客户关系管理实训项目
客户关系上机实训报告
一、实训目的随着市场竞争的日益激烈，企业对客户关系的重视程度越来越高。
为了提高客户满意度，提升企业竞争力，本次上机实训旨在通过模拟软件操作，让学生掌握客户关系管理的基本理论和方法，熟悉客户关系管理系统的操作流程，提升学生运用客户关系管理工具解决实际问题的能力。
二、实训环境本次实训采用某知名客户关系管理软件进行，该软件具备客户信息管理、销售管理、服务管理、营销管理等功能。
实训环境为计算机实验室，配置有足够的计算机和网络资源。
三、实训内容1. 客户信息管理- 学习客户信息录入、查询、修改、删除等基本操作。
- 熟悉客户信息分类、标签、分组等功能。
2. 销售管理- 学习销售机会的创建、跟进、转化等操作。
- 熟悉销售漏斗、销售预测等功能。
3. 服务管理- 学习服务请求的创建、分配、处理、反馈等操作。
- 熟悉服务工单、服务满意度调查等功能。
4. 营销管理- 学习营销活动的策划、执行、跟踪、分析等操作。
- 熟悉营销活动效果评估、客户细分等功能。
5. 系统设置- 学习系统参数设置、用户权限管理、数据备份与恢复等操作。
四、实训过程1. 理论讲解- 讲师首先对客户关系管理的基本理论进行讲解，包括客户关系管理的概念、原则、方法等。
2. 软件操作演示- 讲师通过实际操作演示客户关系管理软件的各项功能，让学生了解软件的使用方法。
3. 学生实践操作- 学生按照实训指导书的要求，在软件上进行实际操作，完成各项实训任务。
4. 问题解答- 学生在操作过程中遇到问题，及时向讲师请教，讲师进行解答。
5. 实训总结- 讲师对学生的实训成果进行点评，总结实训过程中的优点和不足，并提出改进建议。
五、实训结果1. 学生掌握了客户关系管理的基本理论和方法。
2. 学生熟悉了客户关系管理软件的操作流程。
3. 学生能够运用客户关系管理工具解决实际问题。
4. 学生提升了团队协作和沟通能力。
六、实训体会1. 理论联系实际- 通过本次实训，我深刻体会到理论知识在实际工作中的重要性。
《客户关系管理实训》——模块二 客户信息管理
价格口合理口偏高口偏低口削价业务金额每年，旺季月，月销量，淡季，月销量组织口股份有限公司口有限公司口合伙店铺口独资员工人数职员人，工员，合计同业地位口领导者口具影响口一级口二级口三级付款方式态度付款期方式手续与本公司往来年度主要采购产金额旺季每月淡季每月客户负责人审核调查人三、相关知识如何建立客户来源中心1、建立客户来源中心的条件（1）容易接近（2）人缘广、乐于助人（3）认同你（4）认同产品的意义与功用2、如何建立客户来源中心（1）与客户建立起长期的信任关系及“互惠互利”的双赢关系（2）帮助其建立保险理念（3)及时向其表示感谢与反馈3、目标市场定义：具有同质的共同特征，以其行业、地域、收入、喜好等诸多因素而形成的特定的群体或集合。
4、目标市场的分类可以按照年龄、性别、文化程度、职业、收入、区域等分类。
5、目标市场的选择拥有大量同质客户地域较集中市场和自身有好的切合点投入与产出的比例恰当6、目标市场开拓技巧有计划、有步骤地进行认真搜集并分析目标市场信息、资料，建立客户档案精心准备展业工具寻找影响力中心建立客户资料库完备的客户资料库是公司的宝贵财富，它不仅在保持客户关系方面有重要作用，而且对公司各个部门及最高决策层的决策都具有重要意义。
这也正是客户资料库日益受到重视的原因。
客户资料库的内容取决于多种因素，包括客户服务的对象、目的与公司决策需要，以及公司获取客户信息的能力和资料库整理成本等等。
客户资料库就应该包括各类客户的信息资料，即使是已经中断交易的客户也不应放弃。
客户资料库一般应包括客户原始记录、统计分析资料，公司投入记录3个方面的内容。
（1）客户原始记录：即有关客户的基础性资料，它往往也是公司获得的第一手资料，具体包括个人和组织资料、交易关系记录等。
（2）统计分析资料：主要是通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料，包括客户对公司的态度和评价、履行合同的情况与存在的问题、摩擦、信用情况、与其他竞争者的交易情况、需求特征和潜力等。
电子商务-实训项目-客户关系管理
电子商务-实训项目-客户关系管理任务4.3 客户关系管理4.3.1相关知识WiseCRM是上海企能软件科技有限公司全新推出的CRM解决方案，360度的客户关系管理，将帮助您的企业更好管理客户，提高销售成功率，并且提供高水平的客户服务。
以下我们对WiseCRM软件的使用进行说明。
4.3.2实训操作1. 实训：创建客户实训步骤：步骤一：熟悉软件界面。
打开WiseCRM软件，窗口界面如图4-9所示，分别为菜单栏、工具栏、功能区、数据输入区和数据列表区。
功能区中的客户管理模块主要记录和保存客户的基本资料信息，客服利用行动管理模块策划和安排客户服务活动。
图4-9步骤二：增加客户。
在功能区单击“客户”，或者单击“视图”菜单中的“客户面板”，进入“客户”界面。
单击工具栏中“新建记录”按钮，录入客户的基本资料后单击工具栏中的“保存记录”按钮。
如图4-10所示。
（在这里客户可以理解成一个公司。
）图4-10步骤三：查找客户。
进入“客户”界面，在工具栏中选择要查找的字段，输入字段值，选择查找，如图4-11所示。
图4-11步骤四：修改、删除客户信息。
