前厅接待服务及案例
前厅案例
前厅案例案例1：一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”客人便讲述了此事的原委。
原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。
但这位服务员却未在值班簿上做记录。
第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。
当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。
于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。
（1）如果你是小黄，你会怎么做？（2）这个案例反映饭店存在的问题是什么？案例2：一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。
按照酒店规定，只向住店六次以上的常住客提供七折优惠。
这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位先生顿时恼怒起来。
此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明是由好奇的目光。
应当怎样处理类似事件？处理类似问题时应特别注意什么？案例3：10月28日，丹尼尔先生按预订时间抵达“好运来大酒店”时，正逢入住登记高峰，柜台上站满了等候登记的客人。
总台服务人员面对柜台前满满一排客人，不知所措，他们弄不清楚客人的先后顺序，不知应该首先为谁服务，总台前显得一片忙乱。
丹尼尔先生见此情景，便在大厅休息处等候。
15分钟后，丹尼尔先生来到柜台，此时在柜台上登记的客人已经陆续办完手续离去，丹尼尔先生声称自己已有预订，并出示了酒店的预订确认书及定金收据，可总台服务员过了5分钟后才告诉他，由于酒店的超额预订以及丹尼尔先生上次的确认预订而没有来住店的行为，酒店刚才已经将为他保留的房间让给一位没有预订的常客。
酒店前台服务案例
1．如何掌握“取消预订”的时限?
2．客人没有得到预订的房间怎么办?
3．如果因为房间紧张，即使升级也没有房间时，应该如何应对此种尴尬的情 况?
案例2 超额预订
在旅游旺季，各饭店出租率均较高，为了保证经济效益，—般饭店都实行 超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。 当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续。而此时， 2305房间的顶抵客人已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房 间预离客人，但未找到)。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额 预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态 度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度 十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭 店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人 对此表示满意。
思考题
1．部门应如何有针对性的加强对员工责任心的培训?
2．领班应如何进行现场督导?
3．员工应如何通过此事吸取教训，日后再遇此类情况时应如何处理，从 而更好地为客人提供服务?
4．交接班时，应注意哪些事项?
5．如遇客人办理入住手续时，所需房型已没有，只剩下一间明日预抵客 人预留的房间，应如何处理?
案例5 空房里为何有客人睡觉
1月14日夜半0点30分，一位喝得有些醉意的客人到饭店要求入住，前台员工 根据客人的要求将其安排到豪华间706房间，而误给他做了一把705房(标准间)的 钥匙，但在电脑输入客人资料时，房号仍输为706，并通知客房部706房有客人入 住。服务中心员工接到电话后立即通知楼层服务员706房间有客人入住，并在登 记本上将706房间的入住时间与当晚10点15分入住的703、704房间写在了—个时 间栏内。
酒店接待案例
酒店接待案例某酒店位于市中心繁华地段，是一家四星级商务酒店，以其优质的服务和舒适的环境而闻名。
下面将介绍一位客人在该酒店的接待案例。
某天，一位名叫张先生的客人预订了该酒店的行政套房。
当他到达酒店大堂时，被热情的礼宾员迎接并帮助他办理入住手续。
礼宾员微笑着询问他是否需要帮助搬运行李，张先生礼貌地拒绝了，表示自己可以自己携带。
礼宾员礼貌地领着他前往行政楼层，并向他介绍了行政楼层的各项服务设施。
在行政套房内，张先生发现房间整洁宽敞，阳光透过落地窗洒进房间，让人感到温馨舒适。
