前厅服务之认识前厅部(课堂PPT)

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前厅课件ppt

。
CHAPTER 04
前厅部服务流程
预订服务流程
01
客人通过电话、网络或亲临酒店进行预订。
02
前厅接待员询问客人需求，包括入住日期、离店日期、房间类型和数量等。
03
确认客人预订信息，包括姓名、联系方式和付款方式等。
04
为客人保留房间，并发送确认邮件或短信。
接待服务流程
客人抵达酒店后，前厅接待员热情迎接，并询问是否已预订。
员工服务意识培养
加强员工的服务意识教育，让员工始终保持热情、周到的服务态度。
客户关系管理策略
客户信息收集与整理
全面收集客户信息，建立客户档案，为后续的个性化服务提供支持。
客户维护与拓展
通过定期回访、节日问候等方式，维护现有客户关系，同时拓展新客户。
客户需求分析与满足
深入了解客户需求，提供个性化的服务方案，提高客户满意度。
接待员需要熟悉酒店的房型、价格、设施等信息，以便更好地为客人提供咨询和推荐。
接待员需要具备良好的沟通能力和服务态度，能够快速、准确地处理客人的需求，提供优质的服务体验。
接待员还需要了解酒店的政策和规定，以便在客人有疑问或需求时能够及时、准确地提供帮助。
预定员
预定员是酒店前厅部的重要岗位之一，负责客人的预定工作，包括接听电话、接收邮件等
职责
前厅部的主要职责包括客房预订、入住登记、客人需求处理、客房服务协调、前台收银等。
前厅部的重要性
客户满意度
前厅部是客人与酒店接触的第一线，其服务质量和专业程度直接
影响客人的满意度和忠诚度。
营收管理
前厅部负责客房销售和收入管理，对酒店的营收和利润有重要影响。

酒店前厅ppt课件

运用大数据分析客人行为和需求，为酒店提供精准的市场营销和个性化服务建议。
服务创新与个性化
个性化服务
01
根据客人的喜好和需求，提供定制化的服务内容和体验，如特
色房型、主题活动等。
无接触服务
02
通过技术手段简化服务流程，减少人工接触，降低疫情等风险
，提高服务安全性。
跨界合作
03
与其他产业合作，提供联合服务或产品，满足客人多元化需求
前厅部与其他部门的关系
01
02
03
与客房部的关系
前厅部需要与客房部密切配合，确保客人入住和离店的顺畅，及时处理客房清洁和维护问题。
与餐饮部的关系
前厅部需要与餐饮部合作，为客人提供优质的餐饮服务，满足客人的饮食需求。
与营销部的关系
前厅部需要与营销部合作，共同推广酒店产品和服务，吸引更多客人，提高酒店收益。
评估体系
设立服务质量评估体系，定期对前厅服务进行评估，及时发现问题并采取改进措施。
服务质量改进措施
建立服务质量激励机制，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会，激发员工的服务积极性。
定期总结服务质量改进经验，持续优化服务流程和标准，提升整体服务质量。
培训提升激励机制创新服务持续改进
定期组织员工参加服务质量培训，提高员工的服务意识和技能水平。
。
促销策略
制定和实施有效的促销策略，如预订优惠、连住优惠等，提高客
房销售量。
客户关系维护
热情服务
提供热情、周到的服务，让客人感受到酒店的关怀和尊重。
及时反馈
主动收集客人的意见和建议，及时反馈给相关部门，改进服务质量。
建立忠诚度
通过提供优质服务和个性化体验，建立客人对酒店的忠诚度，提高回头率。