修改客户信息可以进入“客户”界面，编辑客户的各个字段内容，完成后单击“保存记录”按钮。
若不想保存修改的结果，则单击“取消修改”按钮。
图4-12步骤五：增加联系人。
单击功能区“客户管理”——“联系人”，然后单击工具栏的“新建记录”按钮，如图4-13所示。
多个联系人可以属于同一个客户（公司）。
图4-13步骤六：浏览联系人信息。
进入“联系人”界面，在工具栏中使用右导航按钮浏览联系人记录，中间的数字显示的是联系人记录的总数。
进入“联系人列表”界面，单击联系人姓名，可以查看联系人的具体信息。
如图4-14所示。
图4-14步骤七：修改删除联系人信息。
进入“联系人”界面，编辑联系人的各个字段内容，完成后单击“保存记录”按钮可修改联系人信息。
若不想保存修改的结果，则单击“取消修改”按钮。
客户关系管理实训报告
客户关系管理实训报告一、实训目的通过实训学习和掌握客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的概念、原理和方法，提高客户服务水平，加强与客户之间的沟通和合作，提高客户满意度和忠诚度。
二、实训内容1. CRM的概念和原理2. CRM的重要性和作用3. CRM的实施步骤和方法4. CRM的技术工具和软件5. CRM在营销活动中的应用6. CRM在客户服务中的应用三、实训过程1. 学习CRM的概念和原理，了解CRM的重要性和作用。
2. 分析实训企业的客户群体和客户需求，制定适合的CRM策略和方案。
3. 安装和配置CRM软件，建立客户数据库。
4. 分析客户数据，制定客户分类和分级的标准。
5. 进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见。
6. 制定客户管理计划，包括客户开发、客户维护和客户保持。
7. 客户开发：通过市场推广活动、营销活动等吸引新客户加入。
8. 客户维护：定期与客户沟通，提供适时的产品信息和服务。
9. 客户保持：提供优质的产品和服务，建立长期合作关系。
10. 制定客户投诉处理流程和客户投诉管理制度。
11. 培训员工，提高员工的客户服务意识和技能。
12. 实施CRM方案，监控和评估实施效果。
四、实训成果1. 完成CRM软件的安装和配置，建立有效的客户数据库。
2. 制定客户分类和分级标准，进行客户满意度调查。
3. 制定客户管理计划，开展客户开发、客户维护和客户保持活动。
4. 建立客户投诉处理流程和客户投诉管理制度。
5. 培训员工，提高员工的客户服务意识和技能。
6. 实施CRM方案，监控和评估实施效果。
五、实训总结通过实训，我深入了解了CRM的概念和原理，学会了如何实施CRM，提高了客户服务水平，加强了与客户之间的沟通和合作。
实训期间，我通过建立客户数据库，进行客户满意度调查和制定客户管理计划等活动，使得客户满意度和忠诚度得到了显著提升。
同时，我也意识到CRM是一个持续不断的过程，需要不断监控和评估实施效果，并进行相应的调整和改进。
客户关系管理实训
客户关系管理实训客户关系管理实训方案实训项目客户满意度指标体系的建立——以本校5月23日企业在我校举行校园双选会为例一、任务目的1、能力目标：立足分析客户信息所得到的客户需求与利益结果，能够设计评价客户满意度的指标体系；2、知识目标：1）客户满意度的影响因素；2）客户满意度的指标及进行测评的指标体系；3）客户满意度的测评方法与流程；3、素质目标（思政目标）：如何认识客户对企业满意度的基础条件-企业的诚信（包括个人诚信）的建设。
二、实训任务通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解如何建设客户满意度，了解客户满意度对企业发展的核心作用和重要性。
1、通过对客户的分析，了解客户的招聘体验要求，进而联系企业到对毕业生的需求意愿上；2、通过对一些案例的分析，了解客户招聘体验平台建立的基础和模式。
3、通过学习了解企业品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。
4、构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。
三、实训成果立足校园双选会的客户，设计一份客户满意度的调查指标体系，并制作一份调查问卷，作为本次实训考核的依据。
四、任务组织要求学生分组（4-6人一组）五、任务背景资料参考附件：我院2018年春节双选会一览表六、任务实施成果说明请各组结合自己的需求，任选“参考附件”中的企业不少于5家，并根据某一企业的具体情况，选择一种体验模式（置身于客户体验、客户的感官体验、客户的情感体验、客户的思考体验、客户的行动体验），提出一项客户满意度指标体系的简单方案。
七、实训考核考核项目考核标准考核方法评分比例%过程考核学习态度实训讨论发言如实记录20 上课考勤出勤情况点名20 资料查询收集、整理资料评价20结果考核综合项目项目、任务完成情况评价40 合计100。
客户关系管理(CRM)项目实训报告