他还发现房间内备有水果和鲜花，这让他感到非常惊喜。
此外，房间内的设施一应俱全，无论是办公桌、茶几还是卫生间的洗浴用品，都显得非常用心。
在入住的过程中，张先生遇到了一些问题，例如无法连接无线网络和房间内的电视遥控器不好用。
他拨打了客房服务电话，酒店工作人员迅速响应并派人前来解决问题。
不仅如此，工作人员还主动为他调整了房间内的温度和提供了一些小零食，让他感到十分贴心。
第二天早晨，张先生前往酒店的行政餐厅享用早餐。
他发现餐厅的环境优雅，食物种类丰富，服务人员也非常周到。
他在享用早餐的过程中，被服务员主动询问是否需要加热咖啡和搭配餐点，让他感到非常满意。
在整个入住过程中，张先生感受到了酒店员工的热情和专业。
无论是礼宾员、客房服务员还是餐厅服务员，他们都能够提供周到的服务，让他感到宾至如归。
因此，张先生在离开酒店时，特意表达了对酒店服务的满意，并表示下次出差时还会选择这家酒店。
以上就是某位客人在该酒店的接待案例。
通过这个案例，我们可以看到，酒店在接待客人时需要做到热情周到、细致入微，让客人在酒店的每一个环节都能感受到贴心的服务。
这也是提升酒店服务质量和客户满意度的重要途径之一。
希望酒店员工能够以此案例为借鉴，不断提升自身服务水平，为每一位客人带来愉快的入住体验。
酒店前台优秀服务案例
酒店前台优秀服务案例酒店前台是酒店的门面，也是客人入住期间最常接触到的地方，因此前台的服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象。
下面我将分享一个酒店前台优秀服务的案例，希望能够给大家一些启发。
这是一个发生在某五星级酒店的真实案例。
一位客人入住酒店后，发现前台工作人员非常热情周到，对待每一位客人都是微笑服务，态度非常友好。
当客人办理入住手续时，前台工作人员主动询问客人是否需要帮助搬运行李，还主动告知客人酒店的各项服务和设施，并为客人提供了一份详细的酒店服务指南，让客人对酒店的各项服务了如指掌。
在客人入住期间，前台工作人员不仅在办理退房手续时主动询问客人对酒店服务的满意度，并耐心听取客人的意见和建议，还在客人需要预订餐厅、租车等服务时，热情地为客人提供帮助，并及时解决客人的需求。
此外，前台还定期向客人发送问候信，关心客人的入住感受，让客人感受到了酒店的关怀和温暖。
在这个案例中，酒店前台的服务令人印象深刻。
他们不仅能够热情地迎接客人，还能够主动为客人提供各种便利和帮助，让客人感受到了贴心的服务。
这种优秀的服务态度和服务质量，不仅能够提升客人对酒店的满意度，还能够增强客人对酒店的信任和忠诚度，从而为酒店赢得更多的口碑和回头客。
通过这个案例，我们可以得出一些启发。
首先，酒店前台的工作人员需要具备热情、友好的服务态度，能够微笑迎接每一位客人，让客人感受到宾至如归的温暖。
其次，前台工作人员需要具备一定的服务意识和服务技能，能够主动为客人提供各种便利和帮助，让客人感受到贴心的服务。
最后，酒店前台需要及时收集客人的意见和建议，不断改进和提升服务质量，让客人感受到酒店的用心和关怀。
总之，酒店前台是酒店服务的重要窗口，优秀的前台服务能够直接影响客人对酒店的整体印象和满意度。
希望通过这个案例的分享，能够给大家带来一些启发，让我们共同努力，提升酒店前台的服务质量，为客人营造更加舒适和愉快的入住体验。
酒店前台接待优秀事迹
酒店前台接待优秀事迹酒店前台接待优秀事迹应由本人根据自身实际情况书写，以下仅供参考，请您根据自身实际情况撰写。
酒店前台接待是一个非常重要的职位，负责为客人提供优质的接待服务，确保客人能够得到舒适、愉悦的住宿体验。
在某酒店，有一位前台接待员小李，她以自己的专业素养和热情服务，赢得了客人的高度赞誉和酒店领导的认可。
小李在酒店工作已有五年，一直担任前台接待员。
她对待工作认真负责，始终保持着积极向上的态度。
她不仅熟练掌握了酒店的各种业务知识，还能够用流利的外语与外国客人交流，为客人提供更加便捷的服务。
有一次，一位来自美国的客人因为航班延误，到达酒店时已经深夜。
小李得知情况后，主动为客人安排了舒适的房间，并准备了热腾腾的饭菜。
她还为客人提供了旅游攻略和当地特色小吃推荐，让客人感受到了家的温暖。
还有一次，一位客人因为身体不适需要就医。
小李得知情况后，迅速与酒店附近的医院联系，并亲自陪同客人前往医院就诊。
客人在离开时感激地表示：“你们的服务让我感受到了家人般的温暖。
”除了为客人提供优质的服务外，小李还非常注重与同事之间的沟通和协作。
她经常与同事分享自己的工作经验和技巧，帮助同事提高业务水平。
她还积极参加酒店组织的培训和活动，不断提升自己的专业素养。
小李的优秀事迹不仅得到了客人的认可和赞誉，也得到了酒店领导的高度评价。
酒店领导表示：“小李是我们酒店的骄傲，她的专业素养和热情服务是我们酒店形象的代表。
”总之，小李作为一名优秀的酒店前台接待员，用自己的专业素养和热情服务赢得了客人的高度赞誉和酒店领导的认可。
她的优秀事迹是我们学习的榜样，也是我们不断提升服务质量的动力。
