前厅服务课件PPT
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前厅课件ppt
。
CHAPTER 04
前厅部服务流程
预订服务流程
01
客人通过电话、网络或 亲临酒店进行预订。
02
前厅接待员询问客人需 求，包括入住日期、离 店日期、房间类型和数 量等。
03
确认客人预订信息，包 括姓名、联系方式和付 款方式等。
04
为客人保留房间，并发 送确认邮件或短信。
接待服务流程
客人抵达酒店后，前厅接 待员热情迎接，并询问是 否已预订。
员工服务意识培养
加强员工的服务意识教育，让员工始终保持热情 、周到的服务态度。
客户关系管理策略
客户信息收集与整理
全面收集客户信息，建立客户档案，为后续 的个性化服务提供支持。
客户维护与拓展
通过定期回访、节日问候等方式，维护现有 客户关系，同时拓展新客户。
客户需求分析与满足
深入了解客户需求，提供个性化的服务方案 ，提高客户满意度。
接待员需要熟悉酒店的房型、价格、 设施等信息，以便更好地为客人提供 咨询和推荐。
接待员需要具备良好的沟通能力和服 务态度，能够快速、准确地处理客人 的需求，提供优质的服务体验。
接待员还需要了解酒店的政策和规定 ，以便在客人有疑问或需求时能够及 时、准确地提供帮助。
预定员
预定员是酒店前厅部的重要岗 位之一，负责客人的预定工作 ，包括接听电话、接收邮件等
职责
前厅部的主要职责包括客房预订 、入住登记、客人需求处理、客 房服务协调、前台收银等。
前厅部的重要性
客户满意度
前厅部是客人与酒店接触的第一 线，其服务质量和专业程度直接
影响客人的满意度和忠诚度。
营收管理
前厅部负责客房销售和收入管理， 对酒店的营收和利润有重要影响。
CHAPTER 04
前厅部服务流程
预订服务流程
01
客人通过电话、网络或 亲临酒店进行预订。
02
前厅接待员询问客人需 求，包括入住日期、离 店日期、房间类型和数 量等。
03
确认客人预订信息，包 括姓名、联系方式和付 款方式等。
04
为客人保留房间，并发 送确认邮件或短信。
接待服务流程
客人抵达酒店后，前厅接 待员热情迎接，并询问是 否已预订。
员工服务意识培养
加强员工的服务意识教育，让员工始终保持热情 、周到的服务态度。
客户关系管理策略
客户信息收集与整理
全面收集客户信息，建立客户档案，为后续 的个性化服务提供支持。
客户维护与拓展
通过定期回访、节日问候等方式，维护现有 客户关系，同时拓展新客户。
客户需求分析与满足
深入了解客户需求，提供个性化的服务方案 ，提高客户满意度。
接待员需要熟悉酒店的房型、价格、 设施等信息，以便更好地为客人提供 咨询和推荐。
接待员需要具备良好的沟通能力和服 务态度，能够快速、准确地处理客人 的需求，提供优质的服务体验。
接待员还需要了解酒店的政策和规定 ，以便在客人有疑问或需求时能够及 时、准确地提供帮助。
预定员
预定员是酒店前厅部的重要岗 位之一，负责客人的预定工作 ，包括接听电话、接收邮件等
职责
前厅部的主要职责包括客房预订 、入住登记、客人需求处理、客 房服务协调、前台收银等。
前厅部的重要性
客户满意度
前厅部是客人与酒店接触的第一 线，其服务质量和专业程度直接
影响客人的满意度和忠诚度。
营收管理
前厅部负责客房销售和收入管理， 对酒店的营收和利润有重要影响。
前厅服务员服务培训ppt课件
优质服务态度 保持热情、礼貌的服务态度，关注宾 客需求，提供主动、周到的服务。
完善服务设施
提供舒适的休息区、便捷的充电设施 等，满足宾客多样化需求。
快速响应投诉
认真倾听宾客投诉，及时跟进处理并 反馈结果，确保宾客问题得到有效解 决。
定期培训提高
通过定期培训，提高服务员业务水平 和服务意识，不断提升服务质量。
和信息。
安排住宿
根据宾客需求，合理安 排住宿，并协助办理入
住手续。
提供咨询
为宾客提供酒店设施、 服务及当地旅游等方面
的咨询。
处理投诉
耐心倾听并妥善处理宾 客的投诉，积极寻求解
决方案。
前厅服务员素质要求
01
02
03
04
仪表整洁
保持个人卫生，穿着整洁的制 服，展现良好的职业形象。
善于沟通
具备良好的沟通技巧，能够与 不同背景的宾客进行有效沟通。
CHAPTER 04
应对突发事件处理能力培训
应对宾客投诉处理技巧
保持冷静和礼貌
积极倾听
在面对宾客投诉时，服务员应保持冷静，以 礼貌和尊重的态度倾听宾客的意见。
仔细倾听宾客的投诉内容，确保完全理解宾 客的问题和需求。
表达歉意
提供解决方案
对于宾客的不满和投诉，服务员应表示歉意， 并承认错误或不足。
根据宾客的投诉内容，服务员应主动提供解 决方案，并尽力满足宾客的合理需求。
点菜
耐心介绍菜品，协助客人点菜。
注意事项
尊重客人风俗习惯，关注客人 特殊需求，提供个性化服务。
CHAPTER 03
前厅服务技能提升
熟练掌握前台操作系统
学习并掌握前台操作系统
包括预订管理、房态管理、客人信息 管理、结账管理等模块。
完善服务设施
提供舒适的休息区、便捷的充电设施 等，满足宾客多样化需求。
快速响应投诉
认真倾听宾客投诉，及时跟进处理并 反馈结果，确保宾客问题得到有效解 决。
定期培训提高
通过定期培训，提高服务员业务水平 和服务意识，不断提升服务质量。
和信息。
安排住宿
根据宾客需求，合理安 排住宿，并协助办理入
住手续。
提供咨询
为宾客提供酒店设施、 服务及当地旅游等方面
的咨询。
处理投诉
耐心倾听并妥善处理宾 客的投诉，积极寻求解
决方案。
前厅服务员素质要求
01
02
03
04
仪表整洁
保持个人卫生，穿着整洁的制 服，展现良好的职业形象。
善于沟通
具备良好的沟通技巧，能够与 不同背景的宾客进行有效沟通。