工程技术学院《客户关系管理》实训报告2012-2013第2学期目录序言 (2)➢实训的目的 (2)➢对CRM的认识 (3)一．实训项目背景 (4)（一）企业背景 (4)（二）产品服务 (6)（三）目标客户 (6)（四）相关信息 (7)二．关于CRM软件 (9)（一）CRM概念 (9)（二）CRM软件作用 (9)（三）CRM软件基本功能 (10)（四）CRM软件价值影响 (12)三．项目小组分工 (15)（一）项目CEO (15)（二）市场营销组 (15)（三）技术支持组 (15)（四）业务销售组 (16)（五）客户服务组 (16)（六）综合事务组 (16)四．项目实训过程 (17)（一）初始设置 (17)（二）运行实施 (23)（三）调整优化 (30)五．项目实训总结 (36)客户关系管理（CRM）项目实训报告序言➢实训的目的本次实践是我们在系统学习《客户关系管理》课程基础上进行的一次理论联系实际的教学实践活动，是我们将理论知识与实践相结合的一次自我尝试，是提高我们观察，思考，分析和解决问题能力的一次实践机会。
通过本实验过程，加深客户管理的理论教学和增强对客户管理方面的分析问题及解决问题的能力。
使我们能够对CRM有一个更为感性具体的认识，掌握客户关系管理系统软件系统结构，并针对实际企业的要求进行客户关系管理系统的设计与开发，锻炼我们的合作开发能力。
➢对CRM的认识CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，是企业电子化经营管理解决方案中最重要的组成部分。
客户关系管理提供了一种能够反映企业与客户之间复杂联系的管理方法，不仅能够记录，追踪客户的信息资料和企业与客户之间的业务行为，而且能够分析这些信息，为企业的决策提供依据，从而适应网络经济时代消费者需求的特点和电子商务对企业经营管理所提出的要求。
CRM的概念由美国Gartner集团率先提出。
CRM是辨识，获取，保持和增加“可获利客户”的理论，实践和技术手段的总称。
矿产
矿产资源开发利用方案编写内容要求及审查大纲
矿产资源开发利用方案编写内容要求及《矿产资源开发利用方案》审查大纲一、概述
㈠矿区位置、隶属关系和企业性质。
如为改扩建矿山, 应说明矿山现状、
特点及存在的主要问题。
㈡编制依据
(1简述项目前期工作进展情况及与有关方面对项目的意向性协议情况。
(2 列出开发利用方案编制所依据的主要基础性资料的名称。
如经储量管理部门认定的矿区地质勘探报告、选矿试验报告、加工利用试验报告、工程地质初评资料、矿区水文资料和供水资料等。
对改、扩建矿山应有生产实际资料, 如矿山总平面现状图、矿床开拓系统图、采场现状图和主要采选设备清单等。
二、矿产品需求现状和预测
㈠该矿产在国内需求情况和市场供应情况
1、矿产品现状及加工利用趋向。
2、国内近、远期的需求量及主要销向预测。
㈡产品价格分析
1、国内矿产品价格现状。
2、矿产品价格稳定性及变化趋势。
三、矿产资源概况
㈠矿区总体概况
1、矿区总体规划情况。
2、矿区矿产资源概况。
3、该设计与矿区总体开发的关系。
㈡该设计项目的资源概况
1、矿床地质及构造特征。
2、矿床开采技术条件及水文地质条件。
客户关系管理的实训报告
一、实训背景随着市场经济的快速发展，企业间的竞争日益激烈，客户关系管理（CRM）已成为企业提升竞争力、实现可持续发展的重要手段。
为了使学生深入了解CRM理论，掌握CRM实践技能，我们开展了为期一个月的客户关系管理实训。
二、实训目的1. 使学生掌握CRM的基本概念、理论和方法。
2. 培养学生运用CRM理论分析和解决实际问题的能力。
3. 提高学生的团队合作精神和沟通能力。
4. 增强学生的职业素养和就业竞争力。
三、实训内容1. CRM基础知识（1）CRM的定义、起源和发展历程（2）CRM的四大模块：销售管理、客户服务、营销管理和合作伙伴关系管理（3）CRM系统的功能和应用2. 客户信息管理（1）客户信息收集、整理和分析（2）客户分类和客户关系生命周期管理（3）客户信息安全管理3. 客户服务与投诉处理（1）客户服务策略和流程（2）投诉处理流程和技巧（3）客户满意度评价和改进措施4. 营销管理与客户关系维护（1）营销策略和营销渠道选择（2）客户关系维护策略和活动策划（3）客户关系管理软件的应用5. 实战案例分析（1）选择典型案例，分析CRM在企业的应用（2）总结CRM在企业管理中的成功经验和不足之处四、实训过程1. 实训准备阶段（1）学生分组，明确各组成员职责（2）教师讲解实训内容，提出实训要求（3）学生查阅资料，了解CRM相关理论2. 实训实施阶段（1）各小组进行案例分析，撰写分析报告（2）各小组进行角色扮演，模拟客户服务、投诉处理等场景（3）教师对各小组实训成果进行点评和指导3. 实训总结阶段（1）各小组进行实训成果展示，分享经验（2）教师对本次实训进行总结，提出改进意见（3）学生撰写实训报告，总结实训收获五、实训成果1. 学生掌握了CRM的基本概念、理论和方法，提高了CRM实践技能。
2. 学生能够运用CRM理论分析和解决实际问题，培养了团队合作精神和沟通能力。
3. 学生对客户关系管理有了更深刻的认识，为今后从事相关工作奠定了基础。
crm实训报告
crm实训报告1. 引言CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度并最终增加企业盈利的管理策略。
本篇报告旨在总结和分析我参与的CRM实训项目，介绍该项目的目标、方法和结果，并提出改进建议。
2. 项目背景为了提升我们公司与客户的互动和合作效率，以及加强与客户之间的关系，我们决定引入CRM系统。