介绍酒店前厅ppt课件

高效的前厅管理案例：万豪酒店
前厅案例分析成功的前厅服务案例
万豪酒店的前厅管理以其高效、有序而著称，确保客人在入住期间得到舒适和便捷的体验。
前厅员工之间沟通顺畅，协作默契，能够迅速应对各种突发状况，确保客人满意度。
酒店采用先进的预订系统和入住登记系统，实现快速入住和退房，减少客人等待时间。
06 前厅案例分析
前厅案例分析成功的前厅服务案例
成功的前厅服务案例：希尔顿酒店希尔顿酒店前厅服务以其专业、细致和周到而著称，为客人提供宾至如归的感觉。
前厅员工熟悉客户需求，能够快速准确地提供服务，如预订、入住、行李寄存等。
前厅案例分析成功的前厅服务案例
此外，前厅还提供24小时全天候服务，满足客人不同时间段的需求。
详细描述
定期回访客人，了解客人的入住体验和需求，及时解决客人问题，增强互动与沟通。
详细描述
根据客人的不同需求和特点，进行客户分类，提供差异化服务，满足不同客人的需求。
投诉处理与预防
总结词：及时处理
详细描述：当客人提出投诉时，应及时、耐心地倾听并处理，给予合理的解决方案。
投诉处理与预防
总结词：有效沟通
前厅部的组织结构
组织结构
前厅部通常由前台、客房预订、总机、礼宾部等组成，各部门之间相互协作，共同完成前厅部的各项工作。
分工合作
各部门分工明确，协同工作，确保酒店前厅运营顺畅，为客人提供优质的服务。
前厅部的重要性
01
02
03
客户体验
前厅部是客人对酒店的第一印象，其服务质量直接影响客人的满意度和口碑。
行李服务
总结词：安全可靠
详细描述：酒店前厅的行李服务应确保客户行李的安全和可靠。行李寄存和运送应设有专人管理，确保行李不丢失、不损坏。行李搬运人员应受过专业培训，能够熟练、安全地处理行李。同时，行李服务应提供便捷的寄存和取件方式，满足客户的需求。

酒店前厅培训PPT

酒店前厅培训
目录
• 前厅部概述 • 前厅部员工的素质要求 • 前厅部员工的岗位职责 • 前厅部员工的日常工作内容 • 前厅部员工的培训与发展
01
前厅部概述
前厅部的定义和职责
01
前厅部是酒店的重要部门之一，负责接待客人、提供客房预订、入住登记、结账等服务。
02
前厅部还负责提供咨询、行李寄存、订票等服务，是客人与酒店之间的桥梁和纽带。
准确无误
在处理客人预订、入住、结账等业务时，确保信息准确无误。
高效协作
与其他部门员工密切配合，共同完成工作任务。
良好的沟通技巧和团队协作精神
有效沟通
与客人、同事和上级保持良好的沟通，确保信息传递准确无误。
善于倾听
认真听取客人的意见和建议，积极回应并提供解决方案。
团队协作
与其他部门员工共同协作，形成良好的团队氛围，共同为客人提供优质服务。
04
确保行李的安全和完整
01 03
协助客人搬运行李进出酒店
02
保持行李寄存区域的整洁和安全
04 前厅部员工的日常工作内容
接待入住客人
热情友好地迎接客人，提供礼貌的问候。
确认客人预订信息，安排入住手续。
介绍酒店设施和服务，提供地图和旅游信息。
协助客人搬运行李，引领客人前往客房。
处理客房预订
03 前厅部员工的岗位职责
接待员岗位职责
迎接和招呼顾客提供咨询和解答疑问办理入住和退房手续分配房间和安排客房维护前台区域的整洁和秩序
客房预订员岗位职责
01 02 03 04 05
接受和确认客房预订协调客房的安排和调整确认和更改预订信息提供预订建议和推荐服务与客人沟通并处理预订相关问题

