前厅接待服务及案例
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外 文 姓 Surname 中文 姓 名 Name in Chinese 性 别 Sex 外文名 Given name 出生日期 Date of birth 年 月 日 Yr Mth Day
国 籍 Nationality
证件名称 Name of certificate 签证种类 Visa type 入境日期 Date of entry
二、散客入住接待程序
微笑适当
客来上前一步
无 预 订
有 预 订
尽快为客人分配客房
问好了解预 订
防止“无到”
询 问 、 查 看
查 找 、 查 阅
(1)热情、有针对性地介绍饭店现有的可供出 租的房间类型及价格，正确使用报价方式。 报价技巧：针对推荐，从高到低，略做解释
补充
(2)合理排房。 （3）确认房价、折扣、房间种类及离店日期。
4．对VIP客人应根据客人的接待规格，分配不同 类型的房间。在房间的选择上应是同类客房中方位、 视野、景致、环境 、房间保养等方面处于最佳状态 的客房。 5．常客和有特殊要求的客人应给予特殊的照顾。 6．敌对国家的客人不应安排在同一楼层或相近 的房间。 7. 风俗习惯、宗教信仰、生活习惯、价值观等 不一致的客人不应安排在同一楼层或相近的房间。
四、团队入住登记
1．准备工作
根据团队接待通知单中用房的要求，在团队抵店之前 预排房并确认。 准备好团队入住登记表。 为团队准备好钥匙、房卡、餐券等，并放入该团队的 资料中。
将团队用餐通知提交餐饮部。
2. 接待团队入住的程序
迎接团队。 收取团队订房单，根据团队通知单相关内容与团队陪同人 员核对，确认无误后，将团队客人的房卡、钥匙交与团队 陪同人员，由其分发给客人。 酒店接待员进一步与团队陪同人员确认客人人数、房间数、 付款方式以及范围、用餐时间、是否安排叫醒服务及叫醒 的时间、出行李的时间及其他离店要求等相关事项，并请 团队陪同人员在“团队住宿人员登记表”上签字认可。 接待员制作各种表格资料，通知相关部门，并将客人资料 输入电脑。
GROUP NAME:_________________ QNAME:_______________ CODE:__________________ 团队名称 电脑代号 编号 ARRIVE DATE:___________ DEPARTURE DATE:______________NO.IN PARTY:________ 抵店日期 离店日期 团队人数 TWIN: 标准间 ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ___________ __ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ _______ ___ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________
共
间
DOUBLE: 单人间
共
间
Wake-up call:
叫醒时间：
SEND TO：HOUSEKEEPING、OPERATOR 送：客房部 总机 CLERK： 服务员： DATE： 日期：
二、分房技巧
1．团体客人或会议客人应尽量安排在同一楼层 或相近的楼层。 2．行动不方便或带小孩的客人应尽量安排在离 电梯和服务台较近的房间。 3．内、外宾不宜安排在同一楼层。
请注意： 1.退房时间为中午12:00时。 2.本酒店在前台收银处设有免费保险箱服务，请将内现 金及贵重物品存放保险箱内，否则房，内物品如有遗失 ，本酒店概不负责。 3.访客请在晚上11:00时之前离开客房。 4.结帐时请将房间钥匙交回前台收银外。
付 款 方 式
现金 公司
备 注
住客签名
华侨港澳台同胞临时住宿登记表
第二节 客人入住接待服务
一、客人入住接待的准备
在客人办理入住登记手续之前，前台接待员必
须做好入住接待的准备工作，主要包括客情信息、
住宿登记表、房卡。
（一） 客情信息
预期抵店客人名单 预期抵店的重要客人名单
有特殊要求的预期抵店客人名单 客史档案 黑名单
（二）住宿登记表
房号 房价 付款方式 抵离店的日期、时间 地址 客人与开房员的签名 账单编号 有关饭店责任的声明
第五章 前厅接待服务
第一节 预分排房
一、分房准备
(一)核对客房销售状况
当天可销售的客房数=可供出租客房数一昨日 占用房数+今日离店房间数一预订房间数一维修房 数(当然还要针对实际的变化情况进行调整，如延 期离店等)。
