第十章 网络舆情的应对与引导
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4月1日下午，时任茂名市副市长梁罗跃代表市委、市政府在市委办公室接待了上访代表，就PX项 目问题与上访代表进行面对面交流，听取他们的诉求和意见。
2020/3/31
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广东茂名PX项目网络舆情事件：
这是一起因PX项目建设诱发的群体性事件，境外媒体第一时间以《广东茂名反高危PX专案游行军 警出动镇压多人重伤》为题进行图文结合的报道后，国内媒体持续跟进，经网络传播后迅速引起网 民的高度关注，3月31日凌晨，一条来自茂名新闻网的新闻被网易冠以标题《广东茂名市民游行反 对PX项目政府：不法者挑唆》转发，截至4月2日16时，参与此条新闻评论的网友多达10余万，事 件升级为全国性的网络舆情事件，对茂名市政府造成较强的负面冲击。
在此次舆情危机应对中，茂名市政府尽管尚有诸多尚需改进之处，但从最初的《告全体市民书》中 明确“针对广大市民表达的意见和诉求，市政府在项目论证的过程中，一定会落实群众的知情权、 参与权”，到市政府新闻发言人称“上马与否需听取民意才决策”，再到副市长接待上访代表听取诉求 和意见，在很大程度上把民意放在了中心位置。
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舆情应对中需要解决的问题：
第一类是马上解决。能够马上解决的情况大多出现于利益冲突较为明显且事件性质不复杂的突发舆 情事件，当问题能够得到公正妥善的解决时，舆论事件就能很快得以平息。 第二类是承诺解决。现实问题一时无法解决的，应公开承诺解决问题，从而缓和情绪，平息舆论事 态，并尽快兑现做出的承诺。 第三类是根本解决。就是着眼长远，解决根本问题，以防燃点再现、战端再起。
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二、行为：及时准确发声，坦诚平等沟通
及时准确发声，首先要求网络舆情客体在第一时间迅速发布权威信息，做事件的“第一定义者”。 这既体现了信息的公开透明，又显示出负责任的态度，同时最大限度地遏制了谣言的滋生，让正面 声音成为传播的主流。 其次要求在发声过程中实事求是、客观公正，要全面反映真相，绝不能用谎言或各种欺瞒手段搪塞、 糊弄公众。 再者，要求密切跟进事态发展，确保有变化就有相关回应，随时公布处理进程和结果。另外，发声 的内容不仅包含事实层面的真相，更要包括一些情感方面的致歉、关怀、慰问等。
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CONTENTS
1 网络舆情应对的基本原则 2 网络舆情应对思路 3 网络舆情有效引导的技巧 4 网络舆情应对的经验与启示
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1 网络舆情应对的基本原则
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一、理念：尊重理解民意，妥善解决问题
随着互联网客户终端的普及，尤其是移动终端的广泛使用，网络已经彻底颠覆了人们的生活、生产 方式，更革命性地改变了信息的传播生态。原本话语力量甚微的普通受众已经通过技术实现了成为 传播者的理想，公民个人不仅在信息获取方面享受到了更多的快捷便利，在信息传播和整合的过程 中也扮演起重要的角色。与此同时，网络舆情作为民意的网络呈现，承载着公民的不满与希冀，汇 聚折射着社会矛盾与风险，在社会运转中发挥着举足轻重的作用。 面对网络舆情，不能听之任之采取漠视态度，也不能严防死守摆出敌对姿态，要有正确的理念支撑 才能确保应对自如且收到良好效果。
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广东茂名PX项目网络舆情事件：
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广东茂名PX项目网络舆情事件：
2014年3月30日上午，广东茂名市区部分民众因当地拟建对二甲苯（PX）项目在市委门前聚集游行。 30日夜间，有部分闹事者出现打砸行为，对公共设施肆意进行破坏。 3月31日，茂名市人民政府发布《告全体市民书》：第一，未经批准的集会游行属严重违法行为， 严重影响社会秩序；第二，针对广大市民表达的意见和诉求，市政府在项目论证的过程中，一定会 落实群众的知情权、参与权；第三，希望大家做到“不造谣，不信谣，不传谣”，自觉抵制各种非 法行为；第四，市政府热忱欢迎社会各界通过正当渠道表达对项目的关切、通过正当渠道反映项目 情况。3月31日晚间，茂名市政府新闻发言人称，PX项目仍处于普及知识阶段，上马与否需听取民 意才决策。如绝大多数群众反对，茂名市政府部门绝不会违背民意进行决策。