该系统能够帮助我们更好地了解客户需求、管理销售机会和提供个性化的客户服务。
3. 实训目标- 熟悉CRM系统的基本功能和操作流程；- 建立和维护客户数据库，并进行数据分析；- 制定个性化的市场营销策略，提高客户关系；- 追踪和管理销售机会，提高业绩。
4. 实训方法4.1 CRM系统学习我们参与了系统培训课程，学习了系统的功能和操作方法。
通过实际操作、模拟案例和在线教程，我们逐渐掌握了系统的使用技巧。
4.2 数据库建立与管理在CRM系统中，我们创建了客户数据库，并收集了各种客户信息，如联系人、电话号码、购买记录等。
同时，我们定期更新和维护数据库，保证信息的准确性和完整性。
4.3 市场营销策略制定基于客户数据库的分析和市场调研结果，我们制定了一系列个性化的市场营销策略。
通过向客户发送定制化的营销活动和促销信息，我们希望能够增加客户的参与度和忠诚度。
4.4 销售机会追踪与管理我们使用CRM系统追踪和管理销售机会。
通过设定销售阶段、跟进计划和提醒功能，我们能够及时处理并跟进潜在的销售机会，并最终转化为实际的销售业绩。
5. 实训结果5.1 数据分析我们通过CRM系统对客户数据库进行了详细的数据分析。
通过分析客户购买行为、偏好和消费能力等信息，我们可以更好地理解客户需求，并制定相应的市场营销策略。
5.2 客户满意度提升通过定制化的市场营销活动和个性化的客户服务，我们成功提升了客户的满意度和忠诚度。
客户反馈表明，他们更愿意与我们进行业务合作，并推荐我们的产品和服务给他们的合作伙伴。
客户关系实训
客户关系实训一、实训背景客户关系实训是商学院学生必修的一门课程，旨在通过实践操作，提高学生的客户关系管理能力和服务水平。
在实训中，学生需要通过与真实客户接触，了解客户需求，提供个性化服务，并且建立长期稳定的客户关系。
二、实训目标1.了解客户需求：通过与客户交流，了解其需求和期望，为其提供个性化服务。
2.提高服务水平：为客户提供高质量的服务，并不断改进和优化服务流程。
3.建立长期稳定的客户关系：通过积极沟通和维护，建立良好的信任和合作关系，促进业务发展。
三、实训内容1. 客户调研：通过问卷调查、电话访谈等方式了解客户需求和反馈意见，并对数据进行分析整理。
2. 服务流程设计：根据客户需求和反馈意见设计符合市场需求的服务流程，并进行模拟测试。
3. 个性化服务提供：根据不同客户的特点和需求提供个性化服务，并跟进反馈意见进行改进优化。
4. 客户维护与管理：建立完善的客户档案，进行客户分类管理，并定期进行跟进和维护。
5. 客户关系管理：通过定期沟通和活动策划等方式维护和加强客户关系，促进业务发展。
四、实训过程1. 实训前期准备：学生需要对企业的产品、服务、市场情况等进行了解，为实训做好充分准备。
2. 实训中期执行：学生需要与真实客户进行接触，了解其需求并提供个性化服务，并且根据反馈意见进行改进优化。
3. 实训后期总结：学生需要对实训过程中遇到的问题和收获进行总结，并提出改进建议。
五、实训收获1. 提高了学生的客户关系管理能力和服务水平。
2. 增强了学生的市场意识和竞争意识。
3. 培养了学生的团队合作精神和沟通能力。
4. 为学生未来职业发展奠定了基础。
客户关系管理实训
实验（实训）报告项目名称Clementine软件应用：关联分析与规则集所属课程名称客户关系管理项目类型操作型实验(实训)日期2011年4月27日班级学号姓名指导教师一、实验（实训）概述：【目的及要求】目的：熟悉Clementine数据流的构建过程，掌握关联分析模型（Apriori模型和GRI模型）和可视化方法，以及C5.0规则集在客户分析中的应用。
要求：根据实验步骤完成数据流建立，并获得分析结果。
实验结束后提交实验报告。
【基本原理】数据挖掘流程；决策树模型；【实施环境】（使用的材料、设备、软件）Windows操作系统，Clementine 11.1二、实验（实训）内容：【项目内容】应用Clementine11.1中的关联分析模型（Apriori模型和GRI模型）和网络图进行关联规则分析，然后通过C5.0规则集获得客户细分的规则描述。
【方案设计】注意：在建模操作过程中，请将生成的模型名称改为自己的学号和姓名。
1 应用BASKETS1n 文本数据，对于产品类别之间的相关性(11种产品类别)进行分析。
a)使用Apriori模型和GRI模型进行关联产品的识别（设计模型参数，提取重要关联规则）；b)使用网络图进行关联产品的识别，并设计相关条件筛选出符合条件的产品规则；2 通过C5.0模型建立购买某一产品集合的客户规则集，并进行客户特征描述。
【实验（实训）过程】（步骤、记录、数据、程序等）第一题1..数据源——>可变文件——>C:\Program Files\SPSSClementine\11.1\Demos\BASKETS1n2.字段选项——>类型——>连接——>类型节点设置：用户信息方向为“无”，sex和hometown的类型为“集合”，商品信息如fruitveg等11项的方向为“双向”，确定。
3..图形——>网络，节点设置里的字段里的标志——>应用——>确定，把“仅显示真值标志”打钩，确定——执行。
建立客户关系的实训报告
一、实训背景随着市场竞争的日益激烈，客户关系管理（CRM）成为企业提高市场竞争力、增强客户忠诚度的重要手段。
