浅析服务质量及其评价管理
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准 ， 非绝 对 的观 念 ， 客 对 企业 而 顾
随着社会 的发展 ， 人民生活水平的提高 ， 市场上进行交换 的不再 局 限 于 商 品 ， 劳务 也 成 为 了 贸易 的 重要 对 象 。一 次 贸 易 发生后 ， 人们通常希望衡量此次交换的结果 。评价一件商品的 质量优劣可以借助于各种各样的标准 ， 而评价劳务的优劣则要 依靠服务质量评价的帮助 。 进入信息社会后 ， 与传统 的服务一样 ， 大量新兴 的信息 系 统也需要研究其服务质量 。于是 ， ９２ 在１９ 年就出现 了针对信息 系统的服务质量研究 。 经过长时间的理论争论和大量的实证研 究 ，人们逐渐认识 到信息系统服务 质量 （ ｆｒ ａ ｏ ｙｔ Ｉ ｏｍ ｔｎＳ ｓ ｍｓ ｎ ｉ ｅ Ｓｒｉ ｕｌ ， Ｓ ） ｅｖ ｅ ａｔ Ｉ Ｑ 评价对信息系统 有效性评价的重要性 ， ｃＱ ｉ Ｓ ｙ 以 及它对信息系统管理者的重要性。所 以， 越来越多的学者开始 从 事 ＩＳ Ｓ Ｑ的实 证 研 究 、 务质 量 与顾 客 满 意 度 、 顾 客 忠 实 度 服 与 之间相关关 系等的研究 。 １９ 年 ， 国学 者 菲 斯 克 等 人 曾 做 过 一 项 文 献 调 查 ， 们 ９５ 美 他 发现服务质量是迄今为止服务业方面研究最为集中的问题。 服 务 质 量之 所 以受 到如 此 多 的关 注 ， 主要 在 于研 究 服 务质 量 具 有 深远的意义 ： 第一 ， 高服务质量是提高企业竞争力的重要 手 提 段。 它有助于企业提高市场份额和改善客户关系。 第二 ， 提高服
可 以带 来 较 高 的 收 益 增 长 率 和利 润 率 ； 一 方 面 ， 另 能减 少 返 工
成本 ， 提高利润。 此外 ， 高质量 的服务会使现有顾客产生较高的 满意度 ， 而满意度较高的现有顾 客会继续使用和消费企业的服 务， 最终为企业带来好 的口碑。
１ 服 务质 量 的概 念
致 的— — 均 沿 用 了美 国 服 务 质 量 管 理研 究 小 组 Ｐ Ｂ １ ８ 年 Ｚ 在 ９８ 通过 实 证 研 究得 出 的服 务 质量 评 价 指 标 体系 。
参 考 文献 ：
［ 王艳 ． １ 】 浅析 企 业 文 化 对 员工 培 训 的地 位 和 作 用［ ． 龙 江科 ｊ黑 】
ＴＥＣＨ Ｎ ｏＬｏ Ｇ Ｙ ＡＮＤ ＿ Ｒ ＫＥＴ ＭＡ Ｖｏ． ７ Ｎｏ １ ， ０１ １１ ， ．０ ２ ０
浅 析 服务 质 量及 其 评价 管 理
赵力焓
（ 四川 大学 工商管理 学院 ， 四川 成都 ６０ ６ ） １０ ４
摘 要 ： 务 质 量 的概 念 与 评价 随着 服务 业在 国民 经 济 中重要 性 的 提 高而备 受 关注，本 文 首 先 阐述 了几 个典 型 的 服务 质 服 。
的服 务 质 量 。 其次 ， 服务质量无法从 服务过程 （ 服务生产和服务传递过
程） 中剥离出来 。服务生产过程 的结果只是顾客感知服务质量 的一个 部分 。 顾客将其亲 自参与的服务生产 和传递过程 也纳入 到感知服务质量 之中。 因此 ， 对服务过程的感知 、 对顾客与服务