பைடு நூலகம்
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从“黄金24小时”到“黄金4小时”再到“钻石1小时”：
第十章
网络舆情的应对与引导
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导言
网络舆情应对就是如何合理引导网络舆情主体正确认识和评价舆情事实，使网络舆情事件逐渐平息 并朝着和谐有利的局面发展，消减网络舆情事件造成的负面影响，从而重新建立和塑造网络舆情客 体的形象和公信力等。积极应对并引导网络舆情，既满足网络舆情背后的社情民意的诉求，也对宏 观层面的顶层设计有正面推动作用。
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一、理念：尊重理解民意，妥善解决问题
首先就是要尊重和理解民意，要尊重每个公民表达意见的权利，充分理解公民的反对声音以及情绪 发泄；
其次要有怀有妥善解决问题的态度和决心，不能止步于平息争端，解决问题才是应对舆情的最佳途 径，也是意义所在。
网络舆情是公众在网络媒介上表达对于所关心的公共事件、公共人物以及公共话题的意见和情绪， 它的发生基础是民意，网络只是提供了发布和传播的平台，应对网络舆情的本质从某种程度上来讲 就是倾听并疏导民意。只有端正好心态正视民意，把民意当作督促和鞭策，才能正确认识网络舆情， 不畏惧、不躲避、不压制，而是开放空间便于公众表达，宽容网络中的异议异见，从而在舆情应对 过程中，能够倾听理解民意，改进改善自身服务质量。尊重民意才能赢得民心，理解公众才能获得 理解。
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二、行为：及时准确发声，坦诚平等沟通
在互联网时代，谁掌握了信息的主动权谁就掌握了局势。当网络舆情主体的质疑声、声讨声响彻网 络时，网络舆情客体就处于被动位置；反之，当网络舆情客体成为公众获取信息的直接途径，就理 所当然地占据了舆情引导的有利位置。掌握信息主动权，一方面是要及时、准确地公布、更新信息， 也就是掌握发声的主动权；另一方面要态度诚恳、姿态平等地进行信息交换，也就是掌握沟通的主 动权。 应对和引导网络舆情落实到具体行动上可以浓缩为两个关键词——发声和沟通。
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广东茂名PX项目网络舆情事件：
这是一起因PX项目建设诱发的群体性事件，境外媒体第一时间以《广东茂名反高危PX专案游行军 警出动镇压多人重伤》为题进行图文结合的报道后，国内媒体持续跟进，经网络传播后迅速引起网 民的高度关注，3月31日凌晨，一条来自茂名新闻网的新闻被网易冠以标题《广东茂名市民游行反 对PX项目政府：不法者挑唆》转发，截至4月2日16时，参与此条新闻评论的网友多达10余万，事 件升级为全国性的网络舆情事件，对茂名市政府造成较强的负面冲击。
在此次舆情危机应对中，茂名市政府尽管尚有诸多尚需改进之处，但从最初的《告全体市民书》中 明确“针对广大市民表达的意见和诉求，市政府在项目论证的过程中，一定会落实群众的知情权、 参与权”，到市政府新闻发言人称“上马与否需听取民意才决策”，再到副市长接待上访代表听取诉求 和意见，在很大程度上把民意放在了中心位置。
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舆情应对中需要解决的问题：
第一类是马上解决。能够马上解决的情况大多出现于利益冲突较为明显且事件性质不复杂的突发舆 情事件，当问题能够得到公正妥善的解决时，舆论事件就能很快得以平息。 第二类是承诺解决。现实问题一时无法解决的，应公开承诺解决问题，从而缓和情绪，平息舆论事 态，并尽快兑现做出的承诺。 第三类是根本解决。就是着眼长远，解决根本问题，以防燃点再现、战端再起。
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二、行为：及时准确发声，坦诚平等沟通
及时准确发声，首先要求网络舆情客体在第一时间迅速发布权威信息，做事件的“第一定义者”。 这既体现了信息的公开透明，又显示出负责任的态度，同时最大限度地遏制了谣言的滋生，让正面 声音成为传播的主流。 其次要求在发声过程中实事求是、客观公正，要全面反映真相，绝不能用谎言或各种欺瞒手段搪塞、 糊弄公众。 再者，要求密切跟进事态发展，确保有变化就有相关回应，随时公布处理进程和结果。另外，发声 的内容不仅包含事实层面的真相，更要包括一些情感方面的致歉、关怀、慰问等。
