏了，上报到app 上，很快就会有物业人员来修理了，女 生一个人在家如果水管爆了，也可以在 app上上报，物业工作人员也会很快派 人来帮你修理哦！
万科物业通过前期介入式顾问服务， 参与小区规划设计的全过程，从设备 安装、智能化工程、园林绿化等方面 入手，为后期业主入住提供一个舒适 便捷的生活环境。 住户从踏入小区的第一秒，就时刻与 小区的方方面面发生接触。小区规划 的每一个细节都影响着住户对万科物 业品牌的信任与否。
物业领域经过了一轮又一轮的“火 拼”之后也趋于成熟，万科物业察 觉到了市场和行业的变化，不再为 扩大规模外接项目管理，反而回归 内盘，从管理到服务，专注于万科 自有的住宅管理。
万科物业：生活因幸福而改变
安保
只要是保安认识的业主 ，看到其不方便拿门禁 卡或者是找门禁卡找半 天，保安就会主动过来 帮忙刷卡进门。
敬请各位批评指正
THANK YOU FOR WATCHING
பைடு நூலகம்
贴心管家
每栋楼都有一个万科管家， 一个女生住，很多事情不太 行，装修搬家期间有一次我 搬东西被管家看到了，她就 跟我说：“一个人住很多事 情都不方便，有什么需要就 直接给我打电话，我安排人 帮你”。
住户通过线上APP与物业服务反映问题， 可以及时反馈问题和解决问题；物业公 告、访客同行、投诉保修、员工点评等， 通过这些线上接触，客户能在一定程度 上对万科物业提供的服务有深切的体会。
总结
从顾客角度，服务接 触或真实瞬间能带给 顾客带来最生动的， 也是最深的印象。每 次接触都会对顾客的 整体满意度和再次进 行交易的可能性产生 影响。
从企业角度来看，服 务接触是组织或员工 吸引和保留顾客的重 要途径之一。 做好每一次服务接触， 就是在不断提高顾客 满意度。
感悟
因为一份执念，我们义无反顾
“真实瞬间”在服务中的关键作用
标题解读
目录
CONTENTS
总结
案例论证
感悟
标题解读
何谓“真实瞬间”？
客户与服务系统之间互动过程中 的接触，是影响客户服务感知的直接 来源。
顾客在服务消费过程中所发生的 所有接触，包括人员、设计、布局、 设施等顾客可感知的要素都是服务接 触或真实瞬间。
“真实瞬间”在服务中的关键作用
1998-2004 千帆竞发，百舸争流
新的时代，物业管理的重要性渐渐显露， 放眼全国，物业公司雨后春笋般涌现，市 场竞争也变得激烈，万科物业在这个时候 再次展现了其敢于创新的魄力。 1998年，为了建立鲜明的品牌形象，万 科物业建立了展现自身特色的CI体系，并 形成万科物业企业文化MI核心理念。
2005-2008 回归内盘，深耕 易耨
届中国物业服务百强企业家峰会” 中，万科物业在排行榜上名列榜首
，而这个第一，一蝉联，就是八年
。
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2009-2014 冠军，一拿
就是八年
中国指数研究院和中国房地产
TOP10研究组主办的“中国物业服 务百强企业研究成果发布会暨第三
服务质量很大程度上取决于客户 感知，客户感知又以服务接触能 力为基础。 每次服务接触都是企业或员工为 顾客提供卓越价值和提升满意度 的机遇。任何环节的接触都有可 能成为潜在的关键性因素。 提高服务接触的能力，就是提高 顾客满意度的关键。
案例论证——以“万科物业”为例
1990-1997 崭头角，露峥嵘
在深圳的万科物业管辖小区里，经过调研，95%以上 的业主对万科物业表示满意，不少业主对万科物业人员的 服务态度、解决问题的效率、社区安全的维护、绿化设施 的管养等提出了表扬。与其他开发商一样，万科房屋也曾 出现墙体裂缝、漏水等现象，但概率较小，物业维修很及 时。
