服务礼仪培训PPT(1)
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《服务礼仪培训》PPT课件
会议服务礼仪
会前准备
会议服务人员应提前准备好会议场地、设备等，确保会议顺利进 行。
会中服务
会议服务人员应在会议期间提供必要的服务，如茶水、点心等，确 保与会人员能够充分交流和讨论。
会后整理
会议服务人员应在会议结束后及时清理会场，整理设备，为下次会 议做好准备。
05
服务礼仪在医疗行业的 应用
医生服务礼仪
服务礼仪的重要性
服务礼仪是服务行业从业人员的 基本素质，良好的服务礼仪能够 提高服务质量，增强客户满意度 ，提升企业形象。
服务礼仪的核心原则
01
02
03
尊重原则
尊重客户、尊重同事、尊 重企业，以诚相待，以礼 相待。
热情原则
以热情的态度为客户提供 服务，关注客户需求，积 极解决问题。
专业原则
具备专业的知识和技能， 能够为客户提供优质的服 务。
淡妆修饰
保持面部、手部、口腔清洁，头发整 齐，穿着干净舒适。
女性服务人员宜化淡妆，以突出自己 的气质和美感。
自然大方
表情自然，姿态大方，不拘谨也不夸 张。
言谈举止规范
礼貌用语
使用礼貌用语，如“您好”、“ 谢谢”、“对不起”等。
态度热情
对顾客态度热情，微笑服务，积极 回应顾客需求。
举止得体
站姿端正，坐姿优雅，行走轻盈， 保持适当的距离和姿势。
尊重患者
医生应尊重患者的人格尊严，以礼貌、友善的态度与患者沟通。
耐心倾听
医生应耐心倾听患者的陈述，不随意打断或插话，充分了解患者的 病情和需求。
清晰沟通
医生应使用通俗易懂的语言，向患者解释病情和治疗方案，确保患者 充分理解。
护士服务礼仪
1 2
服务礼仪培训完整ppt课件
01
02
03
学习行业规范
注重细节
持续学习与改进
了解所在行业的服务规范和标准，掌握相 关的礼仪要求。
关注服务过程中的细节，包括语言、举止 、态度等方面，做到细致入微。
不断学习新知识，了解行业动态，提高自 己的综合素质，同时积极改进自己的不足 之处。
培养良好的服务心态
树立服务意识
时刻牢记自己是服务者，始终以 客户为中心，全心全意为客户服
服务礼仪培训完整ppt课件
汇报人：可编辑
汇报时间：2023-12-23
目录
• 服务礼仪概述 • 服务礼仪的基本原则 • 服务礼仪的具体要求 • 服务行业的礼仪规范 • 服务礼仪的实践与提升
01
服务礼仪概述
服务礼仪的定义
01
总结词
02
详细描述
服务礼仪是指在服务行业工作中应遵循的礼节和仪式。
服务礼仪是一种行为规范和准则，它规定了服务行业从业人员在工作 中应该如何表现，包括言谈举止、仪态仪表、礼貌待客等方面的要求 。
02
高效服务
提供高效的服务，不拖延顾客 时间。
03
细心周到
细心观察顾客需求，提供周到 的服务。
04
尊重隐私
尊重顾客的隐私，不泄露个人 信息或谈论不适宜的话题。
04
服务行业的礼仪规范
酒店服务礼仪
01
酒店服务人员应保持整 洁的仪容仪表，礼貌待 客，微笑服务。
02
遵循“客人至上”的原 则，尊重客人的需求和 意愿，提供周到的服务 。
务。
保持耐心与热情
在服务过程中保持耐心和热情，积 极回应客户需求，不抱怨、不推诿 。
学会换位思考
站在客户的角度思考问题，理解客 户需求，提供更加贴心、周到的服 务。
服务礼仪培训PPT课件ppt
及时响应
在客户到达时，迅速做出反应， 不让客户等待过久。
确认身份
在接待前，确认客户的身份，确 保服务准确无误。
引导客户
礼貌指引
使用手势或语言指引客户前往目的地。
提供帮助
如客户需要帮助，主动提供支持，如提行李等。
保持沟通
在引导过程中，与客户保持沟通，确保他们感到 舒适。
送别客户
表示感谢
在客户离开时，再次表达感谢，并道别。
面容洁净
服务人员应保持面容干净 、整洁，注意个人卫生。
指甲整洁
指甲应定期修剪，保持整 洁，不得过长或留有污渍 。
言谈举止
用语礼貌
服务人员应使用礼貌用语，尊重 客户，不得使用带有攻击性或侮
辱性的言语。
态度热情
服务人员应保持热情、友好的态度 ，主动为客户解决问题和提供帮助 。
行为端庄
服务人员应注意自身的行为举止， 不得有失态或过于随意的行为。
