平安保险公司客户关系管理系统应用的研究

辽东学院本科毕业论文（设计）

平安保险公司客户关系管理系统应用的研究

学生姓名：

学院：信息技术学院

专业：信息管理与信息系统

班级：

学号：

指导教师：

审阅教师：

完成日期：2012年05月20日

辽东学院

Eastern Liaoning University

独创性说明

作者郑重声明：本毕业论文（设计）是我个人在指导教师指导下进行的研究工作及取得研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，毕业论文（设计）中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得辽东学院或其他单位的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。

作者签名：___________ 日期：__ __

摘要关键词：

Title

Abstract Key Words：

目录

摘要 ............................................................................................................................. I Abstract.............................................................................................................................. II 一、绪论 . (1)

（一）论文的研究背景 (1)

1.平安保险公司面临的问题和挑战 (1)

2.应用客户关系管理是平安保险公司信息化发展的需要 (1)

3.应用客户关系管理是平安保险公司持续发展的必然趋势 (1)

（二）论文的研究意义 (2)

1.有利于提高平安保险公司的竞争力 (2)

2.有利于提高客户满意度 (2)

3.有利于减少运作成本、降低经营风险 (3)

（三）研究思路及论文框架结构 (3)

1.论文研究思路 (3)

2.论文框架结构 (3)

二、客户关系管理概述 (4)

（一）客户关系管理的内涵 (4)

（二）客户关系管理中的管理理念 (5)

1.在CRM中客户是企业的一项重要资产 (5)

2.客户关怀是CRM的中心 (6)

3.客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度 (6)

（三）客户关系管理实现策略 (6)

1.客户保持和升级策略 (7)

2.新客户开发策略 (8)

3.提升不活跃客户和低端客户赢利能力的策略 (8)

（四）客户关系管理能为企业带来的价值 (9)

三、平安保险公司客户关系管理的现状及问题 (10)

（一）平安保险公司简介 (10)

（二）平安保险公司客户关系管理现状 (10)

1.客户关系管理流程分析 (11)

2.客户关系管理系统功能应用分析 (12)

3.数据库使用情况分析 (12)

4.销售管理分析 (12)

（三）平安保险公司CRM存在的问题 (13)

1.客户保持的问题 (13)

2.代理人问题 (13)

四、平安保险公司客户关系管理改进方案 (14)

（一）平安保险公司客户关系管理改进方案具体内容 (14)

1.收集客户信息 (14)

2.发展长期稳定的客户关系 (16)

3.建立防止客户流失的机制 (16)

五、平安保险公司客户关系管理方案实施建议 (19)

（一）重组业务流程和组织架构 (19)

1.重组业务流程 (19)

2.公司组织结构的调整 (20)

（二）建设客户满意度服务质量管理体系 (21)

（三）客户关系管理的系统结构模型 (23)

1.平安保险公司实施CRM的体系结构 (23)

2.平安保险公司实施CRM的系统功能模块 (23)

（四）平安保险公司客户关系管理的实施效果 (25)

结论 (26)

参考文献 (27)

致谢 (28)

辽东学院本科毕业论文（设计）版权使用授权书 (28)

一、绪论

（一）论文的研究背景

1. 平安保险公司面临的问题和挑战

近几年来，随着经济的发展和市场的变化，各种合资、外资的保险公司逐渐涌现在中国这块古老的土地上，保险行业的竞争也日益激烈。平安保险公司要想在世界保险之林中占有领先地位，必须要拥有先进的行业竞争优势，现如今世界一流的保险公司都在运用客户关系管理来经营、管理与发展业务，同时进行客户维护。而平安保险公司也要跟上全球保险业客户关系管理的步伐，缩小与竞争对手在经营管理和运作方面的差距，并构建忠诚的客户群，为接下来激烈的行业竞争做好充分准备。

2. 应用客户关系管理是平安保险公司信息化发展的需要

目前，平安保险公司存在一些问题，如客户数据分散、管理系统散乱、客户服务技术水平较低等，这些问题都会影响客户信息的收集、整理与分析的实施，使公司与客户的交流难以实现，因此很难提高客户的满意程度和公司利润。客户关系管理正顺应了这种需要而应用在现代保险公司的管理理论和实际应用中。客户关系管理以信息和知识为载体，以客户需求为导向，它既是一种新的管理模式，又是一套完善的计算机管理系统。要实现平安保险公司的信息化发展，就需要应用客户关系管理去重新构建公司的管理模式。通过运用客户关系管理，平安保险公司可以及时掌握业务情况，做出销售预测，制定合理的销售体系，并根据销售的实际情况，及时调整公司的经营方针，使公司经济效益和社会效益明显增加。在提高客户满意程度和与客户长久保持合作关系方面起着决定性的作用。

3. 应用客户关系管理是平安保险公司持续发展的必然趋势

平安保险公司成立于2002年，经过高速的发展，快速的成长起来。但目前公司在业务发展方面遇到了一些问题，其中有拓展市场的问题，也有在内部管理上的问题。要想解决这些问题，改善经营业绩，提升客户满意度，必须要通过深入分析挖掘问题根源并将客户关系管理系统应用在平安保险公司中。对于保险业来说，客户是公司赖以生存的根本，对客户提供高质量的服务并获得较高的客户满意度，与企业的利润、成本节约和市场份额等紧密相关[1]。客户关系管理通过探寻客户需求并通过高质量的服务满足其需求，进而提高了客户的满意度和忠诚度，进一步提升了客户的价值与股东的价值及相关利益方的价值。平安保险公司客户关系管理系统的建立，使客户的利益和公司的收益