《客房规范礼貌用语》PPT参考课件
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客房部礼仪礼貌 PPT课件
服务中心文员服务礼仪
满足客人需求服务礼仪 1、按接听电话礼仪接听电话，认真记录，并表示愿意为客人服务。 2、能够满足客人需求的，应当立即答应客人，并告知客人服务完成所需时间。 3、客人的需求不能立即被满足，需要其他部门如工程部维修协助的，应当立即帮助客人联系解决。切忌不 能让客人自己联系。 4、无法满足客人要求时，应当说明原因。拒绝的方式和用语要委婉，留有余地，对客人表示理解，积极提 出建议，并给予安慰，使客人在精神上得到满足。 5、解答客人的问题时应当简洁明了。 6、跟踪服务结果，直到客人满意为止。
客房清洁时间表
尊敬的
先生（女士）： 您好！我是您的客房服务员 。在您居住期间， 如果您对客房清洁时间有特殊要求，请您选择合适时间（只 需在选择的时间内划“ √ ”即可），我将准时为您清洁房间。 谢谢您的合作！祝您居住愉快！
时间 日期
8:00～ 10: 00 10:00～ 12:00 12:00～ 14:00 14:00～ 16:00 16:00～ 18:00
其他 时间
客人 签字
客房服务礼仪禁忌
上班时不打私人电话，不会见亲朋好友 不与客人或同事过于亲密 不将个人私事或酒店内部的事情、同志间的矛盾向客人描述 不能因为个人情绪不佳而影响工作 不能借服务之机，在客人房间停留过久 未经客人允许，不能擅自抱客人的小孩 工作时不能随身带钱，而应将钱包放在员工专用更衣柜中， 以免引起不必要的误会
二、人员修养
高尚的职业道德品质修养 良好的人格修养
宽容且心地善良，乐于助人且富有同情心
富有情趣，理解人生，爱好高雅且懂得生活 勤奋好学，能够接收新鲜事物，用新知识不断充实自己 积极向上，身心健康，仪表得体
酒店客房服务礼仪课件(PPT 60页)
孟先生周末带女友去H市度假，他早就预定了酒店，网上介绍 这家酒店是具有浓厚的巴厘岛风情特色的度假酒店，开业才半年 左右。
由于飞机晚点，孟先生和女友抵达酒店的时候已是次日凌晨1： 30了。进房后，两人感觉肚中饥饿，孟先生就找出《服务指南》 翻阅起来，见上面印有24小时送餐服务的电话，就按号码拨打过 去，可好长时间没人接听，孟先生感觉奇怪，又试了两次，都是 无人接听。孟先生随即就按了电话机上的快捷键“客房中心”， 响了两声就有人接听了，孟先生和话筒对面的服务员一说，服务 员称：“西餐厅24：00就下班了，酒店后半夜并无送餐服务”。 孟先生听后有点恼火，抬高了声音说：“服务指南上明明写有24 小时送餐服务啊！”。客房中心服务员在电话中向孟先生表示了 歉意，说：“客房中心备有碗面出售，如果有需要，可以立即送
一、客房服务礼仪原则 1、“三轻”原则
说话轻 走路轻 动作轻 2、“八字”原则 迎、问、勤、洁、灵、静、听、送 3、“五声”原则 欢迎声、告别声、致谢声、道歉声、 慰问声
酒店服务理念集锦
1、有满意的服务，才有满意的宾客。 2、满意的服务就是超出顾客期望度的服务。 3、今天的质量，明天的市场。把今天的工作
案例导入——
有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该 饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。
当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下 榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也 没找到冰块。
电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候， 服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先 生心情顿时凉爽了许多。不一会儿，一名服务员敲 门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上 送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周， 问道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，马上回答道： “我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转 身出去了。王先生心里想，房间里有没有冰桶你不 知道，反倒来问我？
由于飞机晚点，孟先生和女友抵达酒店的时候已是次日凌晨1： 30了。进房后，两人感觉肚中饥饿，孟先生就找出《服务指南》 翻阅起来，见上面印有24小时送餐服务的电话，就按号码拨打过 去，可好长时间没人接听，孟先生感觉奇怪，又试了两次，都是 无人接听。孟先生随即就按了电话机上的快捷键“客房中心”， 响了两声就有人接听了，孟先生和话筒对面的服务员一说，服务 员称：“西餐厅24：00就下班了，酒店后半夜并无送餐服务”。 孟先生听后有点恼火，抬高了声音说：“服务指南上明明写有24 小时送餐服务啊！”。客房中心服务员在电话中向孟先生表示了 歉意，说：“客房中心备有碗面出售，如果有需要，可以立即送
一、客房服务礼仪原则 1、“三轻”原则
说话轻 走路轻 动作轻 2、“八字”原则 迎、问、勤、洁、灵、静、听、送 3、“五声”原则 欢迎声、告别声、致谢声、道歉声、 慰问声
酒店服务理念集锦
1、有满意的服务，才有满意的宾客。 2、满意的服务就是超出顾客期望度的服务。 3、今天的质量，明天的市场。把今天的工作
案例导入——
有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该 饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。
