客户关系管理实训项目
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客户拓展与维护
项目一客户拓展与维护岗位认知
案例导入——“让天下没有难做的生意”
❖阿里巴巴的信念——客户第一，创造价值 ❖2009年马云在股东大会的讲话—— ❖“上市的时候我讲客户第一、员工第二、股
东第三，有一个投资者对我的这种说法非 常不理解，股东第三那你来上市干什么？ 我说这世界有很多股东第一的公司，你应 该投那样的公司。但是这世界也有阿里巴 巴这样的公司坚信客户第一……”
21.04.2020
15
2.拉动力：买卖双方地位变化
❖随着由卖方市场(产品稀缺)向买方市场(客户稀缺) 的转变，企业纷纷把目光由聚焦 “产品”逐渐转移 到聚焦“客户”，其商务战略也从“以产品为中心” 转向“以客户为中心”。
❖同时，与企业管理中心理念变化类似，消费者的价 值选择也由“理性消费”转向“感情消费”，开始 注重客户消费体验。
案例导入——“让天下没有难做的生意”
❖ 很多分析师也好、华尔街的人也好，说你们这个 公司有点邪，是股东第三。我还是那句话，这个 世界股东第一的公司很多，我就不相信全世界60 亿人或者这么多股东中没有人愿意投资一家为客 户创造价值的公司。就像10年前阿里巴巴刚成立， 大家觉得阿里巴巴有点搞笑，员工讲价值观、使 命感、帮助别人成长和服务，这太理想化了。我 说我就不相信全中国13亿人中找不到跟我们有相 同理念的人，现在我们找到了1.2万人。跨国公司 有跨国公司帮他们，中小企业没人帮它们，我们 就帮助最需要帮助的人，因为我们想要创造更多 像阿里巴巴这样的公司！”
依据实训手册第三部分成绩评定
实训 项目要求 50%
表评分
教师及团 队代表
测试
随堂测试
根据笔试情况得分 35%
教师
实训项目一 客户拓展与维护岗位认知
实训项目一 客户拓展与维护岗位认知
❖【实训目的】通过实训，了解客户拓展与 维护岗位职责要求和工作流程。
❖【技能目标】 ❖1、认知客户拓展与维护的内容，能够区别
案例导入——“让天下没有难做的生意”
❖任何一家公司，任何一个人想从事电子商 务，阿里巴巴可以提供流量、客户；如果 要做批发，阿里巴巴的B2B可以提供批发 客户；如果要做零售，淘宝可以提供客户； 如果要支付，用支付宝；如果要软件、内 部管理，阿里软件帮你解决；要做广告、 品牌，阿里妈妈帮你解决；希望建网站， 没有搜索，没有服务，需要NCP的NET建 设，雅虎可以给你服务；需要一个小饭馆， 需要住房，口碑网给你提供。
❖一般来讲，现代意义上的CRM起源于20世纪80年 代初提出的“接触管理”(Contact Management)， 即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到20 世纪90年代初期，则演变成为包括电话服务中心与 支援资料分析的客户关怀(Customer Care)。经历了 近二十年的不断发展，CRM不断演变发展并趋向成 熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。
的根本目的
❖3、客户关系是具有生命周期的 ❖4、识别和保持有价值的客户是客户关系管
理的两项基本任务
❖5、客户生命周期利润是客户价值的判别依 据
❖6、客户关系管理软件是实施客户关系管理 的支持平台
课程设置
序号
课程项目名称
项目单元名称
1、 客户拓展与维护岗位认知
1、认知客户拓展与维护相关 岗位
1、寻找、开发潜在客户
❖各种问题可归结为两个方面：其一，企业销售、营销和服 务部门难以获得所需的客户互动信息；其二，来自销售、 服务、市场、制造、库存等部门的信息非常分散，难以在 统一信息基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各 项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的信息网， 实现对面向客户活动的全面管理。
客户与消费者的不同 ❖2、能说出客户拓展与维护相关岗位和职责
要求 ❖3、能说出客户维护与管理相关岗位工作流
程
资料引入
❖营销演进的阶段
❖ 生产观念 ❖ 产品观念 ❖ 推销观念 ❖ 营销观念 ❖ 社会营销观念——关系营销、服务营销
客户的概念
❖客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织； 同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合 作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至 竞争对手等。