提供者之间的互 动关 系的感知构成了总的感知服 务质 量的重 要组成部分。再次 ， 服务质量 由技术质量和职能质量两方面组 成 。其 中技 术质 量 的 设计 可 以进 行 总体 规 划 ， 不 能 与顾 客 相 但 接触的部门失去联系。否则 ， 任何计划永远只能是一种虚幻 的 东西 ， 对于提高顾客感知服务质量毫无意义 。 最后 ， 顾客感知服务质量是顾 客实际服务体验和服务预期 的函数 。如果企业给顾客更 高的承诺 ， 而最终企业无法满足顾 客 的较 高服 务预期 ， 顾客感知 的服务质量就会下降 ， 论企业 无 在质量改进方面做 了多少工作 ， 过度 的宣传 和承诺将会使其之 前 的努力付之东流 ， 最终后果是企业形象受损 。 服务质量评价又是服务质量管理的基础和前提 ，能否有 效、 正确地评价服务质量 ， 关系到能否有效地控制服务质量 。 从 应 用 范 围来 看 ，常用 的服 务 质 量 评 价 方 法 有 Ｐ Ｂ＇组 的 Ｚ， Ｊ ｘ Ｓ Ｒ Ｑ Ａ 评 价 方 法 和 Ｚ Ｔ评 价 方 法 ， ｒ ｉ ＥＶ Ｕ Ｌ Ｏ Ｃｏ ｎ＆ Ｔｙｏ 的 ｎ ａｌ ｒ Ｓ Ｒ Ｐ Ｒ 评 价 方 法 ， ｒ ｎ Ｃ ｕｃｉ ＆ Ｐ ｔ 的Ｎ ｎ ｄ ｅｅｃ ＥＶＥＦ Ｂｏ ， ｈ ｒｈ ｌ ｅ ｒ ｏ— ｉ ｒｎｅ ｗ ｌ ｅ ｆ
自从产生“ 服务质量” 这一概念之后 ， 很多学者都从不同角 度对其做出了定义 ， 目前较为有影响力 的定义有以下几种 。 Ｌｗｓ ｎ ｏｍ 认为服务质量 是服务符合 消费者需求 的 ｅ ｉａｄＢ ｏ ｓ 程 度 。他定 义 的服 务质 量 是 一种 衡 量 企业 服 务 水平 ， 满 足 能够 顾 客 期望 程 度 的工 具 。 ｒｎｏｓ 服 务 质 量定 义 为顾 客对 服 务 Ｇｏｒｏ 将 期 望 与实 际服 务绩 效 之 间 的 比较 。 认 为 可感 知 的 服 务质 量 由 他 两个部分组成 ： 技术质量和职能质量。其 中技术质量是指服务 过 程 的产 出 ， 即顾 客从 服 务 过程 中所 得到 的东 西 。对 于 这 一部 分的服务质量 ， 顾客是容易感知 、 方便评价的。 但技术质量并不 是服 务 质量 的全 部 。既 然 服 务是 无 形 的 ， 且服 务 推 广 的过 程 并 也就 是顾 客 同服 务 人员 打 交 道 的过 程 ， 务 人员 的行 为 、 服 态度 、 穿 着 等将 直 接 影 １ 顾 客 对服 务 质 量 的感 知 。所 以 ， 客 对 服 唰 顾 务 质 量 的感 知 不仅 包 括 他 们在 服 务 过程 中得 到 的东 西 ， 且还 而 要 考虑 他 们是 如 何 得 到这 些 东 西 的 ， 就是 服 务 质量 的职 能方 这 面 ， 职 能质 量 。 即
量定义， 然后 ， 阐述 了服 务 质 量 管理 的 内涵及 重要 性 ， 并指 出服 务 质 量 管 理 的前 提 是 服 务 质 量评 价 。
关键 词 ： 务 质 量 ； 服 管理 ； 务 质 量 评 价 ； 服 ｄ ｉ ０ ９ ９ｊ ｓ ． ０ — ５ ４２ １ ． ． ９ ｏ： ． ６ ／． ｎ１ ６ ８ ５ ． ０１ ０ １３ ｉ ０ ｓ ０ ０６
技 信 息 ，０ ７，２ ） ２ ０ （４ ．