（二）房态的显示与控制
1.客房状况的显示方法
住客房（Occupied/OCC)是指已经有客人入 住的房间。
• 贵重物品保管说明 • 酒店退房时间说明 • 客房收费说明（价格包含项 目） • 来访客人时间说明……
明确责任 减少纠纷
国内宾客临Fra Baidu bibliotek住宿登记表
付 款 现金 姓名 信用卡
性别
民族
籍贯
出生日期
职业及工 作单位
身份证号 码
详细地址
停留事由 房 房 号 租
抵店及离店日期 何处来何处去 款 信用卡 旅行社 接 员
1、填房卡、制钥匙
房卡：欢迎卡、饭店护照 （证实住店客人身份、方 便客人、促进销售）
客用钥匙：常见为IC卡锁
2、发放 3、证件返还客人
房费含早 说明内容 餐厅位置、用餐时间、总机电话
贵重物品寄存
通知客房部 通知内容 通知总机
输入电脑
将资料输入电脑，建立客人账户，以便随时记录 客人在饭店的消费情况。
2．房态的转换与调整
（三）确定分房顺序
1）VIP
2）有特殊要求的客人
3）团队。 4）熟客、常客。 5）已付定金等保证类预订客人。 6）要求延期的预期离店客人。 7）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 8）无预订的散客。 9）不可靠的预订客人
ROOM ASSIGNMENT FORM OF GROUP 团队排房表
需要注意的是：饭店不同、客人类型不同，入住 登记的步骤也可能有差别。例如：
对VIP,特别强调接待的礼遇规格；
对团队，必须重视抵店前的准备。
提 醒
在为客人办理入住登记手续过程中，除回答客 人提问外，还应不失时机地宣传本饭店特点，介绍
餐饮、娱乐、会议等设施和服务项目，使客人加深
对饭店服务的认可和信任。这项工作做得好，对初
现 住 址 Place of lodging
外国永久住址 Home address 接待单位 Host
前往何处 Where to
留宿人或户管员签名：
拟离开日期：
年
月
日
（三）房卡（Hotel Passport）
• 房卡又称欢迎卡、钥匙卡或饭店出入证 • 包括客人姓名、房号、房价、抵(离)店日 期、客人签名、住客须知、饭店地址等内 容
酒店重要客人（VIP）接待通知单／VIP Arrival Report
VIP Name VIP姓名： Designation职务： Company 公司： Arrival Date到店日期 Departure Date离店日期 Purpose of Visit访问目的： Arrival Reception到店接待： （1） M.D.董事长 G.M.总经理 （2）Photographer摄影师 （3）Other requirement其他要求 （4）VIP amenities：礼节 ： Departure离店： Originating Dept要求部门 Remarks备注 Distribution抄送下列人员： Managing Director董事长 Director of Front Office前厅总监 General Manager总经理 Director of F&B餐饮总监 Deputy General Manager副总经理 Director of Housekeeping客房总监 Director of Sales & Marketing销售总监 Security Manager保安总监 P.R. Manager公关经理 Date日期： DGM副总经理to meet Time时间： Time时间：
次到店的客人来讲，会留下良好的印象。
三、 VIP入住接待程序
所谓VIP (very important person) 是指对酒店
影响较大的客人，这类客人通常包括同行业的高层
管理者和职位较高或社会影响较大的政界、文化界、
体育界的名人等。
酒店对于VIP客人非常重视，对这类客人入住
接待的程序特别强调规格和礼遇。
身份或职业 Occupation
证件号码 Certificate No 签证号码 Visa No 入境口岸 Entry port
停留事由 Object of stay
证件有效期至 Certificate Validity 停留有效期至 Validity of stay 从何处来 Where from 年 月 日 Yr Mth Day 年 月 日 Yr Mth Day
待修房（Out of Order/OOO）是指客房内的 设施、设备出现了问题，需要维修、装饰等， 目前暂时不能用以出租。
空房（Vacant/VAC）是指前面入住的客人已 经结账离店，客房清理完毕，可以用来出租。