为了使员工更好地理解客户关系管理的重要性，掌握建立和维护客户关系的技巧，我们公司组织了一次以“建立客户关系”为主题的实训活动。
本次实训旨在通过模拟实际业务场景，让员工深入了解客户需求，提高服务意识，从而提升客户满意度。
二、实训目的1. 使员工了解客户关系管理的基本概念和重要性。
2. 掌握建立和维护客户关系的有效方法。
3. 提高员工的服务意识和沟通技巧。
4. 增强团队协作能力，提高客户满意度。
三、实训内容1. 客户关系管理理论培训首先，我们对员工进行了客户关系管理理论培训。
培训内容包括：- 客户关系管理的定义和作用- 客户关系生命周期- 客户价值评估- 客户关系管理策略2. 案例分析通过分析成功和失败的客户关系管理案例，让员工了解不同场景下客户关系管理的应用，以及如何应对各种客户需求。
3. 角色扮演我们设置了模拟场景，让员工扮演客户和销售人员的角色，进行实际沟通和谈判。
通过角色扮演，员工能够亲身体验客户的需求，提高沟通技巧和服务意识。
4. 客户关系管理系统操作介绍并培训客户关系管理系统的操作，让员工了解如何利用系统进行客户信息管理、客户关系维护和数据分析。
5. 团队协作训练通过团队协作游戏和任务，培养员工的团队协作精神，提高团队整体执行力。
四、实训过程1. 理论培训邀请行业专家进行客户关系管理理论培训，使员工对客户关系管理有全面的认识。
2. 案例分析分组讨论成功和失败的客户关系管理案例，分享经验教训。
3. 角色扮演模拟真实业务场景，让员工扮演不同角色，进行沟通和谈判。
4. 客户关系管理系统操作由专业人员指导，员工学习并操作客户关系管理系统。
5. 团队协作训练通过团队游戏和任务，培养员工的团队协作精神。
五、实训成果1. 员工对客户关系管理有了更深入的理解。
2. 员工掌握了建立和维护客户关系的有效方法。
《客户关系管理》实训项目二
《客户关系管理》实训项目二
客户信息数据库建立与维护
教学班级：11工商管理1、2、3班、11营销与策划1、2班 11房产经营管理班一、实训教学目标：
（一）知识目标：通过本单元实训，学生掌握客户信息数据库的简章设计与应用，数据库的本质与作用、设计客户信息数据库的基础知识、数据库的内容。
（二）能力目标：根据所学知识，应用数据库的基础知识、联系专业能够实际设计制作客户信息数据。
1、数据库的内容条目、表格；
2、数据库的结构与应用
二、教学课时安排：4课时
三、实训教学过程
1、实训动员、教学安排：数据库建立实训的意义、实训课的时间安排，实训内容；0.5课时
2、数据库知识：数据库的构成、数据库的软件应用、数据库的表格、条目字段；1课时
3、客户信息数据库的设计、制作；1.5课时
4、客户数据库的后续更新与维护。
四、实训成果
学生书面设计一份某物流公司的客户信息数据库作为实训作业。
五、实训教学安全措施
分组展开，学生在指导老师的带领下，有序开展，组长负责学生实训的安全，指导老师和辅导员亲自管理。
《客户关系管理》实训项目
《客户关系管理》实训内容项目一电商企业的客户关系建立【实验目的】通过对电商企业的客户关系管理进行分析，掌握互联网企业是如何获取相关客户的信息以及与客户建立关系的方法。
【实验内容摘要】选择京东、天猫、当当、唯品会、乐峰、携程、去哪儿等任意一电商企业作为研究对象,完成以下任务。
1、确定该企业选择客户的标准2、确定该企业选择客户的渠道3、确定该企业通过哪些策略与客户建立关系【实验基本要求】1。
了解电商企业的类别和基本情况2。
理解企业选择客户的标准3。
掌握电商企业选择客户的渠道和建立客户关系的策略【任务要求】1。
以6—7人为一小组,分组分任务按时完成实验任务.2。
任务完成时间:2017.9。
28—-10.93。
各组完成1500字的分析报告，并用A4纸打印出来上交。
随机抽取2—3组进行课堂交流,参与课堂交流的小组要制作PPT.课堂交流时间暂定为第7周。
附：模板提纲：1.企业简介2.企业选择客户的标准3.企业选择客户的渠道4.企业开发客户的策略《客户关系管理》课程实训报告实训项目名称：美团网的客户关系建立实训班级：15级7班实训小组成员：（20150737060）（季斌）（学号）（姓名）（学号）（姓名）(学号）（姓名）（学号）(姓名）2017年10月美团网的客户关系建立一、企业简介美团网是2010年成立的团购网站，打着“吃喝玩乐全都有”的宣传口号.为消费者发现最值得信赖的商家，让消费者享受超低折扣的优质服务；为商家找到最合适的消费者，给商家提供最大收益的互联网推广。
其主要的价值观是:“消费者第一，商家第二”。
最大程度上保证消费者的合法权利,并且通过自身积攒的庞大顾客群体，来吸引商家的入驻，之后就在商家和顾客之间赚取费用获得双向的利益.随着发展，各种服务措施不断的完善最终立足于本地服务为特色，基本上能够满足日常的吃喝玩乐的消费需求.2015年，美团网和大众点评实现合并，进一步扩大了市场占有率加强了双方的优势互补的能力，强势促进的升级企图突破对手的阻碍，面对团购网站的不断兴起来自饿了么和百度外卖等实力强劲的企业的压迫,美团的压力越来越大不得不开启新一轮的融资之后，继续烧钱维持现有的市场地位的前提下开启新的方式来开拓市场。
客户关系管理案例实训报告
随着市场经济的不断发展，企业之间的竞争日益激烈。
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）作为现代企业管理的重要组成部分，对于提升企业竞争力、提高客户满意度具有至关重要的作用。