CHAPTER 04
应对突发事件处理能力培训
应对宾客投诉处理技巧
保持冷静和礼貌
积极倾听
在面对宾客投诉时，服务员应保持冷静，以 礼貌和尊重的态度倾听宾客的意见。
仔细倾听宾客的投诉内容，确保完全理解宾 客的问题和需求。
表达歉意
提供解决方案
对于宾客的不满和投诉，服务员应表示歉意， 并承认错误或不足。
根据宾客的投诉内容，服务员应主动提供解 决方案，并尽力满足宾客的合理需求。
点菜
耐心介绍菜品，协助客人点菜。
注意事项
尊重客人风俗习惯，关注客人 特殊需求，提供个性化服务。
CHAPTER 03
前厅服务技能提升
熟练掌握前台操作系统
学习并掌握前台操作系统
包括预订管理、房态管理、客人信息 管理、结账管理等模块。
酒店前厅服务礼仪培训ppt课件
礼仪内涵
礼仪涉及言谈举止、仪容仪表、服饰 装扮等多个方面，体现一个人的修养 和素质。
礼仪的起源与发展
礼仪的起源
礼仪起源于原始社会的祭祀活动，后来逐渐演变为社会生活中的行为规范和道 德准则。
礼仪的发展
随着社会的进步和文明的发展，礼仪的内容和形式也在不断变化和完善。
礼仪的原则与规范
礼仪原则
尊重、平等、适度、从俗 。
服务效率问题
客人等待时间过长，服务响应不及时。原因可能 包括人员配置不足、工作流程不合理等。
服务质量问题
服务过程中出错、失误，给客人带来不便。原因 可能包括员工技能不足、培训不到位等。
针对性解决方案制定
服务态度问题解决方案
加强员工服务意识培训，提高员工个人素质；建立激励机制，鼓 励员工提供优质服务。
问询服务
员工应热情回答客人的问询，提供准确的信 息和建议，协助客人解决问题。
送别服务
员工应在客人离店时主动送别，表达感谢和 祝福，为客人留下美好的回忆。
前厅服务沟通技巧
04
倾听技巧
有效倾听
保持眼神交流，积极回应，不打断客 人讲话。
理解客人需求
记录关键信息
在倾听过程中，记录客人的姓名、房 号、联系方式等关键信息，以便后续 跟进。
关注客人反馈
保持联系
在客人离店前，主动询问客人对酒店的评 价和建议，以便改进服务质量。
在客人离店后，通过电话、邮件等方式与 客人保持联系，并邀请客人再次光临酒店 。
前厅服务常见问题
05
及解决方案
常见问题类型及原因分析
服务态度问题
员工态度冷淡、缺乏热情，给客人留下不好印象 。原因可能包括员工个人素质、工作压力等。
酒店前厅服务礼仪培训 ppt课件
礼仪涉及言谈举止、仪容仪表、服饰 装扮等多个方面，体现一个人的修养 和素质。
礼仪的起源与发展
礼仪的起源
礼仪起源于原始社会的祭祀活动，后来逐渐演变为社会生活中的行为规范和道 德准则。
礼仪的发展
随着社会的进步和文明的发展，礼仪的内容和形式也在不断变化和完善。
礼仪的原则与规范
礼仪原则
尊重、平等、适度、从俗 。
服务效率问题
客人等待时间过长，服务响应不及时。原因可能 包括人员配置不足、工作流程不合理等。
服务质量问题
服务过程中出错、失误，给客人带来不便。原因 可能包括员工技能不足、培训不到位等。
针对性解决方案制定
服务态度问题解决方案
加强员工服务意识培训，提高员工个人素质；建立激励机制，鼓 励员工提供优质服务。
问询服务
员工应热情回答客人的问询，提供准确的信 息和建议，协助客人解决问题。
送别服务
员工应在客人离店时主动送别，表达感谢和 祝福，为客人留下美好的回忆。
前厅服务沟通技巧
04
倾听技巧
有效倾听
保持眼神交流，积极回应，不打断客 人讲话。
理解客人需求
记录关键信息
在倾听过程中，记录客人的姓名、房 号、联系方式等关键信息，以便后续 跟进。
关注客人反馈
保持联系
在客人离店前，主动询问客人对酒店的评 价和建议，以便改进服务质量。
在客人离店后，通过电话、邮件等方式与 客人保持联系，并邀请客人再次光临酒店 。
前厅服务常见问题
05
及解决方案
常见问题类型及原因分析
服务态度问题
员工态度冷淡、缺乏热情，给客人留下不好印象 。原因可能包括员工个人素质、工作压力等。
酒店前厅服务礼仪培训 ppt课件
介绍酒店前厅ppt课件
高效的前厅管理案例：万豪酒店
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
万豪酒店的前厅管理以其高效、有序 而著称，确保客人在入住期间得到舒 适和便捷的体验。
前厅员工之间沟通顺畅，协作默契， 能够迅速应对各种突发状况，确保客 人满意度。
酒店采用先进的预订系统和入住登记 系统，实现快速入住和退房，减少客 人等待时间。
06 前厅案例分析
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
成功的前厅服务案例：希尔顿酒店 希尔顿酒店前厅服务以其专业、细致和周到而著称，为客人提供宾至如归的感觉。
前厅员工熟悉客户需求，能够快速准确地提供服务，如预订、入住、行李寄存等。
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
此外，前厅还提供24小时全天 候服务，满足客人不同时间段 的需求。
详细描述
定期回访客人，了解客人的入住体验和需求，及 时解决客人问题，增强互动与沟通。
详细描述
根据客人的不同需求和特点，进行客户分类，提 供差异化服务，满足不同客人的需求。
投诉处理与预防
总结词：及时处理
详细描述：当客人提出投诉时，应及时、耐心地倾听并处理 ，给予合理的解决方案。
投诉处理与预防
总结词：有效沟通
前厅部的组织结构
组织结构
前厅部通常由前台、客房预订、总机 、礼宾部等组成，各部门之间相互协 作，共同完成前厅部的各项工作。
分工合作
各部门分工明确，协同工作，确保酒 店前厅运营顺畅，为客人提供优质的 服务。
前厅部的重要性
