网络游戏客服电话技巧

“请问您还有问题吗？”
24、如果没有什么问题了：
“X先生/小姐，感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”
客服电话接听禁用语
1、“我不知道。” 2、“不行。”
3、“你找某某人吧”。
4、“那不是我的工作。 ”
5、“就算你是对的„。
” 6、“那不是我的错。”
7、“那你和经理讲吧。
” 8、“你马上就要吗?” 9、“你为何不问清楚” 10、“我现在很忙。”
3、遇到电话杂音较大，听不清楚时：
“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10 秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起，您的电话听
不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！”
电话接听礼貌用语
4、玩家未讲清楚或自己一时未听清楚玩家所讲内容时：
“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？”
电话接听应对礼仪
注意:
（５）复诵来电要点，避免听错导致双方误解
（６）语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气
语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬 顿挫.清晰每分钟平均说话120字。 （７）多使用积极的语言 （ 8 ）挂电话前的礼貌;标准结束语
电话接听应对礼仪
注意:
（10）上班时间内，手机应该静音或震动状态
电话客服工作技巧
----运营部
客服电话接听礼仪的重要性
良好的客户服务，能够成为企业的核心竞争力之一，为企 业留住客户并提升企业在客户心目中的地位，从而为企业带来 利润。
电话接听是客户服务与客户之间互相沟通的方式，接听电 话时的礼仪表现会直接影响客户的情绪，电话礼仪不仅反映客 户服务人员的情绪、修养、礼貌、礼节，同时更代表了整个公 司形象和素质。
11、遇到骚扰电话时：
“对不起，公司规定上班时间不能聊天，如果您没有其他的问题， 欢迎您下次致电，再见。”
12、受理过程中，如需要玩家等待时，应提前讲明原委并
征求客户的意见：
“查询需要一定的时间，您请稍等？”查询完毕，“接回” 时应讲： “„不好意思，让您久等了，X先生/女士，关于„”
客服电话接听礼貌用语
1H法，详细记录客服服务内容。
客服电话接听流程
记录要点
Who 是谁？
W 3W1H记录法 W
when 什么时候？
W
What 什么事情？
How 怎么解决？
H
客服电话接听流程
接听流程解释 ： （3）复述通话内容，以便得到确认
以下信息尤其要注意重复：
◆ 玩家的信息，如电话号码、QQ等联系方式... ◆ 玩家所提出的问题信息（如：游戏用户名、问题类型等） ◆ 与玩家确定的解决方案
客服电话接听礼貌用语
8、玩家破口大骂时：
“对不起，请您慢慢说？您的心情我非常理解,我们会尽我们的 职责解决您的问题的。”
(注意此种情况下,对玩家表示理解,尽量安抚，并提出解决方案）
客服电话接听礼貌用语
9、客户抱怨时：
“对不起，给您造成不便，请原谅。”
10、遇到客户善意约会时：
“非常感谢，但实在是对不起，我不能接受,再见。”
感，也不要过慢给客户造成不受重视和懒散的感觉。
音量也应配合客户，不要过于大声给人不礼貌感，也 不要过于小声给人胆怯感。 第二、在语气上要亲切，营造融洽的气氛，让客户体验自己
是受欢迎的人，在发音时加入微笑发音，让对方感到
友善。
客服电话接听技巧
接听技巧原则 ： 第三、在内容表达上要清晰明了。在重复对方的需求时
表述清楚。
第四、在沟通过程中尽可能留意玩家的交谈方式，遣辞用字 要从对方的情感出发。 第五、要把注意力集中在解决问题上，不要争辩,注意倾听 。 第六、玩家服务不应流出对玩家说的内容的轻视。 第七、要以专业的态度接受客户的抱怨，能够保持冷静，不 要将客户的粗鲁之言放在心上，要多为客户着想。
客服电话接听流程
4.被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时?