酒店个性化服务案例精选-前厅部
酒店个性化服务案例精选——前厅部一包精致的烟丝P54月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的烟丝,盒子个有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边放着一个告别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!”原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸烟以理思路.他自己开玩笑说:”一个都不能少”当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总察觉到了这一不起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝.可以租台VCD机吗？P72002年的一天，就有一位客人打电话到礼宾部可不租台VCD机，想放映自带的VCD碟子。
礼宾员马上向与技术部联系，技术人员把一台VCD机及几根连接线一起送到了客人的房间，并帮客人安装好，看到客人满心欢喜的表情，我们的员工觉的心里有一种满足感。
点评:一包烟丝虽小,帮客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蕴含的服务内涵却不平常,做好服务的根本就是:”不经意外多留心,于细节处下功夫”,服务二字唯细心是根本,优质一词唯用脑是根本,优秀的服务案例不在轰轰烈烈的事情,而是蕴含于客人的一言一行,和不经意中.顺利的东北之行2006年4月26日的中国区金钥匙的第49期培训班将在牡丹江市金鼎酒店举行。
4月23日我在当班，金钥匙QQ群的图标开始闪动，我打开发再人在寻求帮助，是浙江台洲的一位金钥匙，她的酒店这次将派2个同事去牡丹江参加这次培训班，已订好了24日下午到哈尔滨市的航班的航班，然后打算在哈尔滨市转车到牡丹江，由于飞机将是25日凌晨落地，而且2个同事又是女孩子，所以想请哈尔滨市的金钥匙帮忙接待一下。
我在QQ上主动的接受了请求，询问后得知：他们将于25日凌晨24时左右到哈尔滨市机场，想订一间房，而且他们的报销额度又是150元/间。
前台服务案例范文
前台服务案例范文在各种行业中，前台服务是非常重要的一环，它是企业和客户之间的桥梁。
良好的前台服务可以极大地提高客户的满意度，增加企业的口碑和竞争力。
下面我将以一个五星级酒店为例，详细描述前台服务的过程和重要性。
在一个五星级酒店，前台服务人员是客人入住时第一位见到的员工。
他们要热情地迎接客人，向他们提供一切需要的帮助。
当客人到达酒店时，前台服务人员会帮助他们办理登记手续，提供包括房间卡、酒店地图等信息。
同时，前台服务人员还需向客人询问对房间的要求，如吸烟与否、希望楼层高低、是否需要携带一个收音机等等。
这些信息将帮助酒店提供更好的服务。
在办理登记手续的同时，前台服务人员还会向客人介绍酒店的各项服务，如健身房、餐厅、会议厅等，并询问客人是否需要帮助预订这些服务。
除了办理登记手续外，前台服务人员还需及时解答客人的问题，帮助他们解决各种问题和困扰。
他们可以提供酒店周边的旅游信息，引导客人选择适合自己的旅游路线，甚至帮助客人预订门票或租车服务。
对于客人在酒店设施和服务上的需求，前台服务人员也要及时提供帮助，如更换床上用品、调整房间温度、修复设施故障等等。
这些细致入微的服务将帮助客人感受到五星级酒店的尊贵服务。
在客人退房时，前台服务人员也扮演着重要的角色。
他们需要核对客人的房间消费情况，计算并告知客人需支付的费用。
如果客人对费用有任何异议，前台服务人员需要耐心解答并提供相关解决方案。
当客人离开时，前台服务人员还需表示感谢，并邀请客人填写离店问卷，以了解客人的入住体验并提供改进建议。
前台服务作为酒店的门面，对于酒店的形象和口碑有着至关重要的影响。
一流的前台服务不仅能提高客人的满意度，还能吸引更多的客人入住。
一位热情、细致、耐心的前台服务人员将给客人留下深刻的印象，让客人愿意再次选择这家酒店。
此外，前台服务人员还要具备一定的沟通能力和语言表达能力。
酒店接待的客人可能来自世界各地，他们的母语不同。
因此，前台服务人员需要能与多种语言进行简单的沟通，并能用流利的英语回答客人的问题。
饭店服务案例100则-前厅篇
饭店服务案例100则-前厅篇饭店服务案例100则前厅篇1、记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出:“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
酒店前厅服务管理案例
一张信用卡引发的风波住店客人徐先生在总台出示招商银行信用卡办理结帐离店手续。
员工小刘在POS机上顺利地为客人完成了结帐工作。