服务 质 量 定 义 为 产 品 或 服 务 的 总体 特 征 及 特 性 满 足 既 定 需 求 的能 力 。根 据美 国行 销科 学 协会 （ ａｋｔ ｇ ｃ 。ｎｔｕｅ的 Ｍ ｒｅｉ ｉ ｎ Ｓ Ｉｓｔ ） ｉｔ
７１ ４
美 国质 量 协 会 （ Ｓ Ｃ） 欧 洲质 量 管 理 委 员 会 （ Ｏ Ｃ） ＡＱ 和 Ｅ Ｑ 将
评价方法 ， 以及服务质量关注度 （Ｑ Ａｔ ） Ｓ — ｔｎ 评价方法等。这些 ｅ 方法在评 价服务质量上各有优缺点 。综合地来看 ， 些评价方 这 法除了在 问卷结构设计上有所差异外 ， 使用的评 价指标都是一
２ 服 务 质 量 管理 与评 价
生产有形商品的企业为 了保证其产 品的质量 ， 通常需要对 其产品进行质量管理。同样 的道理 ， 企业为了确保其服务 的质
量， 也需要进行服务质量管理 。服务质 量的管理不同于普通意 义上的质量管理 ， 它具有４ 个特点 ： 首先 ， 服务质量不是 由管理者所决定 的， 而是建立在顾 客 需求和期望之上 的一种主观感知 。 可以说服务质量是顾客感知
务 质量 可 以 改善 服 务企 业 的经 营绩 效 。 高 的服 务 质量 一 方 面 较
服务质量是 否满 意 ， 决定于其对服务质量所抱的期望 ， 与实际 感受到的服务 （ 知觉绩效 ） 之间的比较 。 综上所述 ， 服务质量可以被定义为顾客对实际所 得到的服 务 的感 知 与 顾 客 对服 务 的 期 望之 间 的差 距 。 由此 看 来 ， 务 质 服 量是人们 的主观感受 ， 它取决于顾 客对服务的预期质量和实际 体验质量（ 即顾客实际感知到的服务质量 ） 之间的对 比。
随着社会 的发展 ， 人民生活水平的提高 ， 市场上进行交换 的不再 局 限 于 商 品 ， 劳务 也 成 为 了 贸易 的 重要 对 象 。一 次 贸 易 发生后 ， 人们通常希望衡量此次交换的结果 。评价一件商品的 质量优劣可以借助于各种各样的标准 ， 而评价劳务的优劣则要 依靠服务质量评价的帮助 。 进入信息社会后 ， 与传统 的服务一样 ， 大量新兴 的信息 系 统也需要研究其服务质量 。于是 ， ９２ 在１９ 年就出现 了针对信息 系统的服务质量研究 。 经过长时间的理论争论和大量的实证研 究 ，人们逐渐认识 到信息系统服务 质量 （ ｆｒ ａ ｏ ｙｔ Ｉ ｏｍ ｔｎＳ ｓ ｍｓ ｎ ｉ ｅ Ｓｒｉ ｕｌ ， Ｓ ） ｅｖ ｅ ａｔ Ｉ Ｑ 评价对信息系统 有效性评价的重要性 ， ｃＱ ｉ Ｓ ｙ 以 及它对信息系统管理者的重要性。所 以， 越来越多的学者开始 从 事 ＩＳ Ｓ Ｑ的实 证 研 究 、 务质 量 与顾 客 满 意 度 、 顾 客 忠 实 度 服 与 之间相关关 系等的研究 。 １９ 年 ， 国学 者 菲 斯 克 等 人 曾 做 过 一 项 文 献 调 查 ， 们 ９５ 美 他 发现服务质量是迄今为止服务业方面研究最为集中的问题。 服 务 质 量之 所 以受 到如 此 多 的关 注 ， 主要 在 于研 究 服 务质 量 具 有 深远的意义 ： 第一 ， 高服务质量是提高企业竞争力的重要 手 提 段。 它有助于企业提高市场份额和改善客户关系。 第二 ， 提高服