01
02
03
客户体验
前厅部是客人对酒店的第 一印象，其服务质量直接 影响客人的满意度和口碑 。
行李服务
总结词：安全可靠
详细描述：酒店前厅的行李服务应确保客户行李的安全和可靠。行李寄存和运送应设有专人管理，确 保行李不丢失、不损坏。行李搬运人员应受过专业培训，能够熟练、安全地处理行李。同时，行李服 务应提供便捷的寄存和取件方式，满足客户的需求。
第四章前厅部服务与管理PPT课件
第四章 前厅部服务与管理
1
前厅部，也称大堂部、前台部，是客人对 饭店产生第一印象和最后印象的地方，常 被称作是饭店的门面和橱窗。
2
第一节 前厅部概述
3
一、前厅部基本工作职能
（一）销售客房 这是前厅部的首要任务。 （二）提供各类前厅服务
4
（三）联络和协调对客服务 （四）管理客帐 （五）处理及提供信息和资料
41
（5）确认付款方式
信用卡：影印信用卡签购单交收银处，告 之最高赊帐金额。
转帐方式：须得到饭店有关负责人的批准。 现金：请客人根据实际情况预付款。
36
（二）接待入住工作
散客接待工作 团队接待工作
37
1．散客接待工作
（1）欢迎客人抵店 （2）识别客人预订情况 已办理预订手续的客人 未办理预订手续的客人
38
（3）填写入住登记表并验证
填写入住登记表表明客人和饭店之间建立 起了正式、合法的关系。
国家法律对国内外客人所规定的登记项目： 饭店运行及管理所需的登记项目：
9
第二节 前台销售服务与管理
10
一、前台预订服务与管理
客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具 体要求，称之为“预订”。
11
（一）预订的渠道与类别
1．预订的渠道 本人或委托他人预订；饭店集团订房系统；
旅行社；独立的预订系统；饭店的代理商； 会议组织机构；与饭店签订商务合同的其 他单位等。
他同类型的饭店，并提供交通工具和第一 夜的房费。
29
（3）如客人同意，将搬回本饭店的时间 告诉客人。
（4）免费提供一次或二次长途电话费或 电传费。
30
（5）临时保留客人的有关信息，以便向 客人提供邮件和留言、查询等服务。
1
前厅部，也称大堂部、前台部，是客人对 饭店产生第一印象和最后印象的地方，常 被称作是饭店的门面和橱窗。
2
第一节 前厅部概述
3
一、前厅部基本工作职能
（一）销售客房 这是前厅部的首要任务。 （二）提供各类前厅服务
4
（三）联络和协调对客服务 （四）管理客帐 （五）处理及提供信息和资料
41
（5）确认付款方式
信用卡：影印信用卡签购单交收银处，告 之最高赊帐金额。
转帐方式：须得到饭店有关负责人的批准。 现金：请客人根据实际情况预付款。
36
（二）接待入住工作
散客接待工作 团队接待工作
37
1．散客接待工作
（1）欢迎客人抵店 （2）识别客人预订情况 已办理预订手续的客人 未办理预订手续的客人
38
（3）填写入住登记表并验证
填写入住登记表表明客人和饭店之间建立 起了正式、合法的关系。
国家法律对国内外客人所规定的登记项目： 饭店运行及管理所需的登记项目：
9
第二节 前台销售服务与管理
10
一、前台预订服务与管理
客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具 体要求，称之为“预订”。
11
（一）预订的渠道与类别
1．预订的渠道 本人或委托他人预订；饭店集团订房系统；
旅行社；独立的预订系统；饭店的代理商； 会议组织机构；与饭店签订商务合同的其 他单位等。
他同类型的饭店，并提供交通工具和第一 夜的房费。
29
（3）如客人同意，将搬回本饭店的时间 告诉客人。
（4）免费提供一次或二次长途电话费或 电传费。
30
（5）临时保留客人的有关信息，以便向 客人提供邮件和留言、查询等服务。
前厅服务管理培训课件PPT(共 30张)
件数和搬运时间。行李多时，要带行李车上楼； 3. 进房时，应先敲门或按门铃，并报“bell service”，或用中文说“行
李服务”，征得客人同意后进入房间与客人一起确认行李件数，同时 留意行李有无破损。提醒客人不要遗忘物品在房间，然后同客人一起 到前台收银处结帐； 4. 客人结账时，应把行李放在客人身后2-3米远处，帮其看管； 5. 确认客人已办完结账手续后，随同客人将行李送至门外，请客人确认 行李件数后，再协助搬上车，向客人礼貌道别； 6. 回到自己的工作岗位，并做好离店行李搬运记录。
为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。
孙东先生 国际金钥匙中国区主席 1995年5月成为国际金钥匙组织正式会员
寄语： 我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正
的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里 跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我 以我自己能终身去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在 帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜 中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定 不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人 的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能， 富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些， 构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就 在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当 中。
