前厅服务之认识前厅部(课堂PPT)

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专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
专业技能
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职业能力要求
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专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
专业知识
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职业能力要求
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专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
语言能力
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职业能力要求
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专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
应变能力
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职业能力要求
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专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
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前厅部各机构主要业务范围
接待处
（Reception）
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前厅部各机构主要业务范围
前厅服务
Front Office Service
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认识前厅部
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五星级酒店前厅欣赏
北京贵都
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天津喜来登大酒店
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主要内容
§专题一 认识前厅部 §专题二 客房预定服务 §专题三 前厅接待服务 §专题四 礼宾服务 §专题五 前厅系列服务 §专题六 前厅销售服务
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专题一 认识前厅部
前厅部 （客务部、大堂部） 是为宾客提供各种综合服务的部门，负责 招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱 乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客 服务，为饭店高级管理决策层及各相关职 能部门提供信息参考。
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专题一 认识前厅部
前厅部的作用
第一，饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量 第二，留给宾客第一印象和最后印象的所在地 第三，饭店的信息中心 第四，饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务 第五，承担着推销客房及其他产品和服务的职责 第六，饭店建立良好宾客关系的主要部门
推销能力
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职业能力要求
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专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
人际关系处理能力 职业能力要求
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专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
职业道德要求 良好的品德素质
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专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
职业道德要求 服从意识
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专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
职业道德要求 服务意识
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专题一 认识前厅部
1.推销客房 首要任务 40%-60%
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前厅部的任务
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专题一 认识前厅部
2.提供信息
前厅部的任务
饭店经营的外部市场信息和内部市场信息 为宾客提供饭店内外有关活动的信息
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专题一 认识前厅部
3.提供各类前厅服务
前厅部的任务
机场、车站或在饭店大门迎送宾客的服务； 行李服务；留言及问讯服务；票务代办服务； 邮件服务；电话总机服务；商务中心服务；
贵重物品保管服务以及结账收银等服务
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专题一 认识前厅部
4.协调对客服务
前厅部的任务
宾客——前厅部——饭店其他部门
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专题一 认识前厅部
5.及时、准确地显示客房状况
前厅部的任务
最大限度地利用客房
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专题一 认识前厅部
6.建立、控制客账
前厅部的任务
记录和监视宾客与饭店之间的财务关系，以 保持饭店的良好信誉度和保证饭店应有的经
济效益
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专题一 认识前厅部
7.建立客史档案
前厅部的任务
提供周到的、具有针对性的、个性化服务的 依据
加强对客源的了解、增加市场渗透力、提高 饭店客房销售能力的信息来源
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专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
职业规范要求 仪容仪表要整洁大方
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专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
接待 领班
问讯处 主管
问讯 领班
礼宾服务 处主管
大厅服务 领班
电话 总机 主管
大堂 副理
客务关 系员
商务 中心 主管
预
接
定
待
员
员
问 讯 员
应 接 员
行 李 员
驻 机 场 代
代 办 员
话 务 员
客 史 档 案
秘 书
表
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员
车队 队长
总台收 银处主
管
总台 收银 领班
驾
收兑
驶
银换
员
员员
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中型饭店
饭店主管副总经理 前厅部经理、助理
职业规范要求 礼节礼貌要得当
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专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
职业规范要求 言谈要规范
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专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
职业规范要求 仪态要规范
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专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
身体素质
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职业能力要求
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专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
心理素质
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职业能力要求
大堂值班经理
预定领班
总台领班
总机领班
礼宾服务领班
预定员
收银员
接待员
话务员 迎宾员 驻外代表 行李员
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小型饭店
房务部经理 总台主管
电话总机领班 话务员
总台接待领班
收银员
接待员
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礼宾服务领班
迎宾员
行李员
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前厅部下属各机构主要业务范围
抵店前 抵店时
客 人
预定
应接 行李 服务
开房 服务
逗留期间
问讯、邮件、 总机话务、 委托代办等
专题一 认识前厅部
前厅部运行三阶段
售中服务
1.抵店时：迎接客人、应接行李、登记入住等 2.逗留期间：问讯、邮件、委托代办、客账管理、总机 话务服务等 3.离店时：退房结账、行李服务、相关离店服务等
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专题一 认识前厅部
前厅部运行三阶段
售后服务
1.建立客史档案 2.与宾客保持联系，如节假日信函问候等
服务
建立 和累 计客 账
离店时 离店后
结账 服务
应接 行李 服务
建立 客史 档案
宾客与前厅的接触过程
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专题一 认识前厅部
前厅部运行三阶段
售前服务
1.远程询问服务，如电话、传真、信函、互联网咨询等 2.各种预订服务，如散客预定客房、团体客人预定客房 等 3.迎接非住店客人，如参加宴会的客人等
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为客人答疑解难
信息 中心
员工事业发展的起点
一个 地方
前厅
一个 起点
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给客人第一印象的地方
交流 渠道
收集客人意见反馈
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前厅部各机构主要业务范围
客房预订处
（Room Reservation）
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前厅部各机构主要业务范围
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前厅部各机构主要业务范围
（1）负责饭店的预定业务 （2）受理并确认各种来源的预定，处理预定的更改、取消 （3）密切与接待处的联系，提供最新的预定信息 （4）参与客情预测，及时提供VIP（贵宾）、团队、会议抵店信息 （5）参与前厅部对外预定业务谈判与签订合同 （6）制作（每月、半月、一周和次日）预定报表，参与制定全年客房预定计划 （7）确保预定系统的准确性，完善预定记录和档案程序
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专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
职业道德要求 团队合作意识
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专题一 认识前厅部
前厅部的组织机构
大型（500间客房以上）、中型（200-500间客房）、小型（200间客房以下）
管理层次
内容
职能划分
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Baidu Nhomakorabea
大型饭店
饭店主管副总经理或房务总监 前厅部经理、助理
秘书
预定处 主管
接待处 主管