地产客服服务概述ppt

注：接待人员不可轻易承诺客户！
客诉篇（分析）
客诉分类
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有投诉效
由相关人员或部门工作 明显疏漏做造成；
无效投诉 客户投诉结果与相关 法律法规、公司原则 相违背。
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客诉篇（危机预警机制）
综合各个部门建立各类重大投诉的预警机制，并成立投诉 预警督办流程！
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客诉篇（总结与经验分享）
未来篇
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会员俱乐部
适用于公司所有项目的产品交付组织工作。
产品交付：指按照买卖合同的约定，将经竣工验收合格 的产品（即商品房）按约定的时间移交给业主，并提供 《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》的过程。 交付异议：特指客户在办理交付手续因房屋质量等原因 对所购商品房提出强烈异议并且拒绝签署《房屋交付验 收表》的情况。 交付催告：指对已具备商品房交付的条件但无正当理由 拒绝接收商品房的买受人再次发出商品房交付使用的通 知，督促买受人尽快办理商品房交付使用手续。
建立项目缺陷反馈机制，避免相同问题在新开发项目中重 复发生，促进产品质量的持续改进。 适用于公司开发所有项目。
项目缺陷：指项目在设计、施工质量方面存在的瑕疵，包 括设计的合理性、施工质量、材料设备选型等内容。
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客户满意度调 查
目的
适用范围 定义
调查和了解客户对房地产开发、销售及售后服务过程中的 工作质量、工程实体质量的各项意见和评价，通过测量和 分析，提出纠正与预防措施并持续改进，以保证和提高公 司的产品和服务水平。
按“五步一法”分类客户群体，进行销售前、入伙后、居住 磨合期、老业主进行回访
注：“五步一法” 主要包括以下内容：温馨牵手→喜结连理 →恭迎乔迁→承担责任→一路同行→信守承诺，贯穿从准业主 到老业主阶段实施的各项关怀活动。
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客诉篇（处理流程）
注意细节：耐心听取，情绪激动的客户，需要适当的安抚，聆听比争
1、潜在客户：有意愿购买的目标客户群 2、业主：已购买的客户群 3、准业主：已签约购买但尚未入住的业主（入住是指交 付，下同） 4、磨合期业主：入住半年内的业主 5、稳定期业主：入住半年至两年的业主 6、老业主：入住满两年及以上的业主
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客户投诉处理
目的 适用范围 定义
规范客户投诉处理流程，使投诉能得到及时有效的处理， 提高客户满意度。
适用于公司所有的客户投诉的处理。
1、投诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、 抱怨和意见。 2、有效投诉：是指确因公司工作上的失职、失误、失度、 失控伤害了客户的自尊或利益而形成的投诉。（本流程 所指投诉均为有效投诉）
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产品交付
目的 适用范围 定义
合理地安排产品交付工作，确保产品交付工作顺利有序 地进行。
专业
装修监管
客户关系维护
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物业篇（前期入伙）
有客户服务部主导，组织公司各相关部门参与
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物业篇（宣传、导向）
酒香也怕巷子深
一
二
三
四
、
、
、
、
小
横
各
短
区
幅
种
信
宣
、
媒
平
传
喷
介
台
栏 的 充
绘
动
宣
向
传
的
注
的 宣 传
分
意
利
和
用
宣
传
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物业篇（年度满意度调查及销售满意度调 查）
客户回访，由客服部主导，物业服务中心、营销部实施！
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销售现场（服务管理与标准）
电瓶车形象展示
样板房接待
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销售现场（服务管理与标准）
例：形象保安
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销售现场（服务管理与标准）
例：迎宾
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设计以及工程质量篇
概述： 客户服务部根据每月形成的质量评估手册，
在设计施工过程中提交至设计和施工部门，避 免常规性的问题重复发生。
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设计以及工程质量篇
ⅰ、每周对工程质量以及设计缺陷投诉分类进行统 计； ⅱ、每季度形成质量评估手册； ⅲ、对质量评估手册所总结的经验，分门别类，发送 至各个负责部门； ⅳ、对在建工地协同物业服务中心与工程部进行交流 学习；
未来篇
按揭 房产证
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会员专属 优惠……
金钥匙服务
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辩更重要；试图证明客户的错误那就是错误；
处理流程：
书面形
式
投诉接 待
投诉分析
传达至责 任部门
总结、 回访、 存档
验证反 馈
书面 形式
制定时间节 点
注：时间节点如非因无法抗拒原因未完成，设立完善奖惩机制。
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客诉篇（响应）
接待投诉部门受理投诉后，原则上需在规定时间内 响应，如规定时间内无法做出响应应请示领导能否确 定回复时间，在24小时内应把请示结果回复客户。
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物业篇
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物业篇（基础业务）
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物业篇（基础业务）
完善体系文件； 建立日常工作体制； 保证执行力；
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物业篇（基础业务）
物业品质部主导，客服部 参与，服务中心负责人实 施；
各项目物业服务中心主 管参与实施；
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物业篇（社区文化）
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物业篇（专业技能）
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物业篇（专业技能）
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物业篇（专业技能）
前期介入
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客户危机事件 处理
目的 适用范围 定义
识别客户类对公司有影响的投诉，建立快速应对危机事件 的能力，将危机事件的影响程度消除或减至最低。
适用于一级投诉事件（主要包括10人以上的群诉和游行、 媒体曝光等）引起的危机的应急处理。
媒体曝光事件、群体性事件、有效投诉且造成较为严重恶 劣影响事件！
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客户危机事件 处理
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客户服务概述
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关于我们
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定位&目的
定位：维护良好的客户关系，及时、有 效地解决客户投诉，促进公司稳健发展；
目的：广泛收集、加工、整理信息并提 供全面、及时、准确和适用信息；
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？…… ！
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客户关系
目的 适用范围 定义
有效提升客户满意度，建立服务品牌，达成客户忠诚
适用于潜在客户、业主的客户关系建立和维系
适用于公司所有客户满意度的测量、监控及改进工作。
客户满意度是指客户对其要求已被满足的程度的感受，通 过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量 公司房产或所提供服务的质量。
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目录
ห้องสมุดไป่ตู้ -
营销篇
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销售现场
➢ 人员配置组织架构 ➢ 服务与管理标准 ➢ 管理成本核算
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销售现场（服务管理与标准）
车场指引岗 迎宾岗
目的 适用范围 定义
识别客户类对公司有影响的投诉，建立快速应对危机事件 的能力，将危机事件的影响程度消除或减至最低。
适用于一级投诉事件（主要包括10人以上的群诉和游行、 媒体曝光等）引起的危机的应急处理。
媒体曝光事件、群体性事件、有效投诉且造成较为严重恶 劣影响事件！
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产品缺陷
目的 适用范围 定义