前厅部服务质量控制的标准(ppt 66页)
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宣传销售资料等具体可见的条件。 ( 4 )服务态度 影响客人对服务态度感知的员工的形体、表情、语言、精神状态等
都应在服务质量标准中加以规范
前厅部的主要设备
（一）柜台设备
1、电脑 2、打印机 3、身份证扫描仪 4、信用卡刷卡机 5、文件架 6、验钞机 7、客房钥匙刷卡器 8、打时机
(二）总机房设备认识
因素。
2．前厅部服务质量的标准
( 1 )服务程序 前厅部各项基本服务(如客房预订、前台接待、问讯留言、行李服务、收发传
真等)的正确操作规程和操作步骤。 ( 2 )服务时限 为了保证前厅部各项服务的质量,各岗位都会制定一定的服务时间限制,以确
保员工在规定时间内准确成功地完成对客服务。
( 3 )服务设施与设备 包括前厅部各岗位的服务项目、服务时间、机器设备、办公用品、
1．前厅服务质量的要素
( 1 )服务规范性、可靠性 即准确、可靠、按时、保质、保量、规范地向客人提供所承诺服务的
能力。 ( 2 )服务主动性 指员工为客人提供优质服务的主观意愿和主动态度。 在员工具有高度主动性的情况下,即使完成服务的客观能力存在不足,
仍然能够使客人对服务过程产生美好的印象。
这个侍者不忍心深夜让这对老人出门另找住宿。而且在这样一个小城，恐怕其他 的旅店也早已客满打烊了，这对疲惫不堪的老人岂不会在深夜流落街头？于 是好心的侍者将这对老人引领到一个房间，说：“也许它不是最好的，但现 在我只能做到这样了。”老人见眼前其实是一间整洁又干净的屋子，就愉快 地住了下来。
第二天，当他们来到前台结账时，侍者却对他们说：“不用了，因为我只不过是 把自己的屋子借给你们住了一晚——祝你们旅途愉快！”原来如此。侍者自 己一晚没睡，他就在前台值了一个通宵的夜班。两位老人十分感动。老头儿 说：“孩子，你是我见到过的最好的旅店经营人。你会得到报答的。”侍者 笑了笑，说这算不了什么。他送老人出了门，转身接着忙自己的事，把这件 事情忘了个一干二净。
如果前厅部接待员在服务过程中对客人不够尊重,客人由此对酒店服务质量产 生的不良印象已经形成,很难挽回。
因此前厅部各级管理者和所有员工都要树立明确的质量意识,严格控制服务质 量,在工作中保证百分之百的成功率,把最优质的服务带给客人。
引言1：希尔顿饭店首任经理的传奇
一天夜里，已经很晚了，一对年老的夫妻走进一家旅馆，他们想要一个房间。前 台侍者回答说：“对不起，我们旅馆已经客满了，一间空房也没有剩下。” 看着这对老人疲惫的神情，侍者又说：“但是，让我来想想办法……”
一则故事引发的思考：
洞房花烛夜，当新郎兴奋地揭开新娘的盖头，羞答答的新 娘正低头看着地上，忽视间掩口而笑，并以手指地：“看， 看，看老鼠在吃你家的大米”。 第二天早上，新郎还在酣睡，新娘起得床来，一声怒 喝：“该死的老鼠！敢来偷吃我家的大米！”“嗖”的一 声一只鞋子飞了过去……
• 故事中，新娘婚前婚后对待“老鼠吃米”说话哪里不同？
( 3 )知识、能力和态度 是员工赢得客人信任,建立客人信心的所应具备的知识、能力和良好的服务态
度,包括员工完成各项服务所需的业务技能 ( 4 )情感投入 员工在对客服务过程中所表露出的对客人的关心和重视 ( 5 )服务的具体性 服务的具体性也就是服务过程中具体可见的人员、设施、设备、环境等诸多
具体地说,客房预订员要通过友好礼貌的语言,热情周到的态度,高 效娴熟的技能使客人感觉受到尊重和礼遇,从而获得心理上的愉悦 和满足。
2．生产与消费的同时性
酒店业产品主要以服务为主, 服务性行业产品的生产,也就是服务过程,是同 消费者购买产品,即享受服务的过程同时发生的,这要求酒店产品的生产必须 一次成功,不允许有任何的差错。
1. 电话交换机 2. 话务台 3. 其他设备
1. 电话交换机
第九单元前厅部人力资源管理与质量管理
主题三 前厅部服务质量的标准
一、wenku.baidu.com厅部服务质量的标准
(一)前厅部服务工作的特点 作为酒店主要支柱部门的前厅部,其服务工作充分体现了酒店业产品