万科物业对客户利益的尊重与关注，无不是围绕着让业主 生活更满意、不断为顾客创造价值这一客户服务理念和价 值观，这种以客户为导向的企业经营理念，收获的不仅仅 是客户的满意，还包括企业未来良好发展的铺垫。
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时代车轮，滚滚向前。未来我们 所服务的客户，比以往任何一个 时期，更渴望精神上的满足与情 感的交流，“人民日益增长的美 好生活需要和不平衡不充分的发 展之间的矛盾，是现阶段的主要 矛盾”。主动回应时代的感召， 我们要始终坚持为顾客提供高质 量的服务体验，保持高品质的顾 客感知价值，为顾客塑造品质营 销服务体验，因为对服务的执念 ，我们义无反顾。
路过小区看到有路灯坏了，上报到app 上，很快就会有物业人员来修理了，女 生一个人在家如果水管爆了，也可以在 app上上报，物业工作人员也会很快派 人来帮你修理哦！
万科物业通过前期介入式顾问服务， 参与小区规划设计的全过程，从设备 安装、智能化工程、园林绿化等方面 入手，为后期业主入住提供一个舒适 便捷的生活环境。 住户从踏入小区的第一秒，就时刻与 小区的方方面面发生接触。小区规划 的每一个细节都影响着住户对万科物 业品牌的信任与否。
物业领域经过了一轮又一轮的“火 拼”之后也趋于成熟，万科物业察 觉到了市场和行业的变化，不再为 扩大规模外接项目管理，反而回归 内盘，从管理到服务，专注于万科 自有的住宅管理。
万科物业：生活因幸福而改变
安保
只要是保安认识的业主 ，看到其不方便拿门禁 卡或者是找门禁卡找半 天，保安就会主动过来 帮忙刷卡进门。
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贴心管家
每栋楼都有一个万科管家， 一个女生住，很多事情不太 行，装修搬家期间有一次我 搬东西被管家看到了，她就 跟我说：“一个人住很多事 情都不方便，有什么需要就 直接给我打电话，我安排人 帮你”。
住户通过线上APP与物业服务反映问题， 可以及时反馈问题和解决问题；物业公 告、访客同行、投诉保修、员工点评等， 通过这些线上接触，客户能在一定程度 上对万科物业提供的服务有深切的体会。
总结
从顾客角度，服务接 触或真实瞬间能带给 顾客带来最生动的， 也是最深的印象。每 次接触都会对顾客的 整体满意度和再次进 行交易的可能性产生 影响。
从企业角度来看，服 务接触是组织或员工 吸引和保留顾客的重 要途径之一。 做好每一次服务接触， 就是在不断提高顾客 满意度。
感悟
因为一份执念，我们义无反顾
“真实瞬间”在服务中的关键作用
标题解读
目录
CONTENTS
总结
案例论证
感悟
标题解读
何谓“真实瞬间”？
客户与服务系统之间互动过程中 的接触，是影响客户服务感知的直接 来源。
顾客在服务消费过程中所发生的 所有接触，包括人员、设计、布局、 设施等顾客可感知的要素都是服务接 触或真实瞬间。
“真实瞬间”在服务中的关键作用
1998-2004 千帆竞发，百舸争流
新的时代，物业管理的重要性渐渐显露， 放眼全国，物业公司雨后春笋般涌现，市 场竞争也变得激烈，万科物业在这个时候 再次展现了其敢于创新的魄力。 1998年，为了建立鲜明的品牌形象，万 科物业建立了展现自身特色的CI体系，并 形成万科物业企业文化MI核心理念。
2005-2008 回归内盘，深耕 易耨
届中国物业服务百强企业家峰会” 中，万科物业在排行榜上名列榜首
，而这个第一，一蝉联，就是八年
。
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