护理服务情景剧剧本

护理“品管圈”成果发布情景剧剧本

主旨：规范护士礼仪，树立护士形象。将规范的护理服务礼仪融入到临床护理工作中，构建和谐护患关系，提高患者满意度。

剧情：XXX医院于2010年11月扩建病房，新成立内一科。为满足临床需求新招入一批护士，新护士言行举止不规范，导致护理投诉增加，患者满意度明显下降。护士长助理李XX多次发现身边低年资护士的不良言行引起患者的不满，便与护士长郑XX商讨如何解决该问题。2011年初在内一科品管圈讨论会上李XX提出该问题，经过讨论、分析该主题得分最高，成为本次品管圈的主题。在护理部的支持下，内一科请来礼仪标兵祁XX对内一科全体护士进行规范的护理服务礼仪培训。经过培训，以及护士长的严格要求下，护士姐妹们都熟练掌握了护士标准礼仪，并将规范的护理服务礼仪融入到临床护理工作中。护士们的服务得到了患者的认可，患者满意度显著提升。

主要角色和性格特点：

1、护士长郑XX：工作认真，吃苦耐劳。平时和蔼可亲，但在工作中一丝不苟，严格要求；

2、护士长助理李XX：学历高，理论知识扎实。非常聪明，善于观察，善于思考；

3、礼仪标兵祁XX：行为举止端庄得体，护理服务热情细致，是医院的礼仪标兵；

4、低年资护士陈XX：年轻单纯、性格直爽，言行举止却不得体，常被患者投诉；

5、低年资护士张XX：年轻单纯、性格直爽，言行举止却不得体，常被患者投诉；

剧情一：场景：病区护士站

人物：护士长助理李XX，低年资护士陈XX，患者家属何XX

道具：CT片、电话

何XX焦急地拿着CT片到护士站进行询问，护士站内陈XX坐在椅子上翘着脚，用科室内电话聊天。何：护士，护士

陈：（不耐烦的看了一眼）干嘛？（依旧拿着电话聊天）

何：我爷爷的CT片出来了，您能帮我看看吗？我爷爷得的是什么病呀？

陈：（依旧对着话筒）我昨天看到一件超漂亮的裙子，等我发了工资我立刻去买！

何：（无奈的看着陈）护士，我爷爷的CT片出来了，您能帮我看看吗？

陈：（头也不抬的说）我要会看CT片，我就去当医生了，还用在这当护士？

何：（气急）诶，你这护士怎么说话的？

此时李从治疗室走出来，陈立刻放下电话

李：您好！有什么可以帮您的吗？

何：我爷爷的CT结果出来了，您能帮我看看吗？

李：好的，我看看（看结果）。您爷爷的CT结果显示有左侧颞叶脑梗塞，我带您到医生那儿，让医生仔细帮您讲讲好吗？

何：好的，谢谢！（转向陈，愤怒地说）你什么态度呀！

何随李下

剧情二：场景：内一科大厅

人物：护士长助理李XX，低年资护士张XX，前来体检的公务员谢XX

道具：体检单

谢拿着体检单到XXXX医院进行公务员体检，但找不到体检中心，走进了内一科大厅，遇到护士张XX

谢：护士，您好！

张：什么事？

谢：我是来进行公务员体检的，请问在哪儿做呀？

张：（用手指指向门外）体检中心呀！你刚路过，你看不见哟！

谢：（提高音量）我要是看见了，还用问你！

谢气愤地转身离开，在大厅门外遇见李

谢：护士，体检中心在哪？

李：（微笑）您好！体检中心在那!(标准指路姿势）

谢：（语气缓和）哦，知道了，谢谢！

剧情三：场景：品管圈会议

人物：全体护士

道具：无

郑：新年伊始，我们的品管圈也将再次开展。今天会议的主要目的就是拟定本次品管圈的主题，希望大家开拓思路，积极思考，踊跃发言。

李：这几个月来，我们科的护理满意度明显下降，护理投诉次数也逐渐增多，经过我的观察，我认为这和我们的服务礼仪有很大的关系。所以我提议这次的品管圈主题为规范我们的护士服务礼仪。

邱：我们又不是空姐，要什么礼仪呀？

张：是呀。我们打针技术好，一针见血病人才会满意呢！

郑：礼仪是一种待人接物的行为规范，也是交往的艺术。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的体现。护理服务不仅仅是针对患者的身体疾病，同时也针对患者的心理。作为护士，对自己的日常举止和行为要加强规范和要求。它不仅反映护士的素质教育，也展示护士才华和修养的外在形象。

吴：我同意护士长的看法。

龙：护士是人们眼中的白衣天使，应该注重自身形象，我也同意护士长的看法。

祁：护士的形象是美丽大方，又端庄得体的。不良的言行会影响患者的心情，对患者也是一种伤害，我认为这个主题正是我们急需解决的。

李：护士职业形象和工作礼仪的好坏直接影响到社会对我们护士职业的评价，也直接体现我们医院医疗护理服务水平的高低，因此，我认为护士职业形象和工作礼仪的培训是非常重要和紧迫的。

郑：非常好，大家都说出了自己的看法。根据我们的最后得分，规范护士礼仪确定为本次品管圈的主题。

剧情四：场景：培训现场

人物：全体护士

道具：病例夹、治疗盘、椅子等

（音乐响起）祁XX指导护士进行礼仪训练，大家态度认真，练习走姿、蹲姿等

剧情五：场景：病区走廊

人物：护士长助理李XX、低年资护士吴XX、患者家属刘XX、患者符XX

道具：治疗盘

病区内，患者很多，护士们都在忙碌着。吴XX在给16床符进行血压测量后，端盘离开病房，匆匆赶着给下一个患者测量血压，在走廊上遇到符家属刘XX。

刘：护士，您好！请问16床在哪儿？

吴：（端着治疗盘，用头朝16床一点）那儿！

刘：（不清楚）那是哪儿呀？

李：（查房路过，微笑提醒）少嫚，请注意护士礼仪！

吴：（脸红、微笑）对不起！16床在这边，我带您去！

吴带刘到符身旁

吴：符大姐，有人来看您了。来，我扶您坐好。（放下治疗盘，扶符坐好）

刘：姐姐，你怎么样了，好些了吗？姐夫呢？

符：我好多了，过几天就可以出院了。（拉住吴的手）这里的护士真不错，笑容甜，嘴也甜，整天大姐长、大姐短的，又帮我打饭，又帮我端水，都不用姐夫守着。

刘：（转身对吴，真诚地说）谢谢您！有你们照顾我姐，我就放心了！

剧情六：场景：护士礼仪展示

人物：全体护士

道具：治疗盘、病历夹等

护士礼仪展示（音乐响起）：站、立、行走、下蹲拾物、交接病历夹、礼让、指引等