的综合性和生产与消费的同时性。
1．产品的综合性 2．生产与消费的同时性
1．产品的综合性
前厅部销售的产品是酒店客房的使用权,而事实上还应该包括附着 在这一使用权上的客房预订、行李、接待、问讯、总机、商务等一 系列综合服务和客人对这些服务所产生的心理感受。
• 你家 • 掩口而笑
• 我家 • 一声怒喝
• 问问自己，你的“心”过门了吗？
(二)前厅部服务质量的标准
酒店前厅部所销售产品的主体是“服务”,所以“质量”在这里更 多的是指“服务质量”,这是衡量酒店前厅部向酒店客人提供的各 项服务的“标准”和“尺度”。
1．前厅服务质量的要素 2．前厅部服务质量的标准
事情都是从一个富有同情心、满怀仁爱的侍者的智慧头脑开始：“让我 来想想办法……” 爱加上智慧原来是能够产生奇迹的。
引言2：为什么要进入饭店业
这个行业提供的职业选择更多，不管你喜欢什么类型的工作， 不管你能力如何，你总可以找到一个能发挥你聪明才智的岗位。 工作种类多种多样。由于饭店是完整的生产、销售和服务单位，因此，经理 的工作涉及多种广泛的活动一。则故事引发的思考： 有很多创新机会。饭店经理可以设计出新产品，满足客人的需要；为员工制 订出培训计划；或者实施具有挑战性的广告宣传、销售促销和市场营销计划； 这是一个与人打交道的行业。经理和主管每天的工作是让客人满意、激励员 工、与供应商和其他人谈判。 有长期职业发展的机会。如果你有雄心壮志并且精力充沛，你可以从初级工 作开始不断提升。
引言1：希尔顿饭店首任经理的传奇
没想到有一天，侍者接到了一封信函，打开看，里面有一张去纽约的单 程机票并有简短附言，聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约， 按信中所标明的路线来到一个地方，抬眼一看，一座金碧辉煌的大酒 店耸立在他的眼前。原来，几个月前的那个深夜，他接待的是一个有 着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒店， 深信他会经营管理好这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店 首任经理的传奇故事。
都应在服务质量标准中加以规范
前厅部的主要设备
（一）柜台设备
1、电脑 2、打印机 3、身份证扫描仪 4、信用卡刷卡机 5、文件架 6、验钞机 7、客房钥匙刷卡器 8、打时机
(二）总机房设备认识
因素。
2．前厅部服务质量的标准
( 1 )服务程序 前厅部各项基本服务(如客房预订、前台接待、问讯留言、行李服务、收发传
真等)的正确操作规程和操作步骤。 ( 2 )服务时限 为了保证前厅部各项服务的质量,各岗位都会制定一定的服务时间限制,以确
保员工在规定时间内准确成功地完成对客服务。
( 3 )服务设施与设备 包括前厅部各岗位的服务项目、服务时间、机器设备、办公用品、
1．前厅服务质量的要素
( 1 )服务规范性、可靠性 即准确、可靠、按时、保质、保量、规范地向客人提供所承诺服务的
能力。 ( 2 )服务主动性 指员工为客人提供优质服务的主观意愿和主动态度。 在员工具有高度主动性的情况下,即使完成服务的客观能力存在不足,
仍然能够使客人对服务过程产生美好的印象。
这个侍者不忍心深夜让这对老人出门另找住宿。而且在这样一个小城，恐怕其他 的旅店也早已客满打烊了，这对疲惫不堪的老人岂不会在深夜流落街头？于 是好心的侍者将这对老人引领到一个房间，说：“也许它不是最好的，但现 在我只能做到这样了。”老人见眼前其实是一间整洁又干净的屋子，就愉快 地住了下来。
第二天，当他们来到前台结账时，侍者却对他们说：“不用了，因为我只不过是 把自己的屋子借给你们住了一晚——祝你们旅途愉快！”原来如此。侍者自 己一晚没睡，他就在前台值了一个通宵的夜班。两位老人十分感动。老头儿 说：“孩子，你是我见到过的最好的旅店经营人。你会得到报答的。”侍者 笑了笑，说这算不了什么。他送老人出了门，转身接着忙自己的事，把这件 事情忘了个一干二净。
如果前厅部接待员在服务过程中对客人不够尊重,客人由此对酒店服务质量产 生的不良印象已经形成,很难挽回。