可 以带 来 较 高 的 收 益 增 长 率 和利 润 率 ； 一 方 面 ， 另 能减 少 返 工
成本 ， 提高利润。 此外 ， 高质量 的服务会使现有顾客产生较高的 满意度 ， 而满意度较高的现有顾 客会继续使用和消费企业的服 务， 最终为企业带来好 的口碑。
１ 服 务质 量 的概 念
致 的— — 均 沿 用 了美 国 服 务 质 量 管 理研 究 小 组 Ｐ Ｂ １ ８ 年 Ｚ 在 ９８ 通过 实 证 研 究得 出 的服 务 质量 评 价 指 标 体系 。
参 考 文献 ：
［ 王艳 ． １ 】 浅析 企 业 文 化 对 员工 培 训 的地 位 和 作 用［ ． 龙 江科 ｊ黑 】
ＴＥＣＨ Ｎ ｏＬｏ Ｇ Ｙ ＡＮＤ ＿ Ｒ ＫＥＴ ＭＡ Ｖｏ． ７ Ｎｏ １ ， ０１ １１ ， ．０ ２ ０
浅 析 服务 质 量及 其 评价 管 理
赵力焓
（ 四川 大学 工商管理 学院 ， 四川 成都 ６０ ６ ） １０ ４
摘 要 ： 务 质 量 的概 念 与 评价 随着 服务 业在 国民 经 济 中重要 性 的 提 高而备 受 关注，本 文 首 先 阐述 了几 个典 型 的 服务 质 服 。
的服 务 质 量 。 其次 ， 服务质量无法从 服务过程 （ 服务生产和服务传递过
程） 中剥离出来 。服务生产过程 的结果只是顾客感知服务质量 的一个 部分 。 顾客将其亲 自参与的服务生产 和传递过程 也纳入 到感知服务质量 之中。 因此 ， 对服务过程的感知 、 对顾客与服务
提供者之间的互 动关 系的感知构成了总的感知服 务质 量的重 要组成部分。再次 ， 服务质量 由技术质量和职能质量两方面组 成 。其 中技 术质 量 的 设计 可 以进 行 总体 规 划 ， 不 能 与顾 客 相 但 接触的部门失去联系。否则 ， 任何计划永远只能是一种虚幻 的 东西 ， 对于提高顾客感知服务质量毫无意义 。 最后 ， 顾客感知服务质量是顾 客实际服务体验和服务预期 的函数 。如果企业给顾客更 高的承诺 ， 而最终企业无法满足顾 客 的较 高服 务预期 ， 顾客感知 的服务质量就会下降 ， 论企业 无 在质量改进方面做 了多少工作 ， 过度 的宣传 和承诺将会使其之 前 的努力付之东流 ， 最终后果是企业形象受损 。 服务质量评价又是服务质量管理的基础和前提 ，能否有 效、 正确地评价服务质量 ， 关系到能否有效地控制服务质量 。 从 应 用 范 围来 看 ，常用 的服 务 质 量 评 价 方 法 有 Ｐ Ｂ＇组 的 Ｚ， Ｊ ｘ Ｓ Ｒ Ｑ Ａ 评 价 方 法 和 Ｚ Ｔ评 价 方 法 ， ｒ ｉ ＥＶ Ｕ Ｌ Ｏ Ｃｏ ｎ＆ Ｔｙｏ 的 ｎ ａｌ ｒ Ｓ Ｒ Ｐ Ｒ 评 价 方 法 ， ｒ ｎ Ｃ ｕｃｉ ＆ Ｐ ｔ 的Ｎ ｎ ｄ ｅｅｃ ＥＶＥＦ Ｂｏ ， ｈ ｒｈ ｌ ｅ ｒ ｏ— ｉ ｒｎｅ ｗ ｌ ｅ ｆ