第一章前厅部概述《前厅客房服务与管理》PPT课件

1.2.3前厅部主要管理岗位职责
1）ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ厅部经理
• 前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。
• 前厅部经理的岗位职责
2）大堂副理
• 大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。
• 大堂副理的岗位职责
2）灯光与色彩
3）绿化
•1.3.3 大厅微小气候与定量卫生
• 为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的质量水平。
1）温度湿度、通风与采光
1）正门入口处及人流线路
• 正门入口处是人来车往重要“交通枢纽”
• 从入口到饭店内各个目的地，便形成了人流线路
2）服务区
• 前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。
• 总服务台应设在大堂中醒目位置。接待、问讯、收银是总台的主体部分。
• 大堂副理的办公地点
• 行李处一般设在大门内侧
1）仪容仪表
• 良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美好的回忆。（1）面容（2）化妆（3）饰物（4）服饰（5）个人卫生（6）服务名牌
2）礼貌修养（1）言谈举止（2）工作作风（3）服务态度 3）性格 4）品德 5）基本技能（1）语言交际能力（2）业务操作技能（3）知识面
3）前台接待主管
• 前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。

酒店前厅培训课件

应对突发事件的应变能力培养
突发事件类型
火灾、地震、突发疾病等。
应变能力培养
熟悉酒店应急预案，掌握基本的安全知识和操作技能，提高应对突发事件的能力。
注意事项
保持冷静、沉着应对，及时报告上级领导并协助处理突发事件。
05 前厅部员工礼仪礼貌修养要求
着装规范与形象塑造
制服整洁
保持制服干净、整洁，无破损或污渍。
激励机制在团队建设中的作用发挥途径探讨
物质激励通过设立奖励制度，对表现优秀的团队成员给予物质奖励，如奖金、晋升机会等，激发团队成员的积极性和创造力。
参与决策鼓励团队成员参与决策过程，提高团队成员的参与感和责任感，增强团队的凝聚力和向心力。
精神激励给予团队成员充分的认可和鼓励，如表扬、荣誉证书等，增强团队成员的归属感和荣誉感。
酒店前厅培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
Contents
• 前厅部概述与角色定位 • 前厅接待服务流程及规范 • 前厅客房预订与销售技巧 • 前厅部沟通技巧与投诉处理能力提
升 • 前厅部员工礼仪礼貌修养要求 • 前厅部员工团队协作精神培养与激
励机制设计
01 前厅部概述与角色定位
前厅部定义及重要性
前厅部定义
前厅部是酒店的重要组成部分，负责接待客人、处理客人投诉、提供信息和咨询服务等。
前厅部重要性
前厅部是客人对酒店的第一印象，其服务质量直接影响到客人对酒店的评价和满意度。
前厅部员工职责与素质要求
员工职责
接待客人、办理入住手续、提供信息和咨询服务、处理客人投诉等。
素质要求
良好的沟通技巧、服务意识、团队合作精神、熟练掌握酒店产品和政策等。

饭店前厅客房服务与管理--前厅部概述PPT课件( 21张)

1.3 前厅环境要求
1.3.1 前厅的分区与布局
❖ 饭店大门及客流线路环境要求 ❖ 服务区环境要求
1.总服务台（1）柜台的位置（2）柜台的尺寸（3）柜台的形状 2.大堂副理处 3.行李处 ❖ 休息区环境要求 ❖ 公共卫生间环境要求
1.3.2 前厅的环境布置及要求
❖ 前厅的空间要求 ❖ 前厅的光线要求 ❖ 前厅的色彩要求 ❖ 前厅的绿化要求 ❖ 前厅的温度、湿度及通风要求 ❖ 前厅的环境噪音控制要求 ❖ 前厅的空气卫生质量要求
1.1.1 前厅部在饭店中的地位
❖ 前厅部是饭店业务活动的中心 ❖ 前厅部是饭店形象的代表 ❖ 前厅部是饭店组织客源，创造经济收入
的关键部门。 ❖ 前厅部是饭店管理的参谋和助手
1.1.2 前厅部的主要业务
❖ 销售客房商品及饭店其他产品 ❖ 调度饭店业务，协调对客服务 ❖ 提供前厅系列服务 ❖ 处理客人账目 ❖ 提供有关饭店服务信息，建立客史档案
1.4 前厅部人员素质要求
1.4.1 前厅部管理人员素质要求
❖ 前厅部经理素质要求 1.知识要求 2.能力要求 ❖ 大堂副理的素质要求 1.知识要求 2.能力要求 ❖ 前厅主管（或领班）素质要求 1.知识要求 2.能力要求
1.4.2 前厅部服务人员素质要求
❖ 仪容仪表要求 1.仪容要求(面部、头发、手部、个人卫生） 2.仪表要求(服饰、佩带、鞋袜）
饭店前厅客房服务与管理
第一篇客房产品的销售部分
第1章前厅部概述
饭店房务服务与管理
❖ 饭店客房服务与管理负责客房产品的生产工作
❖ 饭店前厅服务与管理负责客房产品的销售工作
1.1 前厅部的地位及业务
❖ 前厅部：也称大堂部或客务部，设在饭店前厅处，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。

