第四章 接待服务 (《现代酒店前厅运营实务》PPT课件)

查询订房记录
没有订房
检查有无空房
没有空房
婉拒客人
有空房 介绍、商订房价、选房
为客人介绍其 他酒店的客房
查看客人有无留言
填写入住登记表
验证有效证件
排房、定价
确定付款方式，收取押金
发放房卡、钥匙
引领客人进入客房
将有关信息输入电脑
结束
（二）团体入住登记程序
1．接待前准备工作 2．入住接待工作
三、入住接待标准
第四章 接待服务
接待服务（Reception）是前厅服务的核心内容，接待员除了要为客人提供主 动、热情、礼貌和微笑服务以外，还要增强销售意识，提供工作效率，尽可能地 缩短客人办理入住登记的等候时间。
任务一 接待准备工作
一、接待工作所需信息
（一）房态报告（Room Status Report） 1．客房状态的获得 2．准确的客房状态的重要性 3．客房状态的差异 （1）逃账房（skippers） （2）沉睡房（sleepers） 4．客房状态控制的方法
2．从低到高报价
从低到高报价就是按照低档房、中档房、高档房的顺序一一报价 ，这种报价顺序主要是为对价格敏感的客人设计的。虽然这种报价顺 序会使酒店失去获得更多利润的机会，但一定程度上留住了客人，也 会给酒店带来更广阔的客源。
报价的顺序并不是固定的，主要取决于顾客的心理需求，这就要 求接待员要善于观察客人，根据客人的需求特点采取不同的报价顺序 ，总的原则是让顾客满意同时酒店获得更多的经济利益。
（四）客房推销的技巧 1．了解每一间客房 2．重点是介绍客房而不是报价 3．对客人打折要求的处理要灵活而又迅速 4．要注意推销的语言技巧
二、换房服务（Room Changing）
（一）换房的原因
1．客人要求换房的原因
（1）客人有房间的特殊要求。比如要求更改房间的楼层、朝向、房号、 大小、类型等。
二、入住登记程序
Preparation for guest arrival Registration Room assignment and determination of room rate Checking the method of payment Issuing the room key and escorting the guest Folio
房。 （4）由于某客房发生了凶杀、失窃、死亡等意外事件为保护现场必须封
锁该房，住客则做换房处理。
（二）换房的程序
1．了解换房原因 2．查看客房状态资料，为客人排房 3．填写房间/房租变更单 4．为客人提供换房行李服务 5．发放新的房卡与钥匙并原房卡与钥匙 6．接待员更改电脑资料，更改房态
三、物品暂存
当无预定散客入住时，因为不了解客房的类型 和设施，一般会提出参观客房的要求，这时，接 待员可以按照带客参观的程序带领客人参观酒店 的样品房（sample room）。
任务四 接待处常见问题处理
一、卖重房（Double Sell） 二、离店日期变更 三、查无订房或酒店订房记录与客人要求有差距 四、顾客不愿详实登记 五、不愿交押金或押金不足 六、客人提出打折的要求 七、住店客人要求保密 八、客用钥匙丢失 九、客人离店时带走客房物品 十、客人所定房型客满
客房。先报价是用低价格吸引客人，后介绍客房才能让客人接受客房 设施简陋的状况。
2．鱼尾式报价 鱼尾式报价是先介绍客房，后报价，适合于推销比较贵的高档客
房。先介绍客房也就是先让客人知道能享受到那些服务，再报价才能 减少因价格较高给客人带来的冲击，才能觉得价格高是物有所值，是 理所当然。
3．三明治式报价 三明治式报价是先介绍，后报价，再介绍，适合于推销中档客房
任务三 接待处的其他服务
一、总台推销（FO Selling）
（一）总台推销的内容 1．酒店客房（Room） 2．餐饮、康乐等酒店产品（F&B, Entertainment etc） 3．托婴等酒店服务（Babysitting）
（二）客房报价的方式
1．冲击式报价 冲击式报价是先报价，后介绍客房，适合于推销比较便宜的低档
（二）预抵店客人名单 （三）顾客历史档案
1．客史档案的作用 2．客史档案的内容 3．客史档案资料的收集 （四）有特殊要求的预抵店客人名单 （五）预抵店重要客人名单 （六）黑名单
哪些人员会出现在黑名单上?
