销售人员沟通技巧培训(PPT 45张)
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缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距 目的不明确
有效沟通技巧
• • • • 积极的聆听 有效的提问 赞美的技巧 有效的反馈
与客户的沟通技巧
什么是推销? 这说明什么？
们的客户暂时没有需求的，我们可以给其创造条件，让其产生需求。
电话沟通技巧
• 接听、拨打电话的基本技巧
1.电话机旁应备记事本和铅笔 2.先整理电话内容，后拨电话 3.态度友好 4.注意自己的语速和语调 5.不要使用简略语、专用语 6.养成复述习惯
电话沟通技巧
• 接听电话的程序
电话沟通技巧
• 拨打电话的程序
电话沟通技巧
• 挂电话的技巧 1. 正常情况下由拨打者先 挂电话 2. 和位尊者打电话，应让 位尊者先挂电话 3. 源自文库户或者客户的电话应 该让其先挂
怎样与部下进行沟通
• 下达命令的技巧
正确传达命令意图 如何使部下积极接受命令 1.态度和善，用词礼貌 2.让部下明白这件工作的重要性 3.给部下更大的自主权 4.共同探讨状况、提出对策 5.让部下提出疑问
怎样与部下进行沟通
• 赞扬部下的技巧 1．赞扬的态度要真诚 2．赞扬的内容要具体 3．注意赞美的场合 4．适当运用间接赞美的技巧
销售人员沟通技巧培训
为什么要学习沟通技巧？
在日常工作中得到客户的支持、增进客 情，提升销量。也更有利于我们了解客 户和市场的实际情况； 提升效率，节约时间； 得到领导的支持和帮助，有利于工作的 开展； 提升我们自身的业务素质和能力； 有利于公司政策的开展和执行。
高效沟通概述 沟通的概念：
怎样与领导进行沟通
• 请示与汇报的基本态度 1．尊重而不吹棒 2．请示而不依赖 3．主动而不越权
怎样与领导进行沟通
• 说服领导的技巧
(一)选择恰当的提议时机 (二)资讯及数据都极具说服力 (三)设想领导质疑，事先准备答案 (四)说话简明扼要，重点突出 (五)面带微笑，充满自信 (六)尊敬领导，勿伤领导自尊
聆听的原则
◆适应讲话者的风格 ◆眼耳并用 ◆首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ◆鼓励他人表达自己
有效的提问
• 提问可以帮助我们：
1. 搜集客户信息 2. 树立顾问的销售形象 3. 建立客户的信任度 4. 锁定客户的需求
• 问题的两种类型:
1. 开放式问题 2. 封闭式问题
赞美的技巧
马斯洛的需求理论：
语言的沟通渠道
书面 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 图片 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量数据
沟通的两种方式
• 肢体语言的沟通
肢体语言表述 手势 脸部表情 眼神 姿态 声音 行为含义 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我 是对的，你必须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴 趣。 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸 引注意力。
自我实现需求
尊重需求
社交需求
安全需求
生理需求
一个人具有某些长处或取得了某些成就，他还需要得到社会的承 认。如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足一个人的自我 那么任何一个人都可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐于 协作。
赞美的技巧
1．赞扬的态度要真诚 2．赞扬的内容要具体 3．注意赞美的场合 4．适当运用间接赞美的技巧
有效的反馈
• 反馈有两种：
一种是正面的反馈 另一种叫做建设性的反馈
• 我们一定要注意有的情况不是反馈 ：
指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表 扬或者建议，为了使他做得更好； 对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述； 对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递， 并达成共同协议的过程。
一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是： • 沟通技巧 • 管理的技巧 • 团队合作的技巧
沟通的三大要素
• 要有一个明确的目标 • 达成共同的协议 • 沟通信息、思想和情感
沟通的两种方式
• 语言的沟通
口头 模式 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议
积极的聆听
• 1. 2. 3. 4. 我们看看“听”字的繁体写法：聽 一个“耳”字，听自然要耳朵听 一个“心”字：一心一意，很专心的去听 “四”代表眼睛：要看着对方 “耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。
•
倾听的目的：
1. 是为了更准确地了解客户的需求,找出引发客户购买的关键因素 2. 与客户建立相互信任的良好的合作关系 3. 避免重复发问，提高拜访效率
要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行 为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这 三种行为组成的。 所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的 沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之 间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。
沟通失败的原因
沟通的双向性
信息
传送者 反馈 接受者
我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你 在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常 不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。 因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过 程。
沟通的三个行为：说、听、问
怎样与部下进行沟通
• 批评部下的方法 (一)以真诚的赞美做开头 (二)要尊重客观事实 (三)指责时不要伤害部下 自尊与自信 (四)友好的结束批评 (五)选择适当的场所
的
怎样与领导进行沟通
