《客房规范礼貌用语》PPT参考课件
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2011年09月
❖ 26、当客人提出批评时： ❖ 先生/女士，谢谢您的提醒（指正）。这种事不会再发
2011年09月
❖ 1、在梯厅口或楼道上遇到客人： ❖ 早上好/下午好/晚上好，先生/小姐 ❖ 2、遇到客人入住楼面： ❖ 您好，欢迎您的到来，请问您几号房间/让我带您去好吗？ ❖ 3、当客人要求我们提供服务时： ❖ 好的，请稍等。/请稍等，我马上就来。
2011年09月
❖ 4、若让客人久等： ❖ 对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您时间了。 ❖ 5、当客人提出的服务要求一时无法满足时： ❖ 对不起，让您失望了，但我正通过------/您看这样是
❖ 6、征询语 ❖ ● 我能帮您什么忙吗？ ❖ ● 您有什么意见或建议吗？ ❖ ● 对不起，请问您尊姓大名？
2011年09月
❖ 7、指路用语 ❖ ● 这边请； ❖ ● 往前面走，然后往左/往右拐； ❖ ● 在二楼； ❖ ● 您先请；
2011年09月
❖ 8、提醒用语 ❖ ● 请走好； ❖ ● 请当心； ❖ ● 不要担心； ❖ ● 请别忘了您的东西；
否可以？ ❖ 对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白再回复您。
2011年09月
❖ 6、进房为客人打扫房间： ❖ 对不起，打扰了。请问现在可以为您整理
房间吗？ ❖ （客人不要打扫房间）打扰了，我等下再
来，请您在需要时联系服务中心。 ❖ （客人同意打扫房间）谢谢您，我会尽快
的打扫完毕。
2011年09月
2011年09月
❖ 9、道歉用语 ❖ ● 对不起，让您久等了； ❖ ● 请稍等，我马上来处理；
2011年09月
❖ 10、告别用语 ❖ ● 再见； ❖ ● 明天见； ❖ ● 旅途愉快； ❖ ● 欢迎下次光临； ❖ ● 很高兴能为您服务；
2011年09月
二、饭店各类情景用语
❖ 注意“三二一”标准： ❖ “三米”微笑， ❖ “二米”问候， ❖ “一米”提供服务
❖ 7、房间打扫完毕： ❖ 先生/女士，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我
效劳的吗？ ❖ 8、退出房间时： ❖ 您辛苦了，请您好好休息，再见。 ❖ 对不起，打扰您了，再见。
2011年09月
❖ 9、客人在梯厅口等候电梯（或时间较长）时： ❖ 请稍等，电梯马上就到。 ❖ 真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就
2011年09月
❖ 1、蔑视语 ❖ 2、烦燥语 ❖ 3、否定语 ❖ 4、斗气语
杜绝四语
2011年09月
一、常用基本礼貌用语
❖ 1、常用礼貌“十字”用语：您好、谢谢、请、对不起、再见。 ❖ 2、常用称呼用语：先生、小姐、女士、太太/×首长、×经
理等。 ❖ 3、礼貌用语： ❖ ● 早上好/下午好/晚上好； ❖ ● 很高兴见到您； ❖ ● 欢迎光临我们酒店； ❖ ● 祝您在酒店过得愉快；
2011年09月
❖ 13、进房为客人开夜床： ❖ 先生/女士，晚上好，请问现在可以为您做一下夜间小
整理吗？ ❖ 14、当客人拒绝开夜床： ❖ 对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务
中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢。
2011年09月
❖ 15、进房收取客衣： ❖ 上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干
客房服务规范用语
2011年09月
❖一、培训目的：
❖ 1、理解酒店常用礼貌用语； ❖ 2、理解服务过程的礼貌用语； ❖ 3、会熟练运用礼貌用语。
2011年09月
课程大纲
❖ 一、各种常用基本礼貌用语 ❖ 二、各类情景用语 ❖ 三、模拟进行情景演练
2011年09月
倡导五声
❖ 1、宾客到时有问候声 ❖ 2、遇到宾客有招呼声 ❖ 3、得到帮助有致谢声 ❖ 4、麻烦宾客有致歉声 ❖ 5、宾客离店有告别声
继续吗？ ❖ （不可以）那我先不打扰了，如您需要，请与我们服务
中心联系。 ❖ （可以）谢谢，请您先坐下休息，房间十分钟便可完成
的。
2011年09月
