前厅部服务质量控制的标准(ppt 66页)

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1前厅部的工作任务

1前厅部的工作任务：销售客房商品;调度酒店业务协调对客服务；提供前台各种服务;处理客人账目;提供有关酒店经营信息，建立资料档案2前厅部的地位表现在：是酒店业务活动的中心；酒店形象的代表；酒店创造收入的关键；酒店管理的参谋助手。

3空气质量标准：温度湿度通风与采光;环境噪音控制；空气卫生。

4前厅服务人员基本技能;语言交际能力、业务操作技能、知识面、5客房预订的任务：接受处理宾客的订房要求；记录储存预订资料；检查控制预定过程；完成宾客抵店前的各项准备工作。

6预定种类：临时性;确认类；保证类；等待类7预定基本程序：预定前的准备工作、受理预定、确认预定、订房的变更和取消、订房核对、客人抵店前的准备、8决定是否受理预定因素:预期抵店日期、所需的客房类型、所需数量、逗留天数9超额预定的补救措施:同行本地区酒店加强协作，建立业务联系；客人到时由主管真诚向其解释并赔礼道歉；派车免费将客人送到联系好的酒店暂住一晚；提供一次或2长途电话或传真,以便客人将住宿地址临时变更的情况通知家属及有关方面;将客人信息记录在卡条上，以便提供服务；对需要连住有愿意回本店的，应留下其大件行李；客人在店期间享受贵宾待遇。

10前台准备工作基本内容：制定用房预分方案、检查待出租房间状况11贵宾客人用房的预分:根据客人的接待规格，分配不同类型的房间，在房间选择上应是同类客房中方位视野景致环境房间保养等处于最佳状态，并注意客房的保密与安全,将装有欢迎卡和钥匙的信封及登记表放至大堂副理处。

12入住登记的步骤：识别客人的有无预定、填写登记表、排房定价表、取款方式、完成入住登记手续、制作有关表格13成功推销客房的前提：良好的职业素质、熟悉本酒店的基本情况及特点、了解竞争对手酒店产品的情况、熟悉本地区的旅游项目与服务设施、认真观察掌握客人的心理及需求14酒店金钥匙服务理念的核心：中国的是实现社会利益和团体利益最大化的同时实现个人最大化，追求社会企业个人利益的统一.15总计话务员的素质要求：口齿清楚态度、言语准确、舒适感；听写快速反应灵敏；认真记忆力；外语能力3种；精通业务热爱本职工作；良好的职业道德素质遵守制度16前台收银业务范围：开立住客账户；负责业务分析并累计客帐；办理客人的离店结账手续；处理住客信贷和夜间审计;提供外币兑换服务；管理客用贵重物品保险箱.17商务中心如何转变服务职能：研究客人需求的变化，转变服务职能，推出新的服务项目18行政楼层有哪些服务要求：单独设接待处、单独设酒廊商务中心、提供个性化服务19客房价格的种类有：标准房价、商务合同价、团队价、旺季价、淡季价、小包价、折扣价、白天租用价、免费。

介绍酒店前厅ppt课件

对于可能影响到酒店正常运营的外部因素，如天气、交通等，能够提前预警并制定应对方案。
05
CHAPTER
酒店前厅的未来发展趋势
智能前台系统
采用人工智能和大数据技术，实现前台接待的智能化和个性化，提高客户满意度和酒店运营效率。
基于客户信息和历史行为，提供定制化的服务，满足客户的个性化需求。
个性化服务
02
CHAPTER
酒店前厅的职能
酒店前厅是酒店运营中非常重要的一个环节，它代表了酒店的形象和门面，是客人对酒店的第一印象。以下是关于酒店前厅的职能的PPT课件。
03
CHAPTER
酒店前厅的服务质量提升
酒店前厅是酒店运营的核心，它直接面对着客户，提供接待、客房预定、咨询等服务。本次PPT课件将重点介绍如何提升酒店前厅的服务质量，以增强酒店的竞争力。
介绍酒店前厅ppt课件
目录
酒店前厅概述酒店前厅的职能酒店前厅的服务质量提升酒店前厅的运营管理酒店前厅的未来发展趋势酒店前厅案例分享
01
CHAPTER
酒店前厅概述
酒店前厅是酒店接待客人的第一个场所，是酒店内外联系的窗口，也是酒店形象和服务的集中体现。
定义
前厅是酒店运营的核心，它负责接待客人、处理客人投诉、安排房间、接听电话等，同时还要协调酒店各部门的工作。
建立资源回收利用机制，实现废物的减量化、资源化和无害化处理。
资源回收
06
CHAPTER
酒店前厅案例分享
酒店前厅是酒店运营的核心，它不仅负责接待客人，还要协调客房、餐饮等部门的工作。因此，酒店前厅的运营状况直接影响到酒店的整体服务质量。本次ppt课件将介绍酒店前厅的案例分享，包括优秀酒店前厅案例介绍、前厅服务失误案例解析与反思以及前厅成功转型案例分享。