当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下 榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也 没找到冰块。
电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候， 服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先 生心情顿时凉爽了许多。不一会儿，一名服务员敲 门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上 送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周， 问道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，马上回答道： “我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转 身出去了。王先生心里想，房间里有没有冰桶你不 知道，反倒来问我？
酒店客房服务礼仪PPT
客人离开房间后
应迅速入房仔细检查。
客人离店时
服务人员在电梯口或楼梯口送客，要真诚道别, 15°鞠躬礼。
HOTEL ROOM SERVICE ETIQUETTE
酒店客房服务礼仪PPT
➢ 在服务过程中，不得在客房内看电视、听音乐。除发生意外情况，不要使用客房 的电话。凡事打到客房的电话，一律不要接听。
➢ 不要将工作车放在靠近房间门的一侧，以免影响客人进入。
清洁和维修礼仪规范
客房维修礼仪规范
01 酒店装修或维修客房时，应该使用敬启信或通告的方式真诚向
客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为提供附加服务。
02 维修人员应该着装干净，维修物品应摆放有序。提拿动作要轻
缓，尽量不影响客人休息。
03 不随意使用客房部的物品和设备。
04 维修完毕要清扫垃圾，恢复客房原状。
第 5 章 客房送餐礼仪规范
客房送餐礼仪规范
客房送餐礼仪规范
送餐车应干净整洁，符合卫生 要求。车轮转动灵活，推动方 便，无噪声。 餐具应与食物匹 配，干净、整齐、完好。
宾客欠安时 有慰问声
第 3 章 客房迎宾礼仪规范
客房迎宾礼仪规范
迎客准备工作
楼层服务台接到前台开房通知单后，当班台班员要做到“七知”、“四了解”。
七知
知道客人到店的时间 知道客人国籍和身份、人数和团体 知道客人生活标准和收费办法 知道其接待单位
四了解
了解客人的意见和要求 了解风俗习惯和生活特点 了解客人的活动日期 了解客人退房、离店的时间
员工个人卫生干净。
清洁和维修礼仪规范
客房清洁卫生---住房的整理
敲门的规范动作
用右手的中指和食指关节轻轻敲三下，若无回音， 过五秒钟再敲三下；第二次敲后仍无回音，便可 开门进房。但若敲门后听到房间内有客人的问话 声，应立即报上自己的身份。
应迅速入房仔细检查。
客人离店时
服务人员在电梯口或楼梯口送客，要真诚道别, 15°鞠躬礼。
HOTEL ROOM SERVICE ETIQUETTE
酒店客房服务礼仪PPT
➢ 在服务过程中，不得在客房内看电视、听音乐。除发生意外情况，不要使用客房 的电话。凡事打到客房的电话，一律不要接听。
➢ 不要将工作车放在靠近房间门的一侧，以免影响客人进入。
清洁和维修礼仪规范
客房维修礼仪规范
01 酒店装修或维修客房时，应该使用敬启信或通告的方式真诚向
客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为提供附加服务。
02 维修人员应该着装干净，维修物品应摆放有序。提拿动作要轻
缓，尽量不影响客人休息。
03 不随意使用客房部的物品和设备。
04 维修完毕要清扫垃圾，恢复客房原状。
第 5 章 客房送餐礼仪规范
客房送餐礼仪规范
客房送餐礼仪规范
送餐车应干净整洁，符合卫生 要求。车轮转动灵活，推动方 便，无噪声。 餐具应与食物匹 配，干净、整齐、完好。
宾客欠安时 有慰问声
第 3 章 客房迎宾礼仪规范
客房迎宾礼仪规范
迎客准备工作
楼层服务台接到前台开房通知单后，当班台班员要做到“七知”、“四了解”。
七知
知道客人到店的时间 知道客人国籍和身份、人数和团体 知道客人生活标准和收费办法 知道其接待单位
四了解
了解客人的意见和要求 了解风俗习惯和生活特点 了解客人的活动日期 了解客人退房、离店的时间
员工个人卫生干净。
清洁和维修礼仪规范
客房清洁卫生---住房的整理
敲门的规范动作
用右手的中指和食指关节轻轻敲三下，若无回音， 过五秒钟再敲三下；第二次敲后仍无回音，便可 开门进房。但若敲门后听到房间内有客人的问话 声，应立即报上自己的身份。
酒店基本礼貌服务用语.ppt
1、基本礼貌用语10字： 您好、请、谢谢、对不起、再见 2、常用礼貌用语11词： 您好、请、谢谢、对不起、再见、请原谅、
没关系、不要紧、别客气、您早、您 3、服务中杜绝的“四语”： 蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。 4、对客服务过程中的“七不问”： 不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址 不问经历、不问信仰、不问身体(身体缺陷)。
18、客人询问地点时，尽可能引导客人到达 “请跟我来。”、“这边请！”、“里边请！” 19、每客人的问题时： “对不起，先生/小姐，我帮您问一下，稍后给您答复好 吗？” 无论让客人等多久，回复客人时都应先致歉： “对不起，先生/小姐，让您久等了，您刚才问的……”
21、当没听懂或没听清楚客人的话时： “对不起，先生/小姐，请您再重复一遍好吗？”、
“对不起，先生/小姐，我刚刚没有听明白，请您 再讲一遍好吗？” 22、接听电话时： “您好/早上好/新年好……!，中餐厅/西餐 厅……(自报部门)，请问有什么可以帮到您？” 23、结束电话时： “先生/小姐，谢谢您的来电！再见！” 24、每位员工都应主动帮客人按电梯： “先生/小姐，请进”、“各位，请进”