❖ 18、当客人询问去×处时： ❖ 您可以先到一楼大堂，然后在商场往右拐，再走十米
便到了。 ❖ ×房间在走廊的尽头，这边请。 ❖ 如您不介意，我愿与您前往/我可以带您过去，这边请。 ❖ 19、行进中，需超越同行客人： ❖ 对不起，我可以先过吗？谢谢。
2011年09月
❖ 4、电话用语 ❖ ● 对不起，请稍等； ❖ ● 对不起，他暂时不在； ❖ ● 请稍微讲的慢一点；
2011年09月
❖ 5、答谢用语 ❖ ● 谢谢； ❖ ● 谢谢，您真客气； ❖ ● 不用谢； ❖ ● 非常高兴为您服务； ❖ ● 我随时愿为您服务； ❖ ● 没关系；
2011年09月
2011年09月
❖ 20、工作时不小心损坏了客人的物品： ❖ 真对不起，由于我的工作失误不小心损坏了
您的东西，但我愿意承担赔偿。 ❖ 21、将物品送入房间： ❖ 您好，这是您要的××吗？我帮您放在桌上
好吗？
2011年09月
❖ 22、打电话询问是否可以进房维修设备： ❖ 先生/女士，您好，我是楼层服务员，请问我们现在是否可
洗吗？ ❖ 我们有加快服务，可以在四小时内取回，同时加收50%
服务费。 ❖ 16、发现衣物上有破洞（缺纽）： ❖ 先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一
下？ ❖ 先生/女士，您这件衣服纽扣掉了，如有备用，我们可
以为您先钉上，好吗？
2011年09月
❖ 17、整理房间时，客人回房： ❖ 先生/女士，您好，我正在为您清理房间，请问我可以
到。 ❖ 10、当电梯到达时： ❖ 这边的电梯到了，请进，请慢走。/祝您一路顺风。
2011年09月
❖ 11、当客人提出退房时： ❖ 请您到总台直接结帐，欢迎您再次光临。 ❖ 请允许我带您到我们的楼层柜台结帐好吗？wenku.baidu.com谢您的
光临。 ❖ 12、当受到客人表扬时： ❖ 谢谢您的表扬，这是我应该做的。 ❖ 您太客气了，我很乐意为您服务。
以进房维修××？ ❖ 23、维修完毕后： ❖ 先生/女士，××已修好，给您添麻烦了，谢谢，再见。
2011年09月
❖ 24、开单后请客人签字： ❖ 先生/女士，您的消费金额是××元，请您在此签名，谢谢。 ❖ 25、当客人遗失物品时： ❖ 先生/女士，您先别急，我们会尽力帮您寻找，您可否告诉
我们您最后看到是什么时候，在哪儿？
❖ 26、当客人提出批评时： ❖ 先生/女士，谢谢您的提醒（指正）。这种事不会再发
2011年09月
❖ 1、在梯厅口或楼道上遇到客人： ❖ 早上好/下午好/晚上好，先生/小姐 ❖ 2、遇到客人入住楼面： ❖ 您好，欢迎您的到来，请问您几号房间/让我带您去好吗？ ❖ 3、当客人要求我们提供服务时： ❖ 好的，请稍等。/请稍等，我马上就来。
2011年09月
❖ 4、若让客人久等： ❖ 对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您时间了。 ❖ 5、当客人提出的服务要求一时无法满足时： ❖ 对不起，让您失望了，但我正通过------/您看这样是
❖ 6、征询语 ❖ ● 我能帮您什么忙吗？ ❖ ● 您有什么意见或建议吗？ ❖ ● 对不起，请问您尊姓大名？
2011年09月
❖ 7、指路用语 ❖ ● 这边请； ❖ ● 往前面走，然后往左/往右拐； ❖ ● 在二楼； ❖ ● 您先请；
2011年09月
❖ 8、提醒用语 ❖ ● 请走好； ❖ ● 请当心； ❖ ● 不要担心； ❖ ● 请别忘了您的东西；
否可以？ ❖ 对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白再回复您。
2011年09月
❖ 6、进房为客人打扫房间： ❖ 对不起，打扰了。请问现在可以为您整理
房间吗？ ❖ （客人不要打扫房间）打扰了，我等下再
来，请您在需要时联系服务中心。 ❖ （客人同意打扫房间）谢谢您，我会尽快
的打扫完毕。
2011年09月
2011年09月
❖ 9、道歉用语 ❖ ● 对不起，让您久等了； ❖ ● 请稍等，我马上来处理；
2011年09月
❖ 10、告别用语 ❖ ● 再见； ❖ ● 明天见； ❖ ● 旅途愉快； ❖ ● 欢迎下次光临； ❖ ● 很高兴能为您服务；
2011年09月
二、饭店各类情景用语
❖ 注意“三二一”标准： ❖ “三米”微笑， ❖ “二米”问候， ❖ “一米”提供服务
❖ 7、房间打扫完毕： ❖ 先生/女士，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我