门前接送服务：门童（Doorman）。
（一）门童的岗位职责
１.迎宾。 为客人开车门、店门，并主动招呼致意； 协助行李员卸下行李； 下雨天为客人提供雨具存放和保管服务； ２.指挥门前交通。
李服务”，征得客人同意后进入房间与客人一起确认行李件数，同时 留意行李有无破损。提醒客人不要遗忘物品在房间，然后同客人一起 到前台收银处结帐； 4. 客人结账时，应把行李放在客人身后2-3米远处，帮其看管； 5. 确认客人已办完结账手续后，随同客人将行李送至门外，请客人确认 行李件数后，再协助搬上车，向客人礼貌道别； 6. 回到自己的工作岗位，并做好离店行李搬运记录。
为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。
孙东先生 国际金钥匙中国区主席 1995年5月成为国际金钥匙组织正式会员
寄语： 我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正
的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里 跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我 以我自己能终身去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在 帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜 中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定 不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人 的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能， 富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些， 构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就 在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当 中。
门前接送服务：门童（Doorman）。
（一）门童的岗位职责
１.迎宾。 为客人开车门、店门，并主动招呼致意； 协助行李员卸下行李； 下雨天为客人提供雨具存放和保管服务； ２.指挥门前交通。
前厅服务与管理精品PPT课件
前厅部经理
大堂副理
预
前
商
礼
总
车
订
台
务
宾
机
队
处
中
部
心
接
收
待
银
处
处
行
饭
李
店
处
代
表
主题三、前厅工作环境
【学习目标】 ❖ 认识前厅部设计在饭店经营管理中的意义；熟悉
前厅布局和环境要求；掌握其要求，并能设计出 理想中的饭店前厅。
【任务总结】 ❖ 学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分
组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据 学生操作的结果给予考评。
【任务总结】 ❖ 学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、
调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部的认知。阐 述完毕后教师进行引导、总结。
一、前厅部的概念
❖ 前厅部的概念 前厅部（Front Office Dept.）是负责招徕
并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产 品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。
三、前厅部的功能
❖1、推销客房 ❖2、提供信息 ❖3、协调对客服务 ❖4、及时、准确地显示客房状况 ❖5、建立、控制客账 ❖6、提供各类前厅服务 ❖7、建立宾客档案
想一想：
请问酒店前厅部由哪些部门组成？
前厅部通常由客房预定处、大厅/礼宾服 务处、接待处、问讯处、前厅收银处电话总 机、商务中心、大堂值班/经理大堂副理等机 构组成。
❖ 根据我们所学的知识，试设计一个你理想中的前 厅部？
课后作业
1、前厅部的机构设置原则是
、
、
、
。
2、前厅部的机构设置原则，应“ ”。
”，而非“因人设事”、“因人设岗
酒店前厅服务礼仪PPT
增强团队协作能力
酒店前厅员工应与同事密切配合、协 作，共同完成工作任务，提高整体服 务水平。
感谢您的观看
THANKS
02
前厅服务人员的基本素质
良好的仪容仪表
整洁的制服
前厅服务人员应穿着整洁、 熨烫得体的制服，保持专 业形象。
适当的妆容
女性服务人员应化淡妆， 保持妆容自然得体，展现 专业形象。
发型整洁
前厅服务人员的发型应保 持整洁、干净，避免过于 花哨或夸张的发型。
热情友好的态度
微笑服务
前厅服务人员应保持微笑，展现 友好、热情的态度，让客人感受
酒店前厅服务礼仪
目录