《前厅部概述》课件

前厅部是酒店形象的代表，其服务质量直接关系到酒店的声誉和客源。一个优秀的前厅部能够提高客人满意度，增加回头客的比例，从而提升酒店的收益。
02
前厅部的组织结构
前厅部经理
职责概述
要求
负责前厅部的整体运营和管理，确保部门工作的高效运转。
具备丰富的酒店管理经验和组织协调能力，良好的沟通和人际交往能力，能够应对突发事件和解决问题。
前厅部员工应具备快速处理多项任务的能力，能够根据优先级合理安排工作，确保工作的顺利进行。
解决问题的能力
前厅部员工应具备解决问题的能力，能够迅速应对各种突发状况，采取有效的措施解决问题。
热情的服务态度
关注细节
前厅部员工应关注客人的需求和感受，从细节处提供贴心的服务，让客人感受到家的温暖。
微笑服务
提供行李寄存服务，确保客人的行李安全。
行李搬运
为客人提供行李搬运服务，方便客人的入住和离店。
3
行李损坏赔偿
建立行李损坏赔偿制度，明确赔偿标准和流程。
问询服务
信息查询
01
提供酒店内外各类信息查询服务，包括景点、餐厅、交通等。
旅游咨询
02
为客人提供旅游咨询服务，推荐旅游线路和景点。
地图提供
03
提供当地地图和旅游地图，方便客人出行。
任务
制定前厅部的工作计划和目标，分配工作任务，监督员工的工作表现，处理客户投诉和反馈。
预订员
01
02
03
职责概述
负责接受和处理客户的预订需求，与客户沟通确认预订信息，确保预订的准确性和及时性。
任务
了解酒店房间类型、价格和可用性，熟悉预订流程和操作，解答客户咨询，处理预订变更和取消。

前厅部概述PPT课件

其主要职能包括：
1.受理并确认各种方式的订房，处理订房的更改、取消。
2.密切联系总台接待处，及时向前厅部经理提供最新订房状况。
3.负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系并尽力推销客房，了解委托单位的接待要求。
4.及时向上级提供贵宾抵店信息。
5.参与前厅部对外订房业务谈判及签订合同。
前厅部是酒店的“神经中枢”，是联系宾客的“桥梁和纽带”，是酒店经营管理的“橱窗”。前厅部是酒店对客服务的 “前台”，既是酒店的接待部门，又是销售部门。无论从空间位置和功能位置来说，前厅部都是酒店不可缺少的重要部门。本章将对前厅部的地位、任务、业务特点、管理要求，前厅部组织机构，前厅部管理者的岗位职责与素质要求等进行研究探讨，从而对前厅部概况有全方位的清晰的认识。
（七）商务中心（Business Center）
商务中心通常由主管、领班和文员构成。其主要职能包括：
1.提供文字处理、文件整理、装订、复印服务，长途电话、传真及国际快运服务。
2.提供秘书、翻译服务。
3.提供手机电池充电服务。
4.提供会客洽谈服务（配有专门的洽谈室）。
5.提供Internet商务服务。
（三）预订处主管的岗位职责
预订处主管直接对前厅部经理负责，直接下属为客房预订处领班。
预订处主管的岗位职责：
1.落实和执行前厅部经理的指令，全面负责预订处的工作。
2.向前厅部经理提供准确的预订客情信息。
3.制定客房预订处规章及服务工作程序，健全岗位职责。
4.制定员工业务培训计划，负责下属员工业务技能培训。
成。其主要职能包括： 1.负责办理离店宾客的结账手续，收回客房钥匙。 2.提供外币兑换服务。 3.管理住店宾客的账卡。 4.与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实账单。 5.夜间审核全酒店的营业收入及账务情况，制作当日营业日报表。 6.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务等。