8、想知道客人的姓氏时： “您好，先生/小姐，请问您贵姓？”、“您好， 先生/小姐，请问我该怎么称呼您？” 9、当客人问服务人员的姓氏时，应回答： “您好，先生/小姐，免贵姓**”、“您好，先生/ 小姐，小姓**” 10、宾客来时要有迎客声： “您好、欢迎光临！”、“欢迎您入住本酒店”等 11、遇到宾客时要有问候语： “您好”、“早”、“早上好”、“中午好”、 “下午好”、“晚上好”、“晚安”、“您一路辛 苦了”
15、对客人的问题要有应答声： “是的”、“好的”、“我清楚了”、“我明白了”、 “谢谢您的好意”、“不客气、没关系、不用谢”、 “这是我应该做的”、“这是我的工作职责”等； 16、对客人到来要有询问声： “您好，请问有什么可以帮到您、“您好，请问我能为 您做点什么？”，“您好，需要我为您做点什么吗？” 等； 17、客人走时要有送别声: “谢谢、请慢走，欢迎下次光临”、“祝您一路顺风”、 “祝您旅途愉快”“再见！”等。
没关系、不要紧、别客气、您早、您 3、服务中杜绝的“四语”： 蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。 4、对客服务过程中的“七不问”： 不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址 不问经历、不问信仰、不问身体(身体缺陷)。
18、客人询问地点时，尽可能引导客人到达 “请跟我来。”、“这边请！”、“里边请！” 19、每客人的问题时： “对不起，先生/小姐，我帮您问一下，稍后给您答复好 吗？” 无论让客人等多久，回复客人时都应先致歉： “对不起，先生/小姐，让您久等了，您刚才问的……”
21、当没听懂或没听清楚客人的话时： “对不起，先生/小姐，请您再重复一遍好吗？”、
“对不起，先生/小姐，我刚刚没有听明白，请您 再讲一遍好吗？” 22、接听电话时： “您好/早上好/新年好……!，中餐厅/西餐 厅……(自报部门)，请问有什么可以帮到您？” 23、结束电话时： “先生/小姐，谢谢您的来电！再见！” 24、每位员工都应主动帮客人按电梯： “先生/小姐，请进”、“各位，请进”
8、想知道客人的姓氏时： “您好，先生/小姐，请问您贵姓？”、“您好， 先生/小姐，请问我该怎么称呼您？” 9、当客人问服务人员的姓氏时，应回答： “您好，先生/小姐，免贵姓**”、“您好，先生/ 小姐，小姓**” 10、宾客来时要有迎客声： “您好、欢迎光临！”、“欢迎您入住本酒店”等 11、遇到宾客时要有问候语： “您好”、“早”、“早上好”、“中午好”、 “下午好”、“晚上好”、“晚安”、“您一路辛 苦了”
15、对客人的问题要有应答声： “是的”、“好的”、“我清楚了”、“我明白了”、 “谢谢您的好意”、“不客气、没关系、不用谢”、 “这是我应该做的”、“这是我的工作职责”等； 16、对客人到来要有询问声： “您好，请问有什么可以帮到您、“您好，请问我能为 您做点什么？”，“您好，需要我为您做点什么吗？” 等； 17、客人走时要有送别声: “谢谢、请慢走，欢迎下次光临”、“祝您一路顺风”、 “祝您旅途愉快”“再见！”等。
客房规范礼貌用语 (1)
理等。 ❖ 3、礼貌用语： ❖ ● 早上好/下午好/晚上好； ❖ ● 很高兴见到您； ❖ ● 欢迎光临我们酒店； ❖ ● 祝您在酒店过得愉快；
2011年09月
房务部客房培训
❖ 4、电话用语 ❖ ● 对不起，请稍等； ❖ ● 对不起，他暂时不在； ❖ ● 请稍微讲的慢一点；
2011年09月
房务部客房培训
❖ XXX先生/小姐，这里是您的房卡和早餐卷 ，请您拿好。
❖ XXX先生/小姐，您还有其它我可以为您效 劳的吗，请问还有什么可以帮您的吗
❖ 在为客人办理入住登记时，请用客人的姓 名称谓客人，保持微笑并适时感谢客人， 某某先生 某某领导 某某经理 局长等 切忌 说话温柔，面带微笑。
客房服务人员待客
来就诊。 ❖ 对不起，依据酒店的规定，可能还要您破费，谢谢您
的理解。 ❖ 30、查房是客人房间有物品少损： ❖ 对不起，先生/小姐，耽误您的时间了，我们在检查时
发现房间少了××，您能帮我们回忆一下它具体放在 哪了吗？谢谢。
2011年09月
房务部客房培训
三、模拟进行情景演练
2011年09月
房务部客房培训
效劳的吗？请问还有什么可以帮您的吗？ ❖ 8、退出房间时： ❖ 前：请问还有其他需要吗？请问还有什么可以帮您的吗？
如您有需要请您拨打房务中心电话或者总台电话8666。 ❖ 您辛苦了，您好好休息，再见。 ❖ 对不起，打扰您了，再见。 ❖ 打扰您了祝您晚安 ❖ 祝您晚安，祝您入住愉快
房务部客房培训
❖ 9、客人在梯厅口等候电梯（或时间较长）时： ❖ 请稍等，电梯马上就到。 ❖ 真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就
❖ XXX先生/小姐，请您在这里签字（礼貌地 请客人在登记卡上签署其姓名，并用手指出 登记卡上签名的位置）手势要对，切不可单 手指头指。
2011年09月
房务部客房培训
❖ 4、电话用语 ❖ ● 对不起，请稍等； ❖ ● 对不起，他暂时不在； ❖ ● 请稍微讲的慢一点；
2011年09月
房务部客房培训
❖ XXX先生/小姐，这里是您的房卡和早餐卷 ，请您拿好。
❖ XXX先生/小姐，您还有其它我可以为您效 劳的吗，请问还有什么可以帮您的吗
❖ 在为客人办理入住登记时，请用客人的姓 名称谓客人，保持微笑并适时感谢客人， 某某先生 某某领导 某某经理 局长等 切忌 说话温柔，面带微笑。
客房服务人员待客
来就诊。 ❖ 对不起，依据酒店的规定，可能还要您破费，谢谢您
的理解。 ❖ 30、查房是客人房间有物品少损： ❖ 对不起，先生/小姐，耽误您的时间了，我们在检查时
发现房间少了××，您能帮我们回忆一下它具体放在 哪了吗？谢谢。
2011年09月
房务部客房培训