此时，徐先生提出将昨天登记时压的一张手工卡单退还给他，但小刘及当班主管仔细查找却没有发现该卡，由于客人已在空白卡单上签了名，徐先生担心卡单遗失会给自己带来安全隐患，于是向大堂经理投诉，并要求酒店为此出具书面担保书，以保证其信用卡的安全。
经与当时的接待人员紧急联系后，酒店了解到：当时办理登记的员工小刘（实习生）错用VISA卡单压印了该客人所持的招商银行信用卡，并请客人在卡单上签了字，在POS机上做了预授权，而客人对此却并不清楚。
之后员工小徐在核对卡单时发现同事小刘所压的VISA卡虽然有客人的签字，但其实是一张无效卡单。
于是就随手将卡单撕毁后扔进了垃圾筒，这样一来，便导致结帐时找不到信用卡单的情况。
由于当时客人需要赶飞机，大堂经理承诺客人的次日将书面保证书以传真形式发给客人，并请客人留下了联络方式。
第二天，大堂经理给该客人发去传真表示歉意，并承诺在客人入住酒店期间，在特定的卡单员段内如果发生损失将由酒店承担责任。
事后又通过电话征询了客人意见，客人对酒店的做法表示接受。
点评：根据银行的有关规定，国内卡必须使用对应银行的卡单手工压单，酒店目前签约的银行只有中行、建行、工行、农行，其他银行的信用卡必须通过银联机做授权而不能使用手工压单的方式。
接待员小刘将目前还未与酒店签约的招行卡用手工单压印的做法是错误的，引发这种情况的原因应该只有一个，就是员工的业务知识不熟。
当然这还不足以导致客人投诉，员工小徐在客人不在场的情况下，擅自将自认为无效的已签名的信用卡单撕毁是严重的工作过失，明显违反了酒店对于信用卡的操作规范。
这不但影响了酒店形象，对宾客的利益也构成了严重威胁。
这说明，作为酒店的一名财务人员，小徐的财务知识还非常缺乏。
这种疏忽，是对宾客和酒店利益极不负责的表现。
宾客能在空白的信用卡单上签名是建立在对酒店信任的基础上的，接待员有责任和义务对客人签过字的卡单的安全性负完全责任，如果其中某一个环节出现差错，都会给宾客利益埋下隐患，同时也给酒店经营管理带来风险。
酒店前厅优秀服务案例4篇
酒店前厅优秀服务案例4篇酒店前厅优秀服务案例4篇篇一:酒店前厅优秀服务案例2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。
八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。
一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲:“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。
要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。
”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。
礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。
礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。
礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。
客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。
评析:作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。
酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。
篇二:酒店前厅优秀服务的案例前厅李翔巧法及时为客人找回手机5月19日晚，行李生李翔引领1216房间客人安青云先生来到总台，说自己的手机落在了鲁KT8290的出租车上。
虽然客人没要发票，但幸好客人持有李翔记的出租车号卡。
由于不知道是哪家公司的出租车，大堂副理协助查询并联系了多个电话，但都未查到出租车司机的手机号码。
此时行李生李翔、王华英也在积极帮助客人想办法，突然小王建议可以试着通过对讲机来查询，于是两人一个坚守岗位，一个去找对讲机。
在附车场处，小李找到了常在酒店等客的出租车司机于师傅，说明来意后，于师傅积极帮助联系到了鲁KT8290的司机刘师傅，刘师傅很愿意顺路将客人的手机送回酒店。
《前厅与客房服务》案例教学
《前厅与客房服务》案例教学案例一：提升接待效率情景描述：宾馆前厅接待员小王平时工作较忙，经常出现接待效率不高的情况。
因此，酒店经理决定采取一些措施来提高接待效率。
解决方案：1.优化前厅布置：将接待台位置进行调整，让接待员更为便捷地接待客人，减少跑动的时间。
2.配备更多的工作人员：根据实际情况，增加前厅的工作人员数量，确保能够及时接待客人。
3.培训员工：对接待员进行培训，提高他们的接待技能和服务意识，以提高工作效率。
4.应用科技手段：引入信息化系统，提供电子签到、自助办理等功能，提高客人的自主服务能力，减轻接待员的工作压力。