服务礼仪培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 服务礼仪概述 • 服务人员形象管理 • 接待服务礼仪 • 沟通服务礼仪 • 商务餐宴服务礼仪 • 服务行业常见礼仪问题及应对措施
01
服务礼仪概述
Chapter
定义与特点
定义
服务礼仪是指在服务行业工作中 应遵循的礼节和仪式，是服务人 员在工作场所的行为规范。
微笑服务
微笑自然
服务人员应保持微笑自然、亲切，让 客户感受到温馨和舒适。
眼神交流
适度微笑
微笑应适度，不要过于夸张或过于生 硬，以符合职业形象和客户需求为准 。
在与客户交流时，服务人员应注重眼 神交流，增强沟通效果和亲切感。
03
接待服务礼仪
服务礼仪培训完整ppt课件
培训效果评估结果分析
数据分析
对收集到的评估数据进行统计 分析，了解受训员工的整体表
现和存在的问题。
个体差异分析
分析不同受训员工之间的表现 差异，找出影响培训效果的关 键因素。
培训内容与形式分析
分析培训内容是否符合实际需 求，培训形式是否易于接受和 理解。
改进建议
根据分析结果，提出针对性的 改进建议，为后续的培训提供
Part
05
应对特殊情况的服务技巧
应对突发事件的服务技巧
总结词
保持冷静，迅速处理
详细描述
在面对突发事件时，服务人员应保持冷静，迅速判断情 况并采取适当的措施，确保客户安全和满意度。
总结词
及时沟通，透明告知
详细描述
在处理突发事件时，服务人员应及时、透明地与客户沟 通，告知他们当前的情况和正在采取的措施，以增加客 户的信任和满意度。
倾听与回应技巧
STEP 01
耐心倾听
STEP 02
回应反馈
全神贯注地倾听顾客的意 见和需求，不要打断或插 话。
STEP 03
重复确认
重复顾客的问题或需求， 确保理解正确并让顾客感 到被重视。
在倾听过程中给予反馈， 如点头、微笑等，表明理 解顾客的意图。
提问与引导技巧
01
02
03
开放式问题
提出开放式问题，引导顾 客表达意见和需求。
Part
04
服务流程与细节
接待流程与细节
迎接客户
微笑问候，主动打招呼， 确认客户身份和预约情况 。
安排服务
根据客户需求，协调相关 人员提供服务，确保服务 质量和效率。
安排座位
请客户入座，提供舒适的 环境，保持桌面整洁。
服务礼仪培训教材(共 49张PPT)
致谢及说“再见”
“若预计需要较长时间才找到答案，
承诺对方尽快致电回复”
不同岗位的服务典范
六、不同岗位的服务规范
港铁公司
2/2/2019
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车控室服务岗
服务要求
1.与其他岗位及站台的同事紧密配合，确保讯息能准确及完整地透过广
播通知乘客。对于列车资料或公司推广活动的信息，亦要加以留意，
不可忽略。
卓越服务培训课程
2/2/2019
港铁公司
怎样才能达到优质服务
要达到优质乘客服务就必须要： 制定一套卓越服务守则
为员工提供适当的培训
设立完善的乘客服务基制 积极寻求不断改善的机会
课程目的
服务基本守则
待客之道 服务核心元素 专业形象 待客三步曲 服务要诀 不同岗位的服务规范
一、待客之道
提供优质的乘客服务是地铁运营的核心
6. 7. 熟悉有关售票及处理车票的程序，有效率地处理乘客事务 假如听不清楚乘客的需要，必须礼貌地说：“对不起，请再讲一次”
8. 当人群排队过长时，通知值班站长安排其他同事协助。
标准服务用语
1. 2. 3. 4.
乘客需要兑换硬币时 当找不开零钱时 收到残币或假币时 乘客询问储值票能否 多人同时使用时 5. 当乘客询问小孩是否 有半票时
为了提供卓越的乘客服务，我们必须明白乘客： 是我们业务中最重要的人，而不是局外人 并不依赖我们，我们反而依赖他们
不是我们工作的干扰，是我们工作的目的
找我们帮忙是一个对我们的欣慰，而我们要 他等候并不是一个欣慰 不是账目上的数字，而是一个有感受及情绪 的人，需要我们的尊重
二、服务核心元素
乘客服务有五个核心元素，包括：
了解乘客需要
服务礼仪培训完整ppt课件
礼貌用语
01
02
03
打招呼
使用亲切的问候语，如“ 您好”、“欢迎光临”等 ，展现热情和关注。
询问需求
主动询问客户的需求，如 “请问您需要什么服务” ，以提供更好的帮助。
感谢与道别
在服务结束时，使用“谢 谢”、“再见”等礼貌用 语，让客户感受到尊重和 温暖。
正确的身体语言
站立姿势
保持挺直的背部，放松肩 膀，展现自信和专业的形 象。
