前台接待服务方案

前台接待服务方案

接待作为涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，接待直接代表整体形象和服务质量，因此，接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。

（一）接待的服务标准、服务目标

一）服务标准

1、身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。

2、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。

3、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。

4、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。

5、不得留长指甲和涂色。

6、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。

7、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉（说“对不起”）。

8、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。

9、不得在项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

10、与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。

11、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重；指向明确、对方容易领会。

12、与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。

13、与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位；视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60% ；保持正视，忌斜视、扫视、窥视。

14、与客户交谈时保持1.5米左右的距离。

15、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽；两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

16、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度；小腿与大腿成70

至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

17、注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。

保洁服务方案

提要：

1) 零干扰、隐形的、酒店式的清洁服务

2) 根据管理经验对清洁管理的重点区域进行重点管理

4) 人流集中时的清洁应对措施：使用前清洁、使用中保洁、使用后清理

5）建立环境四级监管体系

6）制定的应急预案

北京中水物业管理有限公司以“八常法”为主要工具，辅以具有北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目特色的“分时段清洁检查管理”制度，以专业化手段、人性化的管理，保障了北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目有一个清洁整齐优美的环境。

1.零干扰的清洁服务

北京中水物业管理有限公司提供的清洁服务结合学生人员上课时间，在工作人员的作息时间合理地安排各区域的保洁员工作，充分利用工余时间进行学生宿舍及公寓公共区域清洁作业，每天早晨在学生人员上课前1小时内完成卫生间及公共部分的清洁；上课期间，将保洁工作寓于“隐形服务”之中，实施“零干扰”工作方式。通过管理员巡视汇报跟进以便信息互通，大大提升了清洁及时性。

2.提供隐性的校区室内外办公区域、公共区域的清洁服务

中水物业员工为校区室内外公共区域提供“隐性”的清洁卫生，要做到“隐性”服务，除了保证人员安排确保充足外，清洁人员还与其他工作人员保持联动性，随叫随到，确保了在不影响正常教学的情况下，环境整洁卫生。

3.日常环境管理推行8S管理

北京中水物业管理有限公司在北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目环境管理中推行八项管理，即常整理、常整顿、常清扫、常清洁、长素养、重安全、勤节约、常学

习，简称8S管理。对于环境作业过程严格按照ISO9001、ISO14001、OHSAS1800三大体系要求进行清洁作业。作业过程使用对客户环境无污染，对人身健康无害的环保物品。在环境作业过程中，严格按照作业程序使用提示标识。

一、保洁规定★三员意识

合格的保洁员

合格的护卫监督员

合格的工程报修员

★三大纪律

不吃、拿、使、阅、用业主用品

不传讲业主隐私

不动用室内任何物品和翻阅文件等

★八项注意

注意个人卫生注意礼仪礼貌

注意工具配带注意药剂配比

注意工作程序不与业主攀谈

不随意接听电话主动出示证件

★办公室保洁的安全防范措施

——贯彻物品安全、人员安全意识

——培训员工严格遵守相关的安全规章制度

——建立危机管理程序

——建立工伤事故的报告、调查程序

——减少员工、业主人身伤害事故的发生

——为员工建立预防损失的程序

——建立内部偷盗处理规定

——建立物资非正常流失管理制度

★环保运动普及

——建立水源、能源节约计划

——通过物资采购、促进环保

——建立物资的循环使用计划

——激励并培训员工实施环保计划。

二、北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目环境管理的总体思路

一）环境管理策略

针对北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目特点，拟采取以下管理策略，保证环境服务（如下图）：

1、提供干净、优美、舒适的整体环境

（1）工作分配合理化，强调“隐形服务”管理，保证监控力度强

工作流程根据每个岗位分“日常保洁、周保洁、月保洁”，工作内容精确到时间段的同时，更注意人性化的“隐形服务”管理，将对北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目正常工作有干扰的作业（如：化粪池的清掏等），制定定期作业方案，利用节假日、下班时间、非工作时间，集中相关人员和设备等对各片区进行定期、专项专业清洁保养维护。实施对办公的“零干扰”工作方式，使环境管理工作寓于“隐形服务”之中。

在制定环境管理方案时，制定北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目清洁范围看板（具体看板需要根据实际测量制定），将工作具体量化，合理分配至个人。另外，制定针对性月工作计划（包括周、月、季度）等。加之监督、管理，保证工作落实：

区域划分—>面积具体化—>日常工作流程—>周工作计划—>月工作计划—>季度工作计划（科学化管理）。

区域工作流程图

•着装，准备好保洁工具

•对地面、步行梯、走廊等公共区域进行清洁服务

•地面牵尘、吸尘、清扫

•擦拭门窗、灯具、卫生间等公共区域

•擦拭所管区域内的装饰物

•清理垃圾、换污物袋

•随时巡视，随脏随擦

•定期进行化粪池清掏工作

•严格执行清洁频率，保障服务质量

•放置好保洁工具