• 前厅服务礼仪概述 • 前厅服务人员的基本素质 • 前厅服务流程 • 前厅服务礼仪规范 • 前厅服务礼仪培训与提升 • 前厅服务礼仪案例分析
01
前厅服务礼仪概述
定义与特点
定义
酒店前厅服务礼仪是指酒店员工在前厅服务过程中所遵循的一系列行为规范和 标准，旨在提供优质、专业的服务，满足客户需求，提升客户满意度。
提升酒店品牌形象
优质的前厅服务礼仪有助 于提升酒店品牌形象，增 强酒店的市场竞争力。
前厅服务礼仪的历史与发展
历史
前厅服务礼仪起源于酒店业的发展初 期，随着酒店业的发展而不断完善和 规范化。
发展
现代酒店前厅服务礼仪更加注重个性 化、专业化和人性化，不断适应市场 需求和客户期望的变化，同时也在不 断探索和创新中发展。
客人咨询与解答
耐心倾听
认真倾听客人的问题或需求，不要打断或忽视。
提供准确信息
为客人提供酒店内外的准确信息，如景点推荐、 交通指南等。
积极推荐
根据客人的需求，积极推荐酒店的服务或活动。
酒店前厅员工应与同事密切配合、协 作，共同完成工作任务，提高整体服 务水平。
感谢您的观看
THANKS
02
前厅服务人员的基本素质
良好的仪容仪表
整洁的制服
前厅服务人员应穿着整洁、 熨烫得体的制服，保持专 业形象。
适当的妆容
女性服务人员应化淡妆， 保持妆容自然得体，展现 专业形象。
发型整洁
前厅服务人员的发型应保 持整洁、干净，避免过于 花哨或夸张的发型。
热情友好的态度
微笑服务
前厅服务人员应保持微笑，展现 友好、热情的态度，让客人感受
酒店前厅服务礼仪
目录
• 前厅服务礼仪概述 • 前厅服务人员的基本素质 • 前厅服务流程 • 前厅服务礼仪规范 • 前厅服务礼仪培训与提升 • 前厅服务礼仪案例分析
01
前厅服务礼仪概述
定义与特点
定义
酒店前厅服务礼仪是指酒店员工在前厅服务过程中所遵循的一系列行为规范和 标准，旨在提供优质、专业的服务，满足客户需求，提升客户满意度。
提升酒店品牌形象
优质的前厅服务礼仪有助 于提升酒店品牌形象，增 强酒店的市场竞争力。
前厅服务礼仪的历史与发展
历史
前厅服务礼仪起源于酒店业的发展初 期，随着酒店业的发展而不断完善和 规范化。
发展
现代酒店前厅服务礼仪更加注重个性 化、专业化和人性化，不断适应市场 需求和客户期望的变化，同时也在不 断探索和创新中发展。
客人咨询与解答
耐心倾听
认真倾听客人的问题或需求，不要打断或忽视。
提供准确信息
为客人提供酒店内外的准确信息，如景点推荐、 交通指南等。
积极推荐
根据客人的需求，积极推荐酒店的服务或活动。
第4章 前厅系列服务《前厅客房服务与管理》PPT课件
4.1.2 行李服务
4）行李寄存服务
① 请客人填写一式两联的行李寄存单。写明客人姓名、房号、寄存时 间等，一联交给客人，作为取行李的凭证，一联系在所寄存的行李上。 ② 告诉客人酒店不寄存易燃、易爆、易腐烂的物品，提醒客人贵重物 品及现金自行保管。把行李放入行李房中，分格摆放。行李房应上锁， 钥匙由行李主管或领班亲自保管。 ③ 客人提取行李时，先请客人出示行李寄存单，然后与系在行李上的 寄存单核对，若两部分完全吻合，就可以把行李交给持寄存单的人。 ④如果需要客人等待时，行李员按行李寄存单上的姓名称呼客人，请 客人稍候。 ． ⑤行李寄存单的背面应说明酒店对客人的行李负多少责任，如果客人 不及时来取寄存的行李，酒店将如何处理等。要特别注意纸袋等易散 物品，发现将要松散的行李应在征求客人意见后重新包扎。行李房钥 匙应由行李主管保管，两人在场才可以进入行李房。
5）行李破损、错送、丢失的处理
酒店押运的行李在去酒店的途中丢失或 已订房客人的行李，因酒店的行李员在 运往酒店的途中丢失，酒店负责任
⑵行李丢失的处理
在办理入住手续前或办理退房手续后丢失 的行李，酒店一般不负责任。但为了酒店 的声誉和长远利益，也可酌情适量赔偿
根据酒店对贵重物品的保存规定 在一定的限额内应予以赔偿
4.1.3委托代办服务
6）衣物寄存 行李部接到通知后，提前将存衣处内的挂衣架、存包架、存衣牌准 备充足；客人存衣物时，服务人员应主动说明谢绝寄存贵重物品； 将存衣牌取下交给客人，并提醒客人妥善保管存衣牌；客人凭存衣 牌取衣物时，请客人当面确认衣物是否完好；闲杂无关人员不得进 入存衣处。 7）外修外购 当客人提出修理箱包、手表、照相机等要求时，值班员应仔细问清 楚所修物品的规格、型号、时限、故障及房号、客人姓名等情况， 并填写工作记录；外出为客人修理物品的行李员应迅速完成送修、 取送任务，手续清楚，各项费用的单据齐全，符合规定。
前厅服务管理PPT课件
.
10
1．迎接客人
主动问候客人。
2．卸放行李
检查、清点行李有无破损和缺少，大件行李装行李车，贵重及易 碎物品应让客人自己拿好。
3．引领客人至总台
(1)引领客人时，应走在客人的左前方两三步远处，随着客人的脚 步走，在拐弯和人多时应回头招呼客人。
(2)途中可视情况询问客人姓名、有无预订、是否初次到达本店。
.
7
1．站立等候
身着制服，精神抖擞地站在门口一侧，站姿标准。
2．引导停车
在客人乘车抵达饭店时，使用规范手势示意(切忌 大喊大叫)，指挥车辆停到方便客人进饭店的位置，同 时不影响交通。
.
8
3．开、关车门
将车门打开70°左右，右手挡在车门框上，为客人护顶， 欢迎客人光临(对常客或重要客人可以称呼其姓名和职务 以示尊重)。
.
3
2．到达车站(机场或码头)迎接客人
(1)站立在显眼位置举牌等候、主动问好、介绍自 己、代表饭店欢迎客人。
(2)根据预抵店客人名单予以确认。 (3)帮客人搬运行李并确认行李件数，挂好行李牌， 引领客人前往接站车前。
.
4
3．送客人上车
(1)开车前10分钟应将客人送到开车地点，引导客人 上车，协助将行李装上车。
.