服务礼仪涵盖了服务态度、言谈举止 、仪容仪表、礼貌礼节等方面的要求 ，要求从业人员以尊重、友善、专业 、细致的态度对待客户。
服务礼仪的重要性
提高服务质量
服务礼仪的规范要求能够提升服务人 员的专业素养，从而提供更优质、更 高效的服务，提高客户满意度。
促进社会文明
服务礼仪的推广和普及有助于推动社 会文明的发展，提升公民素质和社会 道德水平。
耐心倾听
诚信守信
耐心倾听客户的问题和意见，不轻易打断 或忽视。
遵守职业道德和规范，建立良好的信誉和 口碑。
THANKS
感谢观看
塑造良好形象
服务礼仪的规范要求能够塑造服务行 业的良好形象，提升企业的品牌价值 和市场竞争力。
服务礼仪的起源与发展
服务礼仪的起源可以追溯到古代中国的 周朝，当时已经有了关于服务态度和礼 貌礼节的规范。随着时代的发展，服务 礼仪逐渐传播到世界各地，成为现代服
务行业的重要组成部分。
现代服务礼仪的发展与服务业的崛起密 切相关。随着经济的发展和人们生活水 平的提高，服务业的需求越来越大，服
03 服务人员的仪容 仪表
发型规范
短发
保持整洁，前不覆额，侧不遮耳 ，后不触领，颜色以黑色为佳。
长发
《服务礼仪培训》PPT课件
一路顺风”等。
送别动作
目送客人离开，微笑挥手告别。
注意事项
确认客人是否遗留物品，检查接 待区域环境是否恢复原状。
服务沟通技巧
05
倾听与理解客户需求
积极倾听
耐心聆听客户表达，不打断客户 发言，给予充分尊重。
理解需求
通过询问、澄清和确认等方式，确 保准确理解客户的需求和期望。
情感共鸣
站在客户的角度，体会客户的感受 和需求，建立情感联系。
送别客人
感谢客人的光临，欢迎客人再 次光临。
引导与陪同礼仪
引导姿势
陪同礼仪
使用正确的引导姿势，如手臂自然弯 曲，手掌向上等。
与客人保持适当距离，注意行走速度 ，主动与客人交流。
引导用语
使用礼貌、清晰的引导用语，如“请 跟我来”、“这边请”等。
送别礼仪及注意事项
送别用语
使用温馨、礼貌的送别用语，如 “期待您的再次光临”、“祝您
不使用粗俗语言
避免使用粗俗、不雅的言辞，保持文明礼貌 的形象。
服务接待礼仪
04
接待流程与规范
迎接客人
热情问候，微笑服务，主动介 绍自己及公司。
提供服务
根据客人需求提供相应服务， 确保服务质量和效率。
接待准备
了解客人信息，做好接待区域 环境准备，准备好接待用品。
了解需求
耐心倾听客人需求，做好记录 ，给予积极回应。
行业交流与学习借鉴
行业会议与论坛
积极参加行业内的会议和论坛，了解行 业最新动态和趋势，获取前沿信息和经
验。
优秀案例学习
收集并学习行业内优秀的服务案例， 借鉴其成功的经验和做法，不断提升
自身服务水平。
企业间交流与合作
与其他企业开展交流与合作，分享经 验和资源，共同提升服务水平和竞争 力。
送别动作
目送客人离开，微笑挥手告别。
注意事项
确认客人是否遗留物品，检查接 待区域环境是否恢复原状。
服务沟通技巧
05
倾听与理解客户需求
积极倾听
耐心聆听客户表达，不打断客户 发言，给予充分尊重。
理解需求
通过询问、澄清和确认等方式，确 保准确理解客户的需求和期望。
情感共鸣
站在客户的角度，体会客户的感受 和需求，建立情感联系。
送别客人
感谢客人的光临，欢迎客人再 次光临。
引导与陪同礼仪
引导姿势
陪同礼仪
使用正确的引导姿势，如手臂自然弯 曲，手掌向上等。
与客人保持适当距离，注意行走速度 ，主动与客人交流。
引导用语
使用礼貌、清晰的引导用语，如“请 跟我来”、“这边请”等。
送别礼仪及注意事项
送别用语
使用温馨、礼貌的送别用语，如 “期待您的再次光临”、“祝您
不使用粗俗语言
避免使用粗俗、不雅的言辞，保持文明礼貌 的形象。
服务接待礼仪
04
接待流程与规范
迎接客人
热情问候，微笑服务，主动介 绍自己及公司。
提供服务
根据客人需求提供相应服务， 确保服务质量和效率。
接待准备
了解客人信息，做好接待区域 环境准备，准备好接待用品。
了解需求
耐心倾听客人需求，做好记录 ，给予积极回应。
行业交流与学习借鉴
行业会议与论坛
积极参加行业内的会议和论坛，了解行 业最新动态和趋势，获取前沿信息和经
验。
优秀案例学习
收集并学习行业内优秀的服务案例， 借鉴其成功的经验和做法，不断提升
自身服务水平。
企业间交流与合作