前厅与客房管理

一、前厅部的地位和作用（4页）（1）前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量（2）前厅部是给客人留下第一映像和最后印象的地方（3）前前厅部具有一定的经济作用（4）前厅部的协调作用（5）前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性（6）前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节二、前厅部的主要任务（5页）（1）接受预定（2）礼宾服务（3）入住登记（4）房态控制（5）账务管理（6）信息管理（7）客房销售三、前厅部组织机构设置的原则（6页）（1）从实际出发（2）机构精简（3）分工明确四、预订：是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。

预订在得到酒店的确认后，酒店与客人之间便建立了一种合同关系。

五、预订的方式：（18页）（1）电话预定（2）传真预定（3）互联网预订（4）口头预订（5）合同预订六、预订的种类：（20页）（1）非保证类预订：①临时预订②确认类预订（2）保证类预订：①预付款担保②信用卡担保③合同担保七、国际酒店通行的几种收费方式：（22页）（1）欧洲式（2）美国式（3）修正美式（4）欧洲大陆式（5）百慕大式八、超额预订：（29页）是指酒店在一定时期内，有意识地使其所受到的客房预订数量超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。

九、“金钥匙”（38页）是一种“委托代办”的服务概念。

“Concierge”一词最早起源于法国古代城堡的守门人。

十、“金钥匙”在中国的兴起和发展（42页）（1）最早出现在中国广州的白天鹅宾馆。

1982年在白天鹅宾馆建馆之初，在副董事长霍英东先生的倡导下，宾馆在前台设置了委托代办。

（2）1990年参加了“第一届亚洲金钥匙研讨会”。

宾馆委托代办负责人于1993年率先加入了国际金钥匙组织，成为中国第一位国际金钥匙组织成员。

十一、总机房的业务范围：（53页）（1）电话转接及留言服务（2）电话闻讯和查询电话服务（3）“电话免打扰”服务（4）电话叫醒服务（5）火警电话的处理十二、叫醒失误的对策：（56页）（1）经常检查电脑运行状况，及时通知有关人员排除故障（2）客人报房号与叫醒时间，接听人员应重复一遍，得到客人的确认（3）遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒（4）遇到客人赶飞机，火车等交通工具的情况时，提供人工叫醒服务（5）话务员提供完叫醒服务后，要复查，并在叫醒服务记录上逐一打钩，最后签字（6）话务主管（领班），要对叫醒服务记录逐一核查，签字。

前厅服务与管理.PPT

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（一）站姿
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（二）行走
❖ 靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。
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前厅职业妆
❖ 前厅接待人员上班时应化淡妆，以体现出接待人员的健康、自信。
先收线
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前厅部员工的职业素养要求 ❖1、前厅部员工要有成熟而健康的心理 ❖2、前厅部员工应机智灵活、善于应变 ❖3、前厅部员工应具有丰富的学识 ❖4、前厅部员工应善于聆听 ❖5、前厅部员工要有过硬的语言能力 ❖6、前厅部员工应掌握一定的推销技巧 ❖7、前厅部员工应具备娴熟的业务技能
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前厅部员工的仪容仪表要求
LOGO
前厅服务与管理
1
目录
2
模块一前厅部概述模块二预订业务管理模块三前厅接待服务与管理模块四前厅部综合服务模块五前厅部的沟通
模块一模块一：前前厅部厅概述部概述
3
模块一：前厅部概述
【任务计划】 ❖ 本项目主要通过学生调查和教师讲解的方式，使
学生充分认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握前厅部人员的素质要求。【分组教学】 ❖ 学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。【学习内容】 ❖ 前厅部概述
29
前厅部员工的礼貌礼节要求
❖ 前厅部员工与客人交流时，应注意与客人保持有效距离0.8—1M
❖ 人际交往距离有四类：亲密区0.15—0.46M ❖ 个人区0.46—1.2M ❖ 交往区1.2—3.6M ❖ 公众区3.6之外M
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任务四饭店前厅部设计

