工业工程 超市运营管理流程优化

工业工程课程

论文（报告、案例分析）

院系物流学院

专业物流工程

班级物工一班

学生姓名宿昕

学号1321220015

任课教师徐广姝

2015年6 月20 日

北京物资学院2014—2015学年第二学期期末考试工业工程课程（论文）评分标准

字数统计：3044

摘要

工业工程的核心是降低成本，提高质量和生产率。工业工程是改善效率、成本、品质的科学方法，是对人、物料、设备、能源和住处进行规划、设计、管理、改进和创新等活动，使其达到降低成本，提高质量和效益的一项活动。

现阶段的工业工程的主要工作范围大致是：工程分析、工作标准、动作研究、时间研究、时间标准、时间价值、流程优化、工厂布置、搬运设计等。

本文以物美超市为研究对象，研究工业工程的理论和方法在服务性行业中的应用，探讨利用工业工程中的ECRS原则、动作分析等理论改善超市经营和管理中的问题，提高利润、服务质量和消费者满意度。

目录

摘要 (1)

一、案例概述 (3)

二、超市在运营过程中的问题 (3)

（一）结账排队问题的优化 (3)

（二）收银作业异常分析及解决办法 (5)

（三）现场管理的应用及解决方案 (6)

结语 (8)

参考文献 (9)

超市管理运营流程优化

物理工程专业学生宿昕学号1321220015关键词：结账流程ECRS 现场管理优化方案

一、案例概述

近几年，物美超市附近的京客隆以及世纪联华超市均相继搬迁，使得物美超市客流量增加，特别是在下班后的几个小时里，收银台结账要排二十分钟以上的队。即使附近永辉超市的建成会相对减少物美超市的客流量，但是这种现象并没有明显改善。课题以物美超市为研究对象，原因是物美超市位于西门路口，地处通州的中心位置，交通便利，客流量大，与附近居民的生活息息相关。其次物美超市是一个中型超市，在商品陈列、卖场环境、促销管理、收银排队等方面存在许多不足之处，尤其在下班后的高峰期问题更为突出。为解决物美超市的种种不足，本文将运用基础工业工程、现场管理等知识，对超市存在的问题进行分析和改进，以提高物美超市的管理水平和服务环境。

二、超市在运营过程中的问题

（一）结账排队问题的优化

在《2003年中国超市顾客购物行为调查报告》中指出：“排队长度如果超过3人就难以容忍的顾客占45.4％，另有40.5％的顾客容忍长度为6人。换言之，

如果一个收银台排队顾客超过6人时，商场不能及时采取有效措施，顾客就有可能放弃购买。但是在物美超市排队的长度在高峰期的平局值为14人，这大大超出了顾客可以忍受的范围。即使排队的人数较多，但是如果提高了收银台收款的速度，顾客的满意度还是会保持的。这就要求收银员必须熟练并且合理安排好结账的流程。

对超市收银服务流程进行方法研究、分析、优化，以改善超市排队付款现象。运用工业工程标准符号对流程进行记录和表达，然后运用ECRS原则对其进行分析和优化。

通过考察发现物美超市的结账流程如图1-1：

图1-1

通过E（取消）C（合并）R（重排）S（简化）法则对原收银流程各个步骤进行逐一分析，进行必要的“ECRS”优化。

取消：将流程中的8步骤取消。

合并：对流程中的1、3、7步骤进行合并，由顾客进行装袋，这样顾客装袋与收银员扫描同时进行；并且提醒顾客提前准备好钱或卡，避免等待。

重排：将3、4步骤进行重新排列，先准备好购物袋，便于顾客提前装袋；刷卡消费与现金消费分开收银，因为现金效率高于刷卡效率，便于现金顾客高效完成购物。

简化：对第5步骤进行简化，不再询问。

通过ECRS优化，得到新的收银流程如图1-2所示：

图1-2

我们可以看出，流程环节由原来9个减少为8个，减少了移动和等待，极大地缩短了收银所需时间，能够有效缓解顾客排队付款的时间，提升顾客满意度。

（二）收银作业异常分析及解决办法

收银作业出现异常的现象不仅直接损害了超市的利益，而且在一定程度上损害了超市在顾客中的形象，因此，有必要分析收银作业中经常出现的异常，找出原因和解决办法。收银作业异常主要包含以下几个方面：

1、商品问题。条形码损坏，或条形码缺失，需要收银员手动输入商品代码等。

2、顾客问题。顾客因服务和收银员发生纠纷，找零不正确、顾客退货等。

3、收银员异常。因领导谈话、找零、收取大额现金等工作原因或者私事、与同事闲聊等造成的异常。针对上述收银作业异常的原因，根据实际经验，建议可以从以下几点入手：

1、杜绝因商品条码问题无法销售的现象。商场相关人员应认真执行好自己的职责，凡是不能进行正常销售的商品一定要统一登记查找原因并寻找对策。

2、设置专门的顾客问题处理和咨询服务台，专门处理各种因质量问题退货、调货和各种顾客纠纷问题，以保证收银作业的正常进行。

3、加强对于收银员的管理。避免收银员在正常工作时间离岗、窜岗、聊天等现象的发生，同时准备足够的零钞、小票打印纸、购物袋，尽量减少收银员因领导谈话、换零、收取大额现金等工作原因停顿次数。

4、对POS机进行定期维护，对于POS机出现的各种问题及时反馈给相关技术人员等。

（三）现场管理的应用及解决方案

现场管理不同于制造业，现场是超市为顾客销售商品和提供服务的地方，是顾客与商品直接接触的最后环节，是整个服务业的中心。因此，超市的现场环境对于顾客来说至关重要，直接影响顾客的购买行为。超市现场是由工作人员、商品、机器、环境、信息、制度等服务要素和质量Q、成本C、服务S、效率P、安全S、员工士气M等管理目标要素构成的一个构成系统。对于服务业，现场管理是指运用科学的管理方法，对现场中的服务要素和管理目标要素进行设计和综合治理，达到全方位的配置优化，创造一个整洁有序、环境优美的场所，使现场中最具活力的人心情舒畅，操作得心应手，达到提高服务效率和质量，降低成本，增加经济效益的目的

“5S”管理源于日本企业广泛采用的现场管理方法，它通过开展以整理、整顿、清扫、清洁和素养为内容的活动，对生产现场中的生产要素进行有效管理。有的企业在“5S”基础上进行延伸，增加了安全、节约、习惯化、服务、坚持等