自从产生“ 服务质量” 这一概念之后 ， 很多学者都从不同角 度对其做出了定义 ， 目前较为有影响力 的定义有以下几种 。 Ｌｗｓ ｎ ｏｍ 认为服务质量 是服务符合 消费者需求 的 ｅ ｉａｄＢ ｏ ｓ 程 度 。他定 义 的服 务质 量 是 一种 衡 量 企业 服 务 水平 ， 满 足 能够 顾 客 期望 程 度 的工 具 。 ｒｎｏｓ 服 务 质 量定 义 为顾 客对 服 务 Ｇｏｒｏ 将 期 望 与实 际服 务绩 效 之 间 的 比较 。 认 为 可感 知 的 服 务质 量 由 他 两个部分组成 ： 技术质量和职能质量。其 中技术质量是指服务 过 程 的产 出 ， 即顾 客从 服 务 过程 中所 得到 的东 西 。对 于 这 一部 分的服务质量 ， 顾客是容易感知 、 方便评价的。 但技术质量并不 是服 务 质量 的全 部 。既 然 服 务是 无 形 的 ， 且服 务 推 广 的过 程 并 也就 是顾 客 同服 务 人员 打 交 道 的过 程 ， 务 人员 的行 为 、 服 态度 、 穿 着 等将 直 接 影 １ 顾 客 对服 务 质 量 的感 知 。所 以 ， 客 对 服 唰 顾 务 质 量 的感 知 不仅 包 括 他 们在 服 务 过程 中得 到 的东 西 ， 且还 而 要 考虑 他 们是 如 何 得 到这 些 东 西 的 ， 就是 服 务 质量 的职 能方 这 面 ， 职 能质 量 。 即
量定义， 然后 ， 阐述 了服 务 质 量 管理 的 内涵及 重要 性 ， 并指 出服 务 质 量 管 理 的前 提 是 服 务 质 量评 价 。
关键 词 ： 务 质 量 ； 服 管理 ； 务 质 量 评 价 ； 服 ｄ ｉ ０ ９ ９ｊ ｓ ． ０ — ５ ４２ １ ． ． ９ ｏ： ． ６ ／． ｎ１ ６ ８ ５ ． ０１ ０ １３ ｉ ０ ｓ ０ ０６
技 信 息 ，０ ７，２ ） ２ ０ （４ ．
服务 质 量 定 义 为 产 品 或 服 务 的 总体 特 征 及 特 性 满 足 既 定 需 求 的能 力 。根 据美 国行 销科 学 协会 （ ａｋｔ ｇ ｃ 。ｎｔｕｅ的 Ｍ ｒｅｉ ｉ ｎ Ｓ Ｉｓｔ ） ｉｔ
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美 国质 量 协 会 （ Ｓ Ｃ） 欧 洲质 量 管 理 委 员 会 （ Ｏ Ｃ） ＡＱ 和 Ｅ Ｑ 将
评价方法 ， 以及服务质量关注度 （Ｑ Ａｔ ） Ｓ — ｔｎ 评价方法等。这些 ｅ 方法在评 价服务质量上各有优缺点 。综合地来看 ， 些评价方 这 法除了在 问卷结构设计上有所差异外 ， 使用的评 价指标都是一
２ 服 务 质 量 管理 与评 价
生产有形商品的企业为 了保证其产 品的质量 ， 通常需要对 其产品进行质量管理。同样 的道理 ， 企业为了确保其服务 的质
量， 也需要进行服务质量管理 。服务质 量的管理不同于普通意 义上的质量管理 ， 它具有４ 个特点 ： 首先 ， 服务质量不是 由管理者所决定 的， 而是建立在顾 客 需求和期望之上 的一种主观感知 。 可以说服务质量是顾客感知
务 质量 可 以 改善 服 务企 业 的经 营绩 效 。 高 的服 务 质量 一 方 面 较
服务质量是 否满 意 ， 决定于其对服务质量所抱的期望 ， 与实际 感受到的服务 （ 知觉绩效 ） 之间的比较 。 综上所述 ， 服务质量可以被定义为顾客对实际所 得到的服 务 的感 知 与 顾 客 对服 务 的 期 望之 间 的差 距 。 由此 看 来 ， 务 质 服 量是人们 的主观感受 ， 它取决于顾 客对服务的预期质量和实际 体验质量（ 即顾客实际感知到的服务质量 ） 之间的对 比。