酒店前厅部SOP

酒店前厅部SOP前厅部标准操作程序SOP目录第一章前厅部岗位职责1．前厅部经理岗位职责…………………………………………………………2．前厅部经理助理岗位职责……………………………………………………3．大堂经理岗位职责……………………………………………………………4．前台主管岗位职责……………………………………………………………5．前台领班岗位职责……………………………………………………………6．前台员工岗位职责……………………………………………………………7．礼宾部主管岗位职责…………………………………………………………8．行李员岗位职责………………………………………………………………9．总机领班岗位职责……………………………………………………………10.总机话务员岗位职责…………………………………………………………11.商务中心职员岗位职责………………………………………………………12.商场职员岗位职责……………………………………………………………第二章前厅部标准工作程序1、客人投诉操作程序与标准2、客人遗失物品处理操作程序与标准3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准4、处理不受欢迎客人操作程序与标准5、客人损坏酒店财物操作程序与标准6、电梯事故处理操作程序与标准7、VIP客人接待程序与标准8、检查内容9、房间的预留10、为客人到达做准备11、问候并欢迎客人12、散客预订的程序13、预订的变更14、预订的取消15、预订未到的处理16、有预订散客入住的程序17、无预订散客的入住手续18、前台换房的程序19、更改房价的程序20、处理预计离店客人的程序21、退房的程序22、延住的程序23、延迟退房的处理程序24、如何避免重复售房25、参观房26、客人房卡的授权程序27、团队入住的程序28、保7险箱服务29、外币兑换服务30、检查登记表31、如何处理打进的电话32、留言的处理33、叫醒服务的处理34、电话请勿打扰的处理35、电话查无此人的处理36、客人信息查询37、处理客人方位留言38、系统中断的处理39、电话投诉40、如何处理传入的传真41、如何处理传出的传真42、如何处理传送失败的传真43、复印44、打印45、打字46、会议出租服务47、上网服务48、电话服务49、查点库存领货50、散客行李寄存51、团队行李寄存52、散客行李递送53、团队行李递送54、转交客人物品（店外转店内）55、转交客人物品（店内转店外）56、处理邮寄来的包裹信件57、如何处理无人认领的包裹58、如何为客人递送传真、信件59、雨伞借用60、礼宾换房程序61、邮寄服务62、代客购物63、行李丢失64、酒店用车服务65、开车门66、引领客人67、餐厅预订68、旅游预订69、车票预订第一章前厅部岗位职责编号：FO-JD-001部门：前厅部职务：前厅部经理直接上级：运营总监直接下级：大堂经理岗位目标：协助总经理做好日常前厅工作的管理，确保各项工作的正常运转。

饭店服务质量管理体系教材(PPT 35张)

5. 饭店服务质量信息系统
6. 饭店服务质量改进系统
三、饭店服务质量保证体系运作模式
（一）饭店服务质量保证体系运作模式的构建
（二）饭店服务质量保证体系运作模式的特点 1.管理环节的系统性
2.评价机制的完善性
3.信息管理的有效性 4.系统运作的动态性 5.控制与改进的循环性
四、饭店质量认证
（一）质量认证
案例：维也纳马里奥特饭店是奥地利第一家推出宾客服务质量保证卡的饭店，每一位入住该饭店的宾客都可以在总服务台上获得一张宾客服务质量保证卡。宾客服务质量保证卡的内容包括六大方面：第一，服务态度的保证；第二，服务标准的保证；第三，产品标准的保证；第四，质量保证的适用区域；第五，对质量不满意的部分的纠正与赔款保证；第六，质量热线的电话。
2. 饭店行业ISO 9001 质量管理体系的建立
3. 饭店服务质量保证体系饭店服务质量保证体系是政府、社会、饭店企业自身对保证服务质量进行有计划、有组织的活动所建立的质量管理体系。其核心是通过有计划有组织的活动保证饭店服务质量，以满足顾客需求的目的。
（二）饭店服务质量保证体系要素及质量职能
（三）饭店服务质量保证体系的的功能 1.目标定位功能 2.质量决策功能 3.质量控制功能 4.质量评价与反馈功能 5.信息管理功能 6.质量改进功能
（二）QMS 认证体系
1.2000版ISO 9000系列国际标准的文件结构
（1）ISO 9000：2000《质量管理体系——基础和术语》（2）ISO 9001:2000《质量管理体系——要求》（3）ISO 9004:2000《质量管理体系——业绩改进指南》（4）ISO 19011:2000《质量管理体系——质量和环境审核指南》