为了更好地理解和应用CRM理论，提升自身实践能力，我们开展了为期一个月的客户关系管理案例实训。
二、实训目标1. 理解CRM的基本概念、原理和方法。
2. 掌握CRM系统的操作和运用。
3. 分析典型CRM案例，提高解决实际问题的能力。
4. 培养团队协作精神和沟通能力。
三、实训内容1. CRM理论学习：通过查阅相关资料、参加讲座等形式，学习CRM的基本概念、原理和方法，包括客户生命周期、客户价值分析、客户满意度评价等。
2. CRM系统操作：学习并熟悉某CRM系统的操作流程，包括客户信息管理、销售管理、客户服务、市场活动管理等模块。
3. 案例分析：选取典型的CRM案例进行分析，如迪克连锁超市客户关系管理案例、泰国东方饭店客户关系管理案例等，分析其成功经验和不足之处。
4. 团队协作与沟通：分组进行案例讨论和项目实践，培养团队协作精神和沟通能力。
四、实训过程1. 理论学习阶段：通过自学和课堂讲解，掌握了CRM的基本理论和操作方法。
2. 系统学习阶段：熟悉了CRM系统的操作流程，并进行了实际操作练习。
3. 案例分析阶段：分组选取案例进行分析，各小组汇报分析结果，并总结经验教训。
4. 项目实践阶段：以某企业为案例，进行CRM系统实施规划，包括客户信息收集、客户关系维护、市场活动策划等。
1. 理论知识方面：掌握了CRM的基本概念、原理和方法，能够运用所学知识分析企业客户关系管理现状。
2. 系统操作方面：熟悉了CRM系统的操作流程，能够独立进行系统操作。
3. 案例分析方面：通过分析典型CRM案例，提高了解决实际问题的能力。
4. 团队协作与沟通方面：培养了团队协作精神和沟通能力，提高了团队协作效率。
客户关系实训报告总结范文
一、实训背景随着市场经济的快速发展，客户关系管理（CRM）在企业运营中的重要性日益凸显。
为了提升我们的客户服务能力和客户满意度，我们参加了为期一个月的客户关系实训。
本次实训旨在通过模拟真实客户服务场景，培养我们与客户沟通、解决问题的能力，以及提高我们的客户关系管理水平。
二、实训内容1. 客户关系基础知识学习- 客户关系管理的基本概念- 客户价值与客户生命周期- 客户服务的重要性及原则- 客户关系管理的工具与方法2. 客户沟通技巧训练- 主动倾听技巧- 情绪管理技巧- 非语言沟通技巧- 有效提问技巧3. 客户投诉处理模拟- 投诉处理流程- 常见投诉类型及应对策略- 投诉处理技巧- 案例分析4. 客户满意度调查与分析- 满意度调查方法- 满意度数据分析- 满意度提升策略5. 客户关系管理软件应用- CRM系统操作- 客户信息管理- 客户关系维护三、实训过程1. 理论学习阶段- 通过集中授课，我们学习了客户关系管理的基本理论和方法，为后续实践操作打下了坚实的基础。
2. 模拟训练阶段- 在模拟训练环节，我们分组进行角色扮演，模拟真实客户服务场景，锻炼了我们的沟通技巧和问题解决能力。
3. 实战演练阶段- 我们参与了公司实际客户服务项目，亲身经历了客户沟通、投诉处理等环节，积累了宝贵的实践经验。
4. 总结与反思阶段- 在实训结束后，我们进行了总结与反思，分享了各自的经验和不足，为今后的工作提供了借鉴。
四、实训收获1. 提升了客户服务意识- 通过实训，我们认识到客户是企业发展的基石，客户满意度是企业成功的保障。
2. 提高了沟通技巧- 实训过程中，我们学会了如何与客户有效沟通，处理客户投诉，提高了沟通能力和问题解决能力。
3. 增强了团队协作能力- 在实训过程中，我们分组进行合作，共同完成各项任务，增强了团队协作能力。
4. 掌握了客户关系管理工具- 我们熟悉了CRM系统的操作，掌握了客户信息管理和客户关系维护的方法。
客户关系管理实训项目策划单
湖州职业技术学院湖州广播电视大学工商管理分院实训中心实验实训项目（策划）单课程或技能类别：客户服务与管理第 1 页说明：上述各栏内容超出所留空间时请另附页，并在“备注”栏说明项目设计人：庞德义填表时间： 2011 年 9月 20日湖州职业技术学院湖州广播电视大学工商管理分院实训中心实验实训项目（策划）单课程或技能类别：客户服务与管理第 2页说明：上述各栏内容超出所留空间时请另附页，并在“备注”栏说明项目设计人：庞德义填表时间： 2011 年2 月 20 日湖州职业技术学院湖州广播电视大学工商管理分院实训中心实验实训项目（策划）单课程或技能类别：客户服务与管理第 3 页说明：上述各栏内容超出所留空间时请另附页，并在“备注”栏说明项目设计人：庞德义填表时间：2011 年 9月 20 日湖州职业技术学院湖州广播电视大学工商管理分院实训中心实验实训项目（策划）单课程或技能类别：客户服务与管理第 4 页说明：上述各栏内容超出所留空间时请另附页，并在“备注”栏说明项目设计人：庞德义填表时间： 2011 年 9月 20 日湖州职业技术学院湖州广播电视大学工商管理分院实训中心实验实训项目（策划）单课程或技能类别：客户服务与管理第 5 页说明：上述各栏内容超出所留空间时请另附页，并在“备注”栏说明项目设计人：庞德义填表时间： 2011 年 9月 20日湖州职业技术学院湖州广播电视大学工商管理分院实训中心实验实训项目（策划）单课程或技能类别：客户服务与管理第 6页说明：上述各栏内容超出所留空间时请另附页，并在“备注”栏说明项目设计人：庞德义填表时间： 2011 年 9月 20 日湖州职业技术学院湖州广播电视大学工商管理分院实训中心实验实训项目（策划）单课程或技能类别：客户服务与管理第 7 页说明：上述各栏内容超出所留空间时请另附页，并在“备注”栏说明项目设计人：庞德义填表时间：2011 年 9月 20 日湖州职业技术学院湖州广播电视大学工商管理分院实训中心实验实训项目（策划）单课程或技能类别：客户服务与管理第 8 页说明：上述各栏内容超出所留空间时请另附页，并在“备注”栏说明项目设计人：庞德义填表时间： 2011 年 9月 20 日。