与其他企业开展交流与合作，分享经 验和资源，共同提升服务水平和竞争 力。
服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
服务礼仪培训教材(PPT 107页)
礼仪之着装篇
“礼为情貌”——意谓一个 人的礼仪容止为内心的显现。
服务礼仪
（1）让客人一见倾心的 秘诀
A.头发是你的第二张 “脸”
发型？
B.容光焕发全靠脸
上衣？
C.面部保持清洁，口腔 无异味，其中：
--女士面部化淡
口袋？
耳环？ 妆容？ 指甲？ 裙子？
丝袜？
服务礼仪
• D.酒店员工手脚要干净
要注意个人卫生，穿整 齐的制服（内衣不要外 露）。制服要经常替换， 脸？ 不能有破损。 不准留长指甲和着指甲 口气？ 油。 只可戴手表及戒指一只。领带？ 女士穿裙装时着肉色长
服务礼仪
饰品： 倾向于女性化的设计，精致而上 品的金银、珍珠、水晶类饰品都是最佳 选择。
鞋包： 造型秀气、女人味十足，皮质柔 软是优雅型女士选择鞋和包的标准
化妆： 不宜过浓，淡雅的眼影比明显的
服务礼仪
商务着装要点
商务礼仪
服务礼仪
着装礼仪
商务着装的典型问题
男士：
衬衫、领带、西装配色问题 衬衫太瘦
服务礼仪
服务礼仪
建议女士的公事包中放入以下物品
一把可以折成很小的雨伞 一双新袜子 一包纸巾 一个化妆包
服务礼仪
在社交场合应避免:
• 跷起二郎腿,并将脚尖对准别人; • 打哈欠、伸懒腰； • 剪指甲、挖耳朵； • 跺脚或摆弄手指； • 看表； • 双手搂在脑后； • 交叉双臂，紧抱胸前；
服务礼仪
头发？ 领子？ 口袋？
服务礼仪
着装标准
得体+舒适 符合需要 符合身份
服务礼仪
整洁：多么新款的时装若不够整洁，将大大影响 穿着者的仪容，无论是上班抑或普通上街的便服， 均以整齐清洁为原则。 • 配合身份：既符合经济原则，又不会给人突兀 感。在办公室，太寒酸或太高贵的服装都不宜穿， 尤其是千万别穿比上司名贵的服装。与不同身份的 人接触，也有不同的穿着技巧，既要配合自己的身 份，也要配合对方的身份，这样会有助于彼此的沟 通。与性格开朗的人接触，宜穿颜色较鲜明的衣服；
“礼为情貌”——意谓一个 人的礼仪容止为内心的显现。
服务礼仪
（1）让客人一见倾心的 秘诀
A.头发是你的第二张 “脸”
发型？
B.容光焕发全靠脸
上衣？
C.面部保持清洁，口腔 无异味，其中：
--女士面部化淡
口袋？
耳环？ 妆容？ 指甲？ 裙子？
丝袜？
服务礼仪
• D.酒店员工手脚要干净
要注意个人卫生，穿整 齐的制服（内衣不要外 露）。制服要经常替换， 脸？ 不能有破损。 不准留长指甲和着指甲 口气？ 油。 只可戴手表及戒指一只。领带？ 女士穿裙装时着肉色长
服务礼仪
饰品： 倾向于女性化的设计，精致而上 品的金银、珍珠、水晶类饰品都是最佳 选择。
鞋包： 造型秀气、女人味十足，皮质柔 软是优雅型女士选择鞋和包的标准
化妆： 不宜过浓，淡雅的眼影比明显的
服务礼仪
商务着装要点
商务礼仪
服务礼仪
着装礼仪
商务着装的典型问题
男士：
衬衫、领带、西装配色问题 衬衫太瘦
服务礼仪
服务礼仪
建议女士的公事包中放入以下物品
一把可以折成很小的雨伞 一双新袜子 一包纸巾 一个化妆包
服务礼仪
在社交场合应避免:
• 跷起二郎腿,并将脚尖对准别人; • 打哈欠、伸懒腰； • 剪指甲、挖耳朵； • 跺脚或摆弄手指； • 看表； • 双手搂在脑后； • 交叉双臂，紧抱胸前；
服务礼仪
头发？ 领子？ 口袋？
服务礼仪
着装标准
得体+舒适 符合需要 符合身份
服务礼仪
整洁：多么新款的时装若不够整洁，将大大影响 穿着者的仪容，无论是上班抑或普通上街的便服， 均以整齐清洁为原则。 • 配合身份：既符合经济原则，又不会给人突兀 感。在办公室，太寒酸或太高贵的服装都不宜穿， 尤其是千万别穿比上司名贵的服装。与不同身份的 人接触，也有不同的穿着技巧，既要配合自己的身 份，也要配合对方的身份，这样会有助于彼此的沟 通。与性格开朗的人接触，宜穿颜色较鲜明的衣服；
《服务员的礼仪培训》课件
增加销售额和利润
优秀的服务员礼仪吸引新顾客，同时保留现有顾客，促进销售额和利润的增长。
总结
通过服务员礼仪培训，餐饮业能够提供高质量的服务，给顾客留下积极和满意的印象。这不仅提高了顾客满意 度和忠诚度，还增加了销售额和利润。
谢谢！