效果评估：通过前厅接待效率的提升，客人不再排队等候太久，有更好的体验感。
同时，员工的工作效率也得到了提高。
可以通过收集客人的评价和员工的反馈来评估方案的有效性。
案例二：质量问题处理情景描述：宾馆客人投诉房间内有异味，经前厅接待员小李检查发现房间确实存在异味，需要及时处理。
解决方案：2.提供其他房间选择：如果异味无法迅速消除，尽快提供其他房间供客人选择。
3.客房服务负责人介入：客房服务负责人应及时介入，与客人进行沟通，听取客人的意见和需求，并提供合理的解决方案。
效果评估：通过客人的满意度调查或反馈，评估处理质量问题的效果。
同时，可以在客人离店时询问是否满意解决方案，以客观衡量解决方案的有效性。
案例三：客房出现设备故障情景描述：宾馆客户在使用客房内的空调时发现室温无法调节，需要及时处理。
解决方案：2.提供其他客房选择：如果故障无法迅速修复，尽快提供其他客房供客人选择。
3.主动沟通：与客人进行沟通，解释故障原因，并向客人致以歉意，承诺尽快修好。
并在客人离店时，主动提供补偿或优惠方式，以弥补客人的不便。
效果评估：通过客人的满意度调查或反馈，评估处理设备故障的效果。
同时，可以在客人离店时询问是否满意解决方案，以客观衡量解决方案的有效性。
总结：在前厅与客房服务中，要注重提高接待效率，处理质量问题和设备故障。
前厅案例1
2.员工不能什么事都交给上级处理，应在日常工作中主动锻炼自己的处事能力，这对自己是一个提高的机会。上级领导也会器重这样的下属。【案例2】查询服务中的安全性
旅行社的李经理，按约定前来饭店与参加旅游团来华的瑞士朋友摩根先生会面，因忘了房号，便去服务台查询，总台接待员再三查找也没能发现有关摩根先生的信息，而李经理非常肯定摩根先生一定下榻该饭店，总台服务员为了证实确实没有摩根这个人，便将该团队的分房名单给了李经理，请他自己查找。
【案例8】xx先生的遭遇
10月28日，丹尼尔先生按预订时间抵达“好运来大酒店”时，正逢入住登记高峰，柜台上站满了等候登记的客人。总台服务人员面对柜台前满满一排客人，不知所措，他们弄不清楚客人的先后顺序，不知应该首先为谁服务，总台前显得一片忙乱。丹尼尔先生见此情景，便在大厅休息处等候。15分钟后，丹尼尔先生来到柜台，此时在柜台上登记的客人已经陆续办完手续离去，丹尼尔先生声称自己已有预订，并出示了酒店的预订确认书及定金收据，可总台服务员过了5分钟后才告诉他，由于酒店的超额预订以及丹尼尔先生上次的确认预订而没有来住店的行为，酒店刚才已经将为他保留的房间让给一位没有预订的常客。又过了5分钟，丹尼尔先生看到了前厅部胡经理，说明来由，胡经理向客人表示歉意，但同时认为酒店也是出于无奈，愿意立即将定金如数退还，同时为他联系一间更豪华舒适的酒店。然后胡经理指点客人去大厅服务处，那儿可以为他联系出租车。疲惫而愤怒的丹尼尔先生经过约半个小时的周折，最后还是离开了“好运来大酒店”。
酒店服务礼仪 项目2 前厅客房服务礼仪
5. 行李寄存与登记
(1) 客人来寄存物品时,应礼貌问清有无贵重、易碎物品。 (2) 完成每一散客的行李入店(包括已送客房的)工作之后,应迅
速走员工通道返回前厅(有推车则乘行李专梯),在散客行李 入店登记表上逐项登记;团队行李应按客人分房名单收取, 并在团队行李进出店登记簿上签名备查。 (3) 为使存取行李快捷方便,应经常清洁和保养行李车、行李 罩等设备、工具。
2. 乘坐吉普车时的位次礼仪
• 无论驾驶者为主人或专职司机,其位次都是:①副驾驶 座;②后排右座;③后排左座
3. 乘坐小型客车时的位次礼仪
• 小客车的座位人数一般在20人以内,其位次顺序一般 是以门的方向为准右高左低
4. 乘坐大型客车时的位次礼仪
• 大型客车的位次一般以距离门的远近来确定,离门越近,座次越高 ;离门越远,座次越低。具体而言就是前高后低,右高左低,
• 当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中离开时,尽量减少客 人的等候时间。对重点客人的车辆离店要先行安排,重点照顾。
(7) 特殊情况的处理
• 遇到离店客人较少而等候车辆较充裕时,应按汽车到 达的先后安排客人乘车,反之则应请客人按先后次序 排队乘车。下雨天,客人没带雨伞又得赶乘飞机或火 车,应打电话为客人联系出租车或撑伞为客人请来车 辆。车辆离开酒店时应向出租车司机表示问候:“您辛 苦了!”“再见!”遇个别司机不懂外语,迎宾人员应协助 翻译,但切忌一知半解,不懂装懂,必要时请示经理。
(8) 特殊服务的提供
• 因一些客人坐出租车常将物品遗忘在车上,有的酒店 推出一项特殊服务:只要客人一坐入车内,迎宾员就递 上一张写有出租车车牌号的酒店名片。这样的话,即 使客人丢失了物品,也能尽快找回,同时也为酒店进行 了公关宣传。
酒店前厅服务案例
酒店前厅服务案例酒店前厅服务，是酒店行业中最显眼的部分之一，是酒店服务中的重要组成部分。