新员工入职培训之前厅部部门介绍

前厅部的工作
前厅部的工作就是推销客房商品及饭店其他商品，协调饭店各部门向客人提供满意的优质服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。
前厅部的工作任务
1.推销客房商品推销客房商品推销客房是前厅部的首要任务。客房时饭店出售的最大、最主要的商品，客房收入是饭店经济收入的主要来源。前厅部销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量其工作绩效的一项主要的客观标准。
1.仪容仪表仪容仪表
良好的仪容仪表会给客人留下深刻的影响和美好的回忆。面容化妆饰物服饰个人卫生服务品牌
2.礼貌修养言谈举止工作作风服务态度 3.性格性格 4.品德品德 5.基本技能基本技能语言交际能力业务操作技能知识面
谢谢大家
销售客房商品通常包括以下工作内容：销售客房商品通常包括以下工作内容：
参与饭店的市场调研和房价及促销策划的制定，配合销售部、公关部进行对外联系，开展促销活动。开展客房预定业务。接待有预定和未经预定而直接抵店的客人。办理客人的登记入住手续，安排入住并确定房价。控制客房的使用状况。
2.调度饭店业务，协调对客服务调度饭店业务，调度饭店业务
新员工入职培训
前厅部介绍
盛葆萍
《前厅客房服务与管理》课程考试前厅客房服务与管理》

前厅部
前厅部前厅部也称为客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。
前厅部在饭店中的地位
1.前厅部是饭店业务活动中心前厅部是饭店业务活动中心前厅部是一个综合性的部门，从抵店入住前的预定，到入住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务，前厅是客人与饭店联系的纽带。前厅部是整个饭店承上启下、联系内外、沟通左右的关键环节。

酒店前厅部案例.ppt

4）再次详细询问客人半小时住房的真实原因，也可请保安部监控、楼层服务员等协助了解该客人在楼层上的举动：如有否他人进入过房间，房内有否动静等，根据不同情况采取必要措施。这样做有可能会涉及客人隐私，但为了保障大部分住店客人的安全及利益，特殊情况可以特殊处理。
5）查询客史档案，搞清该客人以前是否有过类似情况。若有，则谢绝这位客人再次入住酒店，并对此次行为收取全天房费。出现本案例中的可疑情况，总台接待员应该引起注意，查询客史档案有助于了解真实情况。若客史档案中有不良现象存在，则完全有必要采取果断措施，这也是为了保障酒店正常运转和其他大多数客人的利益。故此法较好。
6）将错就错，请客人提出他对客房的不满之处，酒店可另为他安排房间，直至他满意为止。这样做有两种可能：一、客人提出的问题在客房内确实存在，这是一个有效的顾客反馈，应该感谢这位客人；若客人只是故意找茬，那么酒店将错就错会使他无地自容，也许最后他会道出真相。因此，此法也是有利于问题解决的。
案例经过：
某天深夜，一位客人来到某三星级酒店总台要求住宿。总台接待员礼貌地按常规问他：“您好，先生，欢迎光临。请问您要什么样的房间？”“随便。”客人答道。“请问先生一个人吗？那我为你准备一个豪华单人间吧，房价是228元/间•天。”接待员依然热情地说。“行，快点。”客人不耐烦地说。“您住一天吗？”“是，就一晚。”客人说着扔出了身份证，让总台接待员帮他登记，随即快速地交了押金，拿了房卡便去了房间。
3）不管客人是否用过房间，都按酒店规定收取房费。因为从客人入住到退房的整个过程中，酒店都付出了服务和成本。即使客人没有动过客房内的物品，但也有可能带入了身上的酒气或在房间内留下了烟味，酒店要通风、喷空气清新剂清除异味，这些都要付出成本。况且客人也应为其自身草率的开房决定负责。故此法虽然可能在当时引起争执，但作为一个酒店，有些规定还是要严格执行的。