有任何问题，请随时提问。2示范和演示视频展示理想的服务行为，引导服务员通过观察学习并展示专业服务。
3
书面材料和学习资源
提供相关书面材料和学习资源，帮助服务员巩固培训所学，提升专业素养。
培训后的效果和影响
提升能力与态度
培训后，服务员能力得到显著提升，态度更加积极，更有信心提供出色的服务。
提高满意度和忠诚度
通过提供专业礼仪服务，顾客满意度和忠诚度得到提高，餐厅声誉逐渐升高。
为什么服务员礼仪重要？
1 创造良好印象
服务员礼仪是顾客接触餐 厅的第一印象，直接影响 顾客的评价和忠诚度。
2 提升服务质量
合理礼仪可帮助服务员与 顾客更好地沟通，提供专 业和高品质的服务。
3 解决问题与投诉
服务员礼仪培训还教授如 何应对问题和投诉，提供 良好的解决方案。
服务员礼仪培训内容
有效沟通
学习如何与顾客进行高效沟通， 倾听和理解顾客需求，并提供 满足顾客期望的服务。
专业服务
掌握提供专业服务所需的技巧， 包括礼貌待客、餐具摆放、递 送菜品等。
问题处理
学习如何妥善处理各种问题和 投诉，并寻找最佳解决方案， 以确保顾客满意。
培训方法和技巧
1
场景模拟和角色扮演
通过模拟真实场景，让服务员亲身体验和应对各种情况，提高实战能力。
《服务员的礼仪培训》PPT课件
服务员礼仪的重要性 - 餐饮业中，服务员礼仪对于顾客的印象至关重要。 - 了解服务员礼仪的重要性和其对顾客体验的影响。 服务员礼仪培训的内容 - 学习如何与顾客进行高效沟通，提高服务质量。 - 培养专业素养，掌握提供专业服务的技巧。 - 学习解决问题和处理投诉的方法。 培训方法和技巧 - 制定场景模拟和角色扮演，提高服务员实战能力。 - 使用示范和演示视频，直观展示理想的服务行为。 - 提供书面材料和学习资源，帮助服务员巩固培训内容。 培训后的效果和影响 - 提升服务员的专业能力和积极态度。 - 提高顾客满意度和忠诚度，确保良好的顾客口碑。 - 促进餐饮业的发展，增加销售额和利润。
优秀的服务员礼仪吸引新顾客，同时保留现有顾客，促进销售额和利润的增长。
总结
通过服务员礼仪培训，餐饮业能够提供高质量的服务，给顾客留下积极和满意的印象。这不仅提高了顾客满意 度和忠诚度，还增加了销售额和利润。
谢谢！
有任何问题，请随时提问。2示范和演示视频展示理想的服务行为，引导服务员通过观察学习并展示专业服务。
3
书面材料和学习资源
提供相关书面材料和学习资源，帮助服务员巩固培训所学，提升专业素养。
培训后的效果和影响
提升能力与态度
培训后，服务员能力得到显著提升，态度更加积极，更有信心提供出色的服务。
提高满意度和忠诚度
通过提供专业礼仪服务，顾客满意度和忠诚度得到提高，餐厅声誉逐渐升高。
为什么服务员礼仪重要？
1 创造良好印象
服务员礼仪是顾客接触餐 厅的第一印象，直接影响 顾客的评价和忠诚度。
2 提升服务质量
合理礼仪可帮助服务员与 顾客更好地沟通，提供专 业和高品质的服务。
3 解决问题与投诉
服务员礼仪培训还教授如 何应对问题和投诉，提供 良好的解决方案。
服务员礼仪培训内容
有效沟通
学习如何与顾客进行高效沟通， 倾听和理解顾客需求，并提供 满足顾客期望的服务。
专业服务
掌握提供专业服务所需的技巧， 包括礼貌待客、餐具摆放、递 送菜品等。
问题处理
学习如何妥善处理各种问题和 投诉，并寻找最佳解决方案， 以确保顾客满意。
培训方法和技巧
1
场景模拟和角色扮演
通过模拟真实场景，让服务员亲身体验和应对各种情况，提高实战能力。
《服务员的礼仪培训》PPT课件
服务员礼仪的重要性 - 餐饮业中，服务员礼仪对于顾客的印象至关重要。 - 了解服务员礼仪的重要性和其对顾客体验的影响。 服务员礼仪培训的内容 - 学习如何与顾客进行高效沟通，提高服务质量。 - 培养专业素养，掌握提供专业服务的技巧。 - 学习解决问题和处理投诉的方法。 培训方法和技巧 - 制定场景模拟和角色扮演，提高服务员实战能力。 - 使用示范和演示视频，直观展示理想的服务行为。 - 提供书面材料和学习资源，帮助服务员巩固培训内容。 培训后的效果和影响 - 提升服务员的专业能力和积极态度。 - 提高顾客满意度和忠诚度，确保良好的顾客口碑。 - 促进餐饮业的发展，增加销售额和利润。
服务礼仪培训课件(PPT 48张)
目光与对方接触累计应达到全部
交谈过程的30%-60%，连续注视
对方时间在1-2秒
