服务业面对客人不礼貌的情况处理--留住回头客得几种方法--宾客投诉处理规程(PPT70页)

2、承认宾客投诉的事实，认真听取意
见
为了很好的了解宾客所提出的问题，必须认真的听 取宾客的叙述，使宾客感觉到企业管理着很重视自 己提出的问题。倾听着要注视着客人，不时点头示 意，让客人明白我们在认真听取他的意见，而且听 取客人意见的代表要不时的说：“我理解，我明白， 我们一定认真的处理这件事情。
顾客投诉处理的原则
1、投诉语言要礼貌
客人向服务员询问或投诉时，绝不说：不、 不懂、不行、不对、不会、不知道、不是 我管的。要实行“一次到位法”即客人的 问题在你这里一次获得解决，绝不能以不 是自己部门的事为由往外推诿。如遇到自 己解决不了的事，应婉转的请客人稍等， 同时应立即想上级或值班经理问询，从而 给客人满意的答复
客人在消费时损坏公司财物时？
答：服务员应以诚恳的态度立即上前劝阻 客人，并问客人是否因为服务不好或其他 原因，若是应立即表示道歉，并告知客人 这个房间是我的辖区，如果有东西坏了， 要我负责赔偿。同时应想办法将事态反映 给管理人员。
投诉账单有错误时
答：首先向客人道歉，再将账单重新核对 一次，确认无误后再拿给客人，并逐一细 算给客人听，直至客人满意。如果确认是 我们将账单算错的话应马上向客人道歉， 并重新打印账单结算，若客人已经付款， 要退还多余金额。并征得客人同意给予其 他补偿。
6、感谢客人的批评指教
任何一位明智的服务性企业的各级领导是服务员 要经常感谢哪些对企业服务水平或服务设施水准 提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意 见或抱怨，甚至投诉会协助我们提高管理水平和 服务质量。
假如客人遇到不满意的服务，他不告诉我们，也 不做任何投诉；但是，作为光顾过我们企业的客 人，会讲个他的朋友和身边的人，这样就会极大 的影响企业的未来客源市场，影响企业的声誉。 为此凡是我们提出批评、抱怨甚至投诉的客人， 我们不仅要欢迎，而且还要感谢。
4 、时刻为顾客着想
从事买卖时，当然要衡量自己的出品，然 后在推销。但不要忘了站在消费者的立场 上真心实意地检查出品的质量，对自己不 能抱无所谓的态度。在你检查出品的质量 如何，价格是否合理，需要多大分量等问 题的时候，应随时考虑顾客的需要。这样 的话，不仅顾客满意，你自己也会有很大 利润可得。
5、 诚实待客
做生意一定要诚实，靠欺骗顾客过日子是长久不 了的。有时候虽然能欺骗顾客一时，但不能蒙骗 他们一世。在现实中会上当受骗的人不多。（顾 客是最聪明，也是最公正的）只要他觉得在你的 店里上过当，他日后定会回避远之，而且他一定 会把他上当受骗的经过告诉他所有认识的人。这 样一传十，十传百，你的酒店名声就臭了。其结 果必是，你的酒店顾客稀少生意清淡，甚至关门 了事。所以千万不要欺骗顾客。
三、 对服务质量的投诉
宾客对服务质量的投诉一般包括服务员没 有照原则提供服务、电话无人接听、取送 物品不及时甚至送错等等。此类投诉。在 企业营业接待任务繁忙时，尤其容易发生。
四 、对异常事件的投诉
突然停电停水、偷窃事件、天气突变等情 况引起的投诉，要求服务员尽量在力所能 及地范围内帮助解决，做好解释工作、协 调工作、善后处理工作。
对待投诉客人的最高恭维，莫过于对他的 关心。
服务业事件的应变及营业中的 应变语言
KTV叫你赠送东西而这间房间 客人还没有消费东西时
答：先生您好，不好意思公司给我们的权 利相当有限，六点之前这间房间的最低消 费是…你先点些食品或饮料，等一下我尽我 的能力争取给你们赠送。
客人没有会员卡或打折卡
当客人完全同意你所采取的改进措施时， 你就要立即行动，一定不要拖延时间。耽 误时间只能进一步引起客人的不满，此时， 时间和效率就是对客人的最大尊重，也是 客人此时的最大需求，否则就是对客人的 漠视。
10、要落实、监督、检查补偿 客人投诉的具体措施
首先，要确保改进措施进展情况；其次， 要使服务水准及服务设施处在最佳状态； 再次，用电话问明客人的满意程度。
留住回头客的几种方法
1 、不要让顾客感到遗憾
平时在工作中要注意的事情很多，但这一 条绝不可以忽略，我们必须不断从各种角 度去检查自己所经营的会馆到底让顾客满 意到什么程度？顾客是否曾在此有过遗憾？ 只有不断地这样反省和检查，才能不断的 提高自己服务的质量，以赢得更多的顾客。 只有那种经营时不让顾客有丝毫的遗憾、 不满，不在经营时让顾客遗憾万分的酒店， 才是真正经营成功的酒店，才是名利双收 的酒店。