效劳的吗？ ❖ 8、退出房间时： ❖ 您辛苦了，请您好好休息，再见。 ❖ 对不起，打扰您了，再见。
2011年09月
❖ 9、客人在梯厅口等候电梯（或时间较长）时： ❖ 请稍等，电梯马上就到。 ❖ 真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就
2011年09月
❖ 1、蔑视语 ❖ 2、烦燥语 ❖ 3、否定语 ❖ 4、斗气语
杜绝四语
2011年09月
一、常用基本礼貌用语
❖ 1、常用礼貌“十字”用语：您好、谢谢、请、对不起、再见。 ❖ 2、常用称呼用语：先生、小姐、女士、太太/×首长、×经
理等。 ❖ 3、礼貌用语： ❖ ● 早上好/下午好/晚上好； ❖ ● 很高兴见到您； ❖ ● 欢迎光临我们酒店； ❖ ● 祝您在酒店过得愉快；
2011年09月
❖ 13、进房为客人开夜床： ❖ 先生/女士，晚上好，请问现在可以为您做一下夜间小
整理吗？ ❖ 14、当客人拒绝开夜床： ❖ 对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务
中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢。
2011年09月
❖ 15、进房收取客衣： ❖ 上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干
客房服务规范用语
2011年09月
❖一、培训目的：
❖ 1、理解酒店常用礼貌用语； ❖ 2、理解服务过程的礼貌用语； ❖ 3、会熟练运用礼貌用语。
2011年09月
课程大纲
❖ 一、各种常用基本礼貌用语 ❖ 二、各类情景用语 ❖ 三、模拟进行情景演练
2011年09月
倡导五声
❖ 1、宾客到时有问候声 ❖ 2、遇到宾客有招呼声 ❖ 3、得到帮助有致谢声 ❖ 4、麻烦宾客有致歉声 ❖ 5、宾客离店有告别声
继续吗？ ❖ （不可以）那我先不打扰了，如您需要，请与我们服务
中心联系。 ❖ （可以）谢谢，请您先坐下休息，房间十分钟便可完成
的。
2011年09月
❖ 18、当客人询问去×处时： ❖ 您可以先到一楼大堂，然后在商场往右拐，再走十米
便到了。 ❖ ×房间在走廊的尽头，这边请。 ❖ 如您不介意，我愿与您前往/我可以带您过去，这边请。 ❖ 19、行进中，需超越同行客人： ❖ 对不起，我可以先过吗？谢谢。
2011年09月
❖ 4、电话用语 ❖ ● 对不起，请稍等； ❖ ● 对不起，他暂时不在； ❖ ● 请稍微讲的慢一点；
2011年09月
❖ 5、答谢用语 ❖ ● 谢谢； ❖ ● 谢谢，您真客气； ❖ ● 不用谢； ❖ ● 非常高兴为您服务； ❖ ● 我随时愿为您服务； ❖ ● 没关系；
2011年09月
2011年09月
❖ 20、工作时不小心损坏了客人的物品： ❖ 真对不起，由于我的工作失误不小心损坏了
您的东西，但我愿意承担赔偿。 ❖ 21、将物品送入房间： ❖ 您好，这是您要的××吗？我帮您放在桌上
好吗？
2011年09月
❖ 22、打电话询问是否可以进房维修设备： ❖ 先生/女士，您好，我是楼层服务员，请问我们现在是否可
洗吗？ ❖ 我们有加快服务，可以在四小时内取回，同时加收50%
服务费。 ❖ 16、发现衣物上有破洞（缺纽）： ❖ 先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一
下？ ❖ 先生/女士，您这件衣服纽扣掉了，如有备用，我们可
以为您先钉上，好吗？
2011年09月
❖ 17、整理房间时，客人回房： ❖ 先生/女士，您好，我正在为您清理房间，请问我可以
到。 ❖ 10、当电梯到达时： ❖ 这边的电梯到了，请进，请慢走。/祝您一路顺风。
2011年09月
❖ 11、当客人提出退房时： ❖ 请您到总台直接结帐，欢迎您再次光临。 ❖ 请允许我带您到我们的楼层柜台结帐好吗？wenku.baidu.com谢您的
光临。 ❖ 12、当受到客人表扬时： ❖ 谢谢您的表扬，这是我应该做的。 ❖ 您太客气了，我很乐意为您服务。
以进房维修××？ ❖ 23、维修完毕后： ❖ 先生/女士，××已修好，给您添麻烦了，谢谢，再见。
2011年09月
❖ 24、开单后请客人签字： ❖ 先生/女士，您的消费金额是××元，请您在此签名，谢谢。 ❖ 25、当客人遗失物品时： ❖ 先生/女士，您先别急，我们会尽力帮您寻找，您可否告诉
我们您最后看到是什么时候，在哪儿？