正视：友善，诚恳，自信 避免目光接触：消极，紧张 视线向下：权威感和优越感 视线向上：服从与任人摆布
视线水平：客观和理智。
眼神
公务凝视：双眼为底线，上到 前额的三角部分 (严肃认真)
社交凝视：对方唇心到双眼之
间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视：双眼到胸之间
眼神
悲伤
愤怒
讨厌
轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
微笑练习
身体姿态
站姿
错误站姿
NO
叉腰和抱手
错误站姿
NO 驼背
错误站姿
NO
腹部外凸
练习
坐姿
端姿
横摆式
错误坐姿
双脚张开
翘脚
翘腿
错误坐姿
走姿
步伐频率： 每分钟约100步
女员工长发束起。
仪容仪表
2、制服应干净并熨烫平整
3、皮鞋要保持光亮
4、指甲应修剪整齐并保持干净
*不得长于1MM，不涂有色指甲油
5、男员工不允许留络腮胡或小胡子
仪容仪表
6、女员工应着淡妆上岗，工作
时不可佩带夸张的饰物。
*淡妆是要粉底和口红，一只手上面不超过2枚戒指
7、所有员工均应佩戴“员工证
”于左胸前
服务礼仪培训
何谓“礼仪”
礼：尊重，是指人们在社会活动中
约定俗成的一种共同崇尚的规
范，礼者敬人。 仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。
培训大纲
一、仪容仪表礼仪
交谈过程的30%-60%，连续注视
对方时间在1-2秒
正视：友善，诚恳，自信 避免目光接触：消极，紧张 视线向下：权威感和优越感 视线向上：服从与任人摆布
视线水平：客观和理智。
眼神
公务凝视：双眼为底线，上到 前额的三角部分 (严肃认真)
社交凝视：对方唇心到双眼之
间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视：双眼到胸之间
眼神
悲伤
愤怒
讨厌
轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
微笑练习
身体姿态
站姿
错误站姿
NO
叉腰和抱手
错误站姿
NO 驼背
错误站姿
NO
腹部外凸
练习
坐姿
端姿
横摆式
错误坐姿
双脚张开
翘脚
翘腿
错误坐姿
走姿
步伐频率： 每分钟约100步
女员工长发束起。
仪容仪表
2、制服应干净并熨烫平整
3、皮鞋要保持光亮
4、指甲应修剪整齐并保持干净
*不得长于1MM，不涂有色指甲油
5、男员工不允许留络腮胡或小胡子
仪容仪表
6、女员工应着淡妆上岗，工作
时不可佩带夸张的饰物。
*淡妆是要粉底和口红，一只手上面不超过2枚戒指
7、所有员工均应佩戴“员工证
”于左胸前
服务礼仪培训
何谓“礼仪”
礼：尊重，是指人们在社会活动中
约定俗成的一种共同崇尚的规
范，礼者敬人。 仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。
培训大纲
一、仪容仪表礼仪
服务礼仪培训课件(PPT 78页)
（三）指甲
1.不能留长指甲，指甲的长度不应超过 手指指尖；
2.要保持指甲的清洁； 3.绝对不要涂有色的指甲油.
（四）化妆 1. 面容化妆的一般原则——“淡妆上岗”. 2. 化妆“３W”原则—— When；Where；What. 3.“修饰避人”原则——即不在公共场合化妆和补妆. 4. 不以残妆示人.
不雅的蹲姿
优雅的蹲姿，一般采取下列两种方法
1、交叉式蹲姿
下蹲时右脚在前， 左脚在后，右小腿 垂直于地面，全脚 着地。左腿在后与 右腿交叉重迭，左 膝由后面伸向右恻， 左脚跟抬起脚掌着 地。两腿前后靠紧， 合力支撑身体。臀 部向下，上身稍前 倾。
优雅的蹲姿，一般采取下列两种方法
2、高低式蹲姿
下蹲时左脚在前，右脚 稍后（不重迭），两腿靠 紧向下蹲。左脚全脚着地， 小腿基本垂直于地面，右 脚脚跟提起，脚掌着地。 右膝低于左膝，左膝内侧 靠于左小腿内侧，形成左 膝高右膝低的姿式，臀部 向下，基本上以右腿支撑 身体。男士选用这种蹲姿 时，两腿之间可有适当距 离。
腿部伸直，脚尖前伸，步幅适中，直线前进，步 伐匀速并富有节奏感. (正常步幅应为一脚之长.)
走姿的整体要求：从容自如，矫健敏捷； 女士袅娜轻盈，男士稳健洒脱。
男子走平行线，女子走直线 。
蹲姿
是由立姿或走姿变化而来的相对处于静态的 体位.