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CONTENTS
1 网络舆情应对的基本原则 2 网络舆情应对思路 3 网络舆情有效引导的技巧 4 网络舆情应对的经验与启示
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1 网络舆情应对的基本原则
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一、理念：尊重理解民意，妥善解决问题
随着互联网客户终端的普及，尤其是移动终端的广泛使用，网络已经彻底颠覆了人们的生活、生产 方式，更革命性地改变了信息的传播生态。原本话语力量甚微的普通受众已经通过技术实现了成为 传播者的理想，公民个人不仅在信息获取方面享受到了更多的快捷便利，在信息传播和整合的过程 中也扮演起重要的角色。与此同时，网络舆情作为民意的网络呈现，承载着公民的不满与希冀，汇 聚折射着社会矛盾与风险，在社会运转中发挥着举足轻重的作用。 面对网络舆情，不能听之任之采取漠视态度，也不能严防死守摆出敌对姿态，要有正确的理念支撑 才能确保应对自如且收到良好效果。
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广东茂名PX项目网络舆情事件：
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广东茂名PX项目网络舆情事件：
2014年3月30日上午，广东茂名市区部分民众因当地拟建对二甲苯（PX）项目在市委门前聚集游行。 30日夜间，有部分闹事者出现打砸行为，对公共设施肆意进行破坏。 3月31日，茂名市人民政府发布《告全体市民书》：第一，未经批准的集会游行属严重违法行为， 严重影响社会秩序；第二，针对广大市民表达的意见和诉求，市政府在项目论证的过程中，一定会 落实群众的知情权、参与权；第三，希望大家做到“不造谣，不信谣，不传谣”，自觉抵制各种非 法行为；第四，市政府热忱欢迎社会各界通过正当渠道表达对项目的关切、通过正当渠道反映项目 情况。3月31日晚间，茂名市政府新闻发言人称，PX项目仍处于普及知识阶段，上马与否需听取民 意才决策。如绝大多数群众反对，茂名市政府部门绝不会违背民意进行决策。
பைடு நூலகம்
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从“黄金24小时”到“黄金4小时”再到“钻石1小时”：
第十章
网络舆情的应对与引导
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导言
网络舆情应对就是如何合理引导网络舆情主体正确认识和评价舆情事实，使网络舆情事件逐渐平息 并朝着和谐有利的局面发展，消减网络舆情事件造成的负面影响，从而重新建立和塑造网络舆情客 体的形象和公信力等。积极应对并引导网络舆情，既满足网络舆情背后的社情民意的诉求，也对宏 观层面的顶层设计有正面推动作用。
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一、理念：尊重理解民意，妥善解决问题
首先就是要尊重和理解民意，要尊重每个公民表达意见的权利，充分理解公民的反对声音以及情绪 发泄；
其次要有怀有妥善解决问题的态度和决心，不能止步于平息争端，解决问题才是应对舆情的最佳途 径，也是意义所在。
网络舆情是公众在网络媒介上表达对于所关心的公共事件、公共人物以及公共话题的意见和情绪， 它的发生基础是民意，网络只是提供了发布和传播的平台，应对网络舆情的本质从某种程度上来讲 就是倾听并疏导民意。只有端正好心态正视民意，把民意当作督促和鞭策，才能正确认识网络舆情， 不畏惧、不躲避、不压制，而是开放空间便于公众表达，宽容网络中的异议异见，从而在舆情应对 过程中，能够倾听理解民意，改进改善自身服务质量。尊重民意才能赢得民心，理解公众才能获得 理解。
2020/3/31
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二、行为：及时准确发声，坦诚平等沟通
在互联网时代，谁掌握了信息的主动权谁就掌握了局势。当网络舆情主体的质疑声、声讨声响彻网 络时，网络舆情客体就处于被动位置；反之，当网络舆情客体成为公众获取信息的直接途径，就理 所当然地占据了舆情引导的有利位置。掌握信息主动权，一方面是要及时、准确地公布、更新信息， 也就是掌握发声的主动权；另一方面要态度诚恳、姿态平等地进行信息交换，也就是掌握沟通的主 动权。 应对和引导网络舆情落实到具体行动上可以浓缩为两个关键词——发声和沟通。