三、模拟进行情景演练
2011年09月
房务部客房培训
效劳的吗？请问还有什么可以帮您的吗？ ❖ 8、退出房间时： ❖ 前：请问还有其他需要吗？请问还有什么可以帮您的吗？
如您有需要请您拨打房务中心电话或者总台电话8666。 ❖ 您辛苦了，您好好休息，再见。 ❖ 对不起，打扰您了，再见。 ❖ 打扰您了祝您晚安 ❖ 祝您晚安，祝您入住愉快
房务部客房培训
❖ 9、客人在梯厅口等候电梯（或时间较长）时： ❖ 请稍等，电梯马上就到。 ❖ 真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就
❖ XXX先生/小姐，请您在这里签字（礼貌地 请客人在登记卡上签署其姓名，并用手指出 登记卡上签名的位置）手势要对，切不可单 手指头指。
酒店培训客房服务礼节礼貌及语言规范培训课件
3、走进电梯后，应该给别人让地方。先上的人站在电梯门的 两侧，其他人站两侧及后壁，最后上的人站在中间。应该让残 疾人站在离电梯门最近的地方，当他们上下电梯时，应为他们 扶住门。当带着客人进办公楼时，应扶着电梯门让客服务员正在值台服务。 这时.一位美国小姐从她的房间走出来.服务员一见。就用 中文问了一句：“小姐.您好!您出去呀?”这位美国小姐 略通中文：她说：“你说的‘小姐。您好’我懂.那‘您 出去呀’是什么意思?”这位服务员解释道：“我们平时 见到朋友.习惯问‘你出去呀.你去公园.你去工作呀等。” 这位小姐只听懂了几个词“出去、公园、工作”.其他就 不懂了，立即翻了脸。说服务员侮辱她。服务员反复解释. 由于语言不通，越解释客人越恼怒。该小姐一气之下找到 总经理投诉，说服务员侮辱她的人格，说她是去公园工作 的妓女，要求饭店做出解释。总经理出面了解事情真相， 并代表酒店向客人道了歉。
2、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好， 并按住电梯按钮，让客人进出电梯；
3、当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人 争抢电梯。
电梯礼仪
1、引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进 入后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先 走出电梯门。
2、电梯门打开时，先等别人下电梯。此时可用手扶着电梯门 边上的橡胶条，不让门关上，使大家有足够时间上电梯。不要 往电梯里面挤。如果人很多，你可以等下一趟电梯。
2、脚步敏捷，步伐轻盈。不大摇大摆、左摇右晃，不将手插在口袋，两人行走时 不拉手，不勾肩搭背，多人不要横排行走。见到客人主动打招呼，行走靠右，遇急事可加 快步伐，如需超过客人时应微笑致歉，不可慌张奔跑。
手势:
1、面向客人指引方向时，五指并拢、手心微向上指向目标，手势应利落； 2、递送物品时应双手递接，主动递送到对方手上； 3、递接名片时应双手将名片字面朝上对着递给对方，并报上姓名。接名片时应双 手接过并迅速看一遍； 4、握手时，通常站立在距对方约一步远的地方，伸出右手上身稍向前倾，四指并 拢拇指张开，微微抖动三四次，双目注视对方，微笑致意（一般由主人、老者、身份高者、 女士先伸手）。
2、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好， 并按住电梯按钮，让客人进出电梯；
3、当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人 争抢电梯。
电梯礼仪
1、引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进 入后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先 走出电梯门。
2、电梯门打开时，先等别人下电梯。此时可用手扶着电梯门 边上的橡胶条，不让门关上，使大家有足够时间上电梯。不要 往电梯里面挤。如果人很多，你可以等下一趟电梯。
2、脚步敏捷，步伐轻盈。不大摇大摆、左摇右晃，不将手插在口袋，两人行走时 不拉手，不勾肩搭背，多人不要横排行走。见到客人主动打招呼，行走靠右，遇急事可加 快步伐，如需超过客人时应微笑致歉，不可慌张奔跑。
手势:
1、面向客人指引方向时，五指并拢、手心微向上指向目标，手势应利落； 2、递送物品时应双手递接，主动递送到对方手上； 3、递接名片时应双手将名片字面朝上对着递给对方，并报上姓名。接名片时应双 手接过并迅速看一遍； 4、握手时，通常站立在距对方约一步远的地方，伸出右手上身稍向前倾，四指并 拢拇指张开，微微抖动三四次，双目注视对方，微笑致意（一般由主人、老者、身份高者、 女士先伸手）。
酒店客房服务用语PPT幻灯片课件
生工作时说？
2、早上9：30之前在饭店遇到客人时说？ 3、客人提出购买房间用品留念时说？ 4、知道客人将客房作为新婚之用时说？
5、当客人说还有缺行李时说？
21
客房服务语言问答（二）：
6、 当客人提出在一层看不到海时，应对客 人说？
7、当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说？
8、重新安排一个房间在其他楼层时说？
课题:客房服务用语
1
知识点复习:
口头语言
一、语言形式
表情语言 人体语言 动作语言
物饰语言
2
温和
善良
要文雅
尊敬
口头语言
规范
巧妙得体
要讲究语 委婉灵活
言艺术
幽默风趣
3
知识点复习（二）:
“五声”
客房服务语 言要求做到
“十一个字”
4
“五声”：
宾客来店有欢迎声； 宾客离店有告别声； 宾客表扬有致谢声； 工作不足有道歉声； 宾客欠安有慰问声。
5
“十一个字”：
您 您好 请 谢谢 对不起 再见
6
活动一:日常礼貌用语训练
先生,您好!欢迎光临! 小姐,您好!欢迎光临! 先生小姐,你们好!欢迎光临! 早上好!欢迎光临! 中午好!欢迎光临! 晚上好!欢迎光临! 欢迎下次光临!