具体做法是脚稍分开，站在所取物品的旁边， 蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要 慢慢地把腰部低下。
C.立腰、收腹，使腹部肌肉有紧绷的感觉；收紧臀肌，使背 部肌肉也同时紧压脊椎骨，感觉整个身体在向上延伸。
D.挺胸，双肩放松、打开，双臂自然下垂于身体两侧。 E.使脖子也有向上延伸的感觉，双眼平视前方，脸部肌肉自
然放松。
服务礼仪培训PPT课件
1
健群新空气健身俱乐部
2
仪表礼仪
“以貌取人”是不可取的，但却是存在的，并且相当普遍，而且根深蒂固。 仪表礼仪的基本原则： 随时间、地点、场合变化。
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健群新空气健身俱乐部
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头发： 头发不能披肩，如果是长发要盘起，头发后不过领，前不过眉，短发不要超过耳下３厘米，否则要盘起，耳前头发用发夹固定于耳后，不要佩戴夸张的头饰或其他首饰。
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表情：
眼神：眼神也称眼光。在人与人的沟通中，眼神是最清楚、最正确的信号。在与客人交流时，不要斜视、扫视、窥视，因为他们表示轻浮，或表示鄙夷，让客人产生被瞧不起而受辱的感觉。最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域，不要聚焦于对方脸上某个部位。俯视表示爱护、宽容的语义；正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。
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地域性：十里不同风，百里不同俗 社会性：所有社会成员必须共同遵守 等级性：晚辈尊重长辈，下级尊重上级 物质性：物质第一，饱暖而知书达礼
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礼仪的特点
体现自身素质、建立个人魅力
01
礼仪属于道德素质，（职业道德与礼仪）可以有效的帮助我们展示其他素质（如：自我介绍）
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语言的应用形式
礼貌用语 招呼语：问候、问答、称呼（年龄、行业、统称） 您好！欢迎光临！早晨／中午／下午／晚上好！ 祝您健身愉快！ 请求： 请出示您的会员卡！ 请从这边走！ 请将您的物品放回原处！ 感谢：谢谢！非常感谢！十分感谢！ 道歉：对不起，请原谅！实在抱歉，实在过意不去！ 道别：再见，欢迎下次再来！注意休息！
走姿的要求 基本走姿是： 走路时目光平视、头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里折３５度，后摆向后约４５度，身体要平衡，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。男子要显出阳刚之美；女性款款轻盈，显出阴柔之美。 健群新空气健身俱乐部
服务礼仪培训完整ppt课件
长发
束起或盘起，避免过长的发丝 掉落。
染发
自然色或黑色为主，避免过于 夸张的颜色。
发饰
简约大方，避免过多或过于花 哨。
面容规范
妆容
清洁
眼神
微笑
淡妆为宜，保持自然。
保持口腔、牙齿、鼻孔 的清洁。
保持友好、亲切的眼神 接触。
常带微笑，展现友好态 度。
肢体规范
站姿
挺胸、收腹、直背、平肩，保 持稳定。
坐姿
服务礼仪的起源与发展
总结词
服务礼仪起源于古代的礼节文化，随着社会的发展和进步，服务礼仪也在不断演变和发 展。
详细描述
服务礼仪的起源可以追溯到古代的礼节文化，当时的人们在交往中遵循着一定的仪式和 规矩。随着社会的发展和进步，服务行业逐渐兴起，服务礼仪也逐渐发展成为一门专业 的学科。如今，服务礼仪已经成为现代服务业不可或缺的一部分，对于提升企业形象和
服务态度
微笑服务，保持友好、耐心的态度 。
尊重隐私
尊重客户的隐私，未经客户同意不 泄露个人信息。
04
处理投诉的礼仪
倾听客户
耐心倾听客户的投诉，不要打断或争辩。
表示歉意
对客户的投诉表示歉意，承认存在的问题。
解决问题
积极采取措施解决问题，与客户协商解决方 案。
跟进反馈
及时跟进处理结果，向客户反馈处理情况。
在医疗服务业中的应用
医护人员应具备良好的沟通能力和同理心，为患者提供 专业、贴心的医疗服务。
注意个人卫生和仪容仪表，保持整洁干净的形象。
遵循礼貌用语，尊重患者的隐私和尊严，提供人性化的 关怀和照顾。
关注患者的需求和反馈，及时调整服务内容和质量，提 高患者满意度。
THANKS
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服务礼仪培训PPT(1)
n 眉毛：清洁、美观
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服务礼仪培训PPT(1)
n 眼睛： 女员工忌讳涂抹颜色过深的眼影，粘贴夸张
假睫毛。 近视的员工尽量佩戴隐形眼镜，若必须佩戴
近视眼镜的则眼镜款式要简单、大方。
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服务礼仪培训PPT(1)
n 鼻子：鼻孔干净，男士应修剪鼻毛。
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服务礼仪培训PPT(1)
为什么要有服务顾客的意识
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服务礼仪培训PPT(1)
在竞争越来越激烈的今天， 在产品日益供过于求的市场里， 在商品本身的差异越来越小的情况下
我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求， 来挽留顾客。
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服务礼仪培训PPT(1)
服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。
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服务礼仪培训PPT(1)
有礼走遍天下
通过培训将学到以下 7项礼仪：
仪容、仪态礼仪 语言礼仪 电话礼仪
着装礼仪 握手礼仪 名片礼仪
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服务礼仪培训PPT(1)
仪容、仪态礼仪
仪容 表情 站姿 走姿
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微笑 手势 坐姿 蹲姿
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服务礼仪培训PPT(1)
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顾客是怎样流失的
服务礼仪培训PPT(1)
顾客流失的原因
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服务礼仪培训PPT(1)
一个不满意的顾客
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服务礼仪培训PPT(1)
一个满意的顾客会告 诉1~5个人