五星级酒店前厅部接待制度

前厅部服务流程及标准一、目的：前厅部各个岗位基本服务流程及标准，各岗位员工掌握本职工作的操作流程及服务标准。

二、适用范围：前厅部；三、职责分工：前台总机、预定、接待、收银各岗位根据本岗位的工作流程和标准来执行工作，准确高效的为客人提供有关服务。

四、管理规范/流程/标准：4.1、总机服务标准：4.1.1、电话铃声响三声或十秒内迅速接听电话，超时必须有致歉语。

4.1.2、使用恰当得体的问候语并自报酒店名称及岗位名称4.1.3、电话中让客人候机不超过30秒4.1.4、员工语言表达要准确，声音亲切、热情，必须使用普通话。

4.1.5、对于客人提出的要求予以重复确认4.1.6、员工在接听电话时，如果有客人进前问询，一定先候机，然后向客人致意稍等你处理完电话再接待他。

4.2、总机服务工作流程4.2.1、转接一般内/外线电话4.2.1.1、电话响铃三声内接起电话，用礼貌用语向宾客问候；4.2.1.2、根据宾客的要求，迅速、准确的转接电话；4.2.1.3、接听电话时，使用标准的普通话，声音柔和、清晰，对宾客提出的问题进行耐心、细致的回答，如果遇到不能确定需要查询的问题时要讲：“对不起，先生/女士，请您稍等，我查一下”，如果实在无法回答的，要向宾客致歉，并说明如果查询有消息后会立即回复客人。