前厅服务PPT完整版ppt全套教程中职课件

5.礼宾部
礼宾部（Concierge）的岗位职责是：负责在门厅或机场、车站、码头迎送宾客；调度门前车辆，代客泊车，维持门前秩序；负责客人的行李运送，引领客人进客房，介绍客房设备与饭店服务项目；为客人提供行李寄存和托运服务；分送客人邮件、报纸，转送留言、物品；传递有关通知单，代办客人委托的各项事宜。
2.问候礼节
问候礼节是指服务接待人员在日常工作中结合时间、场合及对象的特点，恰当使用向客人表示亲切问候、关系及祝愿的语言。例如，客人来到你的工作处，要根据不同时间问候，然后说：“您有什么事需要我帮忙吗？”在节日、生日等喜庆之时可以说：“祝您新年好运”、“祝您生日快乐”、“圣诞快乐”等。
（12）掌握并熟练运用一两种外语。
（二）礼貌修养
前厅部员工的礼貌修养能突出反映服务员的职业道德水平和文明服务程度。服务工作中的礼节礼貌贯穿于各个环节，与前厅部服务有关的主要有以下一些内容。
1.称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在与客人或他人接触过程
中交谈、沟通信息时，应恰当使用称谓。国外常用的称呼是“先生”、“夫人”、“小姐”、“女士”。在知道客人姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。
（三）前厅部组织机构的岗位职责
1.预订处
预订处（Reservation Desk）的岗位职责是：根据饭店客房经营情况，接收确认和调整来自各个渠道的房间预订业务，办理订房手续；制作预订报表，对预订进行计划、安排和管理；掌握并控制客房出租状况；与相关部门协调，满足客人的预订要求；负责联络客源单位；定期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告。
褶，无破损，不开线，不掉扣。
（3）鞋袜洁净，黑色皮鞋光亮。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子颜色应与肤色相近，袜口不外露。

第一章前厅部概述PPT课件

❖ 销售客房 ❖ 信息管理 ❖ 调度饭店业务，
协调对客服务 ❖ 控制客房状况 ❖ 进行客账管理 ❖ 提供各项前台服务 ❖ 建立客史档案
第二节
（1）客人档案（2）预订档案（3）团队档案
1、礼宾服务 2、问讯、邮件服务 3、电话总机服务 4、贵重物品保管 5、商务中心服务 6、其他服务，如旅游代办服务，机票车票预订
服务等
（1）将通过销售客房商品活动所掌握的客源市场、客房预定及到客情况及时通报其他有关部门，使各有关部门有计划地安排好各自的工作，互相配合，保证各部门的业务均衡衔接。
（2）将客人的需求及接待要求等信息传递给有关部门，并检查、监督落实情况。
（3）将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给有关部门，以保证饭店的服务质量。
制作全年客房预订计划。
❖ 7、确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序。
接待处：
❖ ❖
❖ 掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。 ❖ 积极参与饭店各项促销活动。
❖
❖ 制作客房营业日报表及其他统计分析报表
问讯处： ❖ 1、掌握住客动态及信息资料，解答宾客问
讯。
❖2 ❖3 ❖4 ❖5 ❖6
第一节前厅部地位、作用及主要任务
前厅部的地位：
❖ 前厅部是酒店的营业橱窗，反应象的地方 ❖ 前厅部具有一定的经济作用
❖ 前厅部是是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务
❖ 前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 ❖ 前厅部是饭店建立良好宾客关系的重要环节
❖大型饭店
饭店主管经理
前厅部经理
大堂副理
秘书
预定主管接待主管问询主管礼宾主管总机主管商务中心主管财务主管
预定领班接待领班问询领班礼宾领班总机领班商务中心领班财务领班