2、 对顾客一视同仁
我们应该有这种观念；凡是在我们酒店消 费的，无论富贫、贵贱、职位高低都是我 们的顾客，都应该受到公平平等的对待。 因为商人有供应商品的使命，无论你多么 或喜欢或厌恶某个人，在买卖时必须公正。 当你对所有顾客都一视同仁，顾客就会因 你买卖公正，公道而涌向你的酒店。
3 、尊重顾客
6、欢迎难缠的顾客
我们会经常遇到一些比较难缠的顾客，不 要以为这一定是坏事。因为社会的纵容很 容易使我们怠慢懒惰下来，没有挑剔的顾 客，我们也不会有太大的长进。因此对于 难缠的顾客不要拒之门外，而应表示欢迎。 对很挑剔的顾客又要毫不嫌烦地耐心对待。 听了他们的意见后在一项一项的改进，这 样我们的酒店定会日益完美，超越他人。
特别提醒：在与客人周旋时 应尽量了解客人找老 总或老板的意图是什么？然后把了解到的情况反 馈给客人要找的领导，以便老总决定是否要见此 客。
客人问公司投资多少和每天的营 业额多少？几位老板？是哪里人 等商业机密以及一些超范围问题
时？（要含蓄回避）。
答：不好意思我们基层人员对公司行政上 的事不是很清楚，并立即找其他话题巧妙 带过。
4、表示同情和歉意
首先让客人理解，你是非常关心对方的休闲环境 以及所受服务是否令人满意。如果客人在谈问题 时表示出十分认真，作为代表企业的领导，处理 投诉事件的当事人，要不时地表示对客人的同情， 如：我们非常的遗憾，非常的抱歉地听到此事， 我们能理解你现在的心情!
谢谢你告诉我们这件事！对于发生这类事件，我 们感到很遗憾！我完全理解你的心情！等等。
7、不转移目标
把注意力集中在客人提出的问题上，不随 便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝对 不能怪罪客人。
8、记录要点
把客人投诉的要点记录下来，这样不但可 以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情 绪，还可以使客人确信，企业对他所能反 映的问题是重视的，此外，记录的资料可 以作为解决问题的根据。
9、快速行动，补偿客人投诉的损失
为了能使宾客逐渐消气息怒。企业部门主管或 值班经理可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨 内容。若遇见是很认真的投诉客人，在听取客人意 见时，还应做一些听取意见的记录，以示对客人的 尊重及对反映问题的重视
3、保持冷静
在投诉时，客人总是有礼的不要反驳客人 的意见，不要与客人争辩。为了不影响其 他客人，可将客人请到办公室内，最好个 别地听客人的投诉，私下交谈容易使客人 平静
因为每一位顾客都是一个个体，都有独立 的人格，你必须尊重他。工作中，有时我 们可能因为意见相异而同顾客产生摩擦。 此时你更需要你注意自己的言行举止，尊 重你的顾客。你的态度可能成为你们之间 良好关系建立的起点，也可能成为引发你 和顾客之间战争的导火索。总之，不管什 么情况，都不该失去礼节。若你言辞诚恳， 你的顾客会对你留有良好的形象，从而再 次光临你的酒店 。
二、 对服务态度的投诉
宾客对服务员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负 责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的 接待方式、过分的热情等等。
一位服务专家曾将顾客对服务态度的投诉归纳为十一中 表现，分别是：
1、待客人不主动、不热情；2、不注意语言修养，冲撞 客人；3、挖苦、辱骂客人；4、未经客人同意私闯客人房间； 5、不尊重客人的风俗习惯；6、拿物品给客人不是“递”而 是“仍”或“丢”给客人；7、无根据的乱怀疑客人取走企 业物品，或者误认为他们没有结账就离开；8、工作不主动； 9、忘记或搞错客人交代办理的事情；10、损坏、遗失客人 的物品；11、房间床铺不干净、不换床单，卫生间地板有积 水，马桶有黄迹，浴帘有肥皂、赃物痕迹，浴缸有头发丝或 污垢等等
提出打折时
答：我们公司对这方面的管理很严格，况且以我 们会馆的档次，消费也不是很贵。如果客人继续 要求打折时，“先生/小姐，不好意思，公司给我 们的权利有限，如果你没有会员卡或打折卡，我 无法帮到你，不如你加入我们的会员或参加我们 公司正在举行的消费累计积分的优惠活动，在你 累计消费满…之后，本公司会发给您打折卡，凭 打折卡你可以享受优惠。你常常出来玩，几次消 费就可以有卡了“。如果客人有兴趣既可按会员 卡销售的程序进行。若客人没有兴趣应根据情况 决定是否请示上级。