走客房（Check－out/ C/O )是指宾客已经退房， 但是客房部尚未将房间清理完毕。 延期住宿（Over－stay/OS)是指宾客在预计退房 的时间之后继续住宿一天以上。 提前退房（Early－departure/ED）是指宾客在 预计退房之日以前就办理了退房手续，离开了酒店。 保留房（Blocked Room/BLO）, 饭店为一些大型 团体和会议客人预留的房间，同时还有一些客人 （尤其是常客），指明要的某个套房或某个位置、 某种景观的客房，饭店也要为他们留房。
填表日期： 年 月 姓 名 国家或地区 证件名称 入境日期 身份或职业 现在住址 接待单位 性 别 家庭住址 证件号码 入境口岸 停留事由 证件有效期 签注有效期 何处来 购房或租房 去何处 出生日期
日
年 月 日
年 月 日 年 月 日
留宿人或户管员签名：
离店日期： 年 月 日
外国人临时住宿登记表
REGISTRATION FORM OF TEMPORARY RESIDENCE FOR ALIENS 填表日期： 年 月 日
照片 性别 姓名 有效期
接待员签名
• 国内旅客持用证件：中华人民共和国居民身
份证、中国护照、军官证、警官证、士兵证、文 职干部证等 • 港澳同胞回乡卡、中国台湾居民来往大陆通行证
• 境外旅客持用证件：外国人居留许可证、外
国护照
信用卡 1、询问付款方式
现金
转帐
2、填写押金单、签名 • 有的酒店押金是在全部房费的基础上再多收一天 的房费做押金。如每晚1000元，住三个晚上，则 收4×1000元. • 有的酒店则是在收齐全部房费的基础上再收 200～300元作为押金。
国内客人住宿登记表（内宾）
1、入住登记表的分类、适用对象 临时性住宿登记表（外宾、
华侨） 客人）
团体人员住宿登记表（团体
2、协助客人填表（递表、递笔） 宾客姓名 永久地址 3、填表关键栏 房号 房租
有效证件号码
拟住天数 离店日期
验证 礼貌请求出示有效证件 有 效 证 件 居 身 护 住 份 照 证 证 扫描
三、排房注意事项
注意房间号码的忌讳。
一般预订应在宾客到店日早晨排房。
重要的预订、确定性的预订、有预订金的预订，不管是否当 日到店，最好同时排房。 空房、脏房优先排房，迫不得已才排有客房，并注意协调。 计算出已被预订了的客房数目和可以出租的客房数目，是为 了在确保已被预订的客房的同时明确当日可以出租的客房类型 的数目，同时还可以发现有无超订现象。
国 籍 Nationality
证件名称 Name of certificate 签证种类 Visa type 入境日期 Date of entry
二、散客入住接待程序
微笑适当
客来上前一步
无 预 订
有 预 订
尽快为客人分配客房
问好了解预 订
防止“无到”
询 问 、 查 看
查 找 、 查 阅
(1)热情、有针对性地介绍饭店现有的可供出 租的房间类型及价格，正确使用报价方式。 报价技巧：针对推荐，从高到低，略做解释
补充
(2)合理排房。 （3）确认房价、折扣、房间种类及离店日期。
4．对VIP客人应根据客人的接待规格，分配不同 类型的房间。在房间的选择上应是同类客房中方位、 视野、景致、环境 、房间保养等方面处于最佳状态 的客房。 5．常客和有特殊要求的客人应给予特殊的照顾。 6．敌对国家的客人不应安排在同一楼层或相近 的房间。 7. 风俗习惯、宗教信仰、生活习惯、价值观等 不一致的客人不应安排在同一楼层或相近的房间。
四、团队入住登记
1．准备工作
根据团队接待通知单中用房的要求，在团队抵店之前 预排房并确认。 准备好团队入住登记表。 为团队准备好钥匙、房卡、餐券等，并放入该团队的 资料中。
将团队用餐通知提交餐饮部。
2. 接待团队入住的程序
迎接团队。 收取团队订房单，根据团队通知单相关内容与团队陪同人 员核对，确认无误后，将团队客人的房卡、钥匙交与团队 陪同人员，由其分发给客人。 酒店接待员进一步与团队陪同人员确认客人人数、房间数、 付款方式以及范围、用餐时间、是否安排叫醒服务及叫醒 的时间、出行李的时间及其他离店要求等相关事项，并请 团队陪同人员在“团队住宿人员登记表”上签字认可。 接待员制作各种表格资料，通知相关部门，并将客人资料 输入电脑。