12
6．道别、返回大厅
(1)询问客人是否还有其他需要，如果没有则应祝客人入住愉快。
(2)离开房间，退后一两步，然后再转身走出，面朝房内轻轻将房 门关上，再迅速离开。
(3)从员工通道返回礼宾台，在“散客行李人住记录”上逐项填写 并签名。
提醒：为了能做好行李服务工作，要求行李组领班及行李员必须 掌握饭店服务与管理的基础知识，了解店内、店外诸多服务信息；具 备良好的职业道德，诚实、责任心极强，性格活泼开朗，思维敏捷； 熟知礼宾部、行李员的工作程序及操作规则、标准。
前厅服务之认识前厅部培训课件(ppt 83页)
贵重物品保管服务以及结账收银等服务
专题一 认识前厅部
4.协调对客服务
前厅部的任务
宾客——前厅部——饭店其他部门
专题一 认识前厅部
5.及时、准确地显示客房状况
前厅部的任务
最大限度地利用客房
专题一 认识前厅部
6.建立、控制客账
前厅部的任务
记录和监视宾客与饭店之间的财务关系，以 保持饭店的良好信誉度和保证饭店应有的经
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
职业道德要求 良好的品德素质
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
职业道德要求 服从意识
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
职业道德要求 服务意识
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
职业道德要求 团队合作意识
专题一 认识前厅部
前厅部的组织机构
大型（500间客房以上）、中型（200-500间客房）、小型（200间客房以下）
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
专业知识
职业能力要求
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
语言能力
职业能力要求
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
应变能力
职业能力要求
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
推销能力
职业能力要求
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
人际关系处理能力 职业能力要求
专题一 认识前厅部
前厅部运行三阶段
售中服务 1.抵店时：迎接客人、应接行李、登记入住等 2.逗留期间：问讯、邮件、委托代办、客账管理、总机 话务服务等 3.离店时：退房结账、行李服务、相关离店服务等
专题一 认识前厅部
4.协调对客服务
前厅部的任务
宾客——前厅部——饭店其他部门
专题一 认识前厅部
5.及时、准确地显示客房状况
前厅部的任务
最大限度地利用客房
专题一 认识前厅部
6.建立、控制客账
前厅部的任务
记录和监视宾客与饭店之间的财务关系，以 保持饭店的良好信誉度和保证饭店应有的经
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
职业道德要求 良好的品德素质
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
职业道德要求 服从意识
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
职业道德要求 服务意识
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
职业道德要求 团队合作意识
专题一 认识前厅部
前厅部的组织机构
大型（500间客房以上）、中型（200-500间客房）、小型（200间客房以下）
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
专业知识
职业能力要求
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
语言能力
职业能力要求
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
应变能力
职业能力要求
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
推销能力
职业能力要求
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
人际关系处理能力 职业能力要求
专题一 认识前厅部
前厅部运行三阶段
售中服务 1.抵店时：迎接客人、应接行李、登记入住等 2.逗留期间：问讯、邮件、委托代办、客账管理、总机 话务服务等 3.离店时：退房结账、行李服务、相关离店服务等
前厅服务PPT课件
三、客人向酒店订房通常有哪些方式？
▪ 1 面谈预订； ▪ 2 电话预订； ▪ 3 传真预订； ▪ 4 电脑预订；
四、房间已满而没有预订的客人 要入住时？
▪ 1 向客人说明客房已满的情况，真诚地表示 歉意。
▪ 2 主动帮助客人联系附近的同类酒店住宿。 ▪ 3 告知客人一旦酒店有退房，会立即知客人。
▪ 3 房间安排好后，应再次向客人致歉并带进 房。
▪ 4 做好“结帐送行留言”，在客人退房时由 前台管理人员代表酒店了解客人的住店感受， 并对客人入位酒店给其带来的不便再次 致 歉。
七、发现客人比预离日期提前退房时
▪ 1 委婉询问客人退房的原因。 ▪ 2 无论是因为酒店的设施设备或服务确实存在不足
十、客人对房价有异议并将其他酒店 作比较时？
▪ 1向客人详细解释房价包含的优惠项目以吸引 客人 。
▪ 2简述酒店优越的地理位置和服务宗旨等来突 出酒店与众不同的特色，让客人动心。
▪ 3介绍房间的特点和优势。 ▪ 4通过自己的真诚、自然和热情的介绍和服务
来满足和感动客人达成促销。
十一、客人开房后马上折回总台要求 退房时?
九、客人喝醉酒对你出言不逊时 ？
▪ 1控制好自己的情绪，千万不要因为客人无礼 的或 威性的言语而激动或害怕，应尽量说服 客人回房休 息。
▪ 2保护好自己和同事，注意柜台上不要摆放如 烟灰 缸等可移动物品，以防客人因神智不清 用其伤人。
▪ 3注意避免客人窜入柜台工作区域内，及时 知保安监控留意。
▪ 4通知客房部该房客人喝醉酒，请其留意观察 该房情况。
▪ 1必须是在客人结账前的查房中发现客房的 物品被带走的才能与客人做交涉工作。
▪ 2若服务员发现客房中的一些东西丢失，总 台服务员应礼貌委婉地请客人协助酒店查找 客房遗失的物品。
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7. 收银处 收银处设置于酒店前厅，但隶属于财务部。收银处负责住店客