7
活动二：情景模拟（一）
8
情景模拟（二）
9、搞卫生不小心损坏客人的东西时说？
10、客人不在房间，但有来访者要求进入房
间时说？
22
一要言简意赅 二要亲切主动 三是谦虚谨慎 四要委婉灵活 五要吐字清晰 六要沉着大方 七要音调柔和 八要词句规范
客6、发现客人不清 楚如何使用饭店 设备时说什么？
2、早上9：30之前在饭店遇到客人时说？ 3、客人提出购买房间用品留念时说？ 4、知道客人将客房作为新婚之用时说？
5、当客人说还有缺行李时说？
21
客房服务语言问答（二）：
6、 当客人提出在一层看不到海时，应对客 人说？
7、当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说？
8、重新安排一个房间在其他楼层时说？
课题:客房服务用语
1
知识点复习:
口头语言
一、语言形式
表情语言 人体语言 动作语言
物饰语言
2
温和
善良
要文雅
尊敬
口头语言
规范
巧妙得体
要讲究语 委婉灵活
言艺术
幽默风趣
3
知识点复习（二）:
“五声”
客房服务语 言要求做到
“十一个字”
4
“五声”：
宾客来店有欢迎声； 宾客离店有告别声； 宾客表扬有致谢声； 工作不足有道歉声； 宾客欠安有慰问声。
5
“十一个字”：
您 您好 请 谢谢 对不起 再见
6
活动一:日常礼貌用语训练
先生,您好!欢迎光临! 小姐,您好!欢迎光临! 先生小姐,你们好!欢迎光临! 早上好!欢迎光临! 中午好!欢迎光临! 晚上好!欢迎光临! 欢迎下次光临!
7
活动二：情景模拟（一）
8
情景模拟（二）
9、搞卫生不小心损坏客人的东西时说？
10、客人不在房间，但有来访者要求进入房
间时说？
22
一要言简意赅 二要亲切主动 三是谦虚谨慎 四要委婉灵活 五要吐字清晰 六要沉着大方 七要音调柔和 八要词句规范
客6、发现客人不清 楚如何使用饭店 设备时说什么？
酒店礼貌用语PPT幻灯片
• 应尽量少用“请稍等”，以免语言太过机 械化，给客人以敷衍的感觉。
当客人提出问题，新员工不知道如何回答时：
• 切忌对客人说“不知道”，任何情况下均 不可以如此说，可寻找同事或上司的帮助。
• “先生/小姐，对不起，我是新员工，这种 情况我暂时还不熟悉。如果您不介意，我 找主管/资深同事来，我想他可以帮到您。”
• 称呼第三人称时，应称：“这位或那位先 生/小姐”，而不是:他/她。
对客服务的八声：
• 宾客来临时要有迎客声：您好，欢迎光临！ • 遇到宾客要有问候声：您好、早上好、中
午好、下午好、晚上好、晚安、您一路辛 苦了！ • 受人帮助时要有致谢声：谢谢您的帮助、 非常感谢、谢谢、给您添麻烦了！
• 麻烦宾客时要有致歉声：“对不起，打 扰了。”、“对不起，打扰一下。”、 “实在很抱歉！”、“对不起！”、 “请原谅！”
客满，无法接受入住时：
• 先生/小姐，很抱歉，房间已经安排满了， 但是如果您愿意我们可以把您放入等候名 单里，一旦有房即刻联系您，您看可以吗？
• 如其不愿意，可表示：“如果您不介意， 我们也可以为您联系附近其他的酒店，欢 迎您下次再光临我们酒店。”
• 并说“您好，行李生\前台接待”。
不知如何回答客人问题时
• “对不起，先生\小姐，稍后给您答复好 吗？”
• 无论让客人等多久，回复客人时都应先致 歉：对不起，先生\小姐，让您久等了，您 刚才问的….”