前厅服务包括前台接待、行李服务、电话服务、房间问题处理、安全管理等，这些环节的服务质量直接关系到酒店的整体形象和客人体验。
今天，我将要分享的是一则酒店前厅服务的案例。
故事的主人公是我公司的一位客户，他定了一家五星级酒店的房间，并提前预订了机场接送服务。
然而，当他的飞机到达时，接机司机并没有按照预定时间出现，他联系了酒店前台，前台表示司机将会在10 分钟内到达机场。
可是，10 分钟后，司机仍然没有出现。
这个客户非常生气，并打算取消他预订的行程和酒店房间。
在客户强烈的抗议下，前台服务员决定为他提供专车自行前往酒店。
当他抵达酒店时，酒店经理迎接他，并立即向他道歉，表示愿意提供免费的晚餐作为赔偿，同时升级他的房间。
这位客户最终同意留下来，他对酒店的服务非常满意，也很满意他的房间。
这是一个非常好的案例，它展示了酒店前厅服务的重要性和服务的影响力。
当发生了问题时，有效并且快速的解决方式是非常重要的。
在这个案例中，前台服务员和酒店经理的积极服务态度使客户体验到了相当贴心的服务，让客户感到惊喜和高兴，也为酒店带来了良好的口碑和信誉。
这个案例也强调了酒店前厅服务的重要性。
前厅是客人进入酒店的第一道门槛，也是客人留下美好印象的重要位置。
如何向客户展示酒店的优秀服务和管理水平，需要酒店在细节和服务上面下功夫。
前厅服务员需要具备良好的沟通技巧和心理素质，在处理客人问题和不愉快体验时，要抱着积极而理性的态度，以客人的需求为重，用良好的态度和细致的服务打动客户。
从这个案例中得到的启示是，酒店前厅服务是酒店服务的重要组成部分，同时也是影响酒店形象的关键环节。
酒店需要培养优秀的前厅服务人员，加强培训，提高素质，保证为客户提供高质量的服务。
同时，酒店也需要保持对客户的关注和听取客户的反馈，不断提高服务水平。
在这个过程中，要在细节上下功夫，体现出酒店的优越性和价值，以此来吸引更多的客户和提供更好的体验。
前厅案例对客商务服务两个火车站
前厅案例对客商务服务两个火车站前厅案例对客商务服务两个火车站「篇一」酒店个性化服务案例精选——前厅部一包精致的烟丝P5 4月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的烟丝,盒子个有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边放着一个告别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!”原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸烟以理思路.他自己开玩笑说:”一个都不能少”当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总察觉到了这一不起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝.可以租台VCD机吗？P7 2002年的一天，就有一位客人打电话到礼宾部可不租台VCD机，想放映自带的VCD碟子。
礼宾员马上向与技术部联系，技术人员把一台VCD机及几根连接线一起送到了客人的房间，并帮客人安装好，看到客人满心欢喜的表情，我们的员工觉的心里有一种满足感。
点评:一包烟丝虽小,帮客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蕴含的服务内涵却不平常,做好服务的根本就是:”不经意外多留心,于细节处下功夫”,服务二字唯细心是根本,优质一词唯用脑是根本,优秀的服务案例不在轰轰烈烈的事情,而是蕴含于客人的一言一行,和不经意中.顺利的东北之行2006年4月26日的中国区金钥匙的第49期培训班将在牡丹江市金鼎酒店举行。
4月23日我在当班，金钥匙QQ群的图标开始闪动，我打开发再人在寻求帮助，是浙江台洲的一位金钥匙，她的酒店这次将派2个同事去牡丹江参加这次培训班，已订好了24日下午到哈尔滨市的航班的航班，然后打算在哈尔滨市转车到牡丹江，由于飞机将是25日凌晨落地，而且2个同事又是女孩子，所以想请哈尔滨市的金钥匙帮忙接待一下。
酒店前台服务案例
酒店前台服务案例作为酒店前台服务人员，我们所承担的责任不仅仅是接待客人，更重要的是为客人提供优质的服务，让他们在酒店的每一次入住都感到满意和舒适。
以下是一个真实的酒店前台服务案例，让我们一起来看看如何通过细致周到的服务，赢得客人的好评和信任。
这是一个下着小雨的周五下午，一位来自国外的客人走进了我们的酒店。
他看上去有些疲惫，手里提着一大堆行李。
我迎上前去，微笑着问候他，并主动帮他搬运行李。
在办理入住手续的过程中，我主动询问他是否需要帮助预订附近的餐厅或者安排出行计划。
客人表现出了惊喜的神情，他告诉我他正好需要一些餐厅推荐，并且对我们的热情服务感到非常满意。
当客人拿着房卡走向电梯时，我突然想到他可能会需要一把伞，于是我立刻走到他身边，递上一把伞并提醒他当天的天气情况。
客人再次露出了满意的笑容，他对我的细心关怀表示了感谢。