❖为了提高“客户满意度”，企业必须完整掌握客户 信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需要， 提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的 客户关怀等。
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3.牵引力：各方人员业务需求
❖在企业中，与客户发生业务几乎涉及所有部门，很多企业 在信息化方面虽然做了大量工作，但销售、市场和客户服 务部门的信息化程度却仍不能适应业务发展的需要。例如： 在很多企业，会从客户、销售、营销和服务人员、企业经 理那里听到各种抱怨。
❖也就是说，客户不仅指消费者，而是与企业经营有 关的任何客户。
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供应商
分销商
客户
股东
员工
社会公众
客户关系管理产生的背景
❖原动力：客户需求信息收集 ❖拉动力：买卖双方地位变化 ❖牵引力：各方人员业务需求 ❖推动力：现代信息技术发展
1.原动力：客户需求信息收集
❖客户关系管理的理念，可追溯到上千年前的中国， 那时走街串巷的小商贩就是客户关系管理的高手， 他们可以记住方圆几十里内许多客户的需求与偏好， 并能及时送上他们称心如意的商品。
客户关系管理的目标
❖1、客户保留——通过保留忠诚和创利客
户以及渠道，从而带来业务增长
❖2、客户获得——基于已知的和了解的客
户的特征，促进业务发展和增加利润收入， 从而获得高收益
❖3、客户盈利——通过正确的时间提供正
确的产品，增加单一客户产生的利润
客户关系管理6个基本理念
❖1、客户资源是企业最重要的资产 ❖2、建立客户忠诚是企业实施客户关系管理
源自文库2、管理客户信息
2、 商业客户拓展与维护
3、按级别管理客户（大客户 管理）
4、提高客户服务水平
5、提高客户满意度
6、提高客户忠诚度
7、运用CRM
3、
获取客户服务管理师资格证 书
1、CSM考证
合计
学时
44
6 4 4
4 28 3 3 4 44
36
课程考核
项目 方式 权重
细则
考核人
考勤
到课率
95%以上15分 85%-94%12分 70%-84%10分 15% 70%以下-0分且本门课程不计分 教师
项目一客户拓展与维护岗位认知
案例导入——“让天下没有难做的生意”
❖阿里巴巴的信念——客户第一，创造价值 ❖2009年马云在股东大会的讲话—— ❖“上市的时候我讲客户第一、员工第二、股
东第三，有一个投资者对我的这种说法非 常不理解，股东第三那你来上市干什么？ 我说这世界有很多股东第一的公司，你应 该投那样的公司。但是这世界也有阿里巴 巴这样的公司坚信客户第一……”
21.04.2020
15
2.拉动力：买卖双方地位变化
❖随着由卖方市场(产品稀缺)向买方市场(客户稀缺) 的转变，企业纷纷把目光由聚焦 “产品”逐渐转移 到聚焦“客户”，其商务战略也从“以产品为中心” 转向“以客户为中心”。
❖同时，与企业管理中心理念变化类似，消费者的价 值选择也由“理性消费”转向“感情消费”，开始 注重客户消费体验。
案例导入——“让天下没有难做的生意”
❖ 很多分析师也好、华尔街的人也好，说你们这个 公司有点邪，是股东第三。我还是那句话，这个 世界股东第一的公司很多，我就不相信全世界60 亿人或者这么多股东中没有人愿意投资一家为客 户创造价值的公司。就像10年前阿里巴巴刚成立， 大家觉得阿里巴巴有点搞笑，员工讲价值观、使 命感、帮助别人成长和服务，这太理想化了。我 说我就不相信全中国13亿人中找不到跟我们有相 同理念的人，现在我们找到了1.2万人。跨国公司 有跨国公司帮他们，中小企业没人帮它们，我们 就帮助最需要帮助的人，因为我们想要创造更多 像阿里巴巴这样的公司！”
依据实训手册第三部分成绩评定
实训 项目要求 50%
表评分
教师及团 队代表
测试
随堂测试
根据笔试情况得分 35%
教师
实训项目一 客户拓展与维护岗位认知
实训项目一 客户拓展与维护岗位认知
❖【实训目的】通过实训，了解客户拓展与 维护岗位职责要求和工作流程。
❖【技能目标】 ❖1、认知客户拓展与维护的内容，能够区别
案例导入——“让天下没有难做的生意”