当没听懂或没听清楚客人的话时
• 对不起，先生/小姐，请您重复一遍好吗？
• 对不起，先生/小姐，我刚刚没有听明白， 请您再讲一遍好吗？
曾走单的客人再次入住时：
• 应用提醒的口吻说：对不起，上次您住**房， 可能走得太匆忙，忘了结算费用，现在补交好 吗？
当客人提出问题，新员工不知道如何回答时：
• 切忌对客人说“不知道”，任何情况下均 不可以如此说，可寻找同事或上司的帮助。
• “先生/小姐，对不起，我是新员工，这种 情况我暂时还不熟悉。如果您不介意，我 找主管/资深同事来，我想他可以帮到您。”
• 称呼第三人称时，应称：“这位或那位先 生/小姐”，而不是:他/她。
对客服务的八声：
• 宾客来临时要有迎客声：您好，欢迎光临！ • 遇到宾客要有问候声：您好、早上好、中
午好、下午好、晚上好、晚安、您一路辛 苦了！ • 受人帮助时要有致谢声：谢谢您的帮助、 非常感谢、谢谢、给您添麻烦了！
• 麻烦宾客时要有致歉声：“对不起，打 扰了。”、“对不起，打扰一下。”、 “实在很抱歉！”、“对不起！”、 “请原谅！”
客满，无法接受入住时：
• 先生/小姐，很抱歉，房间已经安排满了， 但是如果您愿意我们可以把您放入等候名 单里，一旦有房即刻联系您，您看可以吗？
• 如其不愿意，可表示：“如果您不介意， 我们也可以为您联系附近其他的酒店，欢 迎您下次再光临我们酒店。”
• 并说“您好，行李生\前台接待”。
不知如何回答客人问题时
• “对不起，先生\小姐，稍后给您答复好 吗？”
• 无论让客人等多久，回复客人时都应先致 歉：对不起，先生\小姐，让您久等了，您 刚才问的….”
当没听懂或没听清楚客人的话时
• 对不起，先生/小姐，请您重复一遍好吗？
• 对不起，先生/小姐，我刚刚没有听明白， 请您再讲一遍好吗？
曾走单的客人再次入住时：
• 应用提醒的口吻说：对不起，上次您住**房， 可能走得太匆忙，忘了结算费用，现在补交好 吗？
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继续吗？ ❖ （不可以）那我先不打扰了，如您需要，请与我们服务
中心联系。 ❖ （可以）谢谢，请您先坐下休息，房间十分钟便可完成
的。
2011年09月
❖ 18、当客人询问去×处时： ❖ 您可以先到一楼大堂，然后在商场往右拐，再走十米
便到了。 ❖ ×房间在走廊的尽头，这边请。 ❖ 如您不介意，我愿与您前往/我可以带您过去，这边请。 ❖ 19、行进中，需超越同行客人： ❖ 对不起，我可以先过吗？谢谢。
❖ 6、征询语 ❖ ● 我能帮您什么忙吗？ ❖ ● 您有什么意见或建议吗？ ❖ ● 对不起，请问您尊姓大名？
2011年09月
❖ 7、指路用语 ❖ ● 这边请； ❖ ● 往前面走，然后往左/往右拐； ❖ ● 在二楼； ❖ ● 您先请；
2011年09月
❖ 8、提醒用语 ❖ ● 请走好； ❖ ● 请当心； ❖ ● 不要担心； ❖ ● 请别忘了您的东西；
2011年09月
❖ 26、当客人提出批评时： ❖ 先生/女士，谢谢您的提醒（指正）。这种事不会再发
否可以？ ❖ 对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白再回复您。
2011年09月
❖ 6、进房为客人打扫房间： ❖ 对不起，打扰了。请问现在可以为您整理
房间吗？ ❖ （客人不要打扫房间）打扰了，我等下再
来，请您在需要时联系服务中心。 ❖ （客人同意打扫房间）谢谢您，我会尽快
的打扫完毕。
2011年09月
❖ 7、房间打扫完毕： ❖ 先生/女士，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我
效劳的吗？ ❖ 8、退出房间时： ❖ 您辛苦了，请您好好休息，再见。 ❖ 对不起，打扰您了，再见。
2011年09月
❖ 9、客人在梯厅口等候电梯（或时间较长）时： ❖ 请稍等，电梯马上就到。 ❖ 真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就
客房服务规范用语
2011年09月
❖一、培训目的：
❖ 1、理解酒店常用礼貌用语； ❖ 2、理解服务过程的礼貌用语； ❖ 3、会熟练运用礼貌用语。
2011年09月
课程大纲
❖ 一、各种常用基本礼貌用语 ❖ 二、各类情景用语 ❖ 三、模拟进行情景演练
2011年09月
倡导五声
❖ 1、宾客到时有问候声 ❖ 2、遇到宾客有招呼声 ❖ 3、得到帮助有致谢声 ❖ 4、麻烦宾客有致歉声 ❖ 5、宾客离店有告别声
2011年09月
❖ 20、工作时不小心损坏了客人的物品： ❖ 真对不起，由于我的工作失误不小心损坏了
您的东西，但我愿意承担赔偿。 ❖ 21、将物品送入房间： ❖ 您好，这是您要的××吗？我帮您放在桌上
好吗？
2011年09月
❖ 22、打电话询问是否可以进房维修设备： ❖ 先生/女士，您好，我是楼层服务员，请问我们现在是否可
2011年09月
❖ 1、蔑视语 ❖ 2、烦燥语 ❖ 3、否定语 ❖ 4、斗气语
杜绝四语