4.2.1.4、对于宾客提出的要求要尽量满足，不能满足的要讲明原因并主动帮助查询。

4.2.1.5、宾客留言时，要记清宾客的房间号码、姓名、电话、内容、时间并及时输入电脑。

4.2.2、转接长途电话（国际、国内）4.2.2.1、问明受话国家或城市名称。

4.2.2.2、问清受话电话号码，如没有号码，问清受话人单位名称。

4.2.2.3、问清发话人的姓名、房间号码，并在电脑上进行核实。

4.2.3、叫早服务（叫醒服务）4.2.3.1、当班人员记清叫醒时间、房间号码并标注日期。

叫醒表要注明记录人员的姓名。

4.2.3.2、叫醒时要讲：早上好，先生（女士）这是您的叫早服务。

前厅部考核细则

前厅部考核细则一、扣分1.着装违反酒店规定(上岗未按规定佩带铭牌、穿工作服、店袜等)。

（扣1分）2.仪容仪表违反酒店规定（未涂红色的口红、染发、头花未戴）。

（扣1分）3.上岗期间手机未按规定打振动及放于后台区域（除酒店主管以上及销售人员）。

（扣1分）4.上岗时间无精打采，工作漫不经心，站姿不正。

（扣1分）5.工作时间聊天、吃零食。

（扣1分）6.上班时间玩电脑游戏或上网聊天。

（扣1分）7.工作时间窜岗或无故离岗。

（扣1分）8.私自使用客梯（除酒店主管以上及销售人员、持证人员）、客厕等客用设施。

（扣1分）9.下班后穿自己的衣服在饭店公共场所逗留。

（扣1分）10.见住店客人、酒店领导及同事未主动问好。

（扣1分）11.对客服务不主动、态度冷淡，没有实行微笑服务。

（扣1分）12.在客人面前做不雅动作。

（扣1分）13.没有在铃响三声之内接起电话，在客人没挂断之前挂机。

（扣1分）14.没有使用规范用语接听电话。

（扣1分）15.上下班未按时打卡、漏打、代打。

（扣1分）16.未及时开关空调、照明灯。

（扣1分）17.工作场所存放私人物品。

（扣1分）18.行李员未掌握团队信息。

（扣1分）19.遇雨天未摆放伞架、备好伞袋。

（扣1分）20.行李房物品摆放不整齐。

（扣1分）21.未及时开关大堂有关电源。

（扣1分）22.总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错。

（扣1分）23.总台问讯处未能准确提供问讯服务。

（扣1分）24.未按规定做好行李物品寄存工作。

（扣1分）25.总台未及时整理宣传架上的宣传物品。

（扣1分）26.未按规定操作电脑。

（扣1分）27.未按规定保养电脑。

（扣1分）28.未按规定项目进行入住登记。

（扣1分）29.房态没有与客房中心、夜审核对。

（扣1分）30.没有在规定时间之内为客人办好登记手续。

（扣1分）31.客人入住没有及时将资料输入电脑或输入的资料有误。

（扣1分）32.登记单上信息登记不齐全或与电脑录入信息不相符。

中职教育-酒店前厅客房运营与管理(高教版)课件：模块七前厅销售服务与管理李光宇编.ppt

竞争对手价格 200元地理位置优越 10元环境清洁卫生 10元服务员体贴热情 15元
标准客房价格 235元
这种定价法首先对多家饭店的客房产品进行评分，再按分数的相对比例和现行平均市场价格，计算出客房产品的理解价格。
比如，将100分按适当比例分配给不同的饭店，假定有甲、乙、丙三家饭店，经过综合测评每家得分分别为42分、33分、25分，这三家饭店的客人愿意支付的平均房价为200元，则每家饭店的房价分别为：
=17 155 200（元）
平均房价=17 155 200÷（360×65%×365）=200.85 （元）
又叫盈亏平衡定价法，是根据盈亏平衡点的原理来定价的一
种方法。该定价法是指在既定的固定成本、变动成本和客房产品
估计销量的条件下，实现销售收入与总成本相等的客房价格，其计算公式如下：
客房价格=每日客房费用总额÷（1-税率）
到一定的目标利润，以期在一定时期内全部收回投资。其基本计算步骤
如下：
①确定目标收益额(或投资报酬表)；
②确定目标利润额，计算公式为：
目标利润额=总投资额×目标收益率；
③预测总成本，包括固定成本和变动成本；
④确定预期销售量；
⑤确定产品价格，计算公式为：
产品单位售价=（总成本+目标利润额）÷预期销售量
每平方米使用面积日固定费用=12 000 000÷（13 140×365×50%） =5（元）
每间（套）日变动费用=2 500 000÷（400×365×50%）=34.2（元）
由以上数据可得出各种类型房间的保本房价：
标准间房价=（25×5+34.2）÷（1-5%）=167.6（元）
普通套间房价=（48×5+34.2）÷（1-5%）=288.6（元）

前厅管理制度范本

前厅管理制度范本第一章总则第一条为了规范前厅管理工作，提高公司前厅服务质量，保障客户的权益，制定本制度。

第二条本制度适用于公司前厅服务工作，包括前厅接待、客户咨询、客户投诉处理等工作。

第三条公司前厅管理应遵循“诚信、友好、高效、专业”的原则，为客户提供优质、礼貌、周到的服务。

第四条所有前厅服务人员必须严格遵守本制度，切实履行岗位职责，提高服务意识和服务水平。

第五条公司前厅管理应严格按照国家法律法规、公司规章制度和相关标准进行，确保服务工作合法、公正和安全。

第六条公司前厅管理应加强对前厅服务人员的业务培训，提高其服务技能和业务水平。

第七条公司前厅管理应加强对前厅工作环境的管理，在保持整洁、舒适、安全的基础上，提高工作效率和服务质量。

第八条公司前厅管理应建立健全的客户投诉处理机制，及时、公正地处理客户投诉，并不断完善服务质量。

第九条公司前厅管理应加强对前厅服务工作的监督和考核，倡导激励机制，鼓励员工发挥创造性，积极为客户服务。

第二章前厅服务规范第十条前厅服务人员应严格遵守公司的工作纪律，按时出勤，不迟到、不早退。

第十一条前厅服务人员应穿着整洁，仪容端庄，着装得体，不得穿着过于暴露、不雅观的服装。

第十二条前厅服务人员应主动接待和热情招待客户，礼貌用语、微笑待人，文明待客，不得使用不文明用语或言行举止粗鲁。

第十三条前厅服务人员应主动询问客户需求，主动为客户提供咨询和帮助，不得懒散消极，冷漠对待客户。

第十四条前厅服务人员应妥善保管客户的财物，禁止随意翻看客户财物，不得私自利用客户财物，不得泄露客户个人信息。

第十五条前厅服务人员应及时处理客户投诉，认真听取客户意见，及时妥善解决客户问题，不得对客户恶言相向，不得随意拒绝客户服务。

第十六条前厅服务人员应主动为老弱病残客户提供帮助，保障他们的合法权益，不得因年龄、性别、身体健康状况等因素歧视客户。

第十七条前厅服务人员应认真填写客户需求登记，保存客户来访记录，不得泄露客户信息，保护客户隐私。

前台人员素质要求

前台人员素质要求及技能要求前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。

他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。

酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。

（一）前厅服务员的素质要求前厅的员工应该具备较高的素质，前厅员工的基本素质包括以下几方面：1、仪表、仪态优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。

