客户服务方案

客户服务执行方案

为进一步提高物业管理服务质量和效率，在短时间内解决业主的投诉，同时全面提高员工职业道德水平和工作责任意识，也为了提高业主的满意度，打造天津区域标杆示范小区，最终满足业主高标准、高质量的健康生活需求，需要各部门联动配合客服部完成各项工作，实行分区域化管理，以管家片区为区域对各部门进行区域负责人划分，各部门区域负责人已所属片区管家为中心，积极响应管家需求，增加与客户之间的粘度，更好开展物业费的收缴工作，以及开展更多的多种经营收入，这些都需要管理处全员提高客户服务意识、培养团队专业性和执行力。在客户服务管理工作上推行区域化管理服务，为客户提供高效快速响应的“一对一”无缝隙、零干扰的客户服务。

一、装修服务:

1、咨询：全过程告知（知会事项清单，客户确认）。

2、办理：客服上交当天申请，工程对图纸进行审核，次日办结。

3、监管：各部门在装修巡查期间，发现现场异常情况及时和管片管家反馈，管家第一时间提醒业主。

4、验收：管家和工程人员共同完成装修验收，在验收过程中为业主提供专业指导。

5、退款：验收合格后财务部七个工作日内退款。

6、客服部提供水、电、气、暖、电视、电话、网络便捷开通指引。

二、乔迁入住：

1、客服部提前告知搬家路径、注意事项及需协助事项沟通。

2、提供搬家平板拉车和简易维修工具，供业主免费使用（免费提供挂画服务）安全人员现场为业主提供帮助。

3、搬迁后管家及时联系环境管理员对现场环境及时清理。

4、管家进行搬迁祝贺，赠送祝贺乔迁礼物。

三、客户需求服务：

提升整个管理处的服务意识，强调并推广服务效率“1234方案”（服务需求10分钟内记录并传递，20分钟管家到达服务现场，30分钟给予解决方案或计划，40分钟闭环信息反馈服务中心）。

1、客服中心接到客户需求（投诉建议、特约报修、公共维修、地产保修）客服前台需在10分钟内完成录入；

2.工程人员需在10分钟内进行接单；

3.工程人员需在接单后15分钟内进行处理；

4.工单需在24小时内完成，如不能按时完成的，工程部需要对客服部进行说明，客服需要对业主进行沟通说明；

5.工单完成后，客服人员需在当日内完成电话回访；

以遇到工单以外业主需求（如开关管井门、环境卫生问题等）需要负责部门接到指令后10分钟内处理完成并进行反馈。

6.电梯故障：安全中控室电梯监控作为A类，放在主监控屏；根据服务合同及保养计划加强对电梯维保公司对电梯的维修保养的监管力度。维保人员在30分钟内赶到故障现场及时修复，如无特殊情况，故障修复不过夜。

四、顾客投诉管理

1.管理处工作人员应在2小时内回复业主无效投诉；

2.3小时内回复有效一般投诉；

3.重大投诉15分钟内报分管领导，24小时内回复业主相关信息，各环节的责任人员应签署姓名和具体时间。

1）服务人员服务态度方面的投诉处理时限：情节一般的，不超2小时；情节严重，不超过24小时；

2）小区公共部分方面的投诉处理时限

明显影响业主生活起居，如：影响业主休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及业主人身或财产安全的，及时处理，处理人员到现场时间不得超过10分钟；

3）对其他业主行为的投诉，如邻居装修发出异味或过大噪音、休息时间邻居活动发出过大噪音等，安全人员在15分钟内到达被投诉业主家中并进行处理，处理后反馈到客服中心，客服做相应回访。