被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人。 在日本和我国的某些城市，受害酒店会向酒店协会呈交报 告，该协会向所有会员酒店通报不良客人的姓名等资料。 拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查（如已 被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等）。 多次损害酒店利益和名誉的人。 无理要求过多的常客。 衣冠不整者。 患重病及传染病者。 带宠物者。 经济困难者。
（2）客房内部设施设备出现故障或卫生情况太差。 （3）入住人数有变化。比如住宿期间人数增多和减少。
2．酒店要求客人换房的原因 （1）客房发生一时无法修复的故障。 （2）酒店“卖重房”。同一房间卖给了两批及以上的客人，其中一批或
几批需要做换房处理。 （3）由于集中使用某一幢楼、某一楼层、某一区域客房，需要给客人换
（二）退房的程序
由接待员开退房单交给客人，尚明注明 客人的入住时间、离店时间、房价和客人 姓名等资料，或直接在欢迎卡上注明客人 的实际离店时间，然后请客人到前厅收银 处办理结账手续，并收回钥匙及欢迎卡。
五、其他服务
（一）加床（Extra Bed） 酒店通常规定12岁以下的儿童与父母同居一室
，可在房内为儿童免费提供一张小床。当三个成 年人同住一间双人房时，第三位客人要做加床处 理并收取加床费。 （二）带客参观客房（Showing Room）
二、入住登记相关表格
（一）住宿登记表（Registration Form）
住宿登记表的内容主要包括两方面：公安部门所规定的 登记项目和酒店运行与管理所需要的登记项目。
公安部门所规定登记项目的内容主要有：客人的完整姓 名（Full Name）、国籍（Nationality）、出生年月（ Date of Birth）、家庭地址（Home Address）、职业（ Occupation）、有效证件及相关内容等。
（四）长住客（LSG）接待标准
长住客人（Long Staying Guest）一般与酒店 签有合同，住店时间至少为一个月。长住客人到 达时，按照VIP客人接待程序和标准进行接待。将 所有信息输入电脑，并注明“长住户"，为客人建 立两份账单，一份为房费单，一份为杂项账目单 ；确认信息无误后，为客人建档。
四、退房服务（Check-out）
（一）退房的时限（Check-out Time）
根据国际惯例和行业规范，酒店通常规定退房时限是 中午12时，无论客人前一天何时入住，在预计入住一天后 ，都应该在此时间之前退房，超过中午12时加收半天的房 费，超过中午18时加收一天的房费。这一要求清楚地注明 在客人的临时住宿登记表上。酒店规定中午12点之前退房 是有一定道理的，退房之后，需要有一定时间方便客房服 务人员清扫客房，才能在傍晚来临之前迎接新一批客人入 住，如果在下午退房，那就没有清扫房间的时间，也就不 能迎接新客人入住。当然在酒店销售淡季的时候，有的酒 店为了吸引更多客人来住店，会将规定的退房时限后移， 例如规定中午14点时退房，超过中午14时加收半天房费， 超过中午20时加收一天的房费，这是少数酒店的做法，是 酒店营销策略的变化而已。
Confirmed Walk-in
Group With Advanced Reservation
Walk-in With Advanced Reservation
Group Without Reservation
Walk-in Without Reservation
（三）分房的艺术
1．采用相对集中的分房原则 2．慎重为VIP分房 3．考虑老弱病残客人的需求 4．对于常客和有特殊要求的宾客应予以照顾 5．把内宾和外宾分别安排在不同的楼层 6．不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相
是否有效。
三、客房分配
（一）客房分配的时间 酒店通常提前半天至一天给客人分房，对于重
要客人、常客、长住客和大型或重要团体客人， 酒店会提前更多的时间进行预分房（Preassignment），甚至在客人订房后，立即就分配 好客房，并管制（Block）好房号，必要时可以告 诉重要客人给他预分的房号。
（二）分房的顺序
近的房间 7．应注意房号的忌讳
任务二 入住登记程序
一、办理入住登记手续的目的
（一）遵守国家法律中有关入住管理的规定 （二）与顾客建立正式、合法的关系 （三）获得顾客的个人资料 （四）可以向顾客推销酒店的其他服务与设施 （五）有效地保护客人在酒店的安全和合法权益 （六）为酒店指定管理政策提供信息和数据
接待处通常会遇到客人要求暂存或转交物品 的情况，通常限于非贵重小件物品短时存放。
客人要求暂存物品时，首先应问清物品是否 是贵重物品，贵重物品及重要文件都不接受寄存 ；其次要问清客人存放的时间，如果时间较长就 请客人到行李房办理行李寄存手续；再次确认客 人的住店身份，如果是非住店客人要求物品寄存 ，时间不长通常也予以满足；确认可以寄存后， 请客人填写包裹寄存单；当客人提取物品时，请 客人描述寄存物品情况，并请客人写下收条。
TOP VIP Group TOP VIP Walk-in VIP Group VIP Walk-in Guaranteed Group Confirmed Group LSG Regular Guest Guaranteed Walk-in
Confirmed Walk-in with special requirement
4．安排房间，确定房价 5．确定付款方式，收取押金 （1）现金方式（Cash） （2）信用卡方式（Credit Card） （3）转账方式 6．发放房卡和钥匙 7．引领客人进房 8．将信息输入电脑并建立相关档案