2011年09月
一、常用基本礼貌用语
❖ 1、常用礼貌“十字”用语：您好、谢谢、请、对不起、再见。 ❖ 2、常用称呼用语：先生、小姐、女士、太太/×首长、×经
理等。 ❖ 3、礼貌用语： ❖ ● 早上好/下午好/晚上好； ❖ ● 很高兴见到您； ❖ ● 欢迎光临我们酒店； ❖ ● 祝您在酒店过得愉快；
2011年09月
❖ 9、道歉用语 ❖ ● 对不起，让您久等了； ❖ ● 请稍等，我马上来处理；
2011年09月
❖ 10、告别用语 ❖ ● 再见； ❖ ● 明天见； ❖ ● 旅途愉快； ❖ ● 欢迎下次光临； ❖ ● 很高兴能为您服务；
2011年09月
二、饭店各类情景用语
❖ 注意“三二一”标准： ❖ “三米”微笑， ❖ “二米”问候， ❖ “一米”提供服务
洗吗？ ❖ 我们有加快服务，可以在四小时内取回，同时加收50%
服务费。 ❖ 16、发现衣物上有破洞（缺纽）： ❖ 先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一
下？ ❖ 先生/女士，您这件衣服纽扣掉了，如有备用，我们可
以为您先钉上，好吗？
2011年09月
❖ 17、整理房间时，客人回房： ❖ 先生/女士，您好，我正在为您清理房间，请问我可以
2011年09月
❖ 4、电话用语 ❖ ● 对不起，请稍等； ❖ ● 对不起，他暂时不在； ❖ ● 请稍微讲的慢一点；
2011年09月
❖ 5、答谢用语 ❖ ● 谢谢； ❖ ● ； ❖ ● 我随时愿为您服务； ❖ ● 没关系；
2011年09月
2011年09月
❖ 1、在梯厅口或楼道上遇到客人： ❖ 早上好/下午好/晚上好，先生/小姐 ❖ 2、遇到客人入住楼面： ❖ 您好，欢迎您的到来，请问您几号房间/让我带您去好吗？ ❖ 3、当客人要求我们提供服务时： ❖ 好的，请稍等。/请稍等，我马上就来。
2011年09月
❖ 4、若让客人久等： ❖ 对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您时间了。 ❖ 5、当客人提出的服务要求一时无法满足时： ❖ 对不起，让您失望了，但我正通过------/您看这样是
到。 ❖ 10、当电梯到达时： ❖ 这边的电梯到了，请进，请慢走。/祝您一路顺风。
2011年09月
❖ 11、当客人提出退房时： ❖ 请您到总台直接结帐，欢迎您再次光临。 ❖ 请允许我带您到我们的楼层柜台结帐好吗？感谢您的
光临。 ❖ 12、当受到客人表扬时： ❖ 谢谢您的表扬，这是我应该做的。 ❖ 您太客气了，我很乐意为您服务。
以进房维修××？ ❖ 23、维修完毕后： ❖ 先生/女士，××已修好，给您添麻烦了，谢谢，再见。
2011年09月
❖ 24、开单后请客人签字： ❖ 先生/女士，您的消费金额是××元，请您在此签名，谢谢。 ❖ 25、当客人遗失物品时： ❖ 先生/女士，您先别急，我们会尽力帮您寻找，您可否告诉
我们您最后看到是什么时候，在哪儿？
2011年09月
❖ 13、进房为客人开夜床： ❖ 先生/女士，晚上好，请问现在可以为您做一下夜间小
整理吗？ ❖ 14、当客人拒绝开夜床： ❖ 对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务
中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢。
2011年09月
❖ 15、进房收取客衣： ❖ 上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干
中心联系。 ❖ （可以）谢谢，请您先坐下休息，房间十分钟便可完成
的。
2011年09月
❖ 18、当客人询问去×处时： ❖ 您可以先到一楼大堂，然后在商场往右拐，再走十米
便到了。 ❖ ×房间在走廊的尽头，这边请。 ❖ 如您不介意，我愿与您前往/我可以带您过去，这边请。 ❖ 19、行进中，需超越同行客人： ❖ 对不起，我可以先过吗？谢谢。
❖ 6、征询语 ❖ ● 我能帮您什么忙吗？ ❖ ● 您有什么意见或建议吗？ ❖ ● 对不起，请问您尊姓大名？
2011年09月
❖ 7、指路用语 ❖ ● 这边请； ❖ ● 往前面走，然后往左/往右拐； ❖ ● 在二楼； ❖ ● 您先请；
2011年09月
❖ 8、提醒用语 ❖ ● 请走好； ❖ ● 请当心； ❖ ● 不要担心； ❖ ● 请别忘了您的东西；
2011年09月
❖ 26、当客人提出批评时： ❖ 先生/女士，谢谢您的提醒（指正）。这种事不会再发
否可以？ ❖ 对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白再回复您。
2011年09月
❖ 6、进房为客人打扫房间： ❖ 对不起，打扰了。请问现在可以为您整理
房间吗？ ❖ （客人不要打扫房间）打扰了，我等下再
来，请您在需要时联系服务中心。 ❖ （客人同意打扫房间）谢谢您，我会尽快
的打扫完毕。
2011年09月