100个满意的客户会带 来25个新顾客
维持一个老顾客的成 本只有吸引一个新顾 客的1/5
n 礼：尊重 n 仪：表达尊重的方式
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孔子曰：不学礼，无以立
服务礼仪培训PPT(1)
你喜欢哪个？
彬彬有礼
疯疯癫癫
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服务礼仪培训PPT(1)
“三分钟”的印象
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服务礼仪培训PPT(1)
n 外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚蠢。 n 但是社会上一切人每时每刻根据你的
n 求平衡 简单和复杂；成熟和新奇；在第一现实生活和第二现在生活之间的平 衡。
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服务礼仪培训PPT(1)
顾客的满意是我们不懈的追求
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服务礼仪培训PPT(1)
休息
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服务礼仪培训PPT(1)
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如何对顾客热忱有礼
服务礼仪培训PPT(1)
n 什么是礼仪？
服务礼仪培训PPT(1)
3.肢体要求
n 手部：勤洗手、勤剪指甲、不图有夸张颜色 的指甲油。
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服务礼仪培训PPT(1)
洗手：
吃饭前；
洗手步骤：
上岗之前；
打扫过卫生之后；
上完洗手间后。
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服务礼仪培训PPT(1)
n 个人卫生： 勤洗澡，保持良好的个人卫生，不得擦浓
烈味道的香水。 男员工吸烟时不要把香烟味道带到工作区。
服务礼仪培训PPT(1)
1.发型要求
仪容仪态——仪容
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前不过眉 侧不过耳 后不过领
梳理整齐发型 不留怪异发型 不烫染个性发
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服务礼仪培训PPT(1)
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服务礼仪培训PPT(1)
2.面部要求
n 脸:干净整洁、无油光。 女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹。 男员工要不留胡须，勤修面。
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服务=金钱
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服务礼仪培训PPT(1)
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服务礼仪培训PPT(1)
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服务礼仪培训PPT(1)
顾客的期望越来越高
与前几年对比，顾客更注意自己所得到的
服务
对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量
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一个满意的顾客
服务礼仪培训PPT(1)
如何给顾客一个愉快的经历
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服务礼仪培训PPT(1)
什么是幸福
n 幸福是一种感受 n 幸福的三要素：亲切感
自豪感 新鲜感
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服务礼仪培训PPT(1)
顾客的三种心理
n 求补偿 为了谋生，又不得不被“呼来换去”。
n 求解脱 压力大，希望能在紧张的状态中解脱出来。
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服务礼仪培训PPT(1)
n 口部： 牙齿、口腔，不要吃带有异味的食品。 女员工至少涂口红或唇彩，但是不得选择夸
张的颜色。
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服务礼仪培训PPT(1)
n 耳朵：干净。 男员工不允许带任何耳钉、耳环装饰物。 女员工允许佩戴耳钉，但是只允许佩5mm
内的耳钉。
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服务礼仪培训PPT(1)
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服务礼仪培训PPT(1)
仪容仪态——微笑
n 你的第一张名片就是——
服务礼仪培训PPT(1)
Hale Waihona Puke PPT文档演模板2020/11/17
服务礼仪培训PPT(1)
课程内容：仪容、仪态礼仪、着装礼仪、语言礼仪、
握手礼仪、电话礼仪、名片礼仪。
课程学习：课堂提问、练习、现场操作。
学习目的：塑造良好形象，提升自身素质；
统一规范我们的服务标准； 与顾客、同事建立良好合作关系； 有助于维护企业形象。
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服务礼仪培训PPT(1)
更容易
员工提供优质服务的好处
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服务礼仪培训PPT(1)
朋友 n 顾客是我们的
利润 n 顾客是我们
的来源
n 顾客并不依赖我们，但是我们却要依 赖顾客。
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服务礼仪培训PPT(1)
服务的关键因素
为他人做事，并使他人从中受益
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关键因素
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你是否准备好提供优 质服务了？
测试题 做法：在每题里找出最能 反映你情况的分数记下来， 最后把每题的分数累加， 得出你的总分。
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服务礼仪培训PPT(1)
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服务礼仪培训PPT(1)
分析自我评估结果：
n 如果你的分数在80 分以上，相信你在协助顾客方面一定会很出色。
n 如果你的分数在80~30分之间，你是有潜力的，希望你努力，努力， 再努力一些。
n 如果你的分数低于30 分，你或许要考虑其它不涉及顾客服务的工作， 但是即使你从事不与顾客接触的工作，你也要了解顾客服务，视你的 同事如顾客，这会帮助你成功。