前厅部概述1课件

合三为一或合四为一 • 大型饭店组织机构内容多、范围广，而
小型饭店内容少、范围窄
大堂副理工作职能：
◆ 处理客人投诉 ◆ 反馈客人意见及建议 ◆ 协调与酒店各部门之间关系 ◆ 负责大堂各区域的工作秩序 ◆ 处理酒店突发事件 ◆ VIP接待
接待、收银工作职能：
◆办理客人入住登记 ◆办理客人离店手续 ◆外币兑换 ◆房间预订 ◆留言服务
饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 • 2)、脸部—— • 男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。 • 女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂
便可。 • 3)、手部—— • 男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。 • 女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 • 4)、脚部—— • 男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。 • 女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前
要擦亮。 • 5)、气味—— • 男：保持身体气味清新，不得有异味。 • 女：不得用强烈香料(香水)。
课程回顾
• 前厅部的简介 • 前厅部在酒店中的地位及作用 • 前厅部的主要任务 • 前厅部员工在酒店充当的角色 • 前厅部员工具备的意识和能力 • 前厅部组织结构及工作职能 • 前厅气氛和工作环境及员工素养
• （9）有足够的湿度。
• （10）地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。
• （11）位于大堂的部门招牌、会议或促销招牌（或指示牌）显而易见。
总服务台
• 总服务台（General Service Counter），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。
• （3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好（参见图1-5）。

认识前厅部课件(共20张PPT)《前厅服务与数字化运营》同步教学(清华大学版)

3、工作流程烦琐，关系全局利益：前厅部服务质量的高低，直接影响客人对酒店的第一印象。
部
组
项目二：前厅织部的•组前织机构
一
机厅 •前构部厅
的组部
二
设织各
置结机
三
原构构
则设的
置主
要
• 一：前厅部组织机构的是设置原则
1、设置合理：前厅部组织机构的设置、岗位职责的划分、人员的配备等应结合酒店自身的特点，即
1、接触面广，关联部门多：销售酒店产品、提供住宿服务、提高客房出租率及其经济效益是酒店前厅部的中心任务。
2、业务范围广，对员工素质要求高：前厅部的工作范围广泛，包括预订服务、接待服务、问讯服务、结账服务、总机服务、礼宾服务、商务代办等事项，这些业务流程烦琐，技术含量较高，所以要求前厅部的一线员工具备高效、准确、严谨的职业素养和优秀的专业技能。
5、前厅部是酒店管理的参谋和助手：作为酒店业务活动的中心，前厅部直接面对市场和客人，是
酒店中最敏感的部门。
6、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节：建立良好的宾客关系有利于提高客人的满意程度，
争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益，世界各国的酒店都非常重视改善宾客关系。
• 二：前厅部的基本任务
1、销售客房:客房是酒店最主要的产品，客房收入是酒店收入的主要来源，除了酒店营销部以外，前厅部的预订处和总台接待也要负责销售客房的工作，受理客人预订，并随时向没有预订的零散客人推销客房等酒店产品和服务。
前厅服务与数字化运营（前厅服务操作篇）
模块一：认识前厅部
学习目标
• 知识目标：了解酒店前厅部在酒店运行中的地位和作用；了解前厅部的组织机构
设置与主要管理岗位的职责；熟悉酒店前厅环境设计与控制的基本要求。