5.玩家破口大骂时？
客服电话接听礼貌用语
1、应在铃响三声内接听电话：
“您好！博弈游戏客服中心，有什么可以帮您？”
2、遇到无声电话：
应先说：“您好！有什么可以帮您？”无回答重复两次：“您好！
”
（稍停）“您好！”（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请 您换一个电话再打过来，再见！”
客服电话接听技巧
在与玩家沟通过程中有
效的使用电话提问技巧，倾 听技巧，抱怨处理技巧，非 常重要。同样的语意用语言 技巧采用不同的表达方式， 对方的感受会完全不同。玩 家服务在使用语言的时候更 需要技巧的训练。
客服电话接听技巧
接听技巧原则 ： 第一、声音是话语和思想最重要的传达系统，在电话沟通过
程中客户服务人员要适度变换声音的高低，说话较为 生动。话速需要配合客户，不要过快给客户造成压迫
1
2
严禁先挂客户的电话 音调适中，不高不亢 说话速度不徐不缓，咬字清晰 严禁讪笑及怒骂 严禁批评客户、竞争者或同事
3
4 5
客服电话接听应对礼仪
注意:
（１）接听电话的礼仪，就算客户看不见，也
要让他感觉到你的礼仪。
（２）重要的第一声，标准开场白：您好！博 弈游戏客服中心，请问有什么可以帮您？
（３）要有喜悦的心情，欢快的语调感染你的
◆ 重要问题超出自己权限，保留问题提交至相关负责人 ◆ 特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录
（5）结束语
客服需要的是坚持且细心。
THANK YOU
5、对于玩家意思比较不明确的,请把自己理解的意思对玩 家说一遍：
“请问我的理解对吗？”
6、如玩家说话声音太小时：
“对不起，由于系统原因，无法听清您的问题，我将在5分钟内给您 回拨电话，请您放心挂机。”
7、被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时：
“对不起，先生、女士，这个问题的解决需要一定的时间，请留下 您的联系方式，我们会10分钟之内给您回复。”
客户对方看不到你的微 到你快乐而和煦的心情 笑，但能感觉
（４）认真清楚的记录
客服电话接听应对礼仪
注意:
( 5 )语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气
语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬
顿挫.清晰每分钟平均说话120字。 ( 6 )多使用积极的语言
( 7 )复诵来电要点，避免听错导致双方误解
( 8 )挂电话前的礼貌;标准结束语 ( 9 )通话完毕，对方挂机后，座席方可挂机
内给您回拨电话，请您放心挂机.”
客服电话接听礼貌用语
16、在向客户解释完毕时，应明确客户是否完全明了：
“X先生/小姐，您还有不明白的地方吗？”
(当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方重新解 释，直到客户明白为止。)
17、受理投诉时：
“您的投诉已受理，我们会在两个工作日内给您回复。”
18、受理投诉与回复结束时：
复述要点的好处：
◆ 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； ◆ 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； ◆ 便于客服整理电话记录
客服电话接听流程
接听流程解释 ： （4）整理记录提出拟办意见
◆ 用3W1H检查记录内容的完整性
◆ 常规问题，客服在线解答 ◆ 不能回答的问题，转线至相关客服回答
◆ 需要长时间操作的，保留问题，待解决之后反馈给玩家
培训内容与培训目的
培训内容：
1.客服电话接听礼仪
1.1 客服态度表情礼仪 1.2 客服电话接听应对基本礼仪
1.3 客服电话接听礼貌用语
1.4 客服电话接听禁用语 2.客服电话接听技巧
3.客服电话接听流程
培训目的： 通过培训了解客服电话接听的基本流程，熟悉客服电话接
听礼仪以及接听技巧。
电话客服的常见服务方式
13、查询完毕，“接回”时应讲：
“„不好意思，让您久等了，X先生/女士，关于„”
14、预计查询时间会比较长的，如果让客户等待的时间在 30s以上,请记录问题和玩家的联系方式，查询结束后
进行回复，应讲：
“查询需要一段时间，请留下您的联系方式，我们10分钟给您答复 。”
15、遇到客户责备动作慢时：
“对不起，让您久等了，我们正在为您查询。” “对不起，您的问题查询需要一定的时间，我们将会在10分钟之
4
电话接听禁用语
客服电话接听态度表情礼仪
以往认为电话沟通不同 与面对面沟通，不会看到表 微笑的表情
情和姿态，实际上微笑时候
使得声音比原来更甜美，更
甜美的声音
正确的坐姿
有亲和力，会让玩家产生融
洽感，更有利于问题的解决
。正确的坐姿传递着饱满的
灵敏的反映
精神，而且有利于语音发声
。
客服电话接听对话术
（12）讲话内容要有次序、简洁、明了 （13）无论客户的态度怎样，客服人员始终要控
制好情绪，保持平和的心情。
客服电话接听礼貌用语
情景模拟：遇到下面的问题，你会怎么会啊？
1.遇到无声电话？
2.遇到电话杂音较大，听不清楚时. 3.玩家未讲清楚或自己一时未听清楚玩家所讲内容时?
“感谢您对我们工作提的宝贵意见。”
客服电话接听礼貌用语
19、当玩家提出对公司的意见和建议时：
“谢谢您的宝贵意见，我们已做记录，将在24小时内向上反馈”
20、玩家呼入结束语：
“谢谢您的来电，再见！”
22、玩家在挂线前讲“谢谢”时：
“不客气，谢谢您的来电，再见！”
23、已答复玩家，如果玩家还没有挂线：
接听流程解释：
客服电话
信息收集
客服电话接听流程
接听流程解释 ： （1）使用标准欢迎语，询问客户需要什么帮助，这就好像
在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。
（2）记录必要的通话内容（填写玩家服务记录单）
为什么要记录呢？很多问题并非在电话中就可以解决的，可 能要稍后才可能解决，或者有时候我们可能需要技术部门同事协作解决 ，这时候尤其要记录通话内容；有些电话虽然是给您的，但需要解决的 问题是其他同事负责的，因此必需详细记录通话内容。记录内容使用3W