客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容
客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容工作任务1 什么是客户关系管理一、任务目的1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。
2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。
3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。
4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。
二、任务描述通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。
三、任务分析1．进行客户调研，设计客户体验方案；2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台；3．了解品牌体验设计的要素；4．掌握与客户接触的有效途径；四、任务组织要求1．学生分组（两人一组）2．角色演练学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。
3．课后练习请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。
（电话银行服务系统、电子*****客户服务系统、移动、联通等）五、任务实施条件（一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话（1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。
▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？◆顾客：你好，我想要订餐▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。
◆顾客：[1**********]5XXXXXX。
▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。
对吗？◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些)▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。
(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。
◆顾客：为什么？▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。
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❖3、客户关系是具有生命周期的 ❖4、识别和保持有价值的客户是客户关系管
理的两项基本任务
❖5、客户生命周期利润是客户价值的判别依 据
❖6、客户关系管理软件是实施客户关系管理 的支持平台
课程设置
序号
课程项目名称
项目单元名称
1、 客户拓展与维护岗位认知
1、认知客户拓展与维护相关 岗位
1、寻找、开发潜在客户
案例导入——“让天下没有难做的生意”
❖任何一家公司，任何一个人想从事电子商 务，阿里巴巴可以提供流量、客户；如果 要做批发，阿里巴巴的B2B可以提供批发 客户；如果要做零售，淘宝可以提供客户； 如果要支付，用支付宝；如果要软件、内 部管理，阿里软件帮你解决；要做广告、 品牌，阿里妈妈帮你解决；希望建网站， 没有搜索，没有服务，需要NCP的NET建 设，雅虎可以给你服务；需要一个小饭馆， 需要住房，口碑网给你提供。
案例导入——“让天下没有难做的生意”
❖ 很多分析师也好、华尔街的人也好，说你们这个 公司有点邪，是股东第三。我还是那句话，这个 世界股东第一的公司很多，我就不相信全世界60 亿人或者这么多股东中没有人愿意投资一家为客 户创造价值的公司。就像10年前阿里巴巴刚成立， 大家觉得阿里巴巴有点搞笑，员工讲价值观、使 命感、帮助别人成长和服务，这太理想化了。我 说我就不相信全中国13亿人中找不到跟我们有相 同理念的人，现在我们找到了1.2万人。跨国公司 有跨国公司帮他们，中小企业没人帮它们，我们 就帮助最需要帮助的人，因为我们想要创造更多 像阿里巴巴这样的公司！”
2、管理客户信息
2、 商业客户拓展与维护
3、按级别管理客户（大客户 管理）
4、提高客户服务水平