经典第2章前厅部概述.ppt

支架式
亦称棚架式入口，一般采用玻璃钢、金属材料与透明塑料板等构成斜坡式、半球式、篷账式和尖顶式等形态各异的棚架造型。
门面式
其特点是将门面设计装饰与广告促销进行有效组合，以吸引更多近程人。如有些酒店利用玻璃门与落地窗张贴巨大的广告艺术画，安装立面霓虹灯，以展示酒店的特色风貌。
最新.
15
饭店花园式入口
（一）前厅部核心系统
前厅核心系统
预订
礼宾
接待
收银
夜核
报表
问讯
宾客关系
最新.
8
（二）前厅部组织机构设置
前厅部组织机构设置的原则
从实际出发机构精简分工明确
员工的工作效率工作任务的控制控制幅度统一指挥
进行专业分工时需要考虑的几个问题
最新.
9
大型酒店前厅部的组织机构图
最新.
10
中型酒店前厅部的组织机构图
最新.
20
一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：
酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛。
大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数成一定比例。约为0.4～0.8 平方米／间。
大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
最新.
最新.
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星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟
最新.
24
最新.
25
饭店大堂设计的依据与原则
依据
饭店的形象定位：CI → CS → CL 饭店的投资规模：客房总间数饭店的建筑结构：塔式/板式/内天井式饭店的经营特色
最新.
26
原则
满足功能要求：大堂空间关系、环境比例、陈设布置与设备安排、大堂采光、大堂照明、大堂绿化、大堂通风与消防、大堂色彩、大堂安全、材质效果、整体氛围

前厅印象PPT课件

3.贵重物品保险箱数量为饭店客房总数的15%～20%。 4.账单架用于存放住店客人账单夹（账卡）的架子，一般置于总台收银处，以便存取，通常按房号排列。 5.饭店自助入住设备可以通过该设备自助开房、退房、结账离店。 6.触摸式计算机显示屏供客人查阅有关饭店服务设施、服务项目等信息。 7.人脸识别系统有效解决饭店入住实名认证、人证合一的问题。 8.行李组设备为方便客人拿取行李及出行，专门配有行李车，供残疾人专用的轮椅、伞架等。 9.电话总机设备设备安装于电话总机房内，包括用于转接电话的交换机，用于提供叫醒服务的设备以及长途电话自动计费器和播放背景音乐的设备。
1.预订处预订处是专门负责饭店订房业务的部门，又称为前厅部的“心脏”。其人员配备由预订主管与预订员组成，其主要任务: （1）熟悉并掌握饭店房价政策及预订业务。（2）接收客人的电话、传真、网络及口头等形式的预订。（3）密切与总台接待部门的联系。（4）及时向前厅部经理及总台有关部门提供预订资料。（5）负与有关公司、旅行社等单位建立业务关系。（6）参与客情预测工作。（7）制订预订报表。（8）加强与完善订房记录及客史档案。有些饭店预订处归属销售部管理。
1.预订处预订处是专门负责饭店订房业务的部门，又称为前厅部的“心脏”。其人员配备由预订主管与预订员组成，其主要任务: （1）熟悉并掌握饭店房价政策及预订业务。（2）接收客人的电话、传真、网络及口头等形式的预订。（3）密切与总台接待部门的联系。（4）及时向前厅部经理及总台有关部门提供预订资料。（5）负责与有关公司、旅行社等单位建立业务关系。（6）参与客情预测工作。（7）制订预订报表。（8）加强与完善订房记录及客史档案。有些饭店预订处归属销售部管理。
服务，制作客用钥匙及处理投诉，贵重物品的寄存服务以及通过电话总机所提供的各项服务。 7.建立宾客档案宾客档案是以宾客姓名的字母顺序排列的有关宾客的主要资料，如有关宾客的个人情况资料，具体包括客人的年消费额、生日、生活习惯、消费偏好、每次住店期间的特殊要求、投诉情况等。这些资料是饭店向宾客提供周到、具有针对性和个性化服务的依据，也是饭店加强对客源的了解、增加市场渗透力、提高饭店客房销售水平的信息来源。二、前厅部的岗位设置饭店前厅部通常由预订处、礼宾处、总台接待处、总机和商务中心、大堂副理和宾客关系部等组成。