而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。

许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。

前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。

也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。

2、语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。

这样，前厅的服务就显得生机勃勃。

前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。

3、行为举止优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。

尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。

4、业务操作技能前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。

工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。

任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。

5、应变能力应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。

因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。

前厅管理规章制度范本(三篇)

前厅管理规章制度范本第一章总则第一条为规范前厅管理，提高服务质量，保护客户权益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于本公司前厅工作人员，包括但不限于接待员、礼宾员等。

第三条前厅工作人员应严格遵守本规章制度，忠诚履行职责，维护公司形象。

第四条公司将定期组织培训，提升前厅工作人员的服务意识和业务水平。

第五条前厅工作人员应依法、公正、诚实、守信，保护客户隐私。

第二章前厅工作流程第一条前厅工作人员应按照公司要求，正确处理客户前厅的咨询、投诉、预定等事务。

第二条在前厅工作期间，前厅工作人员应保持良好仪容仪表，穿着整洁职业装。

第三条前厅工作人员应保持微笑，积极主动为客户提供帮助和解答问题。

第四条前厅工作人员应及时响应来访客户，迅速为其办理登记手续。

第五条前厅工作人员应认真核对客户信息，确保客户的准确性和完整性。

第六条前厅工作人员应根据客户需求，提供相应的服务信息和解决方案。

第七条前厅工作人员应定期清点前厅的物品、设备，保证使用正常。

第八条前厅工作人员应保持前厅整洁，定期清理垃圾和杂物。

第九条前厅工作人员应在每天办公前检查前厅设备和设施的正常运作情况。

第十条前厅工作人员应遵守公司的安全管理制度，妥善保管前厅工具和财务款项。

第十一条前厅工作人员应参与公司定期组织的维修保养和安全演练活动。

第三章客户服务规范第一条前厅工作人员应尽力满足客户需求，提供优质、高效、专业的服务。

第二条前厅工作人员应礼貌待客，语言文明，不得有不当行为或言论。

第三条前厅工作人员应根据客户的身份和需求，给予相应的礼遇和等级待遇。

第四条前厅工作人员应及时处理客户的投诉和问题，确保客户满意。

第五条前厅工作人员应细心聆听客户的建议和意见，不得怠慢或拒绝客户咨询。

第六条前厅工作人员应尽可能为客户提供额外的服务或帮助，增加客户满意度。

第七条前厅工作人员应保护客户隐私，不得泄露客户信息或透露客户行踪。

第八条前厅工作人员应妥善管理并迅速处理客户留下的物品，确保安全性和完整性。

前厅部服务流程

(十二)
(十三)礼宾领班……………………………………………………………10
(十四)
(十五)礼宾员………………………………………………………………11
(十六)
三、前厅部工作人员素质要求
(一)前厅部经理…………………………………………………………12
(二)
(三)GRO…………………………………………………………………12
(二)
(三)前台主管………………………………………………………………6
(四)
(五)GRO……………………………………………………………………7
(六)
(七)商务中心文员…………………………………………………………8
(八)
(九)接待员…………………………………………………………………8
(十)
(十一)总机话务员……………………………………………………………9
（七）前厅部投诉运转图……………………………………………………70
（八）团队操作规范
1、团队预订流程………………………………………………………………71
2、团队协调工作流程…………………………………………………………72
（九）档案管理工作规范
1、档案分类流程………………………………………………………………73
(四)
(五)前台主管……………………………………………………………12
(六)
(七)礼宾领班……………………………………………………………13
(八)
(九)商务中心文员、接待员、总机话务员、预订员…………………13
(十)
(十一)礼宾员………………………………………………………………13
(十二)
四、前厅部服务工作规范