人住店期间一切消费的收款业务，包括客房、餐厅、酒吧及各项 综合服务等，必须同酒店一切客人有消费的地方的收款员和服务 员联系。其所负责内容有：催收核实账单；提供外币兑换业务； 夜间处理全店业务，收益核算，制作表格，提供客人构成消费情 况资料。
订
接
员
待
员
客
驻
话
史
应
行
机
代
务
档
接
李
场
办
员
案
秘 书
驾
收
兑
驶
银
换
员
员
员
员 员代员
员
表
学习活动1 客房预订服务
中型酒店前厅部组织机 构图
酒店主管副总经理 前厅部经理、助理
预订领班
总台领班
总机领班
大堂值班经理 礼宾服务领班
预订员
收银员
接待员
话务员
迎宾员
店外代表
行李员
学习活动1 客房预订服务
小型酒店总台组织机构图
客人提供室内电话及长途付费电话业务；将客人的电话费用转到服务台 的收银结账处，登录在客人费用账目内；提供叫醒服务，播放背景音乐； 电话找人；电话留言；传播和消除紧急通知或说明。
学习活动1 客房预订服务
6. 商务中心 为住店客人提供打字、翻译、复印、长话、传真以及互联网等
商务服务；此外，还可以根据需要为客人提供秘书、票务等服务。
学习活动1 客房预订服务
（四）前厅环境应达到的标准 1.酒店入口处要有气派、有吸引力,有迎接客人的气氛； 2.大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应， 大堂公共面积不小于１５０㎡，其中不包括总台、商场、商 务中心、大堂酒吧等的面积； 3.大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的， 天花板装修华丽，采光良好； 4.整体布局合理，装饰精致，格调高雅；
学习活动1 客房预订服务
➢ 知识链接
一、前厅部对客服务的全过程
抵店
客
前
人
抵店 时
逗留 期间
离店时
离店后
预定
应接行李服 务
开房服务
问讯邮件总 机话务委托 代办等服务
建立和累计 客账
结账服务
应接行李服 务
建立客史档 案
学习活动1 客房预订服务
二、前厅部知识介绍
（一）前厅部和地位和作用
1. 前厅部是酒店的门面，是树立酒店整体形象的重要部门。 2. 前厅部的销售状况直接决定了酒店的经济收入多少。 3. 前厅部的服务质量在一定程度上是酒店服务质量的标志。 4. 前厅部是信息收集的主要枢纽，是对客服务的协调中心。 5. 前厅部是酒店管理机构的代表，是联络酒店与客人的纽 带。
学习活动1 客房预订服务
➢ 思考与启发
想一想：作为酒店的总台 预订处会提前做好什么准备 工作？（指出三项以上）
学习活动1 客房预订服务
➢ 任务布置
学生8—10人一组。以小组为单位，围绕5位客人的身份， 搜集5位客人的特点，根据5位客人的特点制订为5位客人进 行电话预订客房的服务方案并按方案组织实施训练。
➢ 学习任务
1. 组建学习小组。 2. 根据“恳亲会”散客的特点，重点学习电话预订服务 的服务技能和服务意识，并能为预订客人提供电话预订服务 和应变服务。
学习活动1 客房预订服务
➢ 思考与启发
在类似本例的接待问题中，应尽了解客人的特点，尽可 能满足客人的要求，留住客人。即使酒店客房都订住满了， 预订员也不应放弃服务，应帮助客人联系档次、规模、房价 相近的其他酒店，既为客人提供了解决问题的建议，又给客 人留下了良好的印象，有助于争取回头客。
房务部经理
总台主管
电话总机领班
总台接待领班
礼宾服务领班
话务员
收银员
接待员
迎宾员
行李员
学习活动1 客房预订服务
（三）前厅部的功能分区 1. 预订处
预订处负责客房预订销售业务，掌握并灵活运用酒店的房价政 策，积极推销客房，了解酒店所有客房的占用和使用情况，做好 超额预订的登录工作；另外，当大型团队租用客房在酒店下榻时， 预订部必须与销售部保持密切的联系，参与制订全年客房预订计 划。
学习活动1 客房预订服务
2. 登记处 登记处负责住店客人的迎送接待、客人的下榻和开房登记、分配房间、
控制客房状态、制订营业日报表等业务。 3. 问讯处
问讯处需回答客人有关酒店服务的一切问题及酒店外的交通、游览、 购物等内容的问讯；代客对外联络（主要是指机场、车站、游览点等代 办服务事项）、代客保管钥匙和贵重物品；处理客人信函和留言；通知 客人的电报、电话等）
学习活动1 客房预订服务
5. 空气清新，温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音，空调 不会使人感到头疼，令客人感到自然舒适； 6. 区域划分合理，方便客人活动，自然花木装修美观,有良 好的隔间效果； 7. 背景音乐适宜，最好为客人播放各种抒情音乐、民族音 乐等，音量适中； 8. 灯具高级，灯光柔和。
学习活动1 客房预订服务
酒店前厅大堂
深圳东部华侨城瀑布酒店大堂 威 尼 斯 人 酒 店
学习活动1 客房预订服务
（五）前厅服务人员的礼仪规范 1. 优良端正的品行、作风正派 2. 良好的仪容仪表 3. 机智灵活，有较强的应变能力 4. 较高的语言表达水平 5. 精明强干，善于推销 6. 勤奋好学，有较宽的知识面 7. 善解人意，有较强的理解宾客的能力 8. 一丝不苟，有认真的工作态度
学习活动1 客房预订服务
4. 礼宾处 礼宾处负责住店客人的行李运送和安全，为客人寄存行李；恭候和带
领客人到总台办理登记手续；护送客人去房间；带领客人前去服务台办 理离店结账手续；安排好离店客人的交通，使客人感到热情、周到、惬 意；在公共区域寻找客人；分送客人报纸、邮件和留言。
5、电话总机 及时、快速、准确地为酒店潜在客人入住下榻提供信息服务；为住店
学习活动1 客房预订服务
（二）前厅部的组织机构
大型酒店前厅部组织 机构图
酒店主管副总经理或房务总监 前厅部经理、助理秘书预订处 主管接待处 主管
问讯处 主管
礼宾服务 处主管
电话总 机主管
大堂 副理
商务中 心主管
车队 队长
总台收银 处主管
接待 领班
问讯 领班
大厅服务 领班
客务关 系员
总台收银 领班
预
学习情境一
恳亲会客人的接送服务
学习活动1 客房预订服务
➢ 学习目标
1. 能正确的使用前厅的硬件设施设备； 2. 能完成电话预订的确认和婉拒； 3. 能正确填写客房预订单； 4. 能正确的表达和与客人有良好的沟通，确认订房及满 足客人的订房要求； 5. 能按照客人的变更灵活处理客人预订失约行为。
学习活动1 客房预订服务
人住店期间一切消费的收款业务，包括客房、餐厅、酒吧及各项 综合服务等，必须同酒店一切客人有消费的地方的收款员和服务 员联系。其所负责内容有：催收核实账单；提供外币兑换业务； 夜间处理全店业务，收益核算，制作表格，提供客人构成消费情 况资料。
订
接
员
待
员
客
驻
话
史
应
行