5、同意客人要求决定采取措施。 给予足够的关心
如果客人投诉的事件属实，你要表示同情和理解， 同时当你决定采取行动纠正错误，你一定要让客 人知道并同意，你采取的处理决定及具体措施内 容。
如果客人不知道或不同意你的处理决定，就不要 盲目采取行动。首先，你要十分有礼貌地通知客 人，你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你 的行动计划；这样你才会有机会使客人的抱怨变 为满意，并使客人产生感激的心情。如：先生 （女士 夫人），我将这样去做，你看是否合适？ 先生（女士 夫人），我将这样去安排你的要求， 你是否喜欢？
服务业面对客人不礼貌的情况 处理--留住回头客得几种方法-宾客投诉处理规程（PPT70页)
3 、客人纠缠不休
当客人纠缠不休时，作为服务员不应以不 耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；要想办法 摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合， 让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的 纠缠；当一个人在服务台，又不能离开现 场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人， 如：”实在对不起，如果没有什么事的话， 我还要干别的工作，请原谅。”然后借故 在附近找一些工作干，如吸地毯，搞卫生， 以摆脱纠缠。
9、感化顾客
宾客投诉处理规程
顾客的投诉一般可归纳为四类
一、 对设备的投诉
宾客对企业设备的投诉主要包括：空调、 照明、水电、家具等等。
即使企业建立了各种设备的检查、维修、 保养制度，也只能减少此类问题的发生， 而不能保证消除所有设备潜在的问题。服 务员在受理客人有关设备的投诉时，最好 的办法是立即去实地观察，然后根据情况， 采取措施。事后再次与客人电话联系，以 确认客人的要求已得到了满足。
客人叫你去叫老总或老板时
答：是否是我们服务不好，要找老总投诉。如果 是关系到自己的工作质量应表示道歉和改正，并 希望客人给予原谅。如果不是投诉，应请问客人 尊姓大名，在哪里工作，如果客人不愿透露姓名 或单位，应委婉的告诉客人，若不知你姓名和单 位，老总不知道你是哪一位贵客，可能会因为工 作忙，而抽不出时间来见你。
7、主动的为客人服务
必须彻底实践对顾客应尽的礼仪和责任， 必须对顾客心存感激并主动为Biblioteka Baidu客服务， 只要客人一表示有什么问题，就要尽力帮 助。客人消费后应注意售后服务。
8、 提醒顾客不要错过
告诉客人本次优惠到什么时候截止，以后 就没有这种优惠了。或者某种出品是现在 这个季节做合适的，过了又要等一年了。
4 、遇到刁难的客人
服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往 往较复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、 性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情， 心情不愉快，有时会对我们的服务工作有所挑剔； 服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理， 掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、 有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工 作做在客人开口前；通过多方面的详细了解，细 心观察，分析客人刁难的原因，以变做好客人服 务工作；注意保持冷静的工作态度，以礼相待， 谦虚待客，严于责己，表示歉意；如仍未解决， 应向上司反映，做好情况记录，留作资料备查。
未付账的客人离开时
答：故意不付账的客人是很少的，如发现 客人未付账离开时，服务员应马上追上前， 有礼貌的小声提醒客人，您忘记埋单了。 如果客人和他的朋友在一起，应请客人引 到一旁，并将情况说明，这样可以照顾客 人面子，不致难堪，如果我们不注意礼貌， 粗声粗气，有可能使客人反感，给我们带 来麻烦。