第二天早上，客人在前台询问附近的景点游玩路线，我详细为他介绍了当地的著名景点，并且帮他预订了车辆和导游。
客人对我的热心和专业表示了赞赏，并且表示下次来这里一定会再次选择我们酒店。
这个案例充分展现了酒店前台服务的重要性，通过细心周到的服务，我们不仅仅赢得了客人的好评，更重要的是赢得了客人的信任和忠诚。
作为酒店前台服务人员，我们需要时刻保持热情、耐心和细心，用心倾听客人的需求，主动提供帮助，让客人感受到我们的真诚和关怀。
只有这样，我们才能赢得客人的满意和信任，让他们成为我们酒店的忠实顾客。
在酒店前台服务中，我们需要不断提升自己的服务意识和服务水平，不断改进服务方式和方法，让客人感受到我们的用心和诚意。
只有这样，我们才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客人的青睐和口碑。
希望每一位酒店前台服务人员都能牢记这个案例，不断提升自己的服务水平，为客人带来更加优质的服务体验。
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第二节 客人入住接待服务
一、客人入住接待的准备
在客人办理入住登记手续之前，前台接待员必
须做好入住接待的准备工作，主要包括客情信息、
住宿登记表、房卡。
（一） 客情信息
预期抵店客人名单 预期抵店的重要客人名单
有特殊要求的预期抵店客人名单 客史档案 黑名单
（二）住宿登记表
房号 房价 付款方式 抵离店的日期、时间 地址 客人与开房员的签名 账单编号 有关饭店责任的声明
2．房态的转换与调整
（三）确定分房顺序
1）VIP
2）有特殊要求的客人
3）团队。 4）熟客、常客。 5）已付定金等保证类预订客人。 6）要求延期的预期离店客人。 7）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 8）无预订的散客。 9）不可靠的预订客人
ROOM ASSIGNMENT FORM OF GROUP 团队排房表
四、团队入住登记
1．准备工作
根据团队接待通知单中用房的要求，在团队抵店之前 预排房并确认。 准备好团队入住登记表。 为团队准备好钥匙、房卡、餐券等，并放入该团队的 资料中。
将团队用餐通知提交餐饮部。
2. 接待团队入住的程序
迎接团队。 收取团队订房单，根据团队通知单相关内容与团队陪同人 员核对，确认无误后，将团队客人的房卡、钥匙交与团队 陪同人员，由其分发给客人。 酒店接待员进一步与团队陪同人员确认客人人数、房间数、 付款方式以及范围、用餐时间、是否安排叫醒服务及叫醒 的时间、出行李的时间及其他离店要求等相关事项，并请 团队陪同人员在“团队住宿人员登记表”上签字认可。 接待员制作各种表格资料，通知相关部门，并将客人资料 输入电脑。
填表日期： 年 月 姓 名 国家或地区 证件名称 入境日期 身份或职业 现在住址 接待单位 性 别 家庭住址 证件号码 入境口岸 停留事由 证件有效期 签注有效期 何处来 购房或租房 去何处 出生日期
日
年 月 日
年 月 日 年 月 日
留宿人或户管员签名：
离店日期： 年 月 日
外国人临时住宿登记表
REGISTRATION FORM OF TEMPORARY RESIDENCE FOR ALIENS 填表日期： 年 月 日
第五章 前厅接待服务
第一节 预分排房
一、分房准备
(一)核对客房销售状况
当天可销售的客房数=可供出租客房数一昨日 占用房数+今日离店房间数一预订房间数一维修房 数(当然还要针对实际的变化情况进行调整，如延 期离店等)。
（二）房态的显示与控制
1.客房状况的显示方法
住客房（Occupied/OCC)是指已经有客人入 住的房间。
身份或职业 Occupation
证件号码 Certificate No 签证号码 Visa No 入境口岸 Entry port
停留事由 Object of stay
证件有效期至 Certificate Validity 停留有效期至 Validity of stay 从何处来 Where from 年 月 日 Yr Mth Day 年 月 日 Yr Mth Day
共
间
DOUBLE: 单人间
共
间
Wake-up call:
叫醒时间：
SEND TO：HOUSEKEEPING、OPERATOR 送：客房部 总机 CLERK： 服务员： DATE： 日期：
二、分房技巧
1．团体客人或会议客人应尽量安排在同一楼层 或相近的楼层。 2．行动不方便或带小孩的客人应尽量安排在离 电梯和服务台较近的房间。 3．内、外宾不宜安排在同一楼层。
国内客人住宿登记表（内宾）
1、入住登记表的分类、适用对象 临时性住宿登记表（外宾、
华侨） 客人）
团体人员住宿登记表（团体
2、协助客人填表（递表、递笔） 宾客姓名 永久地址 3、填表关键栏 房号 房租
有效证件号码
拟住天数 离店日期
验证 礼貌请求出示有效证件 有 效 证 件 居 身 护 住 份 照 证 证 扫描