因此前厅部各级管理者和所有员工都要树立明确的质量意识,严格控制服务质 量,在工作中保证百分之百的成功率,把最优质的服务带给客人。
引言1：希尔顿饭店首任经理的传奇
一天夜里，已经很晚了，一对年老的夫妻走进一家旅馆，他们想要一个房间。前 台侍者回答说：“对不起，我们旅馆已经客满了，一间空房也没有剩下。” 看着这对老人疲惫的神情，侍者又说：“但是，让我来想想办法……”
一则故事引发的思考：
洞房花烛夜，当新郎兴奋地揭开新娘的盖头，羞答答的新 娘正低头看着地上，忽视间掩口而笑，并以手指地：“看， 看，看老鼠在吃你家的大米”。 第二天早上，新郎还在酣睡，新娘起得床来，一声怒 喝：“该死的老鼠！敢来偷吃我家的大米！”“嗖”的一 声一只鞋子飞了过去……
• 故事中，新娘婚前婚后对待“老鼠吃米”说话哪里不同？
( 3 )知识、能力和态度 是员工赢得客人信任,建立客人信心的所应具备的知识、能力和良好的服务态
度,包括员工完成各项服务所需的业务技能 ( 4 )情感投入 员工在对客服务过程中所表露出的对客人的关心和重视 ( 5 )服务的具体性 服务的具体性也就是服务过程中具体可见的人员、设施、设备、环境等诸多
具体地说,客房预订员要通过友好礼貌的语言,热情周到的态度,高 效娴熟的技能使客人感觉受到尊重和礼遇,从而获得心理上的愉悦 和满足。
2．生产与消费的同时性
酒店业产品主要以服务为主, 服务性行业产品的生产,也就是服务过程,是同 消费者购买产品,即享受服务的过程同时发生的,这要求酒店产品的生产必须 一次成功,不允许有任何的差错。
1. 电话交换机 2. 话务台 3. 其他设备
1. 电话交换机
第九单元前厅部人力资源管理与质量管理
主题三 前厅部服务质量的标准
一、wenku.baidu.com厅部服务质量的标准
(一)前厅部服务工作的特点 作为酒店主要支柱部门的前厅部,其服务工作充分体现了酒店业产品
的综合性和生产与消费的同时性。
1．产品的综合性 2．生产与消费的同时性
1．产品的综合性
前厅部销售的产品是酒店客房的使用权,而事实上还应该包括附着 在这一使用权上的客房预订、行李、接待、问讯、总机、商务等一 系列综合服务和客人对这些服务所产生的心理感受。
• 你家 • 掩口而笑
• 我家 • 一声怒喝
• 问问自己，你的“心”过门了吗？
(二)前厅部服务质量的标准
酒店前厅部所销售产品的主体是“服务”,所以“质量”在这里更 多的是指“服务质量”,这是衡量酒店前厅部向酒店客人提供的各 项服务的“标准”和“尺度”。
1．前厅服务质量的要素 2．前厅部服务质量的标准
事情都是从一个富有同情心、满怀仁爱的侍者的智慧头脑开始：“让我 来想想办法……” 爱加上智慧原来是能够产生奇迹的。
引言2：为什么要进入饭店业
这个行业提供的职业选择更多，不管你喜欢什么类型的工作， 不管你能力如何，你总可以找到一个能发挥你聪明才智的岗位。 工作种类多种多样。由于饭店是完整的生产、销售和服务单位，因此，经理 的工作涉及多种广泛的活动一。则故事引发的思考： 有很多创新机会。饭店经理可以设计出新产品，满足客人的需要；为员工制 订出培训计划；或者实施具有挑战性的广告宣传、销售促销和市场营销计划； 这是一个与人打交道的行业。经理和主管每天的工作是让客人满意、激励员 工、与供应商和其他人谈判。 有长期职业发展的机会。如果你有雄心壮志并且精力充沛，你可以从初级工 作开始不断提升。
引言1：希尔顿饭店首任经理的传奇
没想到有一天，侍者接到了一封信函，打开看，里面有一张去纽约的单 程机票并有简短附言，聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约， 按信中所标明的路线来到一个地方，抬眼一看，一座金碧辉煌的大酒 店耸立在他的眼前。原来，几个月前的那个深夜，他接待的是一个有 着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒店， 深信他会经营管理好这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店 首任经理的传奇故事。