❖ 7、房间打扫完毕： ❖ 先生/女士，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我
效劳的吗？ ❖ 8、退出房间时： ❖ 您辛苦了，请您好好休息，再见。 ❖ 对不起，打扰您了，再见。
2011年09月
❖ 9、客人在梯厅口等候电梯（或时间较长）时： ❖ 请稍等，电梯马上就到。 ❖ 真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就
客房服务规范用语
2011年09月
❖一、培训目的：
❖ 1、理解酒店常用礼貌用语； ❖ 2、理解服务过程的礼貌用语； ❖ 3、会熟练运用礼貌用语。
2011年09月
课程大纲
❖ 一、各种常用基本礼貌用语 ❖ 二、各类情景用语 ❖ 三、模拟进行情景演练
2011年09月
倡导五声
❖ 1、宾客到时有问候声 ❖ 2、遇到宾客有招呼声 ❖ 3、得到帮助有致谢声 ❖ 4、麻烦宾客有致歉声 ❖ 5、宾客离店有告别声
2011年09月
❖ 20、工作时不小心损坏了客人的物品： ❖ 真对不起，由于我的工作失误不小心损坏了
您的东西，但我愿意承担赔偿。 ❖ 21、将物品送入房间： ❖ 您好，这是您要的××吗？我帮您放在桌上
好吗？
2011年09月
❖ 22、打电话询问是否可以进房维修设备： ❖ 先生/女士，您好，我是楼层服务员，请问我们现在是否可
2011年09月
❖ 1、蔑视语 ❖ 2、烦燥语 ❖ 3、否定语 ❖ 4、斗气语
杜绝四语
2011年09月
一、常用基本礼貌用语
❖ 1、常用礼貌“十字”用语：您好、谢谢、请、对不起、再见。 ❖ 2、常用称呼用语：先生、小姐、女士、太太/×首长、×经
理等。 ❖ 3、礼貌用语： ❖ ● 早上好/下午好/晚上好； ❖ ● 很高兴见到您； ❖ ● 欢迎光临我们酒店； ❖ ● 祝您在酒店过得愉快；
2011年09月
❖ 9、道歉用语 ❖ ● 对不起，让您久等了； ❖ ● 请稍等，我马上来处理；
2011年09月
❖ 10、告别用语 ❖ ● 再见； ❖ ● 明天见； ❖ ● 旅途愉快； ❖ ● 欢迎下次光临； ❖ ● 很高兴能为您服务；
2011年09月
二、饭店各类情景用语
❖ 注意“三二一”标准： ❖ “三米”微笑， ❖ “二米”问候， ❖ “一米”提供服务
洗吗？ ❖ 我们有加快服务，可以在四小时内取回，同时加收50%
服务费。 ❖ 16、发现衣物上有破洞（缺纽）： ❖ 先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一
下？ ❖ 先生/女士，您这件衣服纽扣掉了，如有备用，我们可
以为您先钉上，好吗？
2011年09月
❖ 17、整理房间时，客人回房： ❖ 先生/女士，您好，我正在为您清理房间，请问我可以
2011年09月
❖ 4、电话用语 ❖ ● 对不起，请稍等； ❖ ● 对不起，他暂时不在； ❖ ● 请稍微讲的慢一点；
2011年09月
❖ 5、答谢用语 ❖ ● 谢谢； ❖ ● ； ❖ ● 我随时愿为您服务； ❖ ● 没关系；
2011年09月
2011年09月
❖ 1、在梯厅口或楼道上遇到客人： ❖ 早上好/下午好/晚上好，先生/小姐 ❖ 2、遇到客人入住楼面： ❖ 您好，欢迎您的到来，请问您几号房间/让我带您去好吗？ ❖ 3、当客人要求我们提供服务时： ❖ 好的，请稍等。/请稍等，我马上就来。
2011年09月
❖ 4、若让客人久等： ❖ 对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您时间了。 ❖ 5、当客人提出的服务要求一时无法满足时： ❖ 对不起，让您失望了，但我正通过------/您看这样是
到。 ❖ 10、当电梯到达时： ❖ 这边的电梯到了，请进，请慢走。/祝您一路顺风。
2011年09月
❖ 11、当客人提出退房时： ❖ 请您到总台直接结帐，欢迎您再次光临。 ❖ 请允许我带您到我们的楼层柜台结帐好吗？感谢您的
光临。 ❖ 12、当受到客人表扬时： ❖ 谢谢您的表扬，这是我应该做的。 ❖ 您太客气了，我很乐意为您服务。
以进房维修××？ ❖ 23、维修完毕后： ❖ 先生/女士，××已修好，给您添麻烦了，谢谢，再见。
2011年09月
❖ 24、开单后请客人签字： ❖ 先生/女士，您的消费金额是××元，请您在此签名，谢谢。 ❖ 25、当客人遗失物品时： ❖ 先生/女士，您先别急，我们会尽力帮您寻找，您可否告诉
我们您最后看到是什么时候，在哪儿？
2011年09月
❖ 13、进房为客人开夜床： ❖ 先生/女士，晚上好，请问现在可以为您做一下夜间小
整理吗？ ❖ 14、当客人拒绝开夜床： ❖ 对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务
中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢。
2011年09月
❖ 15、进房收取客衣： ❖ 上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干