❖任何一家公司，任何一个人想从事电子商 务，阿里巴巴可以提供流量、客户；如果 要做批发，阿里巴巴的B2B可以提供批发 客户；如果要做零售，淘宝可以提供客户； 如果要支付，用支付宝；如果要软件、内 部管理，阿里软件帮你解决；要做广告、 品牌，阿里妈妈帮你解决；希望建网站， 没有搜索，没有服务，需要NCP的NET建 设，雅虎可以给你服务；需要一个小饭馆， 需要住房，口碑网给你提供。
❖一般来讲，现代意义上的CRM起源于20世纪80年 代初提出的“接触管理”(Contact Management)， 即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到20 世纪90年代初期，则演变成为包括电话服务中心与 支援资料分析的客户关怀(Customer Care)。经历了 近二十年的不断发展，CRM不断演变发展并趋向成 熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。
的根本目的
❖3、客户关系是具有生命周期的 ❖4、识别和保持有价值的客户是客户关系管
理的两项基本任务
❖5、客户生命周期利润是客户价值的判别依 据
❖6、客户关系管理软件是实施客户关系管理 的支持平台
课程设置
序号
课程项目名称
项目单元名称
1、 客户拓展与维护岗位认知
1、认知客户拓展与维护相关 岗位
1、寻找、开发潜在客户
❖各种问题可归结为两个方面：其一，企业销售、营销和服 务部门难以获得所需的客户互动信息；其二，来自销售、 服务、市场、制造、库存等部门的信息非常分散，难以在 统一信息基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各 项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的信息网， 实现对面向客户活动的全面管理。
客户与消费者的不同 ❖2、能说出客户拓展与维护相关岗位和职责
要求 ❖3、能说出客户维护与管理相关岗位工作流
程
资料引入
❖营销演进的阶段
❖ 生产观念 ❖ 产品观念 ❖ 推销观念 ❖ 营销观念 ❖ 社会营销观念——关系营销、服务营销
客户的概念
❖客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织； 同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合 作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至 竞争对手等。
❖为了提高“客户满意度”，企业必须完整掌握客户 信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需要， 提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的 客户关怀等。
21.04.2020
16
3.牵引力：各方人员业务需求
❖在企业中，与客户发生业务几乎涉及所有部门，很多企业 在信息化方面虽然做了大量工作，但销售、市场和客户服 务部门的信息化程度却仍不能适应业务发展的需要。例如： 在很多企业，会从客户、销售、营销和服务人员、企业经 理那里听到各种抱怨。
❖也就是说，客户不仅指消费者，而是与企业经营有 关的任何客户。
21.04.2020 12
供应商
分销商
客户
股东
员工
社会公众
客户关系管理产生的背景
❖原动力：客户需求信息收集 ❖拉动力：买卖双方地位变化 ❖牵引力：各方人员业务需求 ❖推动力：现代信息技术发展
1.原动力：客户需求信息收集
❖客户关系管理的理念，可追溯到上千年前的中国， 那时走街串巷的小商贩就是客户关系管理的高手， 他们可以记住方圆几十里内许多客户的需求与偏好， 并能及时送上他们称心如意的商品。
客户关系管理的目标
❖1、客户保留——通过保留忠诚和创利客
户以及渠道，从而带来业务增长
❖2、客户获得——基于已知的和了解的客
户的特征，促进业务发展和增加利润收入， 从而获得高收益
❖3、客户盈利——通过正确的时间提供正
确的产品，增加单一客户产生的利润
客户关系管理6个基本理念
❖1、客户资源是企业最重要的资产 ❖2、建立客户忠诚是企业实施客户关系管理
源自文库2、管理客户信息
2、 商业客户拓展与维护
3、按级别管理客户（大客户 管理）
4、提高客户服务水平
5、提高客户满意度
6、提高客户忠诚度
7、运用CRM
3、
获取客户服务管理师资格证 书
1、CSM考证
合计
学时
44
6 4 4
4 28 3 3 4 44
36
课程考核
项目 方式 权重
细则
考核人
考勤
到课率
95%以上15分 85%-94%12分 70%-84%10分 15% 70%以下-0分且本门课程不计分 教师