次到店的客人来讲，会留下良好的印象。
三、 VIP入住接待程序
所谓VIP (very important person) 是指对酒店
影响较大的客人，这类客人通常包括同行业的高层
管理者和职位较高或社会影响较大的政界、文化界、
体育界的名人等。
酒店对于VIP客人非常重视，对这类客人入住
接待的程序特别强调规格和礼遇。
三、排房注意事项
注意房间号码的忌讳。
一般预订应在宾客到店日早晨排房。
重要的预订、确定性的预订、有预订金的预订，不管是否当 日到店，最好同时排房。 空房、脏房优先排房，迫不得已才排有客房，并注意协调。 计算出已被预订了的客房数目和可以出租的客房数目，是为 了在确保已被预订的客房的同时明确当日可以出租的客房类型 的数目，同时还可以发现有无超订现象。
二、散客入住接待程序
微笑适当
客来上前一步
无 预 订
有 预 订
尽快为客人分配客房
问好了解预 订
防止“无到”
询 问 、 查 看
查 找 、 查 阅
(1)热情、有针对性地介绍饭店现有的可供出 租的房间类型及价格，正确使用报价方式。 报价技巧：针对推荐，从高到低，略做解释
补充
(2)合理排房。 （3）确认房价、折扣、房间种类及离店日期。
GROUP NAME:_________________ QNAME:_______________ CODE:__________________ 团队名称 电脑代号 编号 ARRIVE DATE:___________ DEPARTURE DATE:______________NO.IN PARTY:________ 抵店日期 离店日期 团队人数 TWIN: 标准间 ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ___________ __ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ _______ ___ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________
外 文 姓 Surname 中文 姓 名 Name in Chinese 性 别 Sex 外文名 Given name 出生日期 Date of birth 年 月 日 Yr Mth Day
国 籍 Nationality
证件名称 Name of certificate 签证种类 Visa type 入境日期 Date of entry
待修房（Out of Order/OOO）是指客房内的 设施、设备出现了问题，需要维修、装饰等， 目前暂时不能用以出租。
空房（Vacant/VAC）是指前面入住的客人已 经结账离店，客房清理完毕，可以用来出租。
走客房（Check－out/ C/O )是指宾客已经退房， 但是客房部尚未将房间清理完毕。 延期住宿（Over－stay/OS)是指宾客在预计退房 的时间之后继续住宿一天以上。 提前退房（Early－departure/ED）是指宾客在 预计退房之日以前就办理了退房手续，离开了酒店。 保留房（Blocked Room/BLO）, 饭店为一些大型 团体和会议客人预留的房间，同时还有一些客人 （尤其是常客），指明要的某个套房或某个位置、 某种景观的客房，饭店也要为他们留房。
酒店重要客人（VIP）接待通知单／VIP Arrival Report
VIP Name VIP姓名： Designation职务： Company 公司： Arrival Date到店日期 Departure Date离店日期 Purpose of Visit访问目的： Arrival Reception到店接待： （1） M.D.董事长 G.M.总经理 （2）Photographer摄影师 （3）Other requirement其他要求 （4）VIP amenities：礼节 ： Departure离店： Originating Dept要求部门 Remarks备注 Distribution抄送下列人员： Managing Director董事长 Director of Front Office前厅总监 General Manager总经理 Director of F&B餐饮总监 Deputy General Manager副总经理 Director of Housekeeping客房总监 Director of Sales & Marketing销售总监 Security Manager保安总监 P.R. Manager公关经理 Date日期： DGM副总经理to meet Time时间： Time时间：
请注意： 1.退房时间为中午12:00时。 2.本酒店在前台收银处设有免费保险箱服务，请将内现 金及贵重物品存放保险箱内，否则房，内物品如有遗失 ，本酒店概不负责。 3.访客请在晚上11:00时之前离开客房。 4.结帐时请将房间钥匙交回前台收银外。