5、提高客户满意度
6、提高客户忠诚度
7、运用CRM
3、
获取客户服务管理师资格证 书
1、CSM考证
合计
学时
44
6 4 4
4 28 3 3 4 44
36
课程考核
项目 方式 权重
细则
考核人
考勤
到课率
95%以上15分 85%-94%12分 70%-84%10分 15% 70%以下-0分且本门课程不计分 教师
依据实训手册第三部分成绩评定
实训 项目要求 50%
表评分
教师及团 队代表
测试
随堂测试
根据笔试情况得分 35%
教师
实训项目一 客户拓展与维护岗位认知
实训项目一 客户拓展与维护岗位认知
❖【实训目的】通过实训，了解客户拓展与 维护岗位职责要求和工作流程。
❖【技能目标】 ❖1、认知客户拓展与维护的内容，能够区别
❖也就是说，客户不仅指消费者，而是与企业经营有 关的任何客户。
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供应商
分销商
客户
股东
员工
社会公众
客户关系管理产生的背景
❖原动力：客户需求信息收集 ❖拉动力：买卖双方地位变化 ❖牵引力：各方人员业务需求 ❖推动力：现代信息技术发展
1.原动力：客户需求信息收集
❖客户关系管理的理念，可追溯到上千年前的中国， 那时走街串巷的小商贩就是客户关系管理的高手， 他们可以记住方圆几十里内许多客户的需求与偏好， 并能及时送上他们称心如意的商品。
客户与消费者的不同 ❖2、能说出客户拓展与维护相关岗位和职责
要求 ❖3、能说出客户维护与管理相关岗位工作流
程
资料引入
❖营销演进的阶段
❖ 生产观念 ❖ 产品观念 ❖ 推销观念 ❖ 营销观念 ❖ 社会营销观念——关系营销、服务营销
客户的概念
❖客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织； 同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合 作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至 竞争对手等。
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2.拉动力：买卖双方地位变化
❖随着由卖方市场(产品稀缺)向买方市场(客户稀缺) 的转变，企业纷纷把目光由聚焦 “产品”逐渐转移 到聚焦“客户”，其商务战略也从“以产品为中心” 转向“以客户为中心”。
❖同时，与企业管理中心理念变化类似，消费者的价 值选择也由“理性消费”转向“感情消费”，开始 注重客户消费体验。
客户拓展与维护
项目一客户拓展与维护岗位认知
案例导入——“让天下没有难做的生意”
❖阿里巴巴的信念——客户第一，创造价值 ❖2009年马云在股东大会的讲话—— ❖“上市的时候我讲客户第一、员工第二、股
东第三，有一个投资者对我的这种说法非 常不理解，股东第三那你来上市干什么？ 我说这世界有很多股东第一的公司，你应 该投那样的公司。但是这世界也有阿里巴 巴这样的公司坚信客户第一……”
❖一般来讲，现代意义上的CRM起源于20世纪80年 代初提出的“接触管理”(Contact Management)， 即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到20 世纪90年代初期，则演变成为包括电话服务中心与 支援资料分析的客户关怀(Customer Care)。经历了 近二十年的不断发展，CRM不断演变发展并趋向成 熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。
❖为了提高“客户满意度”，企业必须完整掌握客户 信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需要， 提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的 客户关怀等。
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3.牵引力：各方人员业务需求
❖在企业中，与客户发生业务几乎涉及所有部门，很多企业 在信息化方面虽然做了大量工作，但销售、市场和客户服 务部门的信息化程度却仍不能适应业务发展的需要。例如： 在很多企业，会从客户、销售、营销和服务人员、企业经 理那里听到各种抱怨。
❖各种问题可归结为两个方面：其一，企业销售、营销和服 务部门难以获得所需的客户互动信息；其二，来自销售、 服务、市场、制造、库存等部门的信息非常分散，难以在 统一信息基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各 项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的信息网， 实现对面向客户活动的全面管理。
客户关系管理的目标
❖1、客户保留——通过保留忠诚和创利客
户以及—基于已知的和了解的客
户的特征，促进业务发展和增加利润收入， 从而获得高收益
❖3、客户盈利——通过正确的时间提供正
确的产品，增加单一客户产生的利润
客户关系管理6个基本理念
❖1、客户资源是企业最重要的资产 ❖2、建立客户忠诚是企业实施客户关系管理