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务
档
接
李
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秘 书
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表
学习活动1 客房预订服务
中型酒店前厅部组织机 构图
酒店主管副总经理 前厅部经理、助理
预订领班
总台领班
总机领班
大堂值班经理 礼宾服务领班
预订员
收银员
接待员
话务员
迎宾员
店外代表
行李员
学习活动1 客房预订服务
小型酒店总台组织机构图
客人提供室内电话及长途付费电话业务；将客人的电话费用转到服务台 的收银结账处，登录在客人费用账目内；提供叫醒服务，播放背景音乐； 电话找人；电话留言；传播和消除紧急通知或说明。
学习活动1 客房预订服务
6. 商务中心 为住店客人提供打字、翻译、复印、长话、传真以及互联网等
商务服务；此外，还可以根据需要为客人提供秘书、票务等服务。
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（四）前厅环境应达到的标准 1.酒店入口处要有气派、有吸引力,有迎接客人的气氛； 2.大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应， 大堂公共面积不小于１５０㎡，其中不包括总台、商场、商 务中心、大堂酒吧等的面积； 3.大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的， 天花板装修华丽，采光良好； 4.整体布局合理，装饰精致，格调高雅；
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➢ 知识链接
一、前厅部对客服务的全过程
抵店
客
前
人
抵店 时
逗留 期间
离店时
离店后
预定
应接行李服 务
开房服务
问讯邮件总 机话务委托 代办等服务
建立和累计 客账
结账服务
应接行李服 务
建立客史档 案
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二、前厅部知识介绍
（一）前厅部和地位和作用
1. 前厅部是酒店的门面，是树立酒店整体形象的重要部门。 2. 前厅部的销售状况直接决定了酒店的经济收入多少。 3. 前厅部的服务质量在一定程度上是酒店服务质量的标志。 4. 前厅部是信息收集的主要枢纽，是对客服务的协调中心。 5. 前厅部是酒店管理机构的代表，是联络酒店与客人的纽 带。
学习活动1 客房预订服务
➢ 思考与启发
想一想：作为酒店的总台 预订处会提前做好什么准备 工作？（指出三项以上）
学习活动1 客房预订服务
➢ 任务布置
学生8—10人一组。以小组为单位，围绕5位客人的身份， 搜集5位客人的特点，根据5位客人的特点制订为5位客人进 行电话预订客房的服务方案并按方案组织实施训练。
➢ 学习任务
1. 组建学习小组。 2. 根据“恳亲会”散客的特点，重点学习电话预订服务 的服务技能和服务意识，并能为预订客人提供电话预订服务 和应变服务。
学习活动1 客房预订服务
➢ 思考与启发
在类似本例的接待问题中，应尽了解客人的特点，尽可 能满足客人的要求，留住客人。即使酒店客房都订住满了， 预订员也不应放弃服务，应帮助客人联系档次、规模、房价 相近的其他酒店，既为客人提供了解决问题的建议，又给客 人留下了良好的印象，有助于争取回头客。
房务部经理
总台主管
电话总机领班
总台接待领班
礼宾服务领班
话务员
收银员
接待员
迎宾员
行李员
学习活动1 客房预订服务
（三）前厅部的功能分区 1. 预订处
预订处负责客房预订销售业务，掌握并灵活运用酒店的房价政 策，积极推销客房，了解酒店所有客房的占用和使用情况，做好 超额预订的登录工作；另外，当大型团队租用客房在酒店下榻时， 预订部必须与销售部保持密切的联系，参与制订全年客房预订计 划。
学习活动1 客房预订服务
2. 登记处 登记处负责住店客人的迎送接待、客人的下榻和开房登记、分配房间、
控制客房状态、制订营业日报表等业务。 3. 问讯处
问讯处需回答客人有关酒店服务的一切问题及酒店外的交通、游览、 购物等内容的问讯；代客对外联络（主要是指机场、车站、游览点等代 办服务事项）、代客保管钥匙和贵重物品；处理客人信函和留言；通知 客人的电报、电话等）
学习活动1 客房预订服务
5. 空气清新，温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音，空调 不会使人感到头疼，令客人感到自然舒适； 6. 区域划分合理，方便客人活动，自然花木装修美观,有良 好的隔间效果； 7. 背景音乐适宜，最好为客人播放各种抒情音乐、民族音 乐等，音量适中； 8. 灯具高级，灯光柔和。
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酒店前厅大堂
深圳东部华侨城瀑布酒店大堂 威 尼 斯 人 酒 店
学习活动1 客房预订服务
（五）前厅服务人员的礼仪规范 1. 优良端正的品行、作风正派 2. 良好的仪容仪表 3. 机智灵活，有较强的应变能力 4. 较高的语言表达水平 5. 精明强干，善于推销 6. 勤奋好学，有较宽的知识面 7. 善解人意，有较强的理解宾客的能力 8. 一丝不苟，有认真的工作态度
学习活动1 客房预订服务
4. 礼宾处 礼宾处负责住店客人的行李运送和安全，为客人寄存行李；恭候和带
领客人到总台办理登记手续；护送客人去房间；带领客人前去服务台办 理离店结账手续；安排好离店客人的交通，使客人感到热情、周到、惬 意；在公共区域寻找客人；分送客人报纸、邮件和留言。
5、电话总机 及时、快速、准确地为酒店潜在客人入住下榻提供信息服务；为住店
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（二）前厅部的组织机构
大型酒店前厅部组织 机构图
酒店主管副总经理或房务总监 前厅部经理、助理秘书预订处 主管接待处 主管
问讯处 主管
礼宾服务 处主管
电话总 机主管
大堂 副理
商务中 心主管
车队 队长
总台收银 处主管
接待 领班
问讯 领班
大厅服务 领班
客务关 系员
总台收银 领班
预
学习情境一
恳亲会客人的接送服务
学习活动1 客房预订服务
➢ 学习目标
1. 能正确的使用前厅的硬件设施设备； 2. 能完成电话预订的确认和婉拒； 3. 能正确填写客房预订单； 4. 能正确的表达和与客人有良好的沟通，确认订房及满 足客人的订房要求； 5. 能按照客人的变更灵活处理客人预订失约行为。
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