GROUP NAME:_________________ QNAME:_______________ CODE:__________________ 团队名称 电脑代号 编号 ARRIVE DATE:___________ DEPARTURE DATE:______________NO.IN PARTY:________ 抵店日期 离店日期 团队人数 TWIN: 标准间 ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ___________ __ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ _______ ___ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________
共
间
DOUBLE: 单人间
共
间
Wake-up call:
叫醒时间：
SEND TO：HOUSEKEEPING、OPERATOR 送：客房部 总机 CLERK： 服务员： DATE： 日期：
二、分房技巧
1．团体客人或会议客人应尽量安排在同一楼层 或相近的楼层。 2．行动不方便或带小孩的客人应尽量安排在离 电梯和服务台较近的房间。 3．内、外宾不宜安排在同一楼层。
请注意： 1.退房时间为中午12:00时。 2.本酒店在前台收银处设有免费保险箱服务，请将内现 金及贵重物品存放保险箱内，否则房，内物品如有遗失 ，本酒店概不负责。 3.访客请在晚上11:00时之前离开客房。 4.结帐时请将房间钥匙交回前台收银外。
付 款 方 式
现金 公司
备 注
住客签名
华侨港澳台同胞临时住宿登记表
第二节 客人入住接待服务
一、客人入住接待的准备
在客人办理入住登记手续之前，前台接待员必
须做好入住接待的准备工作，主要包括客情信息、
住宿登记表、房卡。
（一） 客情信息
预期抵店客人名单 预期抵店的重要客人名单
有特殊要求的预期抵店客人名单 客史档案 黑名单
（二）住宿登记表
房号 房价 付款方式 抵离店的日期、时间 地址 客人与开房员的签名 账单编号 有关饭店责任的声明
第五章 前厅接待服务
第一节 预分排房
一、分房准备
(一)核对客房销售状况
当天可销售的客房数=可供出租客房数一昨日 占用房数+今日离店房间数一预订房间数一维修房 数(当然还要针对实际的变化情况进行调整，如延 期离店等)。
（二）房态的显示与控制
1.客房状况的显示方法
住客房（Occupied/OCC)是指已经有客人入 住的房间。
• 贵重物品保管说明 • 酒店退房时间说明 • 客房收费说明（价格包含项 目） • 来访客人时间说明……
明确责任 减少纠纷
国内宾客临Fra Baidu bibliotek住宿登记表
付 款 现金 姓名 信用卡
性别
民族
籍贯
出生日期
职业及工 作单位
身份证号 码
详细地址
停留事由 房 房 号 租
抵店及离店日期 何处来何处去 款 信用卡 旅行社 接 员
1、填房卡、制钥匙
房卡：欢迎卡、饭店护照 （证实住店客人身份、方 便客人、促进销售）
客用钥匙：常见为IC卡锁
2、发放 3、证件返还客人
房费含早 说明内容 餐厅位置、用餐时间、总机电话
贵重物品寄存
通知客房部 通知内容 通知总机
输入电脑
将资料输入电脑，建立客人账户，以便随时记录 客人在饭店的消费情况。
2．房态的转换与调整
（三）确定分房顺序
1）VIP
2）有特殊要求的客人
3）团队。 4）熟客、常客。 5）已付定金等保证类预订客人。 6）要求延期的预期离店客人。 7）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 8）无预订的散客。 9）不可靠的预订客人
ROOM ASSIGNMENT FORM OF GROUP 团队排房表
需要注意的是：饭店不同、客人类型不同，入住 登记的步骤也可能有差别。例如：
对VIP,特别强调接待的礼遇规格；
对团队，必须重视抵店前的准备。
提 醒
在为客人办理入住登记手续过程中，除回答客 人提问外，还应不失时机地宣传本饭店特点，介绍
餐饮、娱乐、会议等设施和服务项目，使客人加深
对饭店服务的认可和信任。这项工作做得好，对初
现 住 址 Place of lodging
外国永久住址 Home address 接待单位 Host
前往何处 Where to
留宿人或户管员签名：
拟离开日期：
年
月
日
（三）房卡（Hotel Passport）
• 房卡又称欢迎卡、钥匙卡或饭店出入证 • 包括客人姓名、房号、房价、抵(离)店日 期、客人签名、住客须知、饭店地址等内 容
酒店重要客人（VIP）接待通知单／VIP Arrival Report