• 向领导请示汇报的程序 1．仔细聆听领导的命令 2．与领导探讨目标的可行性 3．拟定详细的工作计划 4．在工作进行之中随时向领导汇报 5．在工作完成后及时总结汇报
有效沟通技巧
• • • • 积极的聆听 有效的提问 赞美的技巧 有效的反馈
与客户的沟通技巧
什么是推销? 这说明什么？
们的客户暂时没有需求的，我们可以给其创造条件，让其产生需求。
电话沟通技巧
• 接听、拨打电话的基本技巧
1.电话机旁应备记事本和铅笔 2.先整理电话内容，后拨电话 3.态度友好 4.注意自己的语速和语调 5.不要使用简略语、专用语 6.养成复述习惯
电话沟通技巧
• 接听电话的程序
电话沟通技巧
• 拨打电话的程序
电话沟通技巧
• 挂电话的技巧 1. 正常情况下由拨打者先 挂电话 2. 和位尊者打电话，应让 位尊者先挂电话 3. 源自文库户或者客户的电话应 该让其先挂
怎样与部下进行沟通
• 下达命令的技巧
正确传达命令意图 如何使部下积极接受命令 1.态度和善，用词礼貌 2.让部下明白这件工作的重要性 3.给部下更大的自主权 4.共同探讨状况、提出对策 5.让部下提出疑问
怎样与部下进行沟通
• 赞扬部下的技巧 1．赞扬的态度要真诚 2．赞扬的内容要具体 3．注意赞美的场合 4．适当运用间接赞美的技巧
销售人员沟通技巧培训
为什么要学习沟通技巧？
在日常工作中得到客户的支持、增进客 情，提升销量。也更有利于我们了解客 户和市场的实际情况； 提升效率，节约时间； 得到领导的支持和帮助，有利于工作的 开展； 提升我们自身的业务素质和能力； 有利于公司政策的开展和执行。
高效沟通概述 沟通的概念：
怎样与领导进行沟通
• 请示与汇报的基本态度 1．尊重而不吹棒 2．请示而不依赖 3．主动而不越权
怎样与领导进行沟通
• 说服领导的技巧
(一)选择恰当的提议时机 (二)资讯及数据都极具说服力 (三)设想领导质疑，事先准备答案 (四)说话简明扼要，重点突出 (五)面带微笑，充满自信 (六)尊敬领导，勿伤领导自尊
聆听的原则
◆适应讲话者的风格 ◆眼耳并用 ◆首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ◆鼓励他人表达自己
有效的提问
• 提问可以帮助我们：
1. 搜集客户信息 2. 树立顾问的销售形象 3. 建立客户的信任度 4. 锁定客户的需求
• 问题的两种类型:
1. 开放式问题 2. 封闭式问题
赞美的技巧
马斯洛的需求理论：
语言的沟通渠道
书面 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 图片 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量数据
沟通的两种方式
• 肢体语言的沟通
肢体语言表述 手势 脸部表情 眼神 姿态 声音 行为含义 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我 是对的，你必须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴 趣。 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸 引注意力。
自我实现需求
尊重需求
社交需求
安全需求
生理需求
一个人具有某些长处或取得了某些成就，他还需要得到社会的承 认。如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足一个人的自我 那么任何一个人都可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐于 协作。
赞美的技巧
1．赞扬的态度要真诚 2．赞扬的内容要具体 3．注意赞美的场合 4．适当运用间接赞美的技巧
有效的反馈
• 反馈有两种：
一种是正面的反馈 另一种叫做建设性的反馈
• 我们一定要注意有的情况不是反馈 ：
指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表 扬或者建议，为了使他做得更好； 对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述； 对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递， 并达成共同协议的过程。
一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是： • 沟通技巧 • 管理的技巧 • 团队合作的技巧
沟通的三大要素
• 要有一个明确的目标 • 达成共同的协议 • 沟通信息、思想和情感
沟通的两种方式
• 语言的沟通
口头 模式 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议
积极的聆听
• 1. 2. 3. 4. 我们看看“听”字的繁体写法：聽 一个“耳”字，听自然要耳朵听 一个“心”字：一心一意，很专心的去听 “四”代表眼睛：要看着对方 “耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。
•
倾听的目的：
1. 是为了更准确地了解客户的需求,找出引发客户购买的关键因素 2. 与客户建立相互信任的良好的合作关系 3. 避免重复发问，提高拜访效率
要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行 为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这 三种行为组成的。 所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的 沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之 间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。
沟通失败的原因
沟通的双向性
信息
传送者 反馈 接受者
我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你 在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常 不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。 因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过 程。
沟通的三个行为：说、听、问
怎样与部下进行沟通
• 批评部下的方法 (一)以真诚的赞美做开头 (二)要尊重客观事实 (三)指责时不要伤害部下 自尊与自信 (四)友好的结束批评 (五)选择适当的场所
的
怎样与领导进行沟通
• 向领导请示汇报的程序 1．仔细聆听领导的命令 2．与领导探讨目标的可行性 3．拟定详细的工作计划 4．在工作进行之中随时向领导汇报 5．在工作完成后及时总结汇报