VIP Name VIP姓名： Designation职务： Company 公司： Arrival Date到店日期 Departure Date离店日期 Purpose of Visit访问目的： Arrival Reception到店接待： （1） M.D.董事长 G.M.总经理 （2）Photographer摄影师 （3）Other requirement其他要求 （4）VIP amenities：礼节 ： Departure离店： Originating Dept要求部门 Remarks备注 Distribution抄送下列人员： Managing Director董事长 Director of Front Office前厅总监 General Manager总经理 Director of F&B餐饮总监 Deputy General Manager副总经理 Director of Housekeeping客房总监 Director of Sales & Marketing销售总监 Security Manager保安总监 P.R. Manager公关经理 Date日期： DGM副总经理to meet Time时间： Time时间：
次到店的客人来讲，会留下良好的印象。
三、 VIP入住接待程序
所谓VIP (very important person) 是指对酒店
影响较大的客人，这类客人通常包括同行业的高层
管理者和职位较高或社会影响较大的政界、文化界、
体育界的名人等。
酒店对于VIP客人非常重视，对这类客人入住
接待的程序特别强调规格和礼遇。
身份或职业 Occupation
证件号码 Certificate No 签证号码 Visa No 入境口岸 Entry port
停留事由 Object of stay
证件有效期至 Certificate Validity 停留有效期至 Validity of stay 从何处来 Where from 年 月 日 Yr Mth Day 年 月 日 Yr Mth Day
待修房（Out of Order/OOO）是指客房内的 设施、设备出现了问题，需要维修、装饰等， 目前暂时不能用以出租。
空房（Vacant/VAC）是指前面入住的客人已 经结账离店，客房清理完毕，可以用来出租。
走客房（Check－out/ C/O )是指宾客已经退房， 但是客房部尚未将房间清理完毕。 延期住宿（Over－stay/OS)是指宾客在预计退房 的时间之后继续住宿一天以上。 提前退房（Early－departure/ED）是指宾客在 预计退房之日以前就办理了退房手续，离开了酒店。 保留房（Blocked Room/BLO）, 饭店为一些大型 团体和会议客人预留的房间，同时还有一些客人 （尤其是常客），指明要的某个套房或某个位置、 某种景观的客房，饭店也要为他们留房。
填表日期： 年 月 姓 名 国家或地区 证件名称 入境日期 身份或职业 现在住址 接待单位 性 别 家庭住址 证件号码 入境口岸 停留事由 证件有效期 签注有效期 何处来 购房或租房 去何处 出生日期
日
年 月 日
年 月 日 年 月 日
留宿人或户管员签名：
离店日期： 年 月 日
外国人临时住宿登记表
REGISTRATION FORM OF TEMPORARY RESIDENCE FOR ALIENS 填表日期： 年 月 日
照片 性别 姓名 有效期
接待员签名
• 国内旅客持用证件：中华人民共和国居民身
份证、中国护照、军官证、警官证、士兵证、文 职干部证等 • 港澳同胞回乡卡、中国台湾居民来往大陆通行证
• 境外旅客持用证件：外国人居留许可证、外
国护照
信用卡 1、询问付款方式
现金
转帐
2、填写押金单、签名 • 有的酒店押金是在全部房费的基础上再多收一天 的房费做押金。如每晚1000元，住三个晚上，则 收4×1000元. • 有的酒店则是在收齐全部房费的基础上再收 200～300元作为押金。
国内客人住宿登记表（内宾）
1、入住登记表的分类、适用对象 临时性住宿登记表（外宾、
华侨） 客人）
团体人员住宿登记表（团体
2、协助客人填表（递表、递笔） 宾客姓名 永久地址 3、填表关键栏 房号 房租
有效证件号码
拟住天数 离店日期
验证 礼貌请求出示有效证件 有 效 证 件 居 身 护 住 份 照 证 证 扫描
三、排房注意事项
注意房间号码的忌讳。
一般预订应在宾客到店日早晨排房。
重要的预订、确定性的预订、有预订金的预订，不管是否当 日到店，最好同时排房。 空房、脏房优先排房，迫不得已才排有客房，并注意协调。 计算出已被预订了的客房数目和可以出租的客房数目，是为 了在确保已被预订的客房的同时明确当日可以出租的客房类